Papel de los entes de vigilancia y control en la protección al usuario en el nuevo entorno TIC Rodrigo Robles
En la Historia Biblia: Deuteronomio, 25 <ul><li>No tendrás en tu bolsa diferentes pesas, unas mayores y otras menores, ni ...
Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>Se considera que el derecho a los alimentos fue el primer foco de protecc...
Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>Asimismo, ciertos miembros del gremio panadero- en la misma Edad Media- ,...
Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>En un principio el concepto de consumidor estaba ligado al comprador de p...
Directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor <ul><li>Seguridad física </li></ul><ul><li>Promoción ...
Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Primera etapa: podría ser caracterizada como un periodo “fronterizo” prev...
Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Segunda etapa: ya en los albores de la sociedad de consumo, se empiezan a...
Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Tercera etapa: en este se produce el reconocimiento de los consumidores c...
Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Cuarta etapa: de reciente aparición y estrechamente vinculada al desarrol...
Protección al consumidor telecomunicaciones <ul><li>Históricamente, mientras las telecomunicaciones se desenvolvían en el ...
Historia conocida <ul><li>Con la apertura de los mercados, especialmente en la telefonía móvil, se considera a la comercia...
Historia conocida <ul><li>Existe gran diferencia entre el interés de las empresas al momento de comercializar los servicio...
Protección al consumidor de TIC <ul><li>La necesidad de estar conectados y “siempre en línea” afecta al estilo de vida de ...
Libro Azul 3ra Actualización <ul><li>La protección al consumidor debe ser analizada independientemente de la calidad públi...
Libro Azul 3ra Actualización <ul><li>Los derechos de los consumidores, definidos por la legislación o la Autoridad Compete...
¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Satisfacción de las necesidades básicas: </li></ul><ul><ul><li...
¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Información </li></ul><ul><ul><li>Información clara, veraz, su...
¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Reparación </li></ul><ul><ul><li>Sanciones. </li></ul></ul><ul...
Problemas más comunes   <ul><li>Problemas de facturación  </li></ul><ul><ul><li>Estructura tarifaria (redondeos) </li></ul...
Problemas más comunes <ul><li>Interrupción del servicio </li></ul><ul><li>Deficiencias Servicio Atención al Cliente  (serv...
Problemas más comunes <ul><li>Problemas de calidad </li></ul><ul><li>Libro de quejas </li></ul><ul><li>Cambio de aparato p...
Información en fase precontractual  <ul><li>Información veraz y comparable sobre: </li></ul><ul><ul><li>Precio </li></ul><...
Comercio Electrónico <ul><li>Protección del consumidor antes de la realización de una compra. </li></ul><ul><ul><li>Public...
Roaming Internacional UE <ul><li>Tarifa máxima al por mayor </li></ul><ul><li>Tarifa máxima al por menor: Eurotarifa (llam...
Neutralidad de Red <ul><li>Chile publicó la ley de Internet y neutralidad de red, que garantiza el derecho del usuario par...
Neutralidad de Red <ul><li>Las concesionarias de servicio público de telecomunicaciones que presten servicio a los proveed...
Neutralidad de Red <ul><li>Prohibición para los ISP (aquellos que prestan acceso a Internet) de interferir, discriminar o ...
Neutralidad de Red <ul><li>Obliga a garantizar la privacidad de los usuarios, la protección contra virus y la seguridad de...
Control parental y transparencia  <ul><li>Los concesionarios y los proveedores procurarán preservar la privacidad de los u...
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Rodrigo robles papel entes vigilancia proteccion consumidor

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Guatemala

IV Foro Futuro del sector TIC en la Región Américas

Universidad Distrital, Bogotá - Colombia
Agosto 31 de 2010

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Rodrigo robles papel entes vigilancia proteccion consumidor

  1. 1. Papel de los entes de vigilancia y control en la protección al usuario en el nuevo entorno TIC Rodrigo Robles
  2. 2. En la Historia Biblia: Deuteronomio, 25 <ul><li>No tendrás en tu bolsa diferentes pesas, unas mayores y otras menores, ni habrá en tu casa una medida grande y otra menor. Tendrás un peso justo y exacto, e igualmente una medida justa y exacta, para que se prolonguen tus días en la tierra que Yahvé, tu Dios, te da. Porque Yahvé aborrece al que hace tales cosas y a toda injusticia. </li></ul>
  3. 3. Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>Se considera que el derecho a los alimentos fue el primer foco de protección al consumidor. Así, las Leyes Mosaicas y egipcias gobernaban el manejo de la carne. </li></ul><ul><li>Las leyes griegas y romanas prohibían la adulteración del vino con el agua a su vez, en la India se imponían castigos a los que adulteraban los granos y el aceite. </li></ul>
  4. 4. Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>Asimismo, ciertos miembros del gremio panadero- en la misma Edad Media- , cometían fraude reduciendo el peso del pan y, algunas veces, adulterando la harina con sedimentos de guisante seco o de habas. Este fraude trajo como consecuencia la primera ley protectora de alimentos. </li></ul><ul><li>En el año 1202, el Rey Juan de Inglaterra proclamó esta ley diciendo: “Si cualquier falta es encontrada en el pan de cualquier panadero de esta ciudad, la primera vez permítanle que sea arrastrado desde el hall gremial hasta su casa y la falsa tajada cuelgue de su cuello; si una segunda vez, él es encontrado cometiendo la misma ofensa, él deberá ser puesto en un cepo y permanecer ahí por lo menos una hora”. </li></ul>
  5. 5. Historia de la Protección del Consumidor <ul><li>En un principio el concepto de consumidor estaba ligado al comprador de productos alimenticios y farmacéuticos, llegándose con el tiempo a una concepción más amplia del consumidor como sujeto del tráfico económico frente a la empresa organizada, con lo cual se perfila la idea del consumidor final de bienes y servicios para uso privado. </li></ul>
  6. 6. Directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor <ul><li>Seguridad física </li></ul><ul><li>Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores </li></ul><ul><li>Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo </li></ul><ul><li>Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales </li></ul><ul><li>Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación </li></ul><ul><li>Programas de educación e información </li></ul><ul><li>Promoción de modalidades sostenibles de consumo </li></ul>
  7. 7. Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Primera etapa: podría ser caracterizada como un periodo “fronterizo” previo al advenimiento de la sociedad de consumo, en la cual no se distinguía suficientemente al consumidor como grupo social y no se era consiente de su estado de vulnerabilidad. Era la época de la Teoría del Libre Mercado y el consumidor individual, la de los derechos clásicos, del derecho civil ocupado de la “persona” en abstracto, del derecho comercial regulado la relación entre “comerciantes”. </li></ul>
  8. 8. Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Segunda etapa: ya en los albores de la sociedad de consumo, se empiezan a regular ciertos institutos que si bien no tendían directamente a la protección del consumidor empiezan a procurar una mejoría en su estatus jurídico a través de la lucha contra los monopolios, bregando por la lealtad comercial, etc. Aquí encontramos normas y principios que regulan genéricamente la situación del consumidor protegiéndolo indirectamente. </li></ul>
  9. 9. Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Tercera etapa: en este se produce el reconocimiento de los consumidores como grupos social definido y deliberadamente se sancionan normas tendiente a su protección. Podría decirse que recién aquí se produce el nacimiento de los derechos del consumidor. Por primera vez se empieza a elaborar normas y principios que regulan específicamente la situación del consumidor, teniendo por objetivo principal la defensa del mismo. </li></ul>
  10. 10. Evolución de los derechos del consumidor <ul><li>Cuarta etapa: de reciente aparición y estrechamente vinculada al desarrollo sustentable. Aquí la preocupación por el medio ambiente se manifiesta a través de la racionalización de los hábitos de consumo. Es el nuevo capítulo del derecho del consumidor, en él no sólo se reconocen derechos a los consumidores sino también deberes, ya que el objetivo no solo es protegerlo de los abusos del mercado sino preservar el medio ambiente a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al consumo para las futuras generaciones de consumidores. </li></ul>
  11. 11. Protección al consumidor telecomunicaciones <ul><li>Históricamente, mientras las telecomunicaciones se desenvolvían en el ámbito monopólico estatal, no se sentía la necesidad de un regulador independiente del operador. En la mayoría de los países, el operador nacional era parte del gobierno y en consecuencia, operador y regulador eran generalmente uno solo y al mismo tiempo. </li></ul><ul><li>Las tendencias de liberalización, de apertura a la competencia, destacaron la importancia de la regulación para proteger a los consumidores y también para fomentar la inversión, estableciendo reglas claras de competencia y fundamentalmente para separar la función de regulación de la función de operación. </li></ul>
  12. 12. Historia conocida <ul><li>Con la apertura de los mercados, especialmente en la telefonía móvil, se considera a la comercialización como el arquitecto que impulsaría el consumo, desarollando a plenitud la publicidad y las ventas agresivas. En consecuencia, se crearon muchos planes para las ventas, el consumo masivo y el beneficio, con metas a corto plazo. </li></ul><ul><li>La comercialización, podría ser considerada, hasta cierto punto como manipuladora y las empresas tendrían una limitada percepción del consumidor, con carencia de medida y crecientes poblemas para desarrollar relaciones. La mayoría de las empresas no escuchaban a los consumidores en absoluto. Toda la estructura de organización estaba diseñada para vender, con resultados pensados a corto plazo y relaciones puntuales. </li></ul>
  13. 13. Historia conocida <ul><li>Existe gran diferencia entre el interés de las empresas al momento de comercializar los servicios y la percepción de los consumidores sobre interés por solucionar los problemas de sus clientes. La primera línea (vendedores) no transmiten la visión y misión que “sueñan” los gerentes. </li></ul>
  14. 14. Protección al consumidor de TIC <ul><li>La necesidad de estar conectados y “siempre en línea” afecta al estilo de vida de los consumidores y a las transacciones comerciales, esto aplica también cuando hablamos de banda ancha de alta velocidad, el acceso a Internet es sinónimo de acceso a los mercados, la información, las redes sociales y a la enseñanza. </li></ul><ul><li>Para garantizar que los consumidores puedan beneficiarse plenamente de los servicios que ofrece Internet, se debe velar por que las redes sean eficientes y fiables, generalmente accesibles (incluso en zonas recónditas y rurales) y asequibles. </li></ul><ul><li>La dificultad estriba en promover unas condiciones del mercado favorables a la competencia, la innovación, propicio a la inversión, y al mismo tiempo garantizar la protección de los derechos de los consumidores. </li></ul>
  15. 15. Libro Azul 3ra Actualización <ul><li>La protección al consumidor debe ser analizada independientemente de la calidad pública o privada de una empresa. En este sentido la competencia puede beneficiar a los consumidores, puede bajar los precios, puede mejorar los servicios, pero no es suficiente para garantizar una protección amplia a los consumidores. </li></ul>
  16. 16. Libro Azul 3ra Actualización <ul><li>Los derechos de los consumidores, definidos por la legislación o la Autoridad Competente, deben ser protegidos. En muchos países la legislación define como derechos básicos de los consumidores: </li></ul><ul><ul><li>derecho a la satisfacción de las necesidades básicas; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la elección; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la información; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la seguridad; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la representación; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la reparación; </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a la educación; y </li></ul></ul><ul><ul><li>derecho a un medio ambiente sano. </li></ul></ul>
  17. 17. ¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Satisfacción de las necesidades básicas: </li></ul><ul><ul><li>Universalidad del servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Acceso al servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tarifas justas y razonables. </li></ul></ul><ul><ul><li>Subsidios y tarifa social. </li></ul></ul><ul><li>Elección </li></ul><ul><ul><li>Capacidad de elegir en función de calidad y precio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de monopolios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de practicas restrictivas. </li></ul></ul>
  18. 18. ¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Información </li></ul><ul><ul><li>Información clara, veraz, suficiente, oportuna. </li></ul></ul><ul><ul><li>Información disponible a asociaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Regulación de publicidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Regulación de sorteos y premios. </li></ul></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><ul><li>Servicios seguros y confiables. </li></ul></ul><ul><ul><li>Normas de calidad de servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Control por parte de los entes reguladores. </li></ul></ul><ul><li>Representación </li></ul><ul><ul><li>Derecho de representar los intereses de consumidores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Audiencias públicas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo a organizaciones de consumidores. </li></ul></ul>
  19. 19. ¿Qué derechos de los consumidores deben defenderse? <ul><li>Reparación </li></ul><ul><ul><li>Sanciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Legitimación activa de asociaciones para defender intereses difusos y colectivos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Compensaciones por daños. </li></ul></ul><ul><ul><li>Solución extrajudicial de conflictos. </li></ul></ul><ul><li>Educación </li></ul><ul><ul><li>Capacitación de los consumidores, capacitación de asociaciones de consumidores. </li></ul></ul><ul><li>Medio ambiente sano </li></ul><ul><ul><li>Calidad y cumplimiento de normas ambientales. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudios de impacto ambiental. </li></ul></ul>
  20. 20. Problemas más comunes <ul><li>Problemas de facturación </li></ul><ul><ul><li>Estructura tarifaria (redondeos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Factura detallada </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturación indebida </li></ul></ul><ul><ul><li>Mora o falta de pago de facturas </li></ul></ul><ul><ul><li>Cambio unilateral de condiciones contratadas (precio) </li></ul></ul><ul><ul><li>Cargos no aceptados en las cuentas (cargos, comisiones) </li></ul></ul><ul><ul><li>Enrolamiento negativo de servicios y seguros no solicitados </li></ul></ul>
  21. 21. Problemas más comunes <ul><li>Interrupción del servicio </li></ul><ul><li>Deficiencias Servicio Atención al Cliente (servicio técnico, oficinas reclamo, etc.) </li></ul><ul><li>Barreras a la salida (fácil contratar, difícil de terminar) </li></ul><ul><li>Deficiencia calidad servicios adicionales (retraso o pérdida en mensajes de textos y mensajes de voz) </li></ul><ul><li>Mensajes publicitarios no deseados </li></ul>
  22. 22. Problemas más comunes <ul><li>Problemas de calidad </li></ul><ul><li>Libro de quejas </li></ul><ul><li>Cambio de aparato por incumplimiento de garantía </li></ul><ul><li>Falsa publicidad o publicidad engañosa </li></ul><ul><li>Contratos de adhesión, cláusulas abusivas </li></ul>
  23. 23. Información en fase precontractual <ul><li>Información veraz y comparable sobre: </li></ul><ul><ul><li>Precio </li></ul></ul><ul><ul><li>Plazos conexión inicial </li></ul></ul><ul><ul><li>Condiciones de calidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Derecho a causar baja por procedimiento por el que se contrata </li></ul></ul><ul><ul><li>Períodos contractuales de vigencia y renovación; penalización por incumplimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofertas y plazo de su modificación (por ej: comunicación con antelación mínima 30 días) </li></ul></ul><ul><ul><li>Especiales exigencias de información para servicios de tarificación adicional </li></ul></ul>
  24. 24. Comercio Electrónico <ul><li>Protección del consumidor antes de la realización de una compra. </li></ul><ul><ul><li>Publicidad y protección del consumidor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Respeto de las libertades individuales del consumidor </li></ul></ul><ul><li>La protección del consumidor en el momento de la compra. </li></ul><ul><li>Protección del consumidor después de la compra. </li></ul>
  25. 25. Roaming Internacional UE <ul><li>Tarifa máxima al por mayor </li></ul><ul><li>Tarifa máxima al por menor: Eurotarifa (llamadas efectuadas y recibidas) </li></ul><ul><li>Medidas de transparencia </li></ul><ul><li>Información por SMS al entrar en otro Estado miembro </li></ul><ul><li>Información en el momento de suscribir el contrato </li></ul><ul><li>Teléfono de información gratuito para el usuario </li></ul>
  26. 26. Neutralidad de Red <ul><li>Chile publicó la ley de Internet y neutralidad de red, que garantiza el derecho del usuario para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet, sin bloqueos arbitrarios o discriminación. Convirtiéndose oficialmente en el primer país del mundo en garantizar el principio de neutralidad de red, fijando un marco de transparencia y derechos para los usuarios de Internet. </li></ul>
  27. 27. Neutralidad de Red <ul><li>Las concesionarias de servicio público de telecomunicaciones que presten servicio a los proveedores de acceso a Internet y también estos últimos (...) No podrán arbitrariamente bloquear, interferir, discriminar, entorpecer ni restringir el derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet. </li></ul><ul><li>Deberán ofrecer a cada usuario un servicio de acceso a Internet o de conectividad al proveedor de acceso a Internet, según corresponda, que no distinga arbitrariamente contenidos, aplicaciones o servicios, basados en la fuente de origen o propiedad de éstos. </li></ul>
  28. 28. Neutralidad de Red <ul><li>Prohibición para los ISP (aquellos que prestan acceso a Internet) de interferir, discriminar o entorpecer de cualquier forma los contenidos, aplicaciones o servicios, salvo acciones destinadas a garantizar la privacidad de los usuarios, la protección contra virus y la seguridad de la red; </li></ul><ul><li>Obliga a los ISP a proveer servicios de control parental; </li></ul><ul><li>Obliga a proporcionar al cliente por escrito una serie de datos que le permitan identificar correctamente el servicio contratado; </li></ul>
  29. 29. Neutralidad de Red <ul><li>Obliga a garantizar la privacidad de los usuarios, la protección contra virus y la seguridad de la red </li></ul><ul><li>Obliga a garantizar el acceso a todo tipo de contenidos, servicios o aplicaciones disponibles en la red y ofrecer un servicio que no distinga contenidos, aplicaciones o servicios, basados en la fuente de origen del mismo o de la propiedad de éstos </li></ul><ul><li>Asimismo, prohíbe las actividades que restrinjan la libertad de los usuarios para el uso de los contenidos o servicios salvo expresa petición de los usuarios. </li></ul>
  30. 30. Control parental y transparencia <ul><li>Los concesionarios y los proveedores procurarán preservar la privacidad de los usuarios, la protección contra virus y la seguridad de la red. Asimismo, podrán bloquear el acceso a determinados contenidos, aplicaciones o servicios, sólo a pedido expreso del usuario. </li></ul><ul><li>Deberán ofrecer servicios de controles parentales para contenidos que atenten contra la ley, la moral o las buenas costumbres, siempre y cuando el usuario reciba información por adelantado y de manera clara y precisa respecto del alcance de tales servicios. </li></ul><ul><li>Deberán publicar en su sitio Web, toda la información relativa a las características del acceso a Internet ofrecido, su velocidad, calidad del enlace, diferenciando entre las conexiones nacionales e internacionales, así como la naturaleza y garantías del servicio. </li></ul>
  31. 31. Muchas gracias!!!!

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