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Workshop Gestão de Processos 2013

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Apresentação do Critério 7 – Processos …

Apresentação do Critério 7 – Processos
Apresentador: Lincoln Moraes Guimarães | Examinador Sênior do Prêmio Mineiro da Qualidade – PMQ

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  • 1. Critério 7 - PROCESSOS Belo Horizonte, 22 de outubro de 2013
  • 2. CONTEÚDO Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Introdução A Busca da Excelência Os Fundamentos da Excelência em Gestão Modelo de Excelência da Gestão Fundamentos x Critérios de Excelência Abordagem sobre Processos Critério 7 – Processos 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio 7.2 – Processos relativos a fornecedores 7.3 – Processos econômico-financeiros econômico-
  • 3. A Busca da Excelência n A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema. As organizações são sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem. (Fundação Nacional da Qualidade)
  • 4. Fundamentos da Excelência Pensamento Sistêmico Aprendizado organizacional Cultura de inovação Liderança e constância de propósitos Orientação por processos e informações Visão de futuro Geração de valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social
  • 5. Modelo de Excelência da Gestão (MEG) Uma visão sistêmica da gestão organizacional Reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior. Fonte: Critérios de Excelência FNQ
  • 6. Fundamentos X Critérios de Excelência
  • 7. Conceitos básicos Empresa A organização é vista como um grande processo, que recebe insumos, informações e recursos do ambiente, processa-os e devolve ao ambiente produtos ou serviços, informações, recursos e outros. Processos O “processo empresa” se subdivide em vários outros subprocessos, que se subdividem em atividades e estas em tarefas. Estes subprocessos se referem a setores organizacionais diversos, como finanças, produção, pessoal, marketing, recursos humanos, vendas. Cadeia Cliente-Fornecedor Processos e subprocessos estão integrados. Um processo é cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior.
  • 8. Conceitos básicos Qualidade no Processo Todo processo tem uma razão de ser e deve resultar em produtos ou serviços que: § Correspondam a uma necessidade, utilização ou aplicação bem definida; § Satisfaçam os clientes; § Atendam as normas e especificações; § Estejam disponíveis a preços competitivos; § Sejam providos a custo que proporcione lucro.
  • 9. O que é processo? Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) Entradas • Fornecedores • Mercado • Clientes Tarefas que agregam valor Saída • Clientes • Mercado • Fornecedores
  • 10. SIPOC Requisitos S I Requisitos P O C Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes (Suppliers) (Inputs) (Process) (Outputs) (Customers) Medidas Medidas
  • 11. SIPOC Fornecedore s Fornecedor A Pass o3 Entradas Entrada 1 Entrada 2 Processo Pass o2 Pass o1 Passo 1 Saída 1 Saída 2 Pass o4 Clientes Cliente A Cliente B Entradas Fornecedor B A "coisa" sendo fornecida. Entrada 3 Entrada 4 Fornecedor - A pessoa ou grupo que fornece informações chave, materiais ou outros recursos para o processo. Passo 2 Passo 3 Fornecedor C Processo - O conjunto de etapas que transformam e, idealmente, agrega valor aos entradas. Passo 4 Este diagrama de fluxo de processo prevê: Variável A Variável B Saída 3 Cliente C Saída 4 Cliente D Saídas O produto final do processo Clientes a pessoa, grupo ou processo que 1) Um conjunto multifuncional de atividades em um diagrama, única e simples. 2) Usa um quadro aplicável a processos de todos os tamanhos - até mesmo uma organização inteira. 3) Ajuda a manter uma perspectiva, para detalhes possam ser adicionados. Uma visão imediata "dos fluxos de trabalho Variáveis Chave Saídas Passo 5 Fim recebe a saída. Estes clientes podem ser internos ou externos e fornecer os requisitos necessários para ser colocados na saída ou o desempenho do processo. Ver a matriz requisitos Variáveis Chave - Fatores principais úteis tanto como um facilitador ou um impedimento para o sucesso do processo na entrega do produto de acordo com os requisitos do cliente. Pass o5
  • 12. Visão Global dos Processos do Negócio Faturamento FINANÇAS Orçamento (Plano Operacional da empresa) CAPITAL Promoções P&D Percepção de Novos Produtos VENDAS Voz do CLIENTE Pesquisas de Mercado TECNOLOGIA Projetos Pedidos MANUFATURA MATÉRIA PRIMA EQUIPAMENTOS CLIENTE DISTRIBUIÇÃO RH •Aspectos Legais •Benefícios •Treinamento MERCADO Produto Serviço RECURSOS HUMANOS Toda Empresa •Capacitação •Controle do Conhecimento (SKILL)
  • 13. Visão Global dos Processos do Negócio GOVERNANÇA – LIDERANÇA – ESTRATÉGIA PROJETO DO PRODUTO / SERVIÇO C L I E N T E S Marketing Vendas Orçament o Programaç ão Controle de Qualidade Operacionalização C L I E N T E S Entrega Relacionamento com cliente; Monitorando satisfação RE Q U I S I T O S Compras Fornecedo res Estoque Expedição e Transport e PROCESSOS DE APOIO Gestão Documentos Logística Administração Pessoal Contabilidade Informática Manut. Equip. Jurídico Financeiro Qualidade Licitação S A T I S F A Ç Ã O
  • 14. Hierarquia dos Processos Processos Empresariais Conjunto de atividades que iniciam e terminam com o Cliente externo Processos Sub-Processos Atividades ou Tarefas Trabalho tipicamente executado por um departamento ou pessoa Processo empresarial crítico para o andamento do negócio e a satisfação do Cliente Atividades Tarefas Grupos de atividades da empresa que envolvem um ou mais departamentos
  • 15. O Diagrama da Gestão
  • 16. Natureza dos processos MEG Processos Operacionais Transformam insumos em produtos Processos Operacionais “Práticas de operação” Processos Gerenciais Transformam informações em decisões gerenciais Práticas de gestão”
  • 17. Critério 7 - PROCESSOS n Este critério trata dos processos principais do negócio da organização, em relação ao projeto, execução e entrega de seus produtos ou serviços, considerando, sempre, as necessidades e expectativas de seus clientes. Trata, também, dos processos de apoio, que apoiam os processos principais do negócio, dos processos de relacionamento com os fornecedores e dos processos econômico-financeiros, que econômicocontribuem para a administração dos recursos financeiros da organização e a sustentabilidade econômica do negócio.
  • 18. PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final. PROCESSOS DE APOIO Processos que sustentam, com suas operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços.
  • 19. 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e considerandoas expectativas dos clientes e de outras partes interessadas? . Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
  • 20. 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou a superação de requisitos estabelecidos? . Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.
  • 21. 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos produtos, processos principais do negócio e os processos de apoio? · Destacar a forma de tratamento das eventuais não-conformidades identificadas nãoe implementação das ações corretivas.
  • 22. 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processo principais do negócio e os processos de apoio? · Destacar as formas utilizadas para conhecer características de produtos, processos principais do negócio e processos de apoio de outras organizações, utilizados para a própria melhoria; · Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos produtos e processos.
  • 23. 7.2 – Processos relativos a fornecedores a) Como os fornecedores são qualificados e selecionados? · Destacar os principais critérios utilizados.
  • 24. 7.2 – Processos relativos a fornecedores b) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho? · Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho. · Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.
  • 25. 7.2 – Processos relativos a fornecedores c) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os Valores e os Princípios Organizacionais, incluindo os aspectos relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?
  • 26. 7.3 – Processos econômicoeconômicofinanceiros a) Como a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? · Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
  • 27. 7.3 – Processos econômicoeconômicofinanceiros b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?
  • 28. 7.3 – Processos econômicoeconômicofinanceiros c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a dar suporte as estratégias e planos de ação? · Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.
  • 29. 7.3 – Processos econômicoeconômicofinanceiros d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro?
  • 30. Obrigado! Lincoln Moraes Guimarães Tel.: 31-9983-5947 e-mail: lincoln.guimaraes@terra.com.br

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