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Palestra do Natan Trindade sobre o Scup.

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  • 1. #scupnaacieg
  • 2. Conteúdo Programático • Num contexto de opiniões espontâneas... • Aplicações do monitoramento para o negócio • Monitoramento de marca • Monitoramento de mercado • Os profissionais envolvidos no trabalho • Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • Tudo começa com o briefing • Definindo as mídias sociais • Teste e refine suas buscas usando operadores de busca • Classificar faz parte • Configurando seu monitoramento • Analisando os dados • Insights e Planejamento
  • 3. Num contexto de opiniões espontâneas... • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 4. Um novo cenários para às empresas... PREOCUPAÇÃO • Mais um canal pra se preocupar • Ausência do controle • Falta de conhecimento MATURIDADE • Percepção da importância dos dados para o negócio • Inteligência de análise OPORTUNIDADE • Aplicação dos dados sociais para o negócio, independente da área
  • 5. Aplicações do monitoramento para o negócio• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 6. Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio... Monitoramento de Marca Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias sociais, dando a empresa a possibilidade de: • Mapear os principais assuntos e públicos • Identificar as forças e fraquezas da marca • Identificação de novas oportunidades • etc ... R
  • 7. Estudo de opinião de produtos e serviços Planejamento de campanhas Identificação de evangelizadores e detratores da marca Identificação de público-alvo p/ lançamento de produtos Monitoramento de Marca R Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 8. Estudo de opinião de produtos e serviços  Melhorias nos produtos a partir de feedbacks  Comunicação voltada a melhoria da experiência do consumidor  Comunicação voltada a otimização do uso do produto/serviço (boas práticas) 1 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 9. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Entender contexto e universo.  Quem fala de viagens, fala sobre o quê? E por quê?  Novos produtos baseados em informações transparentes e espontâneas. 2 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 10. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Estudo de temas para inovação no lançamento de novos produtos  Conhecimento de público e estudo de universo destes  Identificação de formadores de opinião e fontes importantes para esse produto 2 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 11. Planejamento de campanhas (pré)  Estudo de assuntos que rodeiam os produtos  Gerador de insights criativos  Dados para criação do planejamento 3 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 12. Planejamento de campanhas (pós)  Identificação de desvios de entendimento da mensagem  Aprovação ou rejeição da campanha  Feedbacks de melhoria para próximas campanhas 3 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 13. Identificação de evangelizadores/detratores da marca  Identificação dos consumidores engajados e os que prejudicam a imagem da empresa  Razões pelo engajamento positivo e negativo  Informações úteis para SAC, e marketing e relacionamento com usuários. 4 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  • 14. Monitoramento de Mercado Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio. Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte” • Sazonalidades dos assuntos • Perfis influentes e formadores de opinião no nicho • Tendências de crescimento ou não conversações • etc ... Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...
  • 15. Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio... Benchmark Análise da concorrência Monitoramento de Mercado
  • 16. E como os negócios se beneficiam com essas informações? Bechmark  Monitorar práticas de diversas marcas nas mídias sociais  Identificação de oportunidades de atuação  Acompanhas desempenhos de ações e conteúdo 1
  • 17. E como os negócios se beneficiam com essas informações? Análise da concorrência  Identificar contextos em quais as marcas concorrentes são citadas e relacionadas  Além de analisar suas ações, conteúdo e posicionamento  Entender motivos geradores de buzz para concorrentes 2
  • 18. Os profissionais envolvidos no trabalho• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 19. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Planner de mídias sociais Planeja e mantém o posicionamento da marca nas mídias sociais, assim como seu tom de voz. Lida com várias áreas. Garantir classificação de sentimento e TAG de todos os resultados da coleta com base no Plano de Classificação Responder as ocorrências, respeitando o Manual de Interações e TMA definidos anteriormente. Analista de Classificação Analista de Relacionamento Produção de conteúdo baseado na estratégia de posicionamento com o objetivo de informar e engajar o público. Analista de conteúdo
  • 20. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar relatórios que posteriormente vão gerar mudanças na organização. Analista de monit. e métricas
  • 21. Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 22. O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico... Alinhamento de objetivos (briefing) Definição de mídias sociais Levantamento de palavras- chave Testar e refinar palavras-chave Direciona a estrutura do estudo. É o momento de mergulhar no negócio do cliente e entender os objetivos. Momento de decisão em quais mídias sociais focar e concentrar os estudos. Momento de levantamento do máximo de palavras possíveis que cercam o assunto a ser estudado. Entenda a lógica de buscas e monte, teste e refine suas buscas.
  • 23. Plano de classificação Configuração do monitoramento Organização e criação do plano de classificação para alinhar a equipe para o tagueamento e análise de sentimento, afim de facilitar a análise de dados. Hora de transferir todo o planejamento para a plataforma Scup. O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...
  • 24. Tudo começa com o briefing...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 25. Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto... Objetivos do monitoramento Objetivos do negócio Padrão de ação O mercado/ concorrência Target
  • 26. Crie seu “plano de monitoramento”... Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento que vai centralizar todas as informações do monitoramento: • Informações do briefing de forma direta e resumida • Perguntas que o monitoramento deve responder • Mídias sociais cadastradas c/ justificativa • Expressões de busca cadastradas c/justificativa
  • 27. Definindo as mídias sociais• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 28. Características do público-alvo Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias Natureza do canal Objetivo do monitoramento
  • 29. Características do público-alvo Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias Natureza do canal “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” 18+ Ambos sexos Nível Superior São Paulo 10% 95% 30%
  • 30. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias 10% 95% 30%
  • 31. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
  • 32. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” 18+ Ambos sexos Nível Superior São Paulo 10% 95% 30%
  • 33. Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 34. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento... • Nome da marca • Produtos e serviços • Abreviações e “apelidos” • Erros de digitação • Eventos • Campanhas • Nome de produtos/ serviços • Termos técnicos de produtos • Termo que envolvam o segmento • Situação • Ação do consumidor • Comportamento Marca Concorrência Mercado Situacional
  • 35. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento... • Volkswagen • Gol, Passat, Voyage • VW, Volks, Golzinho quadrado • Volksvagen, Volksva gem • Salão do Automóvel • Campanha Novo Voyage/Voiage • Fiat, Ford, Mitsubishi • Fox, Uno, Eclipce • Mitsubishi, Mit, Fordi • Carros, carro, sedan, flex, modelo, airbags , test-drive • Vou comprar, quero, trocar, testar Marca Concorrência Mercado Situacional
  • 36. Teste e refine suas buscas usando operadores de busca• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 37. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas... “voyage” search.twitter.com
  • 38. Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas... OR “ ” - near AND lang: Idioma
  • 39. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas... “voyage -bon” search.twitter.com
  • 40. Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Participe dos nossos treinamentos online! Clique em “Treinamentos” www.scup.com.br
  • 41. Classificar faz parte• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 42. Sobre a importância da classificação... ANTES DEPOIS
  • 43. O que é classificar? Análise de Sentimento =)=|=( Essa menção é positiva, neutra ou negativo para sua marca nesse objetivo de monitoramento
  • 44. O que é classificar? Análise de Sentimento =)=|=(
  • 45. O que é classificar? Tagueamento/Categorização Produto Elogio Marca Agora é hora de dar um rótulo para esse conteúdo, para você cruzar e encontrar depois
  • 46. O que é classificar? Tagueamento/Categorização Produto Elogio Marca
  • 47. Crie seu “plano de monitoramento”... Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e o objetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista, porquê: classificação errada = informações erradas = ações erradas
  • 48. Crie seu plano de classificação... Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação: • Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo. • Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder 1) Análise de sentimento • O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento? Exemplifique.
  • 49. Crie seu plano de classificação... 2) Tagueamento • Sobre o que o item coletado trata? Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)? • Quem está falando da marca? Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação? • Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio? • Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto? Compra, uso ou relacionamento?
  • 50. Crie seu plano de classificação... 2) Tagueamento • Em quais situações pontuais falam da marca? Quando uma campanha ou promoção específica é lançada? Em momentos de crise? • Você vai atender o usuário? Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.
  • 51. Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento... Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”
  • 52. Configuração do monitoramento • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 53. Crie sua conta na plataforma... Cadastre-se gratuitamente e faça um trial da plataforma Ou contrate um plano para iniciar seu monitoramento
  • 54. Classificação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 55. Acompanhe e classifique as informações... Análise de sentimento Tagueamento
  • 56. Exportação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 57. Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade... Vá na aba “Menções” Cruze os dados nos “Filtros” Exporte!
  • 58. Analisando os dados• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 59. Agora é hora de analisar... A análise pode ser pontuada em duas frentes: “Earned media” (mídia espontânea) “Owned Media” (mídia própria) Buzz social
  • 60. Premissas importantes para análise dos dados... 1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel 2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado. 3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.
  • 61. Algumas métricas para ajudar nas análises... Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado
  • 62. Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de itens por sentimento
  • 63. Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de sentimento por assunto
  • 64. Algumas métricas para ajudar nas análises... Participação (share) e volume por mídia social
  • 65. Algumas métricas para ajudar nas análises... Nuvem de palavras (worldcloud) Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras
  • 66. Insights e Planejamento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  • 67. Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora... Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações com base nos dados analisados anteriormente: Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise 1 Busque responder as questões colocadas no inicio do processo 2
  • 68. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Objetivo do monitoramento Diagnóstico Ações
  • 69. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
  • 70. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... “Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas” Objetivo do monitoramento • Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente em épocas comemorativas. • Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos produtos. Diagnóstico
  • 71. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Ações • Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e diminuir reclamações sobre preços. • Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low user”
  • 72. Pensando em iniciar um trabalho de monitoramento? Teste o Scup gratuitamente por 7 dias e saiba como podemos ajudá-lo! www.scup.com.br
  • 73. Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Participe dos nossos treinamentos online! Clique em “Treinamentos” www.scup.com.br
  • 74. Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Conheça o Scup Ideas e tenha acesso a conteúdo exclusivo sobre mídias sociais, além de poder baixar o e-book: “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio” ideas.scup.com
  • 75. natan@scup.com.br www.scup.com.br Tel: 25532323 @natanvlt