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  • 1. 難不難用簡單問 – 快速易用性研究實務 Hoper Wang Oct. 26, 2011
  • 2. About HoperHoper Wang 王派桓使用者經驗分析部 經理友訊科技 D-LinkM.A., Psychology &M.P.S., Interactive Telecommunications Program (ITP)New York University曾任 – 大學講師、計算機中心主任 – 資策會 e-Learning 工程師 – Yahoo! 使用者經驗研究員
  • 3. Product DevelopmentFor an Internet Website
  • 4. Product Life Cycle ● Ideation – product concept, plan, Ideation resource.... ● Design Design – features, wireframes,Growth mockups, prototypes.... ● Implementation Implementation – F2E, programming, database.... ● Growth – measures, adjustments, revamp....
  • 5. Collaboration ● Producer & PM ● UE Designer (VD & ID) ● Programmer (F2E & RD) ● Marketer ● Researcher
  • 6. "Ideal Users"
  • 7. But very often the Truth is...... ● 他們都白目,不看說明啊 ...... ● 為什麼不點下器ㄌㄟ? ● 怒~~ 哀~~ ● 眼睛長在屁股上 ● Whats your problem? ● 水準太低啦 ● 嗯,再多給他們一點時間適應 吧 ● 馬克丁你給我加把勁吧! ● 天才總是寂寞的 ......
  • 8. We Are Not Users!We are Our users aremostly here. mostly here.
  • 9. Production vs. Users
  • 10. What Users Really Want?
  • 11. User Experience Research
  • 12. What Is UER?“The study of observing how users engage with technology, and the process of turning those findings into tangible design enhancements that improve the usability of our products” ~~UED.EDU Orientations
  • 13. 在專案中的工作主持使用者經驗的質性研究● 使用者的脈絡背景與需求● 使用者對產品的了解,預期及習慣● 競爭或類似產品的使用經驗● 自家產品或服務的主觀使用經驗● 使用者介面的易用性研究 (Usability Study)
  • 14. UER 的角色與責任UER 所扮演的角色● 我們是研究人員● 我們是使用者經驗的專家● 我們是產品團隊與使用者之間的橋樑● 我們是使用者的擁護者與代言人
  • 15. Among ResearchersUER 和 GMR, Datamining 的研究主題與方法有所差異 GMR UER Datamining 消費者行為 質性研究 網頁使用量化資料 知覺及態度 幫助解釋所發現的現象 市場趨勢 使用情境 量化調查 行為與認知 質性訪談 直接觀察質性研究法 瞭解產品的使用情況
  • 16. Occasions for UER開發初期 開發中期 上線後使用者需求 驗證設計概念 驗證與診斷產品概念 發掘易用性問題 提供改進的依據競爭產品分析 修正設計 降低成本
  • 17. UER 參與產品開發的模式 Expert Review Quick Study(aka Heuristic Review) Fundamental Formal Study Study
  • 18. UER 參與產品開發的模式 Expert Review Quick Study(aka Heuristic Review) Fundamental Formal Study Study
  • 19. Questions for UER -- 在不同產品開發階段,常面臨到的問題• 概念發展階段 – 市場現況的了解 概念階段 Ideation – 使用者的需求• 產品設計階段 – 功能設計 – 視覺設計 經營發展 使用者想要什 麼?會怎麼用這 設計階段 Design – 易用性設計 Growth 個產品呢?• 開發建置階段 – 設計成效檢驗 開發建置• 經營發展階段 Implementation – 產品成效檢驗 – 產品改善 – 後續改版開發
  • 20. Research Methods & Tools
  • 21. 概念發展階段 Ideation ---- 了解市場趨勢及現況,產品定位,及使用者需求市場現況的了解 使用者需求● 使用者的實際生活裡,有哪些事件是跟目標產品  目前現有的產品,能不能符合使用者需求? 相關的?  使用者對這類產品,有哪些需求呢?● 使用者目前是如何在使用市面上現有產品呢?  使用者在生活中有哪些需求一直沒有被滿足?● 哪些人是 target user ?  使用者特定行為背後的實際動機是什麼?● 使用者對於服務收費的接受度?  使用者需要 / 期待產品有哪些功能? 常用研究方法  脈絡調查法  比較性研究  田野調查法  角色代言人  日誌研究法  屬性分析法
  • 22. 產品設計階段 Design ---- 產品功能、外觀、流程、介面等的設計功能設計 視覺設計 易用性設計● 在產品設計初期,希望  新的功能要怎樣突顯出  使用者能不能了解,這 能先確認一下設計的方 來、吸引使用者來使用 個功能是要做什麼呢? 向能符合使用者的需 呢? 會不會操作呢? 求、期待與習慣  產品視覺與感覺的設  選單要如何分類安排,● 在這些開出來的功能清 計,是否符合原本產品 才能讓使用者更方便選 單中,使用者需求的優 的定位? 取? 先順序為何?  使用者對視覺 / 顏色有  使用者是不是能正確了● 流程的設計,是否符合 無什麼偏好或抗拒? 解頁面各模組功能? 使用者的習慣? 常用研究方法  卡片分類法  紙本模型法  眼球追蹤法  認知推演法  比較性研究  屬性分析法  設計評估法  參與性設計  日誌研究法  易用性研究  角色代言人
  • 23. 開發建置階段 Implementation ---- 產品製作、外包、程式開發、測試、上線推出 設計成效檢驗  產品的外觀與感覺是否符合使用者對產品的了解與定位?  使用者有沒有注意到這兩種功能的結果差別?  使用者是否順利走完所有流程?  使用者在哪個流程上停留過久? 常用研究方法  認知推演法  比較性研究  眼球追蹤法  設計評估法  易用性研究  屬性分析法
  • 24. 經營發展階段 Growth ---- 產品上線後持續發展、改進、成長產品成效檢驗 產品改善 後續改版開發  為什麼這個功能強大的  對這項新功能,使用者● 使用者對產品的了解與 模組,卻沒有人來使 有沒有需求呢? 應用,是否符合我們當 用? 初的設定?  原有的模組重新設計安  使用者反應「不好 排後,舊有使用者是否● 有哪些使用者需求沒有 用」,我們想知道問題 會發生使用困難的情 到底出在哪? 況? 被滿足?  使用後是否有負面評● 使用的對象是否為當初 價? 設定的對象? 常用研究方法  認知推演法  比較性研究  眼球追蹤法  設計評估法  參與性設計  日誌研究法  易用性研究  屬性分析法
  • 25. 解惑良方-- 使用者研究的不同方法 • 卡片分類法 • 脈絡調查法 Card Sorting Contexual Inquiry • 認知推演法 • 田野調查法 Cognitive Walkthrough Field Study • 設計評估法 • 角色代言人 Heuristic Evaluation Personas • 易用性研究 • 眼球追蹤法 Usability Study Eye Tracking • 紙本模型法 • 屬性分析法 Paper Prototyping Desirability • 比較性研究 • 日誌研究法 A/B Comparison Diary Study • 參與性設計 Participatory Design
  • 26. 卡片分類法 Card Sorting ---- 研究使用者如何把資訊或功能分組/分類情境範例● 在提供股票資訊的網站裡,開發團隊有至少三十幾 種功能與資訊要提供給使用者,包括行情、漲幅、 排行、新聞、分析、入門導引等等。但是這麼多資 訊與功能,該如何分類或分組呈現,才能讓使用者 很快找到他所需要的東西呢?所需資源與時間 -- ★★★☆☆ 以實體方式進行時,需要約四至六週適用階段 較適用於產品概念階段,或是產品的設計 階段
  • 27. 設計評估法 Heuristic Evaluation ---- 依據理想設計的原則來評估產品設計情境範例● 我們想先請 UER, ID 和 VD 組成「專家團」,各自 幫我們檢查一下剛出爐的 wireframe ,是不是符合介 面設計的原理?哪些地方可能有問題?評估是不是需 要進行正式的易用性研究?所需資源與時間 -- ★☆☆☆☆ 所需時間可能由數小時到一、兩週不等適用階段 可適用於產品介面設計的任何面向,並可於 產品開發週期的任何階段進行
  • 28. 田野調查 Field Research ---- 跟在使用者身邊去了解他們真實的習慣與想法情境範例● 我們想要為未來 3G 手機的應用,設計一個新的服 務,所以必須先了解使用者在生活中如何使用 3G 服務?在哪些情況下,需要怎麼樣的服務?但是我 們希望看到的是他們「真實生活」裡的反應和想 法,而不僅僅是問卷的答案所需資源與時間 -- ★★★★★ 需要較長的時程,如8週至12週;但是精 簡化的快速田野研究法可能縮短到4至6週適用階段 最適宜在產品開發的調查研究階段,或是產 品設計階段的早期
  • 29. 眼球追蹤法 Eyetracking ---- 研究使用者在頁面上到底注意觀看哪些地方情境範例● 我們想要知道在現在的服務首頁裡,使用者到底有 沒有注意到右手邊的幾個模組呢?如果沒有使用者 點擊,到底是因為沒有看到,還是看到之後沒有點 呢?所需資源與時間 -- ★★★☆☆ 與一般的 易用性研究 相近,約四至六週適用階段 因為需要高完成度的頁面,所以通常用於已 開發產品的維護、改善或後續研究等後期階 段
  • 30. 易用性研究 Usability Study ---- 直接讓使用者操作看看有沒有問題情境範例● 我們的產品將要加入一項新的功能,但是不知道上 線之後使用者實際上操作會不會有問題?所以在做 好頁面模型( mockups )之後,請使用者來先試著 操作一下。我們才發現:原來我們的選單位置應該 放在左邊才順手,而且裡面有三個項目的順序和名 稱也應該調整一下,使用者才比較好理解。所需資源與時間 -- ★★★☆☆ 一般而言可能需要四至六週適用階段 適合於已經設計好使用流程與頁面功能模型 之後,亦可於產品完成開發後進行測試
  • 31. 紙本模型 Paper Prototyping ---- 把頁面畫在紙上,來讓使用者「操作」情境範例 我們已經想好產品的流程和頁面了,但是在進入詳 細又花時間精力的設計與製作之前,想要先測試一 下使用性有沒有問題,免得到時候大家辛苦半天又 做白工啊!所以就把頁面簡單地直接畫在紙上,而 且訪談的時候可以跟使用者一起隨手修改頁面,測 試不同的設計效果。所需資源與時間 -- ★★★☆☆ 一般而言可能需要四至六週適用階段 最適宜在設計概念正式進入網頁與程式開發 階段之前進行研究,也可在產品將要進行局 部小更動時,可以減少大量重新設計或撰寫 程式的資源浪費。
  • 32. 比較性研究 A/B Comparison ---- 比較兩種不同產品的設計與使用情境範例 我想要比較一下這兩家線上書店,新書展示的方 式、選單層級的安排、購物車與清單、顧客個人化 紀錄,還有整體網站給使用者的感覺,有些什麼不 同?各有什麼優缺點?所需資源與時間 -- ★★★☆☆ 一般而言可能需要四至六週適用階段 在產品開發的早期、中期、晚期皆可
  • 33. 易用性 (Usability)簡單地說,一個產品的「易用性」,指的是:● 有多容易學習?● 有多容易使用?● 使用起來是否有效率、有生產性?● 使用者會需要多少支援與輔助?
  • 34. 目的● 評估瞭解產品是否容易使用● 提供產品改善的建議
  • 35. 效益使用者端:● 藉由分析使用者實際使用產品的情形, 了解使用者在介面與流程 上可能會有的障礙與困難。● 例如:使用者是否能了解某圖示與及標題文字的意義?使用者是 否能完成購物流程等等產品設計端:● 找出產品設計中的易用性問題,特別是針對產品中特定功能設計 的呈現與使用方式,並提出改善建議。● 例如:產品設計是否易學易用?有哪些地方需要增加或更改說明 等等
  • 36. 易用性研究的類型 -1形成易用性研究 (Formative Usability Research)● 診斷性● 支援產品開發與設計● 與設計團隊緊密互動● 不同類型: – Usability Lab Research – A-B Comparison – Paper Prototyping – RITE Investigations
  • 37. RITE
  • 38. 易用性研究的類型 -2總成易用性研究 (Summative Usability Research)● 測量易用性● 產品成果評估● 與競爭產品比較● 不同類型: – Benchmarking – A-B Comparison
  • 39. 一般實施步驟● 設計作業項目:根據研究目的,訂定將要讓受訪者操作的 頁面與功能,並設計作業項目● Think Aloud :請使用者一邊進行操作、一邊說出過程中產 生的想法或意見● 產品使用操作:請使用者瀏覽或試著操作產品功能及作業 項目● 觀察與探問:觀察使用者操作的情形,並詢問行為或選擇 的背後原因● 分析與建議:分析使用者使用狀況與訪談內容,提出易用 性改善建議
  • 40. 研究環境與素材● 可於實驗室中進行,並利用錄影設備、記錄軟體 與單面鏡詳實記錄訪談與操作過程● 形成性研究可不拘於實驗室設定● 依產品開發階段的不同,可使用任何已開發的頁 面素材如實際上線頁面、測試頁面、 mockups 、 wireframes 等;特殊情況下也可以只用部分頁面 的功能模組進行研究
  • 41. 特別限制● 適用於研究特定功能設計的呈現與使用,而不適 合研究一般性產品概念、喜好度等等● 通常較著重在產品設計中有所缺失、需要改善之 處,但卻不能用以『證明』產品是完善無缺的
  • 42. UER Projects Procedure 1. Receiving Requests Kick-off 2. Research Team Confirming Topics 3. Stakeholders Meetings -- Discussing & Confirming Needs Planning 1. Plan Draft & Criteria 2. Screening & RecruitingRecruiting 3. Script & Materials User 1. User Sessions & DebriefingSessions 2. Quick Findings & Debriefing Notes 1. Working SessionsAnalysis 2. Working ReportReport & 1. Final Report & Presentation 2. Review & ArchiveFollowing 3. Following Support
  • 43. Quick Usability Study
  • 44. 日程與事件 Mon Tue Wed Thu FriWeek 0 Confirming Topics RecruitingWeek 1 Criteria Study Plan Script Materials User User QuickWeek 2 Review Pilot Sessions Sessions Finding 1~3 4~6 Working Working FindingWeek 3 Sessions Sessions Report
  • 45. 日程與事件 (2) Mon Tue Wed Thu FriWeek 0 Confirming Topics RecruitingWeek 1 Criteria Study Plan Script Materials Sessions FindingWeek 2 Review / Quick Report Finding
  • 46. Ethics & Interview Tips
  • 47. 實驗倫理研究員對受訪者應遵守的倫理規範● 對受訪者身份與個人資料的保密● 對受訪者盡量坦承揭露研究目的與其他資訊● 對受訪者身體心理的保護及傷害的預防● 提供受訪者適量的酬償● 受訪者有權隨時終止訪談
  • 48. 訪談實務訪談進行的流程● 簡介訪談目的● 簽署訪談同意書、保密協約● 簡介訪談流程● 操作練習● 背景訪談● 操作測試● 開放訪談● 感謝參與
  • 49. 訪談實務前導說明的幾項重點● 簡介訪談目的● 說明身份、去除疑慮● 受訪者為最重要的準則與依據● 受訪者有權停止訪談● 個人資料保密● 訪談內容對外保密
  • 50. 訪談小技巧訪談研究的注意事項● 建立受訪者的信任關係● 協助受訪者放輕鬆● 預先建立受訪者對問題的耐性● 開放式提問● 追蹤關鍵問題 Why & How● 間接問法● 反面問法
  • 51. Findings Report
  • 52. Short and Simple體驗● 讓團隊成員親自參與觀察即時● 做完訪談後立即討論整理重點!● 只強調最急迫需要修正的問題● 聽完簡報後可以清楚認知到三至五項主要問題● 小問題放附錄
  • 53. Practice
  • 54. 操作練習● 選定測試的網站● 擬定作業項目● 準備訪談腳本● 請受訪者操作作業項目● 訪談、發問● 評估易用性● 分析結果、提出建議
  • 55. 心法新法● 一目瞭然,美觀大方 – 清楚標示位置或階段,簡潔輕量的視覺設計● 似曾相識,金言玉律 – 使用者熟悉的語言、圖示與習慣● 來去自如,健步如飛 – 給進階使用者的捷徑,方便簡單的瀏覽、出口● 救命仙丹,指點迷津 – 提示與幫助、防呆、錯誤回復
  • 56. Contact InformationHoper Wang 王派桓hoperwang@gmail.com

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