Your SlideShare is downloading. ×
В РА М К А Х П Р О Е К ТА

ПРЕДСТАВЛЯЮТ

ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ
В РОССИИ
Руководство к успешным инвестициям и проектам

КРАТКАЯ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Об отчете
Данный документ является кратким изложением исследования компании East-West
Digital ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Соавторы
и участвующие эксперты
•  Жан-Стефан Багоэ
(Jean-Stéphane Bagoëe)
Генеральный директо...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Соавторы
и участвующие эксперты
•  Илья Маляренко
Старший менеджер
PwC Russia

•  Адриан Хенни...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Исследовательские
партнеры
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ

ОТРАСЛЕВЫЕ АССОЦИАЦИИ

КОНСАЛТИНГОВЫЕ К...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Компании-участники
ОНЛАЙН РИТЕЙЛЕРЫ

CЕРВИСНЫЕ КОМПАНИИ

ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ФОНДЫ

6
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ

Оглавление
краткой версии исследования EWDN
"Интернет торговля в России"
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ
Ключевые...
ИНТЕРНЕТ
ТОРГОВЛЯ
В РОССИИ

ИНТЕРВЬЮ

Для получения полной версии исследования EWDN
об интернет-торговле в России (10 глав...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru)

Нильс Тонсен (Niels Tonsen),
Генеральный директор Lamoda.r...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru)

Мы твердо верим в огромный потенциал российской электронно...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru)

– Вы осуществляете доставку в любой уголок России? По како...
+7 (495) 967-37-70
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia)

Мартин Ширер (Martin Schierer),
Генеральный директ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia)
– Как Вы создаете свои логистические комплексы?
Наш...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia)
eTraction также предоставляет полный набор услуг в ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia)
– Ходят слухи, что рост ваших интернет-продаж снизи...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Борис Ким (QIWI)

Борис Ким, Президент QIWI:
«Мы ориентируемся на рынки,
работающие ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Борис Ким (QIWI)
Тем не менее, количество интернет-пользователей в России растет, вс...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Интервью | Борис Ким (QIWI)
– Как вы выбираете новые страны и как вы там развиваете свой бизнес...
ИНТЕРНЕТ
ТОРГОВЛЯ
В РОССИИ
М Н Е Н И Е
ЭКСПЕРТОВ

Для получения полной версии исследования EWDN
об интернет-торговле в Рос...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов

Интернет магазины в России:
Длинный пут...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов

Продажи без процессов
Лавинообразный ро...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов
Первая: во многих компаниях считают, что...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов
По данным InSales от 2013 года в России ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | М. Пёчке:
Об организации и оптимизации логистики

Об организации и
оптимизац...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | М. Пёчке:
Об организации и оптимизации логистики
  Что обычно идет не так?
...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | М. Пёчке:
Об организации и оптимизации логистики
Все, что необходимо Вашему ...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | К. Трофимов и В. Макаров
Drop shipping в России

Drop shipping
в России
Авто...
ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ
Мнение экспертов | К. Трофимов и В. Макаров
Drop shipping в России

Drop shipping: «за» и «прот...
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2

2,442

Published on

Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть вторая

Published in: Marketing
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,442
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Интернет торговля в России (Декабрь 2013) - руководство к успешным инвестициям и проекта. Часть 2"

  1. 1. В РА М К А Х П Р О Е К ТА ПРЕДСТАВЛЯЮТ ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Руководство к успешным инвестициям и проектам КРАТКАЯ ВЕРСИЯ • ЧАСТЬ ВТОРАЯ ДЕКАБРЬ 2013 В С О Т Р УД Н И Ч Е СТ В Е П Р И П О Д Д Е Р Ж К Е С
  2. 2. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Об отчете Данный документ является кратким изложением исследования компании East-West Digital News об интернет торговле в России, проведенного в течение 2013 года в сотрудничестве с компанией Data Insight и с участием более 100 российских и международных игроков рынка. Проведение исследования было поддержано компаниями "Arvato", "Океан Банк" и "Qiwi". Их поддержка не оказала никакого влияния на содержание отчета. Данная версия представлена в рамках проекта Venture Kitchen при поддержке НИУ "ВШЭ" и компании "РВК". Для приобретения полной версии исследования (350 стр., имеются версии на русском и английском языках), вы можете связаться с нами по адресу: report@ewdn.com О составителе East-West Digital News - первый международный информационный ресурс, посвященный инновациям в сфере Информационных технологий в России. На сайте – EWDN.COM, размещены новости и аналитика относительно интернет-отрасли, в т.ч. касательно интернет торговли, онлайн-медиа, мобильного рынка, инновационного программного и аппаратного обеспечения и многое другое. Ресурс также предоставляет информацию о соответствующих юридических и инвестиционных вопросах. Кроме того, консультанты компании оказывают помощь международным игрокам при развитии бизнеса на российском рынке, а также российским компаниям, по вопросам международного продвижения. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с нами по данному адресу: contact@ewdn.com Авторское право Содержание этого исследования, в любой его версии, защищено авторским правом. Физические лица и организации могут копировать и публиковать информацию из отчёта, в виде отрывков и цитат, без разрешения правообладателя и, совершенно бесплатно. Обязательным условием является указание "East-West Digital News" как источникa, с ссылкой на ресурс EWDN.COM, в случае онлайн СМИ. Копирование существенной части или полной версии отчета, равно как и внесение каких-либо поправок при использовании информации, должно быть согласовано с EWDN. Для этого Вам необходимо связаться с нами по адресу: editor@ewdn.com Реклама и спонсорство Для получения информации о рекламных и спонсорских возможностях, пожалуйста, свяжитесь с нами по следующему адресу: ads@ewdn.com 2
  3. 3. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Соавторы и участвующие эксперты •  Жан-Стефан Багоэ (Jean-Stéphane Bagoëe) Генеральный директор Intelligent Emails •  Виктор Достов Президент Ассоциация «Электронные Деньги» •  Максимилиан Жаке (Maximilien Jacquet) Сооснователь eStore Agency •  Станистав Бай Генеральный директор Shoppilot.ru •  Сергей Золкин Ведущий консультант J'son & Partners •  Владимир Белугин Директор по маркетингу eTargeting •  Игорь Зубов Генеральный директор Qiwi Post •  Майкл Бозаник (Michael Bozanic) Международный бизнес-консультант •  Давид Ковачик (David Kovacic) Старший менеджер PwC Russia •  Федор Вирин Сооснователь Data Insight •  Александр Гайдук Зав. лаб. и старший преподаватель каф. Электронной коммерции Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики (ПГУТИ) •  Максим Красных Инвестиционный директор Intel Capital •  Андрей Куликов Старший инвестиционный менеджер Fastlane Ventures •  Даша Гилёва Соучредительница Ритейл-комьюнити «Redis Crew» •  Мари Каммерлоу (Marie Kummerlowe) Аналитик East-West Digital News •  Бас Годска (Bas Godska) Международный эксперт по маркетингу в сфере электронной коммерции Acrobator •  Руслан Крючков UsabilityLab •  Евгений Кулаков, UX-эксперт •  Тимофей Горшков Генеральный директор InSales •  Денис Леншин, Студент НИУ-ВШЭ •  Ольга Головина Студент магистратуры НИУ-ВШЭ •  Владимир Макаров Директор по маркетингу и продажам Centrobit.ru 3
  4. 4. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Соавторы и участвующие эксперты •  Илья Маляренко Старший менеджер PwC Russia •  Адриан Хенни (Adrien Henni) Главный редактор и сооснователь East-West Digital News •  Игорь Невзоров Старший менеджер отделения налогообложения и юридических услуг Ernst & Young Russia •  Михаил Ченцов Руководитель отдела правового обеспечения юридического департамента Otto Group Russia •  Борис Овчинников, Сооснователь Data Insight •  Дмитрий Черничин, Студент магистратуры НИУ-ВШЭ •  Мартин Петерс (Martijn Peeters) Глава группы «Стратегии сделок» PwC Russia •  Ирина Шехалай Соосновательница Ритейл-комьюнити «Redis Crew» •  Микаэль Потчке (Michael Poetschke) Генеральный директор Arvato Russia (Bertelsmann) •  Тимофей Шиколенков Директор по маркетингу и развитию бизнеса Audiomania.ru •  Надежда Романова Генеральный директор Pick Point •  Тобиас Шуберт (Tobias Schubert) Директор операций Groupon Russia •  Тиерри Сэллерен (Thierry Cellerin) Генеральный директор Buzz Factory •  Евгений Щепелин Директор eTraction •  Константин Трофимов Генеральный директор Centrobit.ru •  Илья Эйсен (Ilya Eisen) Генеральный директор Flocktory •  Жером Ульрих (Jérôme Ulrich) Партнер Atalan •  Алексей Юрасов, Помощник ректора по международным связям, зав. каф. электронной коммерции ПГУТИ •  Кирилл Фильченков Эксперт электронной коммерции, специалист по вопросам логистики и доставки •  Константин Якунин Соучредитель Express Russian Mail Service (ERMS) •  Майкл Хартлебен (Michael Hartleben) Партнер Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры 4
  5. 5. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Исследовательские партнеры ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ ОТРАСЛЕВЫЕ АССОЦИАЦИИ КОНСАЛТИНГОВЫЕ КОМПАНИИ СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ ДРУГИЕ ОРГАНИЗАЦИИ 5
  6. 6. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Компании-участники ОНЛАЙН РИТЕЙЛЕРЫ CЕРВИСНЫЕ КОМПАНИИ ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ФОНДЫ 6
  7. 7. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Оглавление краткой версии исследования EWDN "Интернет торговля в России" ЧАСТЬ ПЕРВАЯ Ключевые показатели рынка Главные тенденции рынка 1. Российский интернет-рынок 8 10 13 1.1. Использование интернета 1.2. Региональные отличия 1.3. Русскоязычная аудитория в мире 2. Рынок интернет-торговли 13 15 15 16 2.1. Размер рынка 2.2. Прогнозы роста рынка 2.3. Количество, характеристика и поведение пользователей 2.4. Международные сравнения 3. Онлайн ритейлеры 16 18 19 21 23 3.1. Количество сайтов 3.2. Атомизация рынка 3.3. Постепенное вовлечение офлайн-игроков 3.4. Теневой е-commerce 3.5. Иностранные игроки 4. Инвестиции в сферу электронной коммерции 5. Операции 5.1. Логистика 5.2. Платежи 5.3. Каналы продвижения и продаж 23 23 24 24 25 27 31 31 34 37 6. Правовые аспекты 7. Кадровый вопрос 8. Интернет-торговля в регионах 9. Трансграничные продажи (cross-border sales) 38 39 41 44 ЧАСТЬ ВТОРАЯ Интервью 8 Нильс Тонсен, Генеральный директор «Lamoda.ru» Мартин Ширер, Генеральный директор «Otto Group Russia» Борис Ким, Президент компании «QIWI» 9 13 18 Мнение экспертов 22 Тимофей Шиколенков: Длинный путь к автоматизации Михаэль Пёчке: Об организации и оптимизации логистики Константин Трофимов и Владимир Макаров: Drop shipping в России Евгений Кулаков и Руслан Крючков: Юзабилити-проблемы Кирилл Фильченков: Системы комиссионного вознаграждения Константин Якунин: Пункты самовывоза 23 28 31 35 45 48 7
  8. 8. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ ИНТЕРВЬЮ Для получения полной версии исследования EWDN об интернет-торговле в России (10 глав, 350 стр.), свяжитесь с нами по следующему адресу: report@ewdn.com 8
  9. 9. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru) Нильс Тонсен (Niels Tonsen), Генеральный директор Lamoda.ru: «Если задуматься, то уровень обслуживания в Москве на данный момент выше чем на Западе» Отправивляясь в Москву в конце 2010 года на запуск интернет-магазина Lamoda, 26-летний Нильс Тонсен не имел опыта работы в России, но уже имел многолетнюю практику работы в интернет-проектах, в том числе работал с немецким инкубатором стартапов Rocket Internet и его проектами Groupon International и Zalando. Цель – создать российского лидера онлайнпродаж в обувном сегменте – не легко было достичь, учитывая что, буквально за пару месяцев до этого другие западные инвесторы запустили такого первопроходца как Sapato.ru. В конце концов, Lamoda вышла победителем из титанической маркетинг-битвы, заявив о себе как о лидере продаж и постепенно увеличивая ассортимент других категорий товаров в сфере моды. В то время как сайт Sapato был приобретен Ozon.ru, Lamoda получила колоссальные капиталовложения, в общей сложности составившее 200 миллионов долларов. Тонсен открыто ответил на наши вопросы и критику, которую неизбежно порождает лидерство на рынке. – Lamoda начала свой бизнес с обуви; теперь сайт также предлагает одежду и даже домашний текстиль, предметы декора. Как вы позиционируете себя сегодня, перетерпит ли сайт изменения в будущем? Мы позиционируем Lamoda – как интернет-магазин №1 в сфере моды в России и странах СНГ, предлагающий наилучшее качество обслуживания клиентов на рынке. Ассортимент продукции определяется интересами потребителя. Обувь и одежда всегда будут играть главную роль для клиентов, поэтому мы предоставляем возможность купить полный спектр товаров данных категорий. Мы стремимся не только увеличить количество товаров, но и заботимся об их качестве и актуальности. Мы ожидаем значительного спроса на такой дополнительный товар ,как косметика, даже если непрофильные категории, в будущем, будут составлять не более 10% от общего объема продаж – С момента создания Вы привлекли в общей сложности 200 млн. долларов, это рекорд для электронной коммерции в России (возможно, за исключением показателя Ozon за 15 лет существования). Что вы делаете или планируете сделать с этими деньгами? Основная часть инвестиций пойдет на развитие ассортимента и привлечение клиентов – это типичная ситуация для интернет-ритейлеров. Вдобавок ко всему мы решили создать собственную платформу по дистрибьюции и доставке с нуля. Это требует как капитальных затрат, так и инвестиций в кадровый потенциал, особенно в области ИТ. 9
  10. 10. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru) Мы твердо верим в огромный потенциал российской электронной коммерции. Значительные инвестиции необходимы для того, чтобы мы имели возможность осуществлять доставку по всей территории России и предоставлять сервис мирового класса для совершения покупок. Мы уделяем особое внимание качеству обслуживания клиентов, которое оправдывает себя в течение долгого времени, что снижает маркетинговые затраты. – Многие участники недовольны воздействием хорошо финансируемых стартапов на рынок, обвиняя их в инфляции в сфере маркетинга и трудовых ресурсов после получения огромных инвестиций. Что бы Вы им ответили? Я могу только сказать, что мы не принимаем решения по затратам, основываясь на полученных инвестициях. По большому счету, я считаю, что участники привлекают средства для того, чтобы создать инфраструктуру, которая помогает электронной коммерции расти быстрее и – Критики характеризуют модель некоторых российских проектов в сфере электронной коммерции как в значительной степени ориентированную на IPO, с популистским маркетинговым подходом, практически не нацеленным на рентабелность и устойчивое развитие. Является ли Lamoda чем-то большим, чем венчурная авантюра? Мы строим бизнес, внимательно глядя на долгосрочные показатели, например, на customer lifetime value. И хотя существующая неразвитая инфраструктура действительно требует определенных инвестиций на начальном этапе, нет никаких сомнений в необходимости следовать фундаментальному правилу unit economics в этом бизнесе. По моему мнению, в области электронной коммерции не существует такого понятия как создание бизнеса без четкой ориентации на прибыльные показатели. – Но все-таки, какова ваша конечная цель? Быть проданными Zappos? Выйти на биржу? Когда? Где? Мы сосредоточились на создании большого бизнеса, не тратя время на размышления о потенциальных вариантах выхода. Учитывая привлекательность рынка, наше позиционирование и рост, возможно все. – Как Вы справляетесь с фулфилментом? На самом раннем этапе, мы сконцентрировались на создании собственной инфраструктуры для интернет-продаж. У нас есть собственный центр фулфилмента, а также собственная курьерская служба Lamoda Express. Она осуществляет доставку на следующий день с возможностью примерки в более чем 25 городах России и Казахстана. Причины создания этой инфраструктуры весьма разнообразны. Для того, чтобы контролировать качество обслуживания клиентов и обеспечить максимальную эффективность затрат, необходимо полностью контролировать процессы фулфилмента. 10
  11. 11. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Нильс Тонсен (Lamoda.ru) – Вы осуществляете доставку в любой уголок России? По какой цене? Какими службами? Клиенты могут размещать заказы коуглосуточно из любой точки России, и доставка будет бесплатной. В дополнение к Lamoda Express мы готовы работать с любой курьерской службой, которая будет соответствовать нашим строгим требованиям качества и скорости доставки, а также сможет работать с нашими быстрорастущими объемами. В настоящее время этим требованиям соответствуют только две компании: Pony Express и DPD, что много говорит о состоянии инфраструктуры для доставки в этой стране. – Похоже, что у вас высокий процент возврата. Не слишком щедры ли Вы со своими клиентами в отношении бесплатной доставки, 365-дневного срока возврата и т.д.? Наш процент возврата соответствует среднему рыночному показателю и хорошо просчитан в бизнес-модели. Доставка книг с таким же уровнем обслуживания не возможна, но для такой бизнес-модели как наша, это имеет смысл, лишь бы конечно иметь быструю и эффективную операционную платформу... Если задуматься, то уровень обслуживания в Москве на данный момент выше чем на Западе. Клиенты имеют возможность сделать заказ без риска и платить только за те товары, которые хотят. – Вы открыли филиал в Казахстане, у Вас там высокие продажи? Казахстан – это для нас крупный рынок. Мы открылись около года назад и продажи в этой стране составили почти 10% от общего объема продаж. – Намерены ли Вы намерены выходить за пределы России и Казахстана? Я считаю, что это логично думать о предоставлении услуг на других русскоязычных рынкам в ближайшем будущем. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ И ЦИФРЫ О LAMODA •  Количество сотрудников: Более 1,500 (преимущественно в фулфилменте и доставке) •  Выручка в 2012 году: Lamoda не разглашает цифры, но независимые аналитики предполагают, что выручка составляет от 144 миллионов долларов («Секрет фирмы») до 189 миллионов (InSales). •  Ассортиментных позиций: Более 80,000 •  Процент возврата: По словам критиков Lamoda, очень высокий в связи с политикой возврата в течение год. Соответствует среднерыночному показателю, согласно Lamoda. 11
  12. 12. +7 (495) 967-37-70
  13. 13. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia) Мартин Ширер (Martin Schierer), Генеральный директор Otto Group Russia: «Построение собственных мощностей фулфилмента были необходимым условием для крупномасштабного успеха в России». – Когда «Отто» начала свою деятельность в России, и что группа представляет из себя сегодня? В начале 90-х «Отто Групп» уже работала в России в рамках программы Trade Partners. В 2007 году «Отто Групп» начала вести самостоятельную деятельность в России со своим собственным персоналом, а также юридическими лицами путем введения на российский рынок своих успешных западноевропейских брендов, таких как Bonprix, Witt и Otto. Именно в этом году «Отто Групп Россия» стала группой как таковой. Впоследствии мы приобрели Nadom Group и Quelle.ru, а также создали собственные логистические компании для поддержки нашего бизнеса. В области интернет-продаж проекты Lascana.ru и Domalina.ru являются нашей последней бизнес-инициативой. В конце 2012 года мы стали предлагать услуги B2B (см. ниже). На сегодняшний день в России у нас работает более 2000 человек и объем продаж компании превысил 550 млн. Евро в 2012 году. – С какими основными проблемами вы столкнулись? Россия является большим, но в то же время и сложным рынком прежде всего из-за его размеров. Основная проблема для нас, как дистанционного ритейлера, заключалась в том, что инфраструктура – особенно инфраструктура фулфилмента – явно менее развита, чем в Западной Европе. Поэтому, мы должны были построить свои собственные мощности, так как возможность фулфилмента на всей территории является необходимым условием для крупномасштабного успеха в этой стране. Нехватка персонала – еще одна серьезная проблема, особенно для интернет-бизнеса. Россия является «молодым» рынком, поэтому большинство людей не имеют достаточного опыта (сравнимого, например, с европейским) в сфере электронной коммерции и интернетмаркетинга .Многие игроки предпочитают ориентироваться на «домашние» решения, а не на передовую международную практику. Кроме того, люди редко надолго задерживаются в одной и той же компании, что приводит к дополнительным расходам, рекрутинговым проблемам, а иногда и превышению расходов по зарплате. Адаптироваться к онлайн-работе после офлайн довольно легко для сотрудников на должностях, связанных с закупками, работой с клиентами и осуществлением операций. Однако этого нельзя сказать об ИТ-специалистах для работы в режиме онлайн, из-за чего очень трудно найти опытных людей в этой сфере. 13
  14. 14. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia) – Как Вы создаете свои логистические комплексы? Наш логистический центр «Промопост» был частью приобретенной нами компании «Nadom». Мы создали с нуля «Бизнес Сервис», нашу бизнес-единицу, которая осуществляет фулфилмент заказов одежды. Следующим нашим шагом будет расширение наших складских мощностей в Твери. Мы собираемся увеличить почти в два раза наши логистические комплексы для торговли одеждой, в течение ближайших двух лет. Строительство собственных логистических комплексов потребовало значительных инвестиций на самой ранней стадии развития компании в России. Конечно, мы не смогли бы вести такой бизнес в этой стране в таких масштабах (а мы посылаем миллионы посылок каждый месяц), если бы мы опирались только на местных провайдеров. Сейчас мы собираемся вложить еще 50 млн. евро в вышеупомянутое расширение наших логистических комплексов. Это расширение позволит нам обеспечить дальнейшее развитие собственного бизнеса, также как и бизнеса наших партнеров, пользующихся услугами нашего B2B сервиса eTraction. В сфере доставки мы тесно сотрудничаем с «Почтой России», которая является нашим основным партнером. Ведь осуществление доставки по всей территории страны является необходимым условием для крупномасштабного успеха в России. Кроме того, мы также осуществляем доставку всеми ведущими альтернативными курьерскими службами с целью удовлетворения различных потребностей и предпочтений клиента. Мы знаем по опыту, что курьерские службы нуждаются в значительном эффекте от масштаба для достижения прибыльности, тем более в такой стране, как Россия. «Отто Групп Россия» не намерена входить в этот бизнес, тем более, что компания Hermes [которая связана с немецким холдингом Otto Group] занимается развитием сети доставки в России совместно с DPD. – В конце 2012 года вы начали предоставлять услуги фулфилмента и другие услуги третьим сторонам. Пожалуйста, объясните этот шаг. В 2012 году мы основали новую компанию для предоставления B2B услуг в сфере электронной коммерции. Это предложение было разработано специально для брендов, занимающихся продажей одежды и аксессуаров. Под брендом eTraction мы предлагаем несколько сервисных модулей, в том числе разработку торговой интернет-платформы, складирование и операционный менеджмент, центр обслуживания клиентов и контент-продакшн. Клиенты eTraction также могут воспользоваться платежными решениями, предлагаемыми специализированными поставщиками, такими как PayU, Robokassa и Assist, также как и преимуществами партнерства нашей группы со всеми ведущими компаниями, осуществляющими доставку. Таким образом, наши клиенты выигрывают от низких цен, оптимальных и крупномасштабных операционных процессов «Отто Групп». В течение первых 12 месяцев eTraction привлек девять российских и международных клиентов, пять из которых были уже работающими брендами, а остальные четыре находятся на стадии подготовки или запуска. В 2014 году мы предоставим возможность онлайн-продаж через сервисы и инфраструктуру eTraction еще 15 дополнительным брендам. 14
  15. 15. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia) eTraction также предоставляет полный набор услуг в сфере интернет-маркетинга: от SEO, контекстной рекламы, аффилированного маркетинга и маркетинга в социальных сетях до доступа к нашей клиентской сети. – Наблюдается ли сейчас практически полное вытеснение заказов по печатным изданиям заказами по Интернету? Или различия между ними становятся незначительными? Эта ситуация полностью зависит от отдельной бизнес-единицы. Печатные издания попрежнему остаются основным каналом передачи информации для целевой аудитории 45+, но это не относится к молодежной аудитории. То же самое можно сказать и о регионах (Московская область или др.). Суть в том, что электронная коммерция в России не находится на достаточно зрелой стадии, чтобы в ближайшее время полностью отказаться от печатных каналов передачи информации. Поэтому печатные издания останутся, но это касается не только России. Даже в Европе мы видим, как компании, изначально принимавшие заказы исключительно онлайн, с целью расширения бизнеса, задействуют офлайн-каналы, как это продемонстрировала Zalando.de. Что изменится наверняка, так это то, как мы будем использовать печатные каналы в будущем. Но Интернет, безусловно, остается ведущим каналом в большинстве наших бизнесмоделей, и интернет-заказы составляют основную долю наших продаж. – А что скажете про специфику интернет-торговли в России? Процессы и требования не идентичны, как в Западной Европе, но сопоставимы. Специфика России в том, что поведение потребителей в крупных столичных городах, в частности в Москве и Санкт-Петербурге, отличается от поведения в регионах. Это требует от каждого бизнеса четкой фокусировки с учетом его конкретных целевых групп. Например, если заказ сделан в режиме онлайн клиентом в Москве, посылка должна быть доставлена на следующий день, в то время как клиент из Владивостока готов ждать посылку в течение одной или двух недель. – Конкуренция на рынке становится все жестче и жестче, особенно в фешнсегменте, с такими стартапами как Lamoda.ru и KupiVIP.ru, привлекшими фантастические суммы (более 300 млн. долл. в общей сложности в течение нескольких лет) без, казалось бы, заботы о краткосрочной рентабельности. Как ваша группа мирится с такой конкуренцией? Очевидно, что российский рынок электронной коммерции уже является одним из наиболее привлекательных рынков в Европе не только из-за его имеющегося размера, но и из-за быстрого роста. Однако, не легко развивать масштабный бизнес в текущем состоянии рынка и с учетом его специфики. Деньги являются важным условием старта и поддержания роста, но это не единственный параметр, который поможет вам добиться успеха в долгосрочной перспективе. Вы можете завоевать клиентов благодаря мощному маркетингу, но вы будете их терять, если вам не удастся добиться совершенства в выполнении заказов. Наша цель - создать устойчивый бизнес на долгосрочную перспективу, быть и оставаться прибыльными, каковыми мы и являемся, вот уже в течение последних нескольких лет. 15
  16. 16. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Мартин Ширер (Otto Group Russia) – Ходят слухи, что рост ваших интернет-продаж снизился за прошедший год, произошло ли это в результате повышения конкуренции? Я не знаю, кто источник подобной информации, но я могу Вас заверить, что это не так. В 2012 году темпы роста «Отто Групп Россия» вновь выражались двузначными цифрами. При этом у нас были разные показатели в различных сферах бизнеса. Интернет был главной движущей силой роста при сильном росте продаж по всем каналам. В этом году темпы роста онлайнсегмента снова выражаются двузначными цифрами, и все наши основные предприятия показывают существенный рост. Статистику нам портит только текущая девальвация рубля [почти на 10% с весны 2013 года], так как перед штаб-квартирой мы отчитываемся в евро. Но это скорее математический эффект, который не показывает реальное состояние рынка. Тем не менее, мы чувствуем усиление конкуренции на рынке, особенно по затратам на маркетинг, которые становятся все более высокими в годовом исчислении. Как я уже упоминал, мы заинтересованы в увеличении прибыли, которая в моем понимании должна быть главной целью для любого бизнеса. Вот почему мы придерживается нашего собственного подхода и не сосредоточиваемся только на доле рынка. Мы поддерживаем баланс между увеличением продаж и одновременным зарабатыванием денег, что позволяет нам инвестировать еще больше в российский рынок. – Каковы Ваши прогнозы на будущее? Наша цель заключается в достижении одного миллиарда евро оборота в ближайшем будущем, но прибыльность еще более важна для нас. «Отто Групп Россия» является прибыльной компанией и намерена оставаться таковой. «Отто Групп Россия» - многоканальная компания с большой долей операций в Интернете. Как следствие, мы хотим извлечь выгоду из роста российского рынка в целом и от укрепления силы нашей группы в частности. Очень вероятно, что мы запустим дополнительные проекты в сфере электронной коммерции в ближайшем будущем и укрепим наши позиции в качестве ведущего фэшн-ритейлера в Интернете, а также поставщика услуг в сфере интернет-продаж в России. – Вы скорее рассмотрите возможность внутреннего роста или приобретения? Мы не исключаем никаких вариантов, от запуска собственных проектов до приобретений. В стране с формирующимся рынком могут возникнуть различные возможности. Все зависит от того, соответствуют ли они нашей бизнес-стратегии. ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ И ЦИФРЫ ГРУППЫ ЗА 2012 ГОД: •  Количество сотрудников: более 2.000 в России •  Выручка: 550 млн. евро (по сравнению с 470 млн. евро в 2011 году) •  Доля интернет-продажи: более 50% •  Кол-во выполненных заказов: 14,8 млн. (по сравнению с 11 млн. в 2011 году) 16
  17. 17. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Борис Ким (QIWI) Борис Ким, Президент QIWI: «Мы ориентируемся на рынки, работающие с наличными по всему миру, где потребители нуждаются в удобных альтернативах». Из сети платежных терминалов в пределах России, в настоящее время, QIWI превратился в международного оператора моментальных многоканальных платежей, который котируется на Нью-Йоркской бирже и работает в тесном партнерстве с Visa. Президент QIWI Борис Ким поделился с East-West Digital News своим видением платежной индустрии, которая не знает ни национальных, ни онлайн/оффлайн границ. Он также рассказал о международной стратегии продвижения российской компании в Африке, в Азии, Латинской Америке и даже в США. – За последние несколько лет вы провели значительную диверсификацию как бизнеса, так и географического присутствия. Как вы охарактеризуете компанию QIWI сегодня? Наши потребители могут использовать наличные денежные средства, хранить их и оплачивать товары и услуги как по физическим каналам, так и онлайн на равных условиях. Мы специализируемся на том, что объединяем сервисы по осуществлению физических и виртуальных платежей. Мы полагаем, что это удобно для наших клиентов и создает сильный сетевой эффект, увеличивающий объем платежей через наш бизнес. На середину 2013 г. мы обслуживаем более 14 млн. виртуальных кошельков и более 169.000 платежных терминалов, что позволяет более чем 47.000 розничных компаний принимать платежи в денежной и электронной форме, на сумму, свыше 44 млрд. рублей (около 1,35 млрд. долларов) ежемесячно, от более чем 60 млн. клиентов, которые пользуются данными услугами не реже одного раза в месяц. Наша деятельность связана и нацелена на сегменты, где преобладают наличные платежи и где удобные альтернативы для оплаты товаров и услуг с помощью физических, Интернет и мобильных каналов связи не представлены. – Верите ли Вы, что еще есть значительный потенциал роста для бизнеса в сфере платежных терминалов? Оплата наличными средствами для потребителей в России в настоящее время является предпочтительным способом оплаты, на который приходится около 90% от объема платежей за 2012 год по данным Центрального банка России. По оценкам Euromonitor International, оплата наличными останется доминирующим способом оплаты в России в течение следующих нескольких лет (около 87% в 2016 году). 18
  18. 18. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Борис Ким (QIWI) Тем не менее, количество интернет-пользователей в России растет, все большее число людей покупает товары и услуги в интернет-магазинах. По данным консалтинговой компании J`Son & Partners, общий объем интернет-торговли в России, который не достиг даже 7 млрд. долларов в 2009 году, может превысить 30 млрд. долларов в 2017 году. – Электронный кошелек Visa-QIWI стал важным платежным средством в Интернете. Может ли он в полной мере конкурировать с электронными деньгами? Наш электронный кошелек, названный Visa QIWI Wallet (до ноября 2012 года был известен как QIWI Wallet), полностью соответствует понятию «кошелек», так как в нем «лежат» различные денежные средства: монеты, банковские или другие карты... Кроме того, он может пополняться несколькими способами: через более чем 100.000 пунктов приема наличных средств (терминалы QIWI) на всей России, а также со счетов банковских карт (как у PayPal), что обеспечивает пользователю очень высокий уровень безопасности. Наконец, в большинстве случаев для пользователей отсутствует какая-либо комиссия. Владельцы кошелька Visa QIWI Wallet также могут пополнять свои счета со счета мобильного телефона. Мы полностью интегрировали эту систему с системами трех основных операторов мобильной связи в России. – В 2012 году вы объявили об альянсе с VISA, интегрировав QIWI Wallet c предоплаченным счетом карты Visa. Каково значение этого шага для обеих сторон, и на какой стадии находится этот интеграционный процесс сегодня? В ноябре 2012 года, Visa и QIWI заключили стратегический альянс для внедрения цифрового кошелька, который предоставляет потребителям доступ к широкому спектру электронных способов оплаты. Наш кошелек трансформировался в электронный кошелек с внесенными на счет средствами на основе предоплаченного счета карты Visa, которая может быть выдана любым банком-партнером Visa. Сейчас мы работаем над тем, чтобы открыть платформу QIWI для других эмитентов Visa в России и соседних странах СНГ. Работа с Visa помогает нам расширить спектр услуг терминалов и электронного кошелька QIWI на международном уровне. Объединение технологий QIWI и международной платежной системы Visa открывает широкий спектр возможностей для оплаты товаров и услуг банков, операторов мобильной связи, компаний, работающих по безналичному расчету, интернет-магазинов и обычных ритейлеров. – Вы развиваете свой бизнес за пределами России. Насколько для вас важна ваша деятельность за рубежом? Почти весь бизнес платежных терминалов QIWI, в настоящее время, сосредоточен в России и Казахстане. Мы также работаем по франчайзинговой модели в Аргентине, Чили, Китае, Колумбии, Индии, Панаме, Перу, Южной Африке и Украине. Мы планируем расширять нашу деятельность в других странах, инвестируя непосредственно в те рынки, где мы можем использовать наш опыт работы, либо через франчайзинг, либо через лицензирование наших технологий для избранных провайдеров и сетей платежных услуг. 19
  19. 19. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Интервью | Борис Ким (QIWI) – Как вы выбираете новые страны и как вы там развиваете свой бизнес? Как правило, мы нацелены на страны, которые соответствуют следующим критериям: • Достаточно высокий процент наличных расчетов, в частности, для оплаты счетов мобильных телефонов на быстро растущем рынке мобильной связи; • Достаточно высокий процент предоплаченных мобильных счетов; • Возможность пополнения счетов мобильных телефонов любой суммой (а не фиксированной суммой, так как терминалы не выдают сдачу). Другие критерии, связанные с конкуренцией и местной банковской инфраструктурой, также учитываются. Наличие местных партнеров, разумеется, имеет для нас важное значение, потому что они обладают необходимым опытом работы на определенной территории. Иногда, мы владеем контрольным пакетом акций, иногда нет. Во всех случаях - мы предлагаем терминалы. Однако, наша первоочередная задача, сейчас заключается, в активизации нашего присутствия в уже охваченных странах, а не в расширении бизнеса в новых странах. Наши системы особенно удобны в странах с высоким уровнем миграции. Мы уже сталкивались с этим явлением в России и странах СНГ, где значительный объем международных денежных переводов производится мигрантами. Деньги, которые люди вносят в терминалы QIWI, могут быть перечислены на банковский счет, но чаще всего, их снимают наличными в отделении банка или представительстве операторов денежных переводов. Мы сотрудничаем со всеми основными операторами денежных переводов, но не занимаем сильных позиций в этой сфере. – Каковы ваши планы в отношении США? Платежные операции в США в настоящее время находятся в тестовом режиме. Там скоро состоится коммерческий запуск сервиса оплаты счетов мобильных операторов и других счетов. Данный сервис может стать популярным в южной части Соединенных Штатов, так как в этом регионе живет много иммигрантов. Возможно, мы будем и дальше расширять спектр наших услуг в США в среднесрочной или долгосрочной перспективе. – Вы начали сотрудничество со Skype, и русские пользователи теперь могут пополнять свой счет Skype через QIWI. Выгодное ли это предложение? Да, мы сотрудничаем со Skype, чтобы позволить пользователям пополнять свои счета в Skype через терминалы QIWI и посредством Visa QIWI Wallet. Мы также проводим промоакции чтобы сделать оплату через сервисы QIWI более выгодной для пользователей. – В мае 2013 года, QIWI разместил свои акции на Нью-Йоркской фондовой бирже. Почему вы решились на этот шаг? На что использованы полученные средства? Этот шаг был предпринят в рамках долгосрочной стратегии. Мы достигли определенных результатов, которые позволили нам заявить о себе, как о быстро развивающейся компании на международном уровне. Таким образом, IPO стало логичным шагом для QIWI. •  СПРАВКА – Первичное размещение акций состоялось 3 мая на бирже Nasdaq Global Select под символом "QIWI". Компания разместила 12,5 млн. акций в форме американских депозитарных расписок (ADR) по цене 17 долларов за акцию. Все акции размещены путем продажи акционерам. QIWI был оценен примерно в $ 887 млн. в момент листинга. 20
  20. 20. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ М Н Е Н И Е ЭКСПЕРТОВ Для получения полной версии исследования EWDN об интернет-торговле в России (10 глав, 350 стр.), свяжитесь с нами по следующему адресу: report@ewdn.com 22
  21. 21. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов Интернет магазины в России: Длинный путь к автоматизации Автор: Тимофей Шиколенков Первые интернет-магазины появились в России в конце 90-ых. За ними стояли индивидуальные предприниматели, либо IT - специалисты близких к интернету компаний. Крупные компании не спешили выходить в интернет, чтобы продавать там. Причина была в том, что кроме IT – специалистов, в русскоязычном сегменте интернта(«рунете»), не было практически никого. В этом была и одна из причин формирования ассортимента первых интернет-магазинов — электроника, компьютерная техника и комплектующие. Доступ в интернет был дорог (до $3 в час, через телефонный модем (dial-up)), а информации в нём, особенно на русском языке, практически не было. Сайты, именовавшие себя «интернет-магазинами», были мало похожи на своих нынешних собратьев. Они были неинформативны, малофункциональны, у них даже не было «корзины», её заменяла форма обратной связи. В начале 2000-ых российская аудитория интернета достигла лишь нескольких миллионов человек, что послужило причиной более динамичного развития Сети. Появились первые CMS. В основном это были переведённые на русский язык западные системы, зачастую распространявшиеся как OpenSource. В связи с ограниченным функционалом имеющихся на рынке решений, многие организации решили разрабатывать для себя системы самостоятельно. Поскольку практически все основатели или сооснователи интернет-магазинов того времени были выходцами из сферы IT, то это не было проблемой — они сами программировали новые, либо дорабатывали имеющиеся системы. Время шло, на рынки постепенно выходили крупные ритейлеры, причем их интернетпроекты были изолированы от основного бизнеса. Это была больше дань моде, чем бизнес задачи. Всем нужно было быть в интернете. Эта тенденция сохранялась в России до последнего времени. О мультиканальных компаниях впервые заговорили только в 2011 году. Например, компания М.Видео объявила о структурном объединении интернет-магазина с оффлайновой торговлей лишь в конце 2011 года. 23
  22. 22. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов Продажи без процессов Лавинообразный рост количества российских интернет-магазинов пришелся на вторую половину 2000-ых. При этом рынок до сих пор не имел в своём арсенале ничего, кроме многочисленных CMS. Эти компании были сосредоточены не на работе с клиентом, не на оптимизации ассортимента, не на усовершенствовании логистики, а на привлечении покупателей. Практически все конференции, которые проходили в то время, были сконцентрированы на вопросах привлечения клиентов, поисковой оптимизации и жалоб на несовершенную логистическую инфраструктуру. Результатом подобной ситуации стала смерть многих подросших компаний, так как объёмы привлечённой аудитории превысили возможности компаний по обработке заказов. Те же, кто выжил, к тому времени обладали своими собственными разработками, либо серьёзно доработанными готовыми решениями. Причем, качество этих разработок очень серьёзно разнилось. Всё зависело от того, имеется ли в компании человек, понимающий, что такое «бизнес-процессы», а также от наличия грамотного программиста, который должен был написать продукт, позволяющий легко масштабироваться. О масштабировании в российском ecommerce до сих пор мало, кто думает, люди по большей части решают текущие проблемы, а темпы роста — скорее результат роста рынка, чем усилий маркетинга конкретной компании. Интернет-проекты на своей заре росли на сотни процентов. Вместе с рынком. К 2008 году на открытии конференции РИФ-2008 Дмитрий Медведев заявил, что за последние 8 лет, аудитория Интернета выросла в 10 раз и составила примерно 40 миллионов человек. Очевидно, что рынок интернет-торговли состоялся. К 2008 году его больше нельзя было назвать территорией айтишников или гиков. В Интернете были все. Дальше рост зависел практически только от уровня проникновения Сети в регионы. Однако, если вернуться в наше время и взглянуть на современные системы автоматизации компаний электронной коммерции, платформы для интернет-магазина, доступные в России, мы увидим, что... ничего не изменилось. На рынке до сих пор присутствует большое количество CMS, обещающих простой моментальный старт для новичков, которым, собственно, кроме CMS ничего не требуется, так как своего склада у них не планируется, а доставка осуществляется сторонними компаниями. Чего только стоит история развития одной из самых серьёзных российских ecommerce платформ — 1С-Битрикс, которая предложила базовые функции складских систем (резервирование товара) только в апреле 2013 года. В данный момент большинство российских интернет-магазинов не позволяет клиенту увидеть достоверную информацию о наличие товара. У этого факта есть несколько причин. 24
  23. 23. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов Первая: во многих компаниях считают, что это не обязательно. Подавляющее большинство (вплоть до 100% в случае некоторых интернет магазинов) продаж интернет-магазинов в России осуществляется по принципу cash-on-delivery. А если так, то можно привлечь покупателя, а если товара нет, попробовать склонить на другой имеющийся в наличии. Подобная практика, к сожалению, до сих пор имеет место. Вторая: у многих российских интернет-магазинов нет склада. Информация о наличии берется от поставщиков. Так как нет готовых решений на рынке, решения по импорту данных от поставщиков интернет-магазины должны реализовать самостоятельно. При этом у большинства интернет-магазинов нет такой возможности. Третья: в случае, когда у интернет-магазина есть склад, возможность стыковки информации веб-сайта со складом ограничена — это тоже зачастую индивидуальные разработки. Ведь складских систем, которые были бы доступны для российского ecommerce на рынке также нет. Существует сервис МойСклад, однако он позволяет лишь вести документальный складской учёт — приход/расход товара и подготовку документов. Конечно, есть классические складские системы для большого бизнеса, но они дороги и сложны во внедрении и поддержке. Мелкому и среднему бизнесу они не по карману. Таким образом, российские интернет-магазины вынуждены постоянно «изобретать колесо», чтобы предоставить минимальный необходимый уровень сервиса, востребованный покупателями. Не говоря о том, что внутренние бизнес-процессы зачастую не автоматизированы никак. Доходит до того, что сотрудники отделов продаж записывают телефон клиента на бумагу, чтобы перезвонить ему позже. CRM системы, готовые к применению в электронной коммерции, практически отсутствуют, либо имеют очень ограниченный функционал. Они существуют автономно, что затрудняет их применение в e-commerce. При этом большинство руководителей средних и мелких интернет-магазинов не осознают необходимости во внедрении CRM систем и налаживании информационного взаимодействия с покупателем. Зачастую база данных покупателей у этих компаний содержит лишь имена клиентов и их номера телефонов. И у них нет абсолютно никаких идей, как можно использовать эти данные. Вместе с этим на рынке доступно большое количество многофункциональных систем для email маркетинга, но практически все компании, за единичными исключениями делают одинаковые рассылки по всей клиентской базе. Свет в конце тоннеля? Конечно, все эти проблемы не касаются крупных игроков рынка, которым по силам и по бюджету разработать свою систему, использовать готовое решение от мировых грандов, либо доработать доступные российские инструменты. Например, большинство компаний, использующих 1С-Битрикс, серьёзно дорабатывает эту систему. Когда на рынок пришли крупные западные компании, они предложили новый уровень возможностей автоматизации. Однако стоимость самих решений, а также стоимость их внедрения была за рамками доступности для малых и средних ecommerce компаний. 25
  24. 24. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | Т. Шиколенков: Автоматизация сайтов По данным InSales от 2013 года в России около 40 тысяч интернет-магазинов. При этом реально работающих (более двух заказов в месяц) лишь треть из них. При этом, российский рынок e-commerce в основном состоит из мелких и средних компаний. Таким образом мы имеем серьёзный разрыв между крупными и мелкими/средними компаниями как по возможностям сайта и дополнительным клиентским сервисам, так и по возможностям автоматизации внутренних бизнес-процессов. Однако, сейчас в России ведётся независимая разработка нескольких платформ для ecommerce, которые позволят мелким и средним компаниям выйти на новый уровень развития, оптимизировать свои бизнес-процессы и предложить клиентам новый уровень сервиса. •  Тимофей Шиколенков — директор по маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания, входящей в топ 100 российских интернет-магазинов по оценке ИД Коммерсантъ в 2013 году. Компания Аудиомания известна своими инновационными IT-разработками в сфере электронной коммерции. Три года назад Аудиомания представила новую версию интернет-магазина, предлагающую специальный функционал для региональных покупателей, что позволило увеличить конверсию из регионов на 300%. 26
  25. 25. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | М. Пёчке: Об организации и оптимизации логистики Об организации и оптимизации логистики Автор: Михаэль Пёчке (Michael Poetschke), Генеральный директор «Arvato Россия» (Дистрибуционный центр Bertelsmann) 1. Работа с поставщиками   Ваше позиционирование Какие товары вы продаете или собираетесь продовать? Кем вы являетесь – ритейлером, производителем и владельцем собственных брендов? Соответственно, хотите ли Вы предложить очень широкий ассортимент или только свои собственные, уникальные фирменные продукты? Какое у них конкурентное преимущество – или они просто дешевле, чем в магазинах? Будете ли Вы импортировать товары самостоятельно или покупать их оптом в России?   Работа с поставщиками Самой важной и наиболее сложной задачей является выбор поставщика/оптовика, который имеет эксклюзивные права на нужную вам продукцию. Вы же не хотите быть третьим или четвертым в цепочке поставок. Очевидно, что вначале Вы будете для своего поставщика довольно мелким клиентом, покупающим множество различных наименований в небольших количествах. Тем не менее, попробуйте договориться о, том чтобы: •  заранее увидеть образцы; •  получить мастер-файл данных о наименованиях (вес, габариты, описание, размеры, цвета, номера артикулов, штриховое кодирование, в идеале фотографии и пр.); •  маркировать отдельные артикулы (с описанием на русском языке, уникальным номером артикула, штрих-кодом, страной происхождения и т.д.); •  установить минимальные объемы, которые вы будете поставлять/покупать; •  определить условия оплаты и комиссий, политику возврата непроданных или поврежденных товаров; •  осуществлять электронный обмен данными для заказов и координации поставок.   Поставки на склад Вам следует заказывать товары в зависимости от сроков выполнения заказов, товарооборота и своих маркетинговых кампаний. Пусть Ваш логистический провайдер организовывает, координирует и контролирует все аспекты процесса поставок. Для вас важно, чтобы товары были в наличии и доступны для продажи в интернет-магазине в нужное время. 28
  26. 26. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | М. Пёчке: Об организации и оптимизации логистики   Что обычно идет не так? •  Поставляемые товары не включены в сервис веб-карт (WMS) (мастер файл). •  Товары поставляются без предварительного электронного уведомления (наименование и количество изделий, упаковок, ящиков, поддонов). •  Товары поставляются без предварительного уведомления. •  Товарные накладные (документы о доставке) не соответствуют фактической поставке (по наименованиям или количеству). •  Повреждена упаковка или товары. •  Упаковки (ящики) или товары не маркированы, не были сканированы, или неизвестны. •  Товар частично не соответствуют требованиям к качеству (что выяснилось позже в процессе, если проводится полный контроль качества). •  Коробки производителя с одной единицей складского учета (SKU) не содержат количество артикулов, заявленных на маркировке коробки (как следствие, фактическое состояние запасов отличается от системных данных, что ведет к недостаче при инвентаризации) •  Количество товаров правильное, но перепутанные цвета, размеры и т.д. Вы должны разрешить партнеру постоянно контролировать четкость и непосредственность всех аспектов рабочего процесса. Цель простая: Фактически поставленный товар = товару в WMS = товару в вашей системе учета = товару, предлагаемому для продажи в интернет-магазине. Это означает, что электронные данные, а также все необходимые бумажные документы (с печатью и подписью) должны соответствовать друг другу или быть синхронизированы на всех уровнях. 2. Работа с поставщиком логистических услуг   Вам нужен внутренний специалист по логистике Только один. Один специалист по логистике/фулфилменту должен быть единственным контактным лицом для вашего поставщика услуг. Он должен понимать и говорить на языке выполнения заказов. Все остальное можно поручить своему поставщику. Вам не нужна большая команда, которая будет дублировать функции поставщика, ведь он сможет выполнять их более эффективно.   Определите процесс, который нужно организовать Это нужно сделать лишь один раз, но желательно до начала бизнеса. Если в бизнесе произойдут изменения, соответствующие изменения будут внесены в процессы. В основе лежит Ваша бизнес-концепция, план и бюджет (они у Вас, конечно, есть). 29
  27. 27. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | М. Пёчке: Об организации и оптимизации логистики Все, что необходимо Вашему логистическому провайдеру – это такие базисные данные о Вашем бизнесе, как: •  количество наименований; •  мастер-файл о наименованиях; •  среднее количество каждой SKU на складе; •  среднее количество заказов в день; •  среднее количество артикулов в заказе; •  упаковка (материал); •  отправка по почте/курьером; •  предлагаемые варианты оплаты; •  ожидаемый процент возврата; •  ИT, техническая платформа интернет-магазина, ERP. Все данные планирования (запасы, поставки, заказы) следует предоставлять с помесячной разбивкой на 1-3 года.   Решите, что Вы будете делать внутри компании, а что аутсорсить В зависимости от того, что, по Вашему мнению, входит в компетенцию компании, определите объем функций, выполняемых внутри компании. Так некоторые компании контролируют большинство видов деятельности, другие же выступают за аутсорсинг всех операций – за исключением работы интернет-магазина, CMS, SEO, SEM, обслуживание клиентов и выполнение заказов – на основе E2E решения. Все процессы управления заказами и их выполнения будут включены в общую блок-схему, где будет четко показано, кто чем занимается и какие интерфейсы для обмена какими данными необходимы. Вы должны искать проверенные, стандартные решения и процессы, которые будут предоставляться Вашим логистическим провайдером, со стандартными интерфейсами. Это позволит избежать ненужных сложностей, даст более высокую надежность и снизит расходы.   Стоимость Если Вы полностью согласовали процесс работы, можно легко найти и согласовать наиболее подходящий метод оценки стоимости оказанных услуг. Вы можете рассчитывать стоимость на основе расходов по транзакциям, CPO или процента от продаж (выручки).   Контракт Выбор партнера осуществляется не каждый год. Как правило, договор на предоставление услуг фулфилмента заключается на 3-7 лет. Соответственно, семь раз отмерьте, один раз отрежьте. В конце концов, Вы хотите забыть о логистике и выполнении заказов и сосредоточиться на успешном развитии своего бизнеса. •  После более 15 лет на рынке, дочерняя компания группы Бертельсман Arvato Россия заявила о себе как об одном из главных поставщиков фулфилмента в России, как в рамках традиционной дистанционной торговли, так и операций электронной коммерции. 30
  28. 28. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | К. Трофимов и В. Макаров Drop shipping в России Drop shipping в России Авторы: Константин Трофимов, Генеральный директор, и Владимир Макаров, Директор маркетинга и операций, Centrobit.ru Открыть интернет-магазин сейчас в России может каждый. Но почти у всех начинающих предпринимателей нет средств на закупку большой партии товара себе на склад. Это обстоятельство вынуждает многих посредников (реселеров, интернет-магазинов) работать с поставщиками по модели Drop shipping. Drop shipping – это модель, при которой купленный у посредника товар доставляется покупателю напрямую со склада поставщика, минуя склад посредника. При этом посредник покупает товар у поставщика только после того, как сами получил оплату от клиента. Однако российская Drop shipping модель отличается от классической (американской). Не каждый поставщик готов отгружать товар маленькими партиями и, тем более, доставлять. Поэтому в России организацией доставки товара со склада поставщика клиенту, как правило, занимается посредник (интернет магазин). В Америке, прородительнице данной бизнес модели, необходимость доставки до клиента не требует огромного труда. Страна имеет развитую логистическую инфраструктуру и большой опыт подобной торговли. Эффективность той или иной модели продаж зависит от множества факторов. Среди них: маржа, размер среднего чека, объем предпродажной подготовки товара aи т.д. Для некоторых рынков модель Drop shipping не работает или показывает свою не эффективность. Такие крупные e-commerce проекты как Ozon, Lamoda или Enter используют собственные склады и не могут работать по модели Drop shipping даже c 5% поставщиков. Это связано с большим количеством заказов, которые могут быть не обеспечены товаром из-за отсутствия автоматизации цикла Drop shipping продаж на стороне поставщика. В России модель прямых поставок только зарождается. Например, интернет-гипермаркет товаров для дома Mebelion.ru и DIY сайт Vseinstrumenti.ru уже применяют ее с успехом для работы со своими поставщиками. Данная модель также используeтся такими площадками как Tiu.ru, Rosfirm.ru и Pulscen.ru. Agorab2b.ru – online склад поставщиков товаров на стадии старта – один из первых сервис провайдеров в этой области. 32
  29. 29. ИНТЕРНЕТ ТОРГОВЛЯ В РОССИИ Мнение экспертов | К. Трофимов и В. Макаров Drop shipping в России Drop shipping: «за» и «против» Преимущества:   Снижение затрат по закупке товара на склад. модели Drop shipping, поставщик расширяет свой канал продаж за счет небольших интернет-магазинов. Объём их заказов не велик и по нашей статистике может составлять до 20% от оборота поставщика. Это характерно для крупных ритейлеров, в товарной матрице которых содержится более 30.000 SKU. Сокращение склада на 10-15% процентов позволит существенно повысить размер свободных средств. Все описанные преимущества невозможны без торговых платформ для автоматизации. Платформа подключается к складской программе поставщика (ERP системе) и подстраивается под бизнес процессы поставщика. Для каждого посредника на сайте поставщика появляется интернетпредставительство (личный кабинет), который позволяет посредникам анализировать товарную матрицу и складские остатки, посредник может самостоятельно резервировать товар на своё юр.лицо и запрашивать бухгалтерский акт сверки взаиморасчетов. Автоматизация может разгрузить менеджеров по продажам, часть времени которых уходит на операционное сопровождение сделок.   Расширение товарной матрицы ритейлера за счет доступности складских матриц поставщиков. Это позволяет расширить ассортимент товаров и тем самым увеличить оборот.   Для поставщика Drop shipping модель позволяет сократить издержки на операционный персонал, занимающийся сопровождением процесса продаж. Расходы сокращаются за счет уменьшения количества менеджеров, часть нагрузки c которых переносится на отдел закупок ритейлера.   У каждого поставщика есть потребность в расширении канала продаж и растущий как на дрожжах рынок электронной коммерции позволяет добиться этого. Начав работать по Недостатки:   Посредник зависит от складских остатков расходов на штат менеджеров и операционистов. поставщика. Иногда поставщики не добросовестно работают с посредниками. Перемещают резервы между клиентами, медленно реагируют на запросы по телефону почте, и другим каналам.   При работе с интернет-магазинами у поставщика увеличивается количество возвратного товара. Как правило, это связано с отказом клиента, купившего товар в интернетмагазине. Некоторые поставщики вообще не принимают возвратный товар.   Для поставщика минусом является сокращение объема минимальной партии и регулярные заявки на резервирование товара без оплаты. Интернет-магазины, например, могут резервировать товар каждый день, но заплатят только за 2-3 позиции в неделю. Как следствие, возрастает нагрузка на склад, бухгалтерию и менеджеров по продажам.   Ошибки менеджеров поставщика связанные с контролем зарезервированного товара приводят к сокращению складского остатка за счет неоплаченных резервов посредников.   Без соответствующей автоматизации, например без системы интернет-дистрибьюции (B2B-системы), возрастает операционная нагрузка на персонал. Это влечет увеличение Большинство описанных трудностей решаются внедрением платформ автоматизации торговли. Но во многих торговых компаниях нет компетентных управляющих, которые разбираются в информационных технологиях и понимают, каким образом можно построить систему подобного рода. К тому же, на российском рынке по-прежнему нет серьезной конкуренции среди оптовых компаний, желающих поставлять товар интернетмагазинам, как следствие о занятии новых ниш рынка задумываются только компанииноваторы. 33

×