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Hospital Ibiapaba (MG) Projeto: Longo tempo de espera para atendimento externo no setor de emergência.
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4º Convenção Brasileira de Lean …

4º Convenção Brasileira de Lean
Caso Prático Hospital Ibiapaba

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  • 1. Tema: Longo Tempo de espera para atendimento externo no setor de emergência. Hospital/ Clínica: Hospital Ibiapaba/CEBAMS
  • 2. Histórico O Hospital Ibiapaba S.A., foi inaugurado em abril de 1967. Pioneiro em transplantes e cirurgias de alta complexidade, em julho de 2007, através de contrato de arrendamento, sua administração passou a ser realizada pelo CEBAMS, Centro Barbacenense de Assistência Médica e Social, instituição filantrópica fundada em 1985. O Hospital Ibiapaba/CEBAMS atua como referência em alta complexidade, em oncologia, desde 1992, com o atendimento de mais de 400 pacientes por mês. Em 05 de outubro de 2005, foi publicada a Portaria do Ministério da Saúde que credenciou a Unidade de Alta Complexidade Cardiológica do Hospital Ibiapaba como referência macrorregional , atingindo uma população estimada em 750 mil pessoas em 51 cidades da região centro-sul de Minas Gerais. Atualmente, a área física do hospital é superior a 7.200 m2, com 115 leitos e 440 colaboradores diretos. Sua nova estrutura incluirá um Centro de Radioterapia, em fase de implantação.
  • 3. 1- Descrição do Problema O Setor de Emergência é um dos processos principais da instituição, realiza uma média de 1700 consulta/mês.Sua estrutura possui 1 Sala Vermelha de 4 leitos, Laranja com 3 leitos, Amarela com 3 leitos, observação com 4 leitos , Verde com 8 cadeiras , 3 consultórios, 1 sala de acolhimento, 1 recepção, 1 secretária. No levantamento da pesquisa de satisfação dos pacientes nos últimos seis meses a maior reclamação foi o tempo de espera do atendimento / desistência.Sendo assim foi realizada uma reunião com a equipe multidisciplinar do setor onde o fluxo atual foi analisado passo a passo com os respectivos tempos:
  • 4. Ficha de atendimento: 5 min; Espera para Consulta: 30 minutos Acolhimento: 10min; Espera : 4 horasConsulta: 40 minutos Tempo de espera antes do acolhimento : 30min Fluxograma inicial 8:00 8:35 9:35 10:15 14:15 14:25
  • 5. Externa / Observação: 5h:25 min e 15h:25min Internação: 63h ; 25 min Número de desistências nos últimos 3 meses:151 Alta: 05:25
  • 6. 2- Causas: • Falta de comprometimento da equipe; • Falta de atitude; • Fragmentação de processos; • Falta de entendimento das necessidades e expectativas dos 2 públicos; • Superlotação; • Material e medicação demorando para chegar; • Demora para colher e liberar exames; • Troca de plantão; • 2 médicos no mesmo plantão sem iniciativa, •Morosidade de 1 médico
  • 7. 3 – Ações Propostas: •Manter os pacientes informados sobre o motivo da espera; •Monitoramento da chegada dos resultados de exames dos pacientes pela secretária para agilizar a análise do mesmos pelo médico do setor; • Inserir atendimento de um terceiro médico nos horários de pico; * Reprogramar a escala de sobreaviso de forma a equilibrar o perfil dos médicos atendentes; •Elaborar LNT para os médicos; •Realizar treinamento trimestral de atendimento ao cliente para todos os profissionais atuantes no setor; •Acordar com os serviços o tempo de liberação dos laudos dos exames.
  • 8. 4 – Plano de Ação Implementado: • Manutenção dos pacientes informados sobre o motivo da espera; • Pesquisa de satisfação com os clientes ouvindo um a um e trabalhando baseado nos motivos das reclamações; •Acompanhamento do tempo de chegada dos laudos dos exames solicitados; Inserção do terceiro médico em horários de pico; • Acordo de tempo de liberação de laudos dos exames; inserção de uma secretária no posto para monitorar o tempo da chegada dos exames e os laudos dos mesmos.
  • 9. Observação: Redução de15h:25 min para 12h:30min Número de desistências caiu de 151 para 84 Ganhos obtidos: 12:30 52:00 Internação: Redução de 63h:25 min para 43h:00min
  • 10. Aumento da satisfação do paciente de 39% para 83% Redução no tempo de atendimento do paciente de 5h:25min atendimento externo para 3h:58min 03:58
  • 11. BRIGAD ! Carla Andresa www.ibiapaba.com.br 32-3339-3558

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