Apresentação critério clientes

1,778 views
1,615 views

Published on

Apresentação do Critério 3 - Clientes
Apresentador: Ronaldo Ricardo Fernandes | Consultor em Gestão Organizacional.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,778
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
48
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Apresentação critério clientes

  1. 1. Belo Horizonte, 22 de maio de 2013
  2. 2. Ø IntroduçãoØ Modelo de Excelência da GestãoØ Critério 3 – Clientes
  3. 3. Atender o cliente comovocêgostaria de ser atendido.Atender o cliente comovocêgostaria de ser atendido.ELEELE
  4. 4. ENCANTARENCANTARSATISFAZERSATISFAZERATENDERATENDEREVOLUÇÃO DO ATENDIMENTOEVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
  5. 5. ?Reflexões• Por que atender com qualidade?• Por que os clientes estão cada vezmais exigentes?• Por que uma empresa perdeclientes?• Como agir com clientes insatisfeitos?
  6. 6. Atender clientessatisfeitos é gratificanteClientes satisfeitos efiéis valorizam aempresaClientes satisfeitosindicam novos clientesAtendimento comqualidade é umdiferencial competitivoÉ muito mais barato manter um cliente satisfeito doque conquistar um novo clientePor que atender com qualidade??????
  7. 7. Maior acesso àinformaçãoConcorrênciaMeios decomunicaçãoCódigo de Defesa doConsumidorPor que os clientes estãocada vez mais exigentes??? ??
  8. 8. Por que uma empresa perde clientes?
  9. 9. Porque alguns morrem...
  10. 10. Outros mudam de endereço...
  11. 11. Ou mudam para a concorrência...
  12. 12. Alguns procuram menores preços...
  13. 13. Outros estão insatisfeitos com o produto...
  14. 14. A maioria porque é mal atendida!
  15. 15. Responsabilidade socialPensamento SistêmicoAprendizado organizacionalCultura de inovaçãoLiderança e constância de propósitosOrientação por processos e informaçõesVisão de futuroGeração de valorValorização das pessoasConhecimento sobre o cliente e o mercadoDesenvolvimento de parceriasFundamentos da Excelência
  16. 16. Modelo de Excelência da Gestão®Critérios de Excelência
  17. 17. Fundamentos X Critérios de Excelência18
  18. 18. Diagrama de Gestão
  19. 19. 21Aborda:• Gestão do conhecimento de mercado• Identificação, análise e compreensão dasnecessidades e expectativas dos clientes e dosmercados• Gestão da imagem• Divulgação de produtos e marcas• Relacionamento com os clientes• Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfaçãodos clientesCritério 3 - Clientes
  20. 20. “A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dosprocessos e dos produtos precisa ter como objetivo aantecipação das necessidades futuras dos clientes.”W. Edwards DEMING, 1990Importante!
  21. 21. 23ClienteOrganização ou pessoa que recebe um produtoO CLIENTE É O ÁRBITRO–Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos–Possui expectativas, nem sempre explicitadas–Cada cliente possui requisitos e expectativasdiferentesDistribuidor Varejista ConsumidorClientes
  22. 22. 24MercadoAmbiente socioeconômico concorrencial em que asatividades de uma organização são exercidas parasuprir necessidades e expectativas dos conjunto ouentidades envolvidas
  23. 23. 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadoa) Como o mercado é segmentado?• Apresentar os critérios adotados para segmentação• Destacar a forma de definição dos clientes-alvonesses segmentos, considerando-se, inclusive, osclientes da concorrência, quando existirem, e osclientes potenciais.
  24. 24. 26MercadoSegmento “A”Segmento “B”Segmento“C”Mercado e cliente-alvoCliente-alvo+ + = participação no mercado
  25. 25. 27Segmento “A”Segmento “B” Segmento“C”Atende = clientesCliente x cliente potencialPode vir a atender = cliente potencial
  26. 26. Clientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes Fidelizados5%Clientes LeaisClientes LeaisClientes LeaisClientes Leais15%Clientes RotineirosClientes RotineirosClientes RotineirosClientes Rotineiros55%Clientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes Esporádicos25%Clientes PotenciaisClientes Potenciais?CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTESCLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
  27. 27. 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadob) Como as necessidades e expectativas dosclientes são identificadas, analisadas e utilizadaspara definição e melhoria dos processos daorganização?
  28. 28. Expectativas do clientePersonalidade eestado de espíritoExperiências coma empresaExperiências comoutras empresasInformaçõesarmazenadas
  29. 29. 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadoc) Como os produtos e marcas da organizaçãosão divulgadas aos clientes e ao mercado deforma a criar credibilidade, confiança e imagempositiva?
  30. 30. 10 anos, bilhões de conexõese o nosso muito obrigadoRonaldo, você e a sua rede de 81 conexões são o coração e a alma do LinkedIn.Celebramos omarco de 10 anos de aniversário e gostaríamos de agradecer compartilhando histórias inspiradorasnos próximos 10 anos.Reproduzir
  31. 31. No início, Eva não queria comer a maçã.- Come - disse a serpente - e serás como os anjos!- Não - respondeu Eva.- Terás o conhecimento do Bem e do Mal - insistiu a víbora.- Não!- Serás imortal.- Não!- Serás como Deus!- Não, e não!A serpente já estava desesperada e não sabia o que fazer para que a Evacomesse a maçã. Até que teve uma ideia. Ofereceu-lhe novamente afruta e disse:- Come que emagrece...Um pouco dehumor...Porque Eva comeu a Maçã???
  32. 32. 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadod) Como é avaliada a imagem da organizaçãoperante os clientes e mercados?• Apresentar os atributos definidos pelaorganização para caracterizar sua imagem.
  33. 33. Planejamentoda pesquisaEstruturação dacoleta de dadosColeta dedadosProcessamentode dadosAnálise dosdadosFases do projeto de pesquisa
  34. 34. 3.2 – Relacionamento com Clientesa) Como são definidos e divulgados para osclientes os canais de relacionamento,considerando-se a segmentação de mercado?• Apresentar os principais canais de relacionamentoutilizados
  35. 35. Sua empresa escuta seus clientes?Caixa desugestõesFale conoscoCliente secretoPesquisa desatisfaçãoSACFuncionáriosreceptivos??????
  36. 36. b) Como são tratadas as solicitações,reclamações ou sugestões, formais ou informais,dos clientes visando assegurar que sejamprontamente e eficazmente atendidas esolucionadas?3.2 – Relacionamento com Clientes
  37. 37. Como solucionar queixas e reclamaçõesPersonalizando oatendimentoAgindo comprofissionalismosem apontarculpadosMantendo acalmaDemonstrandointeresse emsolucionaro problemaAssumindo umapostura firme eassertivaDeixando ocliente pensarUm excelenterelacionamentocom o cliente équestão deATITUDEFazendoperguntas comcautelaDirecionandoa energia eempenho contrao problemaEscutando ocliente comatençãoOferecendosoluções rápidase precisas
  38. 38. c) Como é realizado o acompanhamento dastransações com novos clientes e com novosprodutos entregues?3.2 – Relacionamento com Clientes
  39. 39. Sua empresa atende bem?
  40. 40. Nenhuma vendaé a última!Aumente ocontatopessoal!
  41. 41. d) Como são avaliadas a satisfação e insatisfaçãodos clientes e essas informações são utilizadaspara promover ações de melhorias?3.2 – Relacionamento com Clientes
  42. 42. Clientes insatisfeitos reclamam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip KotlerApenas 1 a cada10 clientesinsatisfeitosreclamam.
  43. 43. Quando o cliente recebe um retornoda sua reclamação,a probabilidade de que ele comprenovamente é de 17%.Clientes insatisfeitos retornam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  44. 44. Quando as reclamaçõessão atendidas e resolvidas,a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 55% a 70%.Clientes insatisfeitos retornam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  45. 45. Quando as reclamações são atendidase resolvidas rapidamente,a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 95%.Fonte: “Administração de Marketing” – Philip KotlerClientes insatisfeitos retornam?
  46. 46. Toda reclamação é um presente!Toda reclamação é uma oportunidade deaprimorarmoso atendimento e, exatamentepor isso, é um PRESENTE!
  47. 47. Reflexão?O que faz um cliente ficar realmentesatisfeito?
  48. 48. AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoAtendimentoesperadoAtendimentorecebidoIndiferença?A fórmula da satisfação
  49. 49. AtendimentoesperadoAtendimentorecebido> InsatisfaçãoAtendimentoesperadoAtendimentorecebido ?A fórmula da satisfação
  50. 50. AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoSatisfaçãoAtendimentoesperadoAtendimentorecebido< ?A fórmula da satisfação
  51. 51. REGRA DE PARETOREGRA DE PARETOFOCO DA FIDELIZAÇÃOFOCO DA FIDELIZAÇÃO
  52. 52. Volume de compraRentabilidadeClientesEstrelasClientesRentáveisClientesFrequentesClientesEventuais20%80%FOCO DA FIDELIZAÇÃOFOCO DA FIDELIZAÇÃO
  53. 53. "A mente que se abre auma nova ideia jamaisvoltará ao seu tamanhooriginal."
  54. 54. Obrigado!Ronaldo Ricardo FernandesConsultor em Gestão OrganizacionalE-mail: ronaldo@aprimorarconsultoria.com.brTelefone: 31 8463-7542Visite o nosso site: www.aprimorarconsultoria.com.br

×