Lenguaje Ciudadano

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por Salomé Flores. Presentado en UA web 2007.

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Lenguaje Ciudadano

  1. 2. ¿Transportas frutas o vegetales? Pasa a revisión ¡Ayúdanos a erradicar las plagas en Zacatecas! ALTO
  2. 3. <ul><li>Plan Nacional de Desarrollo </li></ul><ul><li>Eje 5 Democracia efectiva y política exterior responsable. </li></ul><ul><li>Objetivo 5 Promover la transparencia y rendición de cuentas. </li></ul><ul><li>Estrategia 5.5 Promover los mecanismos para que la información pública gubernamental sea clara, veraz, oportuna y confiable. </li></ul><ul><li>La información no tiene un beneficio real si ésta no es comprensible. La información que las dependencias y entidades de la administración pública ponen a disposición de la sociedad tendrá que ser confiable, oportuna, clara y veraz. Estos atributos deberán observarse también en la información que las dependencias y entidades entregan a los ciudadanos y en los documentos de uso oficial empleados entre instituciones de gobierno , con la finalidad de transparentar los procesos a los distintos actores involucrados. </li></ul>Transparencia y Lenguaje Ciudadano
  3. 4. Caso 1 Si un niño busca una beca… ¿Qué página debe consultar?
  4. 5. ¿Cómo calificas la información que encontró?
  5. 6. Caso 2 Si un contribuyente, necesita calcular cuanto debe pagar de impuesto sobre la renta …
  6. 7. ¿Qué va a hacer el contribuyente con está información?
  7. 8. Caso 3 Si un ciudadano quiere saber qué acciones realiza el Gobierno para prevenir los secuestros …
  8. 9. ¿Fue útil la información que encontró?
  9. 10. <ul><ul><li>Los ciudadanos necesitan expertos para entender la comunicación gubernamental porque la perciben como rebuscada, confusa y tediosa </li></ul></ul><ul><ul><li>La mala comunicación disminuye la eficacia y la eficiencia de los servidores públicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Si los ciudadanos no entienden a su gobierno difícilmente pueden ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones </li></ul></ul>¿Por qué Lenguaje Ciudadano?
  10. 11. <ul><li>Para ciudadanos: </li></ul><ul><li>Facilita su interacción con las instituciones públicas </li></ul><ul><li>• Les permite ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones fácilmente </li></ul><ul><li>Aumenta su confianza en las instituciones públicas </li></ul><ul><li>Para servidores públicos: </li></ul><ul><li>Reduce la ambigüedad y los errores </li></ul><ul><li>Reduce costos </li></ul><ul><li>Incrementa la eficiencia y eficacia </li></ul><ul><li>Permite orientar nuestro trabajo a los verdaderos jefes </li></ul>¿Para qué?
  11. 12. <ul><li>Ante la evidente necesidad de otorgar a la ciudadanía la atención con la calidad que ésta solicita y con la finalidad de crear un Gobierno de Calidad que brinde trámites y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía, el Gobierno Federal está enfocando sus esfuerzos en fomentar programas que permitan transparentar e incrementar la calidad en los trámites y servicios de alto impacto ciudadano, a partir de la implantación de acciones de mejora derivadas de la opinión ciudadana. </li></ul>81 palabras por oración Lo más importante al final
  12. 13. <ul><li>El Gobierno Federal realiza acciones de mejora considerando la opinión pública, para incrementar la calidad en los trámites y servicios más utilizados por los ciudadanos. </li></ul>
  13. 14. <ul><li>Documentos necesarios: </li></ul><ul><li>Para obtener un permiso de X, debe entregarnos: </li></ul><ul><li>una solicitud firmada (formato 33) </li></ul><ul><li>una copia del proyecto de inversión y </li></ul><ul><li>una copia de su identificación oficial </li></ul>Encabezado Presentación visual Tono personal Pocas palabras
  14. 15. Sin estructura visible Para obtener un permiso de X, debe entregarnos los siguientes documentos: solicitud firmada (formato 33), copia del proyecto de inversión y copia de su identificación oficial. Sin encabezado Sin ayudas visuales
  15. 16. Más lejos del lector <ul><li>Para obtener un permiso de X, y con fundamento en el reglamento correspondiente, el solicitante deberá presentar los siguientes documentos: una solicitud firmada (formato 33), una copia del proyecto de inversión y una copia de su identificación oficial. </li></ul>Detalles innecesarios Impersonal Tiempo más lejano
  16. 17. Más complicado <ul><li>Con el propósito de obtener un permiso de X, y con fundamento en el reglamento correspondiente, la documentación que a continuación se enuncia deberá ser entregada por el solicitante: solicitud firmada (formato 33), proyecto de inversión e identificación oficial del solicitante. </li></ul>Más palabras Palabras largas Palabras complicadas
  17. 18. <ul><li>Documentos necesarios: </li></ul><ul><li>Para obtener un permiso de X, debe entregarnos: </li></ul><ul><li>una solicitud firmada (formato 33) </li></ul><ul><li>una copia del proyecto de inversión y </li></ul><ul><li>una copia de su identificación oficial </li></ul>
  18. 19. <ul><li>Costo social </li></ul><ul><ul><li>Los ciudadanos pierden el tiempo navegando hasta que encuentran información que muchas veces es poco clara </li></ul></ul><ul><ul><li>Terminan por llamar o peor acudir a alguna oficina gubernamental </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluso, pueden llegar a recurrir a algún intermediario para realizar un trámite o servicio a cambio de un pago </li></ul></ul>La información de los portales gubernamentales genera …
  19. 20. <ul><li>Costo institucional </li></ul><ul><ul><li>Horas / hombre realizando contenidos extensos e incomprensibles </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos humanos y financieros destinados a resolver dudas sobre la información / formatos, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Imagen negativa ante los ciudadanos </li></ul></ul>La información de los portales gubernamentales genera …
  20. 21. ¿Cómo debe ser la información contenida en páginas web?
  21. 22. El lenguaje ciudadano es… <ul><li>Una forma de escribir: </li></ul><ul><li>Clara, directa y sencilla </li></ul><ul><li>Orientada al lector y </li></ul><ul><li>Centrada en el propósito </li></ul><ul><li>No es: </li></ul><ul><li>Gramática, “ni anti-gramática” </li></ul><ul><li>Definición absoluta de qué es correcto </li></ul>
  22. 23. Elementos de Lenguaje Ciudadano Escribir para lograr un propósito Enfoque al lector Proceso
  23. 24. Enfoque al lector <ul><li>Quiénes son </li></ul><ul><li>A qué se dedican </li></ul><ul><li>Qué características tienen como lectores (Región, escolaridad, gremio, etc.) </li></ul><ul><li>Qué necesitan del Gobierno </li></ul><ul><li>Qué conocimientos tienen sobre el tema y el contexto </li></ul><ul><li>Es relevante para mis lectores la información de mi portal </li></ul><ul><li>Qué tienen que hacer con ella </li></ul><ul><li>Qué respuestas están buscando en mi portal </li></ul><ul><li>Qué sienten al respecto </li></ul>“ Escribir sin pensar en el lector, es como escribir una carta de amor dirigida “A quién corresponda”
  24. 28. Proceso “ No tenemos tiempo para planear pero sí para revisar” Planear Revisar Escribir
  25. 29. ¿En qué consiste planear un documento? <ul><li>definir el propósito del documento </li></ul><ul><li>analizar al lector </li></ul><ul><li>generar las ideas a tratar y </li></ul><ul><li>ordenar estas ideas </li></ul>Ejercicio Transparencia
  26. 30. Técnicas para generar ideas <ul><li>Mapas mentales </li></ul><ul><li>Preguntas al lector </li></ul><ul><li>Lluvia de ideas </li></ul>Vacuna para la influenza Beneficios para la salud Aplicación Costo Cómo se elabora Edades Reacciones secundarias Frecuencia <ul><li>¿para qué es? </li></ul><ul><li>¿cuándo es? </li></ul><ul><li>¿dónde es? </li></ul><ul><li>¿qué necesita? </li></ul>invitar a una junta <ul><li>¿qué necesita? </li></ul><ul><li>¿para qué lo necesita? </li></ul><ul><li>¿cómo lo necesita? </li></ul><ul><li>¿cuándo lo necesita? </li></ul>pedir información <ul><li>¿qué pasó? </li></ul><ul><li>¿cómo pasó? </li></ul><ul><li>¿cuándo pasó? </li></ul><ul><li>¿dónde pasó? </li></ul>describir hechos <ul><li>¿qué pasa? </li></ul><ul><li>¿por qué sucede? </li></ul><ul><li>¿qué implica? </li></ul><ul><li>¿cómo se podría resolver? </li></ul><ul><li>¿quién lo hará? </li></ul><ul><li>¿cuándo se hará? </li></ul>describir resultados de revisiones de control Las preguntas del lector serían … Para …
  27. 31. Técnicas para ordenar ideas Orden ascendente El orden ascendente consiste en presentar primero los detalles y luego las conclusiones, es decir, va de lo menos relevante a lo más relevante.
  28. 32. Técnicas para ordenar ideas Orden descendente El orden descendente presenta primero las conclusiones y después los detalles, es decir, va de lo más relevante a lo menos relevante.
  29. 33. Escribir
  30. 34. ¿En que consiste revisar un documento? <ul><li>Leerlo para: </li></ul><ul><ul><li>depurar el contenido (eliminar lo irrelevante o agregar detalles necesarios) </li></ul></ul><ul><ul><li>organizar mejor las ideas </li></ul></ul><ul><ul><li>simplificar las oraciones </li></ul></ul><ul><ul><li>precisar la información </li></ul></ul><ul><ul><li>mejorar la presentación </li></ul></ul><ul><ul><li>eliminar errores </li></ul></ul>
  31. 35. Revisar para Aclarar y simplificar Mostrar la estructura Acercarse al lector <ul><li>Palabras simples </li></ul><ul><li>Palabras precisas </li></ul><ul><li>Verbos para describir </li></ul><ul><li>la acción </li></ul><ul><li>Voz pasiva </li></ul><ul><li>Oraciones cortas </li></ul><ul><li>Párrafos cortos </li></ul><ul><li>Tono y lenguaje </li></ul><ul><li>Adecuados </li></ul><ul><li>Estilo personal-TÚ </li></ul><ul><li>Incluir sólo lo </li></ul><ul><li>necesario </li></ul><ul><li>Palabras positivas </li></ul><ul><li>Escanear vs. leer </li></ul><ul><li>Encabezados </li></ul><ul><li>Ayudas visuales </li></ul><ul><li>-Listas con viñetas </li></ul><ul><li>-Listas con números </li></ul><ul><li>-Tablas, diagramas y </li></ul><ul><li>Gráficas </li></ul><ul><li>- Imágenes </li></ul><ul><li>Cuidado con los </li></ul><ul><li>banners </li></ul>
  32. 36. <ul><li>Encabezados </li></ul><ul><li>Concretos y visibles </li></ul><ul><li>Inviten a la acción </li></ul><ul><li>Brinden una idea general del contenido </li></ul>
  33. 37. Ayudas visuales
  34. 38. Ayudas visuales
  35. 39. ¿Demasiados banners?
  36. 40. Palabras simples Sin abusar de tecnicismos y/o abreviaturas Más complicado Más simple clarificar aclarar coadyuvar contribuir complejidad dificultad completar terminar diferenciar distinguir efectuar, ejecutar hacer ejemplificar dar ejemplo finalizar acabar, terminar, concluir inclusive incluso intencionalidad intención numerosos muchos problemática problema
  37. 41. Palabras precisas “ Muchos aspectos tienen problemas, tenemos que hacer algo al respecto pronto.” <ul><li>¿Cuántos aspectos hacen “muchos aspectos”? </li></ul><ul><li>Qué son esos aspectos? </li></ul><ul><li>¿Cuál es su problema? </li></ul><ul><li>¿Qué es ese “algo” que tenemos que hacer? </li></ul><ul><li>¿Cuándo es “pronto”? </li></ul>
  38. 42. Verbos para describir la acción Sustantivos Verbos dar atención atender dar a consideración considerar dar comienzo comenzar hacer público publicar hacer/ realizar un ajuste ajustar hacer una petición pedir llegar a la conclusión concluir ser de la opinión de opinar dar cumplimiento cumplir tomar una decisión decidir
  39. 43. Antes : Tomar las decisiones que correspondan para dar cumplimiento a los objetivos del Comité. Después : Decidir lo necesario para cumplir con los objetivos del Comité.
  40. 44. Voz pasiva <ul><li>Se decidió que los beneficios ya no se van a otorgar. </li></ul><ul><li>El incidente nunca será investigado. </li></ul><ul><li>Las metas de la Dirección General no se cumplieron </li></ul><ul><li>este año. </li></ul>
  41. 45. Tono y lenguaje adecuados
  42. 46. Estilo personal
  43. 47. Incluir solo lo necesario
  44. 48. Usar palabras positivas <ul><li>No revele su contraseña. </li></ul><ul><li>Mantenga su contraseña en secreto. </li></ul><ul><li>No se aceptan solicitudes sin la información correspondiente. </li></ul><ul><li>Asegúrese de entregar el formato 22 junto con su solicitud. </li></ul>
  45. 49. Para escribir en web, considera: <ul><li>Estructura y contenido </li></ul><ul><ul><li>-Textos que enganchan desde el principio </li></ul></ul><ul><ul><li>-Instrucciones o recomendaciones claras </li></ul></ul><ul><ul><li>-Detalles precisos y suficientes </li></ul></ul><ul><li>Gramática </li></ul><ul><ul><li>Consistencia en los tiempos verbales </li></ul></ul><ul><ul><li>Oraciones correctas </li></ul></ul><ul><ul><li>Puntuación y uso de mayúsculas </li></ul></ul><ul><li>Claridad </li></ul><ul><ul><li>-Oraciones cortas </li></ul></ul><ul><ul><li>-Palabras precisas </li></ul></ul><ul><ul><li>-Sin tecnicismos </li></ul></ul><ul><ul><li>-Voz activa </li></ul></ul><ul><ul><li>-Solo lo necesario </li></ul></ul><ul><li>Estilo </li></ul><ul><ul><li>-Tono y lenguaje adecuados </li></ul></ul><ul><ul><li>-TÚ </li></ul></ul>
  46. 50. <ul><li>Unidad de Gobierno Electrónico y Políticas de Tecnologías de información </li></ul><ul><li>Comisión intersecretarial de Desarrollo de Gobierno Electrónico www.cidge.gob.mx </li></ul><ul><li>Consejo técnico de Internet y sitios gubernamentales, presidido por el Sistema de Internet de la Presidencia www.sip.gob.mx </li></ul><ul><li>Homologación de sitios gubernamentales </li></ul><ul><li>Orientados a los usuarios </li></ul><ul><li>Diseñados y escritos para reducir errores y llamadas </li></ul><ul><li>Útiles y profesionales </li></ul>Sitios Web de la Administración Pública Federal
  47. 51. Cambio Cultural
  48. 52. Recordemos que debemos ¡Centrarnos en el ciudadano! <ul><li>¿Dejar de escribir al jefe? </li></ul>
  49. 53. Para mayores informes: consulte el portal www.lenguajeciudadano.gob.mx ó escriba a: [email_address]

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