Etude de cas Orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides
1. Etude de cas Orange mobile :
la gestion de crise en temps réel
en 5 slides
Panne nationale juillet 2012
2. La crise et l’impact sur notre réseau
Le 6 juillet 2012 en milieu d’après midi,
Orange a un problème national sur son
réseau mobile : la demande de contacts
pour le service client est immédiate sur le
réseau Turba.
Impact de la crise : en deux heures, le
nombre de widgets Orange mobile
affichés sur le réseau Turba augmente
de 1500 %.
Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la
demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.
3. D’où provient le trafic de notre réseau
Réflexe Google du consommateur :
Orange.fr
Résultat le plus
pertinent, récupère
environ 18 % des clics. Site officiel
Orange.fr
Résultat non pertinent
(offre Open).
CommentCaMarche.net
Forum La « jungle »
Aucun contrôle de
l’information, non
JaimeAttendre.com
diffusion des
Dans le réseau Turba.
messages officiels,
NonSurtaxé.com problèmes d’e-
Dans le réseau Turba. reputation, etc.
4. 2 sites du réseau Turba
Autrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemment
évité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par le
seul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.
5. Orange a pourtant réagi sur ses espaces
Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de
désamorcer certains appels.
C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant :
• Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de la
requête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître.
• Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.
6. La solution Turba en situation de crise
• Lisser les flux d’appels en
incitant à appeler en heures
creuses : ici, cela aurait
permis de décourager
certains appels qui n’auraient
pas pu être pris, le taux de
décroché ayant certainement
chuté.
• Rediriger les internautes
vers les canaux selfcare pour
Le widget Turba lors de la crise.
l’imiter l’usage du canal
téléphonique.
• Avertir plus d’internautes
Ce qu’aurait pu être le widget Turba. par le flash info.
La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement
des réclamations est bien plus faible.
7. Pilotage de la relation client multicanal
Emmanuel Alquier
Fondateur et président
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01 83 64 47 95
ea@turba.fr
@emalquier