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Presentación de Claudio Mundi del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes 2012
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  • 1. Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2012
  • 2. Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes • Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. • Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Lealtad de Clientes Clientes Excelente Propuesta Crecimiento sostenido y Lo que la creación de valor económico de Valor Percibida empresa quiere Clientes controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes Lo que está “bajo (excelencia operacional) el control” de la Liderazgo empresa Satisfacción y vinculación Excelente Propuesta de del personal (excelencia Valor percibida por el en las personas) personal
  • 3. Metodología • Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más dePoblación Objetivo 130.000 habitantes. • Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. • Entrevista telefónica estructuradaMetodología de • La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas yTerreno marcas. • Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.Fecha de Terreno • Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.Muestra y margen • Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)de error • Margen de Error : 0.8%Criterio de • Empresas y/o Organizaciones de servicios masivosselección
  • 4. Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra) • AFP • Autopistas urbanas • Banca Retail • Clínicas • Bancos • Estaciones de servicio • Cajas de compensación • Farmacias • Educación • Gas • Energía eléctrica • Mall • Internet Wired • Mejoramiento para el hogar • Internet BAM • Prestadores de salud • Isapre / Fonasa • Supermercados • Municipios • Tiendas por departamento • Sanitarias • Transporte público • Servicios públicos • Tarjeta de crédito • Telefonía fija • Telefonía móvil • Televisión pagada
  • 5. Contenidos I. Evolutivos Indicadores de Servicio II. Indicadores de Servicio por Sector III. Resultados Industrias IV. Análisis Cambios Significativos V. Problemas con el Servicio VI. Análisis Sectorial de Lealtad
  • 6. Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfaccióny Satisfacción Neta100% Satisfacción: % de80% encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o 65.1 aspecto de servicio60% Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un 5140% estado de indiferencia Satisfacción Neta: % de encuestados que20% califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 0% Insatisfacción:-20% % de encuestados que -14.0 califican con nota 4 ó menos la situación o-40% aspecto de servicio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
  • 7. I. Evolutivos Indicadores de Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2012
  • 8. I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 16.507 entrevistas100% 79.3 79.480% 73.9 70.9 71.8 72.2 71.5 69.8 65.1 68.5 67.3 67.6 68.6 68.4 66.2 67.3 67.3 72 63.3 63.8 62.3 60.3 64.3 7160% 65 60 61 61 61 59 57 55 57 57 58 56 54 55 51 49 51 5040% 48 4420% 0% -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3-20% -15.9 -14.7-40% 1º-2002 2º-2002 1º-2003 2º-2003 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 2º 2009 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
  • 9. Evolución Satisfacción Global, Valor y Problemas Base total 16.507 entrevistas80 71 7270 65 60 61 61 61 59 57 57 57 5860 55 55 56 54 52 54 51 51 51 48 49 49 4850 45 46 44 42 43 44 41 41 41 40 41 41 38 38 3740 34 34 3130 2520 20 20 19 18 17 17 16 16 1710 14 15 15 15 15 14 14 13 14 14 14 8 80 1º-2002 2º-2002 1º-2003 2º-2003 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º 2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 Sat. Neta Valor Neto Problemas El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
  • 10. Evolución Satisfacción Global – Recomendación – Recompra/Permanencia Base total 16.507 entrevistas80 72 71 7170 68 64 65 64 64 61 61 61 6160 60 60 60 59 59 59 58 58 58 57 57 57 57 57 56 56 56 56 55 55 55 54 54 54 53 53 53 53 53 53 52 52 53 51 51 51 51 5150 50 50 50 49 50 50 49 48 48 48 46 44 42 4240 3630 1º-2002 2º-2002 1º-2003 2º-2003 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º 2009 1º-2010 2º-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 Sat. Neta Recomendación Permanencia/Recompra El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
  • 11. II. Indicadores de Servicio por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2012
  • 12. Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2012 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía100% 88 83 78 76 76 7580% 72 72 70 71 86 66 63 63 64 67 66 64 78 61 60 59 59 58 63 6160% 72 70 56 56 52 50 69 68 51 60 58 63 56 59 58 4040% 54 51 50 49 49 48 43 42 41 38 39 38 37 3720% 29 26 25 0% 13 -3 -5 -6 -6 -7 -7 -8-20% -11 -9 -10 -13 -11 -13 -12 -14 -16 -15 -15 -17 -18 -18 -19 -20 -19 -19 -23 -26 -25 -22 -28-40% MALL AFP INTERNET BAM INSC 2°-2012 TRANSPORTE PÚBLICO BANCOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK FARMACIAS ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD GAS CAÑERÍA TELEFONÍA FIJA SANITARIAS GAS CILINDRO BANCA RETAIL CLÍNICAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR EDUCACIÓN MUNICIPIOS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO AUTOPISTAS URBANAS TARJETA CRÉDITO ESTACIONES DE SERVICIO ENERGÍA ELÉCTRICA SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
  • 13. Resultados GeneralesAnálisis por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2012
  • 14. Bancos 90 80 79 73 72 70 71 69 68 69 68 69 66 67 67 67 67 65 66 63 62 62 63 60 60 61 61 59 59 58 57 58 57 58 55 54 50 51 51 51 48 49 49 48 48 49 47 46 46 42 44 40 40 40 30 27 21 20 22 20 20 18 18 17 16 16 15 15 14 14 14 14 15 14 12 13 13 12 10 10 0 0 II-2001 II-2002 II-2003 II-2004 II-2005 II-2006 II-2007 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 I-2001 I-2002 I-2003 I-2004 I-2005 I-2006 I-2007 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
  • 15. Banca Retail9080 79 7370 6560 61 60 58 55 54 52 53 52 5350 49 49 47 48 48 45 43 42 42 43 43 4240 37 33 32 3330 30 27 27 27 26 25 25 24 24 23 24 21 2220 19 17 18 18 17 18 16 15 14 13 14 13 14 14 13 12 12 1310 10 10 11 9 9 9 8 6 4 4 3 0 0 SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
  • 16. Tarjetas de Crédito70 6260 59 58 58 59 56 56 5350 49 46 44 44 4240 40 40 37 37 35 35 3530 27 25 26 25 23 24 22 2120 20 20 19 17 16 14 14 14 15 14 13 13 1310 70 I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
  • 17. Autopistas5040 40 3430 29 27 2220 16 17 16 1410 10 0-10 -11 -12-20 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 SAT. NETA VALOR PROBLEMAS
  • 18. La educación y sus brechas Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2012
  • 19. EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO • El gráfico muestra la diferencia (brecha) de la Satisfacción neta 30% de educación particular subvencionada con respecto a 25% la municipal y a la particular pagada 20% • Si bien la brecha entre la 15% educación particular pagada y la subvencionada es siempre 10% positiva y tiene una fuerte tendencia a disminuir a lo largo 5% de los años. 0% • La brecha entre la educación particular subvencionada y la 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 municipal es muy oscilante, Becha Part Sub a Municipal Becha Part Pag a Part Sub debido principalmente a la caída a casi cero en el 2008. La brecha es siempre positiva y la tendencia es de un fuerte aumento
  • 20. EDUCACIÓN - SATISFACCIÓN NETA COLEGIO100 Municipal Part Part Sub Part Pagado90 8680 81 79 80 78 74 74 7270 70 71 67 66 67 64 6260 59 57 55 5350 4240 4030 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 • La Satisfacción neta con los colegios particulares pagados se mantiene estable en el tiempo en un nivel de excelencia (80% de satisfacción neta). Una caída significativa ocurrió en 2007, producto de las movilizaciones estudiantiles. • La educación particular subvencionada muestra una clara tendencia positiva después de la caída de 2007. • La educación municipal ha oscilado mucho. Sin embargo presenta una importante tendencia negativa en los últimos años, además de dos mínimos significativos en 2007 y 2010.
  • 21. TELECOMUNICACIONES - No todolo que brilla es oro
  • 22. TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro• Se percibe un claro deterioro de los servicios de mayor desarrollo tecnológico: Internet y Telef. Móvil – En Internet todas las marcas se ubican en bajos niveles de percepción – En Móvil la baja esconde diferencias por operador • Entel presenta tendencia a la baja, se mantiene en niveles de excelencia, con las mayores brechas históricas respecto de sus competidores • Las otras marcas llegan a sus menores niveles históricos• Tendencias a considerar – Instalación de ambos servicios como parte de aquellos de primera necesidad para los consumidores chilenos – Extraordinarios éxitos de los proveedores en términos de lograr la penetración de ambos servicios en la población – Clientes disciplinados aceptan oferta e insertan la “conexión constante” en su vida – Operadores se ven “superados” por la alta demanda por servicios, deteriorando la calidad del servicio• La Telefonía Fija que históricamente se ubicaba en los peores niveles de satisfacción ha recuperado terreno, al parecer lo simple es más confiable – Tendencias a considerar • Penetración de operadores alternativos a Telefónica • Servicio sometido a menores presiones de demanda • Instalación de Tarifas Planas • Menor dependencia y mayor tolerancia a los problemas
  • 23. Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – INTERNET BANDA ANCHA Base total clientes por industria para cada año9080 75 7370 69 63 64 6460 61 59 60 58 57 57 56 57 52 52 5150 46 4340 41302010 I-2003 II-2003 I-2004 II-2004 I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 INTERNET Lineal (INTERNET)
  • 24. Evolución Satisfacción Global con el Servicio INDUSTRIA TELECOMUNICACIONES – TELEFONÍA MÓVIL Base total clientes por industria para cada año9080 7270 69 70 66 66 6560 59 58 55 56 54 54 5350 50 50 51 50 50 4240 37302010 I-2003 II-2003 I-2004 II-2004 I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 TELEFONÍA MÓVIL Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)
  • 25. Evolución Satisfacción Global Neta con el Servicio INDUSTRIATELECOMUNICACIONES – Telef. Móvil, Telef. Fija e InternetBase total clientes por industria para cada año 90 80 70 60 50 40 30 20 10 I-2003 II-2003 I-2004 II-2004 I-2005 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL Lineal (INTERNET) Lineal (TELEFONÍA FIJA) Lineal (TELEFONÍA MÓVIL)
  • 26. TELECOMUNICACIONES - No todo lo que brilla es oro
  • 27. Evolución Indicadores INDUSTRIA T. Móvil Base total clientes industria por año8070 71 6560 57 58 56 55 56 54 53 52 5150 50 50 50 47 46 45 45 43 4240 39 37 37 38 37 36 31 31 2930 28 28 28 25 26 25 24 24 24 23 27 2220 19 19 1710 10 0 II-2005 II-2006 II-2007 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 I-2006 I-2007 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 Sat. Neta Móvil Valor Neto Móvil Problemas Móvil
  • 28. Evolución Indicadores INDUSTRIA InternetBase total clientes industria por año80 7270 6360 61 60 59 57 56 57 56 57 51 52 52 5150 46 46 46 43 44 43 4140 40 40 38 40 41 39 42 36 40 37 32 3230 30 29 29 29 30 30 30 28 26 2620 1810 0 II-2005 I-2006 II-2006 I-2007 II-2007 I-2008 II-2008 I-2009 II-2009 I-2010 II-2010 I-2011 II-2011 I-2012 II-2012 Sat. Neta Internet Valor Neto Internet Problemas Internet
  • 29. Evolución Indicadores INDUSTRIA Telef. FijaBase total clientes industria por año7060 59 55 56 56 56 52 51 51 5250 46 43 43 43 44 4340 40 39 36 37 34 35 34 34 33 30 32 31 3130 29 29 32 28 29 26 27 26 25 2320 21 19 12 12 1310 0 -4-10 II-2005 II-2006 II-2007 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 I-2006 I-2007 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 Sat. Neta T. Fija Valor Neto T. Fija Problemas T. Fija
  • 30. Las Marcas Líderes y la Crisis dePercepción de los Consumidores
  • 31. Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 y sostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio Satisfacción80 73 7270 71 69 68 67 66 65 64 63 6260 61 58 59 59 59 57 5350 51 50 49 49 49 47 45 44 43 4240 39 333020100 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 PreCrisis Crisis Rebote Banco Falabella (L) Industria Competencia
  • 32. Banco Falabella se despega en el 2do semestre del 2011 ysostiene su distancia en satisfacción y satisfacción dado precio Satisfacción dado Precio 70 60 60 54 54 50 50 50 49 49 43 41 42 41 41 40 39 39 30 31 29 28 28 28 24 25 23 20 21 20 18 10 11 11 5 3 0 -10 -9 -20 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 PreCrisis Crisis Rebote Banco Falabella (L) Industria Competencia
  • 33. Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfaccióndado precio, predisposición a volver comprar, recomendación,confianza, problemas y gestión Satisfacción90 83 8380 73 77 70 6970 70 69 65 63 63 63 69 65 68 6260 60 61 62 58 58 50 60 5950 52 45 46 4840 46 3730 312010 0 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 PreCrisis Crisis Rebote Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde
  • 34. Dr. Simi consolida su liderazgo, especialmente en satisfacción dado precio, predisposición a volver comprar, recomendación, confianza, problemas y gestión Satisfacción dado Precio10090 86 8780 807060 51 52 5450 47 47 45 43 4240 39 31 44 36 42 3330 25 26 24 28 2320 17 21 1310 9 0 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 PreCrisis Crisis Rebote Salcobrand Doctor Simi Industria Ahuma/cruz verde
  • 35. Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012,pero se atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente ensatisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto conpredisposición a comprar) Satisfacción 90 80 78 77 78 77 79 77 74 76 70 72 70 72 68 67 68 62 64 64 60 62 60 60 55 56 55 54 56 53 50 50 49 46 45 40 30 20 10 0 I-2010 I-2008 I-2009 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 Precrisis Crisis Rebote Jumbo Industria Competencia
  • 36. Jumbo se despega entre el 2do semestre de 2011 y 1er semestre de 2012, perose atenúa su distancia en el segundo semestre de 2012 especialmente ensatisfacción dado precio (en la cual casi desaparece su distancia junto conpredisposición a comprar) Satisfacción dado Precio8070 70 64 59 64 62 6160 56 56 53 55 54 5450 50 51 51 48 49 49 46 45 46 46 4440 38 38 36 33 3330 312010 0 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 Precrisis Jumbo Industria Crisis Competencia Rebote
  • 37. Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por lagran caída de sus competidores. Satisfacción 90 80 81 73 70 69 70 70 65 65 65 66 66 60 59 58 58 56 54 54 55 52 50 49 50 49 50 48 45 40 42 42 40 37 30 27 27 20 10 0 I-2009 I-2008 I-2010 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 Precrisis Crisis Rebote Entel Industria Competencia
  • 38. Entel consolida su liderazgo en el 2012, especialmente por lagran caída de sus competidores. Satisfacción dado Precio 70 65 60 59 56 58 50 51 52 47 45 45 45 45 45 42 42 43 40 39 40 40 37 36 38 38 36 35 33 33 30 27 25 20 21 15 10 0 I-2008 I-2009 I-2010 I-2011 I-2012 II-2008 II-2009 II-2010 II-2011 II-2012 Precrisis Crisis Rebote Entel Industria Competencia
  • 39. Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2012

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