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Etude de cas Orange mobile :
la gestion de crise en temps réel
           en 5 slides
  Panne nationale juillet 2012
La crise et l’impact sur notre réseau


Le 6 juillet 2012 en milieu d’après midi,
Orange a un problème national sur son
réseau mobile : la demande de contacts
pour le service client est immédiate sur le
réseau Turba.




Impact de la crise : en deux heures, le
nombre de widgets Orange mobile
affichés sur le réseau Turba augmente
de 1500 %.




                                              Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la
                                              demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.
D’où provient le trafic de notre réseau
Réflexe Google du consommateur :




                                       Orange.fr
                                       Résultat le plus
                                       pertinent, récupère
                                       environ 18 % des clics.   Site officiel

                                       Orange.fr
                                       Résultat non pertinent
                                       (offre Open).
                                       CommentCaMarche.net
                                       Forum                     La « jungle »
                                                                 Aucun contrôle de
                                                                 l’information, non
                                       JaimeAttendre.com
                                                                 diffusion des
                                       Dans le réseau Turba.
                                                                 messages officiels,
                                      NonSurtaxé.com             problèmes d’e-
                                      Dans le réseau Turba.      reputation, etc.
2 sites du réseau Turba




Autrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemment
évité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par le
seul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.
Orange a pourtant réagi sur ses espaces

    Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de
    désamorcer certains appels.




C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant :


•   Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de la

requête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître.

• Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.
La solution Turba en situation de crise
                                                                            • Lisser les flux d’appels en
                                                                            incitant à appeler en heures
                                                                            creuses : ici, cela aurait
                                                                            permis de décourager
                                                                            certains appels qui n’auraient
                                                                            pas pu être pris, le taux de
                                                                            décroché ayant certainement
                                                                            chuté.


                                                                            • Rediriger les internautes
                                                                            vers les canaux selfcare pour
Le widget Turba lors de la crise.
                                                                            l’imiter l’usage du canal
                                                                            téléphonique.


                                                                            • Avertir plus d’internautes
                                    Ce qu’aurait pu être le widget Turba.   par le flash info.



         La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement
                       des réclamations est bien plus faible.
Pilotage de la relation client multicanal




              Emmanuel Alquier
            Fondateur et président
               06 75 78 29 26
               01 83 64 47 95
                 ea@turba.fr
                 @emalquier

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Etude de cas Orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides

  • 1. Etude de cas Orange mobile : la gestion de crise en temps réel en 5 slides Panne nationale juillet 2012
  • 2. La crise et l’impact sur notre réseau Le 6 juillet 2012 en milieu d’après midi, Orange a un problème national sur son réseau mobile : la demande de contacts pour le service client est immédiate sur le réseau Turba. Impact de la crise : en deux heures, le nombre de widgets Orange mobile affichés sur le réseau Turba augmente de 1500 %. Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.
  • 3. D’où provient le trafic de notre réseau Réflexe Google du consommateur : Orange.fr Résultat le plus pertinent, récupère environ 18 % des clics. Site officiel Orange.fr Résultat non pertinent (offre Open). CommentCaMarche.net Forum La « jungle » Aucun contrôle de l’information, non JaimeAttendre.com diffusion des Dans le réseau Turba. messages officiels, NonSurtaxé.com problèmes d’e- Dans le réseau Turba. reputation, etc.
  • 4. 2 sites du réseau Turba Autrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemment évité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par le seul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.
  • 5. Orange a pourtant réagi sur ses espaces Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de désamorcer certains appels. C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant : • Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de la requête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître. • Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.
  • 6. La solution Turba en situation de crise • Lisser les flux d’appels en incitant à appeler en heures creuses : ici, cela aurait permis de décourager certains appels qui n’auraient pas pu être pris, le taux de décroché ayant certainement chuté. • Rediriger les internautes vers les canaux selfcare pour Le widget Turba lors de la crise. l’imiter l’usage du canal téléphonique. • Avertir plus d’internautes Ce qu’aurait pu être le widget Turba. par le flash info. La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement des réclamations est bien plus faible.
  • 7. Pilotage de la relation client multicanal Emmanuel Alquier Fondateur et président 06 75 78 29 26 01 83 64 47 95 ea@turba.fr @emalquier