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Atención al Cliente con   Discapacidad   de Tercera                  Edad                       Embarazadas               ...
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  1. 1. Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad Embarazadas Mujeres
  2. 2. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasServicio al Cliente “un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas”que compete a toda la organización tanto en la forma de atender a los clientes como en la forma de atender a los clientes internos, en diversas áreas de nuestra propia empresa.
  3. 3. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasServicio al Cliente Personalmente los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Con el tiempo estas varían. Los Las mecanismos prioridades se de modifican. satisfacción también.
  4. 4. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEl Empleado desarrollar competenciaspara la Atención al Cliente, especialmente en su componente actitudinal. Ser Cortes Cordial Amable
  5. 5. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEl Empleado Sonreír La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicación. positiva hacia Tener actitud Las actitudes humanas son reflejo del estado de el trabajo ánimo. Una actitud positiva crea un círculo virtuoso en la relación con los clientes.
  6. 6. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEl manejo de los valoresen la Atención al Cliente Los valores son convicciones que dirigen un estilo de pensar y actuar en las personas. Son las convicciones que contienen el estilo de dirigir la institución, su ética y su relación con los empleados, clientes y demás.
  7. 7. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasValores Importantes Entendida como un conjunto de pensamientos y conductas que permiten una aceptación de La Tolerancia situaciones que se salen de la norma, con las que no se está de acuerdo. Relacionado con dar el trato debido con consideración a las El Respeto personas con las cuales se establece una relación.
  8. 8. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasClientes Especiales clientes que por su condición permanente o circunstancial se ven limitados para el ejercicio de algunas funciones o requieren de apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas. Es el caso de las personas discapacitadas, de tercera edad y mujeres embarazadas..
  9. 9. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasAtención a los Clientes Especiales Introduce el estudio de: Basada en - La interacción entre una persona con Derechos Humanos discapacidad y su ambiente Estrategias que favorezcan: - La adecuada atención a Normativas este grupo garantizando - Internacionales que se respeten sus - Nacionales derechos y garantías
  10. 10. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasNormativa el tratamiento especial que se debe brindar a las personas discapacitadas, de tercera edad y mujeres embarazadas.
  11. 11. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Discapacidad Latín Griego Dýs Capacitas Dificultad Aptitud o suficiencia para alguna cosa Siglo XXI Visión basada en losSiglo XX Visión relacionada con una condición deteriorada, Derechos Humanos. referida al funcionamiento Estudian la interacción entre individual: una persona con discapacidad − Discapacidad Física y su ambiente. − Discapacidad Sensorial Se favorecen normas de accesabilidad y se − Discapacidad Cognitiva cuida la adaptación del entorno para evitar − Discapacidad Intelectual la exclusión.
  12. 12. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Discapacidad “Es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma que se considera normal para ser un ser humano y se clasifican en discapacidad de la conducta, comunicación, cuidado personal, locomoción, disposición delcuerpo, destreza y de una determinada aptitud”.
  13. 13. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Grupos de Discapacidad Personas con discapacidad Personas con Personas con intelectual o con déficitmovilidad reducida discapacidad sensorial cognitivo Son aquellas que presentan un retardo o Son aquellas que debido una disminución en sus Presentan una condición a una limitación de sus habilidades cognitivas e física temporal o capacidades sensoriales intelectuales. A este permanente la cual les (visual, auditiva u otra grupo se le puede asignar dificulta el traslado y la vinculada a los sentidos) la discapacidad vinculada accesibilidad a los presentan dificultades de a trastornos del entornos físicos. percepción parcial o desarrollo como autismo, total. asperger, TDA, conocido como espectro autista.
  14. 14. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Grupos de Discapacidad Personas conmovilidad reducida − Distrofia muscular − Mielitis transversa − Distrofia muscular miotonica − Osteogenesis imperfecta − Diastrofia muscular de duchenne (huesos de cristal) − Acondroplasia − Síndrome de guillan barre − Enfermedad de fahr − Displasia − Paraplejia − Corea de Huntington − Tetraplejia − Ataxia de friedreich − Hemiplejia − Distonia muscular − Síndrome de gilles de tourette − Espina bífida − Enfermedad de strumpell − Parálisis cerebral − Poliomielitis − Mal de Parkinson − Esclerosis múltiple
  15. 15. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Grupos de Discapacidad Personas condiscapacidad sensorial Discapacidad Visual Discapacidad Auditiva − Glaucoma − Alteración de la audición − Desprendimiento de retina − Presbiacusia − Cataratas − Síndrome de usher − Astigmatismo − Hipoacusia − Distrofia corneal − Sordera − Leucoma corneal − Retinopatía diabética − Celulitis orbitaria − Neuritis retrobulbar − Glaucoma secundario − Glaucoma de ángulo cerrado − Glaucoma de ángulo abierto − Hemianopsia − Retinosis pigmentaria − Ceguera
  16. 16. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Grupos de Discapacidad Personas condiscapacidad intelectualo con déficit cognitivo Discapacidad Mental Discapacidad Síquica − Síndrome de prader willi − Psicosis orgánica − Síndrome de Down − Paranoia − Autismo − Esquizofrenia − Síndrome X frágil − Depresión bipolar − Fenilcetonuria − Alzheimer
  17. 17. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEnfoques de la DiscapacidadDominios del funcionamientoque pueden verse afectados porla discapacidad.
  18. 18. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEnfoques de la Discapacidad considera la aplicación de la “discapacidad” principalmente como problema social creado y básicamente como cuestión de la integración completa de individuos en sociedad (la inclusión, como los derechos de la persona con discapacidad). Muchas de las condiciones son creadas por el ambiente social, razón por la cual la gerencia del problema requiere la acción social y es responsabilidad colectiva de la sociedad hacer las modificaciones ambientales necesarias para la participación completa de la persona con discapacidad en todas las áreas de la vida.
  19. 19. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEnfoques de la Discapacidad se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una deficiencia, el trauma, o la otra condición de la salud que por lo tanto requiere la asistencia médica sostenida proporcionada bajo la forma de tratamiento individual por los profesionales La discapacidad es un problema individual y significa que la persona es minusválida. Es "curación dirigida", o el ajuste y el cambio del comportamiento del individuo que conducirían a "casi curan" o curación eficaz.
  20. 20. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEstrategias para la Atención de Personas Discapacitadas − Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre. − Utilice un tono de voz adecuado. − Preséntese de modo que él sepa quién es usted. − Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber. − Sea concreto y explique solo lo necesario. − Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o aquellos. − Establezca un clima de confianza y seguridad.
  21. 21. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEstrategias para la Atención de Personas Discapacitadas− Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.− Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.− Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.− Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explíquele la razón por la cual utilizo la expresión.
  22. 22. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEstrategias para la Atención de Personas Discapacitadas− Pregúntele que método de comunicación utiliza.− Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado− Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.− Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.− Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos, carteles o palabras escritas.
  23. 23. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEstrategias para la Atención de Personas Discapacitadas− El sistema más fácil para entenderse es la escritura.− Evite objetos que dificulten la visión de sus labios.− Préstele atención cuando se comunique, respete el turno cuando le corresponda hablar.− Si es necesario un intérprete no dude en buscarlo. Si este fuera el caso diríjase a la persona sorda no al intérprete.
  24. 24. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasEstrategias para la Atención de Personas Discapacitadas − Ubíquese cerca del cliente más no encima de él. − Identifique si hay otra discapacidad. − Brinde un contexto flexible. − Busque el contacto visual para iniciar la comunicación. − Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no permanezca parado. − Si el cliente está acompañado, diríjase a él, no al acompañante. − Respete su estilo y ritmo. − Brinde todo el apoyo necesario a la hora de llenar algún formulario escrito.
  25. 25. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
  26. 26. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasDiscapacidad provocada por la Maternidad Son todas aquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por el embarazo o el parto. − Afecta a la mujer durante − Duran meses, años o el o inmediatamente después resto de la vida. de dar a luz. Afecciones Afecciones Agudas Crónicas Las complicaciones del embarazo y el parto son una de las principales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres en edad reproductiva (15 a 44 años) de los países menos desarrollados.
  27. 27. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Discapacidad provocada por la MaternidadAproximadamente la mitad de los casi120 millones de mujeres que dan a luz cada año sufren algún tipo de complicación durante su embarazo. Entre 15 y 20 millones padecen discapacidades tales como: − anemia aguda − Incontinencia − daño en los órganos reproductivos o el sistema nervioso − dolor crónico − infertilidad
  28. 28. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasComplicaciones delEmbarazo y el Parto: Estimaciones para los países menos desarrollados.
  29. 29. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
  30. 30. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 60 añosSegún las estadísticas, actualmente la población mundialestá envejeciendo, el índice de personas con más desesenta años aumenta. Se estima que para el año 2025este segmento de la población representará el 14% dela población mundial. Personas que por su edad han venido perdiendo sus condiciones visuales, auditivas y motoras. La disfuncionalidad los acerca a los discapacitados
  31. 31. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasTercera Edad y Entornos Organizacionales Todas las instituciones están en el deber de implementar y hacer cumplir los mecanismos tendientes a minimizar o eliminar las barreras que les impidan a estas personas movilizarse, comunicarse, o en general relacionarse. Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,amabilidad y respeto que nosotros mismos desearíamos recibir cuando seamos ancianos.
  32. 32. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas
  33. 33. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas2006 La finalidad es garantizar el bienestar y los derechos de las personas con discapacidad. Los países firmantes debían adoptar nuevas leyes nacionales.
  34. 34. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasArtículo 80 El Estado garantizará a los ancianos y ancianas el pleno ejercicio de sus derechos y garantías. El Estado, con la participación solidaria de las familias y la sociedad, está obligado a respetar su dignidad humana, su autonomía y les garantizará atención integral y los beneficios de la seguridad social que eleven y aseguren su calidad de vida… Artículo 81 Toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y a su integración familiar y comunitaria.
  35. 35. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasFinalidad 2007 − Garantizarle los derechos humanos. − La igualdad de oportunidades. − El desarrollo integral de la persona. − Atención preventiva. − La promoción, protección y aseguramiento de un efectivo disfrute de sus derechos.
  36. 36. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007 Los principios que rigen las disposiciones de laArtículo 4 presente Ley son: humanismo social, protagonismo, igualdad, cooperación, equidad, solidaridad, integración, no segregación, no discriminación, participación, corresponsabilidad, respeto por la diferencia y aceptación de la diversidad humana, respeto por las capacidades en evolución de los niños y niñas con discapacidad, accesibilidad, equiparación de oportunidades, respeto a la dignidad personal… Artículo 5 Se entiende por discapacidad la condición compleja del ser humano constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminución o supresión temporal o permanente, de alguna de sus capacidades sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en ausencias, anomalías, defectos, pérdidas o dificultades para percibir, desplazarse sin apoyo, ver u oír, comunicarse con otros, o integrarse a las actividades de educación o trabajo, en la familia con la comunidad…
  37. 37. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007Artículo 6 Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida familiar y social, así como el ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna enfermedad o trastorno discapacitante, científica, técnica y profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de la Salud.
  38. 38. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007Artículo 7 La calificación de la discapacidad es competencia de profesionales, técnicos y técnicas, especializados y especializadas en la materia de discapacidad, en el área de competencia pertinente, adscritos al Sistema Público Nacional de Salud…con el propósito de determinar la condición, clase, tipo, grado y características de la discapacidad. Esta será requerida a los efectos del goce de los beneficios y asignaciones económicas y otros derechos económicos y sociales otorgados por parte del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo con la ley. La calificación y certificación de la discapacidad laboral es competencia del Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laboral.
  39. 39. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007 Animales de AsistenciaArtículo 34 Las personas con discapacidad que tengan como acompañantes y auxiliares animales entrenados para sus necesidades de apoyo y servicio, debidamente identificados y certificados como tales, tienen derecho a que permanezcan con ellos y las acompañen a todos los espacios y ambientes donde se desenvuelvan.
  40. 40. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007 Atención PreferencialArtículo 35 Los órganos y entes de la Administración Pública y privada, están obligados a garantizar el pleno acceso, brindar atención preferencial y crear procedimientos adecuados y efectivos para facilitar información, trámites y demás servicios que prestan a las personas con discapacidad.
  41. 41. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007 TÍTULO IV DE LAS SANCIONES Multa por impedir acceso a animales de asistenciaArtículo 83 Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras, administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio, responsables circunstanciales del incumplimiento del artículo 33 de esta Ley, serán objeto de multa de diez unidades tributarias (10 U.T.) a treinta unidades tributarias (30 U.T.) y cierre del establecimiento entre cuarenta y ocho y setenta y dos horas, según sea la gravedad del caso.
  42. 42. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007 TÍTULO IV DE LAS SANCIONES Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidadArtículo 89 Quienes incumplan lo establecido en el artículo 9 de esta Ley serán sancionados con la asistencia obligatoria de dos a diez sesiones de concientización dictadas por el Consejo Nacional para las Personas con Discapacidad en apoyo al trato social y protección familiar. Si el infractor o la infractora no acude a las sesiones de concientización se le impondrá una multa de diez unidades tributarias (10 U.T.) a veinte unidades tributarias (20 U.T.), con la obligación de asistir a las sesiones.
  43. 43. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas 2007Deben considerarse también los artículos: Artículo 9: Relacionado con el trato social y protección familiar. Título II. De los derechos y garantías para las personas con discapacidad: Artículo 28, 29, 30: Relacionado con el empleo para personas con discapacidad. Artículo 32: Relacionado con los puestos de estacionamiento. Título IV. De las Sanciones Artículo 73: Relacionado con la aplicación de sanciones. Artículo 74: Relacionado con la notificación. Artículo 76: Relacionado con el incumplimiento de pago. Artículo 77: Relacionado con la responsabilidad de funcionarios públicos o funcionarias públicas. Las sanciones pueden ir desde diez unidades tributarias (10 U.T) hasta el orden de cinco mil unidades tributarias (5000 U.T) dependiendo el caso.
  44. 44. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución 209.08, publicada Resolución número 487.10 en la Gaceta Oficial N° publicada en Gaceta Oficial N° 363.802 del 26/08/2008 con 3.520 de fecha 29 de la finalidad de orientar a las septiembre de 2010, en la cual instituciones financieras se establecen las Normas acerca del tratamiento relativas a la atención y 2010 2008 especial que deben brindar a adecuación de las instalaciones personas Discapacitadas, de para las personas con Tercera Edad y Mujeres discapacidad, de la tercera Embarazadas. edad y mujeres embarazadas.Derogada
  45. 45. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasDeberes de la Banca 5. Personal capacitado. 6. Dispensadora de planillas. 7. Señalización. 8. El tiempo de espera1. La adecuación de los espacios de las agencias bancarias.2. La apertura de taquillas especiales.3. Nuevos mecanismos para facilitar la atención.4. Obtención de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios.5. Personal capacitado.6. Dispensadora de planillas.7. Señalización.8. El tiempo de espera.
  46. 46. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasProcedimientos a Ser Considerados Sí el cliente que no puede firmar ni colocar las huellas dactilares. Para los casos de que la persona no pueda firmar, existe la institución jurídica de la “Firma a Ruego” contemplada en el artículo 1.368 del Código civil, y si se trata de documentos que requieren de fe pública se considera el Artículo 81 de la Ley de Registro Público y Notarias.
  47. 47. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasProcedimientos a Ser Considerados ¿Existe algún formato en método BRAILLE para ser utilizado por los ciegos? Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido haciendo es que ellos suministran sus datos a la ejecutiva de servicio para poder tramitar los datos de apertura de algún producto financiero. Si van a realizar alguna operación de retiro, ellos pueden firmar o colocar su huella dactilar.
  48. 48. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasProcedimientos a Ser Considerados Atención a las personas de tercera edad Los podemos dividir en dos grupos: Pensionados del IVSS E INASS: Darán una autorización por noventa (90) días renovable previamente ante el IVSS, en este caso el anciano es acompañado hasta el Banco por la persona que él escogió para que lo ayude al trámite.
  49. 49. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasProcedimientos a Ser Considerados Las personas con retardo mental o Síndrome de Down Para los casos de personas con retardo mental, en principio se trata de personas naturales incapaces jurídicamente para contratar, administrar y disponer de sus bienes, a las cuales debe nombrárseles un tutor de conformidad con el Código Civil.
  50. 50. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasProcedimientos a Ser Considerados Las Personas Sordas No presentan ningún problema para esta discapacidad, por lo general se hacen entender con señas y escriben lo que desean transmitir. Para realizar sus operaciones financieras ellos poseen su cédula de identidad y pueden firmar sin ningún problema.
  51. 51. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Visto que de conformidad con lo establecido en el artículo 81de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuelatoda persona con discapacidad o necesidades especiales tienederecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y asu integración familiar y comunitaria. Visto que las Instituciones Financieras deben prestar a sus clientes y al público en general una esmerada atención con un trato cortés, amable y respetuoso.
  52. 52. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Visto que las Instituciones Financieras se comprometen aimplementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperasexcesivas y hacer cómoda y agradable la permanencia de losusuarios en sus agencias.Visto que la Ley para las Personas con Discapacidad publicadaen la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de VenezuelaN° 38.598 el 5 de enero de 2007, establece entre susprincipios el humanismo social, la solidaridad, la integración yla no discriminación para con aquellas personas quepresentan una disminución o supresión temporal opermanente, de alguna de sus capacidades sensoriales,motrices o intelectuales.
  53. 53. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Visto que la referida Ley contempla en el artículo 31 quetanto entes públicos como privados deben planificar, diseñar,proyectar, construir, remodelar y adecuar edificaciones dandocumplimiento a las normas de la Comisión Venezolana deNormas Industriales (COVENIN).Visto que la citada Ley en el artículo 35 obliga a los órganos yentes de la Administración Pública Nacional, Estadal yMunicipal; así como, a las personas naturales y jurídicas dederecho privado a garantizar el pleno acceso, brindaratención preferencial y crear mecanismos adecuados yefectivos para facilitar información, trámites y demás serviciosque prestan a las personas con discapacidad.
  54. 54. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Visto que las personas con discapacidad, de la tercera edad ymujeres embarazadas asisten a las Instituciones Financieras yutilizan los diversos servicios que éstas prestan y efectúanoperaciones.Visto que pese a los esfuerzos realizadospor las Instituciones Financieras parabrindar una atención preferencial a laspersonas con discapacidad, de la terceraedad y mujeres embarazadas, éstas siguenencontrando barreras para efectuar susdiligencias bancarias.Visto que el propósito del Ejecutivo Nacional es promover,proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones deigualdad de los derechos humanos para todas las personascon discapacidad, situación especial, de la tercera edad ymujeres embarazadas; así como, promover el respeto a sudignidad.
  55. 55. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por partede los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,en atención al trato que reciben los ciudadanos que presentancondición de discapacidad, situación especial, los que pertenecena la tercera edad o mujeres embarazadas; así como, lasdificultades que se les presentan con ocasión de las barrerasfísicas y actitudinales para ser atendidos.Visto que el numeral 18 del artículo 235 dela Ley General de Bancos y OtrasInstituciones Financieras confiere laatribución a este Organismo de establecerlos criterios, lineamientos y regulaciones deorden general, que estime necesarios, con elfin de asegurar el trato adecuado a sususuarios, resuelve emitir las presentes:
  56. 56. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)“NORMAS RELATIVAS A LA ATENCIÓN Y ADECUACIÓN DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES EMBARAZADAS” Artículo 1 La presente Resolución está dirigida a todos los Bancos, Entidades de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras, Casas de Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspección, Supervisión, vigilancia, regulación y control de este Organismo. Artículo 2 A los efectos de las presentes normas se entenderá por:
  57. 57. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida familiar y social; así como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna enfermedad o trastorno discapacitante; científica, técnica y profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de la Salud.
  58. 58. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, demás instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras. C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no financieras propias de la actividad de la Institución, tales como: retiros, depósitos, pagos, cobros, transferencias, consultas, entre otras. D) Taquilla: Aquella instalación ubicada dentro del espacio físico de la oficina principal y las agencias de la Institución, donde los clientes y usuarios realizan transacciones de caja. E) Puesto de atención integral: Área ubicada dentro del espacio físico de la oficina principal y las agencias de la Institución, que cuenta con las medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar entre otras actividades, las operaciones de caja y la contratación de productos y servicios.
  59. 59. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) Artículo 3 Las instrucciones deberán: A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel nacional, por lo menos una (1) taquilla de atención preferencial plenamente Identificada para las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas. B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principal y en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura máxima de ochenta centímetros (80 cmts.) y/o un puesto de atención integral de forma tal, que aquellos ciudadanos que se trasladan en sillas de ruedas; así como, las personas con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o mujeres embarazadas puedan ser atendidos cómodamente.
  60. 60. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) Artículo 3 Las instrucciones deberán: C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la atención y orientación en las oficinas y agencias a las personas con discapacidad auditiva, visual y múltiples (sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los servicios bancarios de las personas con discapacidad, y que garanticen que dichas personas conozcan la documentación suscrita y/o trámites a realizar. D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se opte por colocar la taquilla a una altura máxima de ochenta Centímetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad, especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el llenado de planillas, formularios o cualquier otro documento requerido por las Instituciones.
  61. 61. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) Artículo 3 Las instrucciones deberán: E) Tener en funcionamiento todos los días en el horario bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla preferencial y el puesto de atención integral o taquilla de ochenta centímetros (80 cmts.). F) Acondicionar un área con sillas plenamente identificadas, exclusivamente para el uso de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, que les permitan su estancia en las Instituciones de la manera más cómoda posible. G) Incluir dentro de las áreas de atención al cliente a un personal que facilite información, atienda las consultas; reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma prioritaria a las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.
  62. 62. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) Artículo 3 Las instrucciones deberán: H) El tiempo de espera para las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, que acudan a las instalaciones de las Instituciones no podrá ser mayor a quince (15) minutos desde su ingreso a las agencias, siempre y cuando tengan debidamente llenas las planillas, formularios o cualquier otro documento requerido por las Instituciones a los fines de tramitar su operación. En caso que se tenga presencia de un número significativo de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, las Instituciones deberán habilitar una taquilla de atención preferencial o un puesto de atención integral adicional; así como, disponer de la cantidad suficiente e idónea de personal, en aras de garantizar la atención en el tiempo estipulado, para ello se deberán establecer los mecanismos necesarios que permitan evidenciar el tiempo de permanencia de éstos en sus instalaciones.
  63. 63. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010) Artículo 3 Las instrucciones deberán: I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta centímetros (80 cmts.), para brindar atención al resto de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga presencia en sus instalaciones de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor servicio y disminuir el tiempo de espera. J) Brindar la capacitación necesaria al personal a su cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso, amable y digno a aquellas personas que tramiten cualquier tipo de operación en las instalaciones de la Institución y en especial a las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.
  64. 64. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Artículo 4 Las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas podrán hacer uso de las taquillas de atención preferencial y el puesto de atención integral, siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas a realizar sean de carácter personal.Artículo 5 Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los pensionados deberán habilitar en los días que corresponda cancelar la pensión, como mínimo una (1) taquilla adicional para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.Artículo 6 El incumplimiento a lo previsto en esta Resolución, dará lugar a la aplicación de las sanciones administrativas previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras.
  65. 65. Curso: Atención al Cliente con Discapacidad de Tercera Edad y Mujeres EmbarazadasResolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)Artículo 7 Con la entrada en vigencia de las presentes normas se deroga la Resolución N° 209.08 emanada de este Organismo en fecha 13 de agosto de 2008, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.002 el 26 de agosto de 2008.Artículo 8 La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.
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