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Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
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Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management

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Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management, Henrik von Wehrs, Tweet Akademie

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  • 1. Social CRMNeue Regeln im Relationship ManagementHenrik von Wehrs,: New Rules in Relationship Management
  • 2. Kunden: EADS, 9Live, Radeberger Gruppe, Otto Group
  • 3. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM: Definition
  • 4. Definition Social CRM Henrik von Wehrs,: Definition
  • 5. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social ≈ e: „social“ is the new e-
  • 6. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social ≈ e: „social“ is the new e-
  • 7. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs,: Example!
  • 8. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs,: Example!
  • 9. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs,: Example!
  • 10. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs,: Example!
  • 11. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs,: Example!
  • 12. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM: Definition
  • 13. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM: Definition
  • 14. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs Kunden CRM Management: German translation of Customer Relationship Management
  • 15. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Kunden: usually customer is human
  • 16. Kunden
  • 17. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Management: we cant and will not define „Management“ today
  • 18. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Management = Werkzeugkasten: Management = tool box
  • 19. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs: Most important both in Social CRM and classic CRM is the „R“ for relationship
  • 20. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs: Most important both in Social CRM and classic CRM is the „R“ for relationship
  • 21. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, R Customer / Partner Company / Company Customer / Competitor Company / Competitor C M Customer / CustomerCompany / Partner Partner / Competitor Company / Customer Quelle: Deloitte : Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 22. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, Quelle: Deloitte: Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 23. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, Quelle: Deloitte: Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 24. Neue Kanalstrategie, vorgegeben durch den Kunden! Social CRM Henrik von Wehrs, Klassisch Social● Telefon ● Videoplattformen (z.B. Youtube)● Fax ● Microblogging (z.B. Twitter)● Email ● Preisvergleichsportale● Service ● Wikis (z.B. Wikipedia)● Briefe ● Soziale Netzwerke (z.B. Facebook)● Persönlicher Kontakt ● Blogs● Website ● Foren● Chat ● Social Bookmarks (z.B. Del.icio.us) Quelle: Deloitte : New channel strategy defined by customer
  • 25. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, CRM ?: Definition
  • 26. CRM Werkzeug / Tool Social CRM Henrik von Wehrs, www.siteforce.de: Tool for CRM
  • 27. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs,: „There is an app for that!“
  • 28. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs,: „There is an app for that!“
  • 29. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs, In der Regel bohrt und hämmert der Kunde schon vor Ihnen an Ihrer Beziehung...: „There is an app for that!“
  • 30. Twitter Integration = fertig? Social CRM Henrik von Wehrs, CRM SOFTWARE 08/15: Integrate Twitter and youre done?
  • 31. Twitter Integration = fertig? Social CRM Henrik von Wehrs, CRM SOFTWARE 08/15 Twitter @superman: Integrate Twitter and youre done?
  • 32. Datenschutz und Einwilligung des Kunden Social CRM: privacy and acceptance
  • 33. Die 5Ms von Social CRM Social CRM Henrik von Wehrs, Stark abhängig von bestehender Infrastruktur und Unternehmenskultur Monitoring Mapping Management Middleware Measurement Filtern Was nicht zu Identifikation Klebt Social fokussiert und Tools bringen messen ist, istWarum? von Leben in CRM CRM ans nicht zu erleichtert Beziehungen Unternehmen →Measurement verbessern. Schlüsselworte User soll (Keywords) Krisenplan Prozesse Tipps sind der Mapping entwicklen definieren! Benchmarking vornehmen Schlüssel Best Buzzmetrics, CoTweet, SAP SAP Business Facebook SiteForcepractice SAS Institute SugarCRM Objects Quelle: Altimeter Group : The 5M of Social CRM: highly depended on infrastructure and enterprise culture
  • 34. Zusammenfassung Social CRM Henrik von Wehrs,● Werkzeug- (Software-) und/oder Strategie-Entscheidung● Alle - auch digitale - Kunden kennen(lernen) und messen● Keine Panik! : Take aways: 1. tool or strategy decision, 2. measure and benchmark, 3. dont panic
  • 35. Kontakt Social CRM Henrik von Wehrs, http://www.tweetakademie.de http://henrik.wehrs.de http://www.siteforce.de: follow me on Twitter, google me and connect through LinkedIn or Xing

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