Apresentação critério clientes
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Apresentação critério clientes

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Apresentação do Critério 3 - Clientes

Apresentação do Critério 3 - Clientes
Apresentador: Ronaldo Ricardo Fernandes | Consultor em Gestão Organizacional.

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Apresentação critério clientes Apresentação critério clientes Presentation Transcript

  • Belo Horizonte, 22 de maio de 2013
  • Ø IntroduçãoØ Modelo de Excelência da GestãoØ Critério 3 – Clientes
  • Atender o cliente comovocêgostaria de ser atendido.Atender o cliente comovocêgostaria de ser atendido.ELEELE
  • ENCANTARENCANTARSATISFAZERSATISFAZERATENDERATENDEREVOLUÇÃO DO ATENDIMENTOEVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
  • ?Reflexões• Por que atender com qualidade?• Por que os clientes estão cada vezmais exigentes?• Por que uma empresa perdeclientes?• Como agir com clientes insatisfeitos?
  • Atender clientessatisfeitos é gratificanteClientes satisfeitos efiéis valorizam aempresaClientes satisfeitosindicam novos clientesAtendimento comqualidade é umdiferencial competitivoÉ muito mais barato manter um cliente satisfeito doque conquistar um novo clientePor que atender com qualidade??????
  • Maior acesso àinformaçãoConcorrênciaMeios decomunicaçãoCódigo de Defesa doConsumidorPor que os clientes estãocada vez mais exigentes??? ??
  • Por que uma empresa perde clientes?
  • Porque alguns morrem...
  • Outros mudam de endereço...
  • Ou mudam para a concorrência...
  • Alguns procuram menores preços...
  • Outros estão insatisfeitos com o produto...
  • A maioria porque é mal atendida!
  • Responsabilidade socialPensamento SistêmicoAprendizado organizacionalCultura de inovaçãoLiderança e constância de propósitosOrientação por processos e informaçõesVisão de futuroGeração de valorValorização das pessoasConhecimento sobre o cliente e o mercadoDesenvolvimento de parceriasFundamentos da Excelência
  • Modelo de Excelência da Gestão®Critérios de Excelência
  • Fundamentos X Critérios de Excelência18
  • Diagrama de Gestão
  • 21Aborda:• Gestão do conhecimento de mercado• Identificação, análise e compreensão dasnecessidades e expectativas dos clientes e dosmercados• Gestão da imagem• Divulgação de produtos e marcas• Relacionamento com os clientes• Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfaçãodos clientesCritério 3 - Clientes
  • “A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dosprocessos e dos produtos precisa ter como objetivo aantecipação das necessidades futuras dos clientes.”W. Edwards DEMING, 1990Importante!
  • 23ClienteOrganização ou pessoa que recebe um produtoO CLIENTE É O ÁRBITRO–Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos–Possui expectativas, nem sempre explicitadas–Cada cliente possui requisitos e expectativasdiferentesDistribuidor Varejista ConsumidorClientes
  • 24MercadoAmbiente socioeconômico concorrencial em que asatividades de uma organização são exercidas parasuprir necessidades e expectativas dos conjunto ouentidades envolvidas
  • 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadoa) Como o mercado é segmentado?• Apresentar os critérios adotados para segmentação• Destacar a forma de definição dos clientes-alvonesses segmentos, considerando-se, inclusive, osclientes da concorrência, quando existirem, e osclientes potenciais.
  • 26MercadoSegmento “A”Segmento “B”Segmento“C”Mercado e cliente-alvoCliente-alvo+ + = participação no mercado
  • 27Segmento “A”Segmento “B” Segmento“C”Atende = clientesCliente x cliente potencialPode vir a atender = cliente potencial
  • Clientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes Fidelizados5%Clientes LeaisClientes LeaisClientes LeaisClientes Leais15%Clientes RotineirosClientes RotineirosClientes RotineirosClientes Rotineiros55%Clientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes Esporádicos25%Clientes PotenciaisClientes Potenciais?CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTESCLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
  • 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadob) Como as necessidades e expectativas dosclientes são identificadas, analisadas e utilizadaspara definição e melhoria dos processos daorganização?
  • Expectativas do clientePersonalidade eestado de espíritoExperiências coma empresaExperiências comoutras empresasInformaçõesarmazenadas
  • 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadoc) Como os produtos e marcas da organizaçãosão divulgadas aos clientes e ao mercado deforma a criar credibilidade, confiança e imagempositiva?
  • 10 anos, bilhões de conexõese o nosso muito obrigadoRonaldo, você e a sua rede de 81 conexões são o coração e a alma do LinkedIn.Celebramos omarco de 10 anos de aniversário e gostaríamos de agradecer compartilhando histórias inspiradorasnos próximos 10 anos.Reproduzir
  • No início, Eva não queria comer a maçã.- Come - disse a serpente - e serás como os anjos!- Não - respondeu Eva.- Terás o conhecimento do Bem e do Mal - insistiu a víbora.- Não!- Serás imortal.- Não!- Serás como Deus!- Não, e não!A serpente já estava desesperada e não sabia o que fazer para que a Evacomesse a maçã. Até que teve uma ideia. Ofereceu-lhe novamente afruta e disse:- Come que emagrece...Um pouco dehumor...Porque Eva comeu a Maçã???
  • 3.1 – Imagem e Conhecimento deMercadod) Como é avaliada a imagem da organizaçãoperante os clientes e mercados?• Apresentar os atributos definidos pelaorganização para caracterizar sua imagem.
  • Planejamentoda pesquisaEstruturação dacoleta de dadosColeta dedadosProcessamentode dadosAnálise dosdadosFases do projeto de pesquisa
  • 3.2 – Relacionamento com Clientesa) Como são definidos e divulgados para osclientes os canais de relacionamento,considerando-se a segmentação de mercado?• Apresentar os principais canais de relacionamentoutilizados
  • Sua empresa escuta seus clientes?Caixa desugestõesFale conoscoCliente secretoPesquisa desatisfaçãoSACFuncionáriosreceptivos??????
  • b) Como são tratadas as solicitações,reclamações ou sugestões, formais ou informais,dos clientes visando assegurar que sejamprontamente e eficazmente atendidas esolucionadas?3.2 – Relacionamento com Clientes
  • Como solucionar queixas e reclamaçõesPersonalizando oatendimentoAgindo comprofissionalismosem apontarculpadosMantendo acalmaDemonstrandointeresse emsolucionaro problemaAssumindo umapostura firme eassertivaDeixando ocliente pensarUm excelenterelacionamentocom o cliente équestão deATITUDEFazendoperguntas comcautelaDirecionandoa energia eempenho contrao problemaEscutando ocliente comatençãoOferecendosoluções rápidase precisas
  • c) Como é realizado o acompanhamento dastransações com novos clientes e com novosprodutos entregues?3.2 – Relacionamento com Clientes
  • Sua empresa atende bem?
  • Nenhuma vendaé a última!Aumente ocontatopessoal!
  • d) Como são avaliadas a satisfação e insatisfaçãodos clientes e essas informações são utilizadaspara promover ações de melhorias?3.2 – Relacionamento com Clientes
  • Clientes insatisfeitos reclamam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip KotlerApenas 1 a cada10 clientesinsatisfeitosreclamam.
  • Quando o cliente recebe um retornoda sua reclamação,a probabilidade de que ele comprenovamente é de 17%.Clientes insatisfeitos retornam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  • Quando as reclamaçõessão atendidas e resolvidas,a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 55% a 70%.Clientes insatisfeitos retornam?Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  • Quando as reclamações são atendidase resolvidas rapidamente,a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 95%.Fonte: “Administração de Marketing” – Philip KotlerClientes insatisfeitos retornam?
  • Toda reclamação é um presente!Toda reclamação é uma oportunidade deaprimorarmoso atendimento e, exatamentepor isso, é um PRESENTE!
  • Reflexão?O que faz um cliente ficar realmentesatisfeito?
  • AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoAtendimentoesperadoAtendimentorecebidoIndiferença?A fórmula da satisfação
  • AtendimentoesperadoAtendimentorecebido> InsatisfaçãoAtendimentoesperadoAtendimentorecebido ?A fórmula da satisfação
  • AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoSatisfaçãoAtendimentoesperadoAtendimentorecebido< ?A fórmula da satisfação
  • REGRA DE PARETOREGRA DE PARETOFOCO DA FIDELIZAÇÃOFOCO DA FIDELIZAÇÃO
  • Volume de compraRentabilidadeClientesEstrelasClientesRentáveisClientesFrequentesClientesEventuais20%80%FOCO DA FIDELIZAÇÃOFOCO DA FIDELIZAÇÃO
  • "A mente que se abre auma nova ideia jamaisvoltará ao seu tamanhooriginal."
  • Obrigado!Ronaldo Ricardo FernandesConsultor em Gestão OrganizacionalE-mail: ronaldo@aprimorarconsultoria.com.brTelefone: 31 8463-7542Visite o nosso site: www.aprimorarconsultoria.com.br