Qualidade No Atendimento Ao Cliente
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Qualidade No Atendimento Ao Cliente

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Arquivo para estudos da turma do Senac Zona Norte 0024. Assunto: Qualidade no Atendimento

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  • 1. Qualidade no Atendimento ao Cliente: Como Fidelizar o Cliente
  • 2. Excelência no Atendimento ao Cliente
    • Princípios Fundamentais:
    • A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;
    • Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;
    • Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e
    • Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
  • 3. Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentação e cobertura de mercado Comunicação com os cliente Gestão do relacionamento com os clientes Gestão de problema de clientes Medições de Feedback dos clientes Foco no Cliente
  • 4. O Paradigma do Foco no Cliente
    • O cliente no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre as empresas
    • Atender ao cliente é:
    • O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido
    • É muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.
    • “ Todo empregado é um embaixador da empresa”
    • Atender aos requisitos.
    • Exceder suas expectativas.
    • Antecipar suas necessidades.
  • 5. Quem são seus clientes?
    • Clientes finais:
    • Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.
    • Clientes intermediários:
    • Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
    • Clientes internos:
    • Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
  • 6. “ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado às suas necessidades.” Produtos e Serviços Processos Pessoas O Cliente Satisfação
  • 7. Mudança Cultural Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes PRES. Diretoria Gerencias Pessoal de Linha Clientes C l i e n t e s Pessoal de Linha Gerencias Diretoria PRES. Clientes
  • 8. Momento de Verdade
    • A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de Verdade , quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face.
    • Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.
    • Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa serão positivas.
    • O Momento de Verdade classifica-se em:
    • Trágicos
    • Apáticos
    • Encantados (ou mágicos)
  • 9. Momento de Verdade e Ciclo de Serviços Ciclo de serviço (Cliente) Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo Critério(s) principal(is) Início do ciclo Acesso Disponibilidade Conforto, segurança, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competência Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opções Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opções Atendimento Velocidade Flexibilidade – meios de pagamento, custo Velocidade Atendimento, simpatia Segurança Segurança, velocidade Acesso Fim do ciclo M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17
    • Interações:
    • Processo
    • Tecnologia ou locais
    • Funcionários
    • Outros clientes
  • 10. Dimensões da Qualidade do Serviço Mudança de comportamento indesejada Formação de atitude desagradável Nenhuma mudança de comportamento Nenhuma mudança de atitude Mudança de comportamento desejada Formação de atitude favorável Qualidade do serviço prestado Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade. Mudança de comportamento indesejada Formação de atitude desagradável Nenhuma mudança de comportamento Nenhuma mudança de atitude Mudança de comportamento desejada Formação de atitude favorável Qualidade do serviço prestado Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade. Serviço percebido Serviço esperado Experiências passadas Comunicações "boca a boca" Necessidades pessoais Comunicações externas aos clientes Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação Serviço percebido Serviço esperado Experiências passadas Comunicações "boca a boca" Necessidades pessoais Comunicações externas aos clientes Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação
  • 11. Dimensões da Qualidade do Serviço 1- Confiabilidade : Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle. 2- Nível de Resposta : Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço. Definições de qualidade dos serviços propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry:
  • 12. Dimensões da Qualidade do Serviço 3- Competência : Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço. 4- Cortesia : Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade : Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.
  • 13. Dimensões da Qualidade do Serviço 6- Segurança : Inexistência do perigo, risco ou dúvida. 7- Acesso : Facilidade de contato. 8- Comunicação : Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
  • 14. Dimensões da Qualidade do Serviço 9- Conhecimento do consumidor/cliente : Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade : Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
  • 15. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
  • 16. Hierarquia de Necessidades Humanas Maslow
  • 17. Hierarquia de Necessidades dos Clientes Básico EVOLUÇÃO Esperado Desejado Inesperado Sucesso do cliente ?
  • 18. As Dimensões das Necessidades dos Clientes
    • Qualidade do Resultado
    • Qualidade do Processo
    • Qualidade de Conformidade
    • Qualidade de Interação
    • Qualidade Afetiva e de Bem- estar
    James Tebul 1991
  • 19. Os GAPs da Qualidade Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de serviços. Este modelo é utilizado para análise de falhas da qualidade nos serviços e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessárias. Zeithaml, Parasuraman e Berry
  • 20. Os GAPs da Qualidade Gap 1 - Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
  • 21. Os GAPs da Qualidade Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.
  • 22. Os GAPs da Qualidade Gap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.
  • 23. Os GAPs da Qualidade Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap .
  • 24. Os GAPs da Qualidade Gap 5 – Qualidade Percebida do Serviço: quando o cliente tem a percepção diferente daquela esperada pelo serviço prestado. Este gap é considerado como mais importante, pois através de sua análise propicia melhores estratégias para garantia de satisfação do serviço prestado.
  • 25. Melhoria da Qualidade em Serviços Diminuindo os Gaps Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.
  • 26. Atendimento às Necessidades do Cliente
  • 27. Suas expectativas: R elação de Confiança - eu posso contar com você R apidez de Resposta - você é rápido em dar soluções R elacionamento - é fácil fazer negócios com você + V alor - você agrega valor ao meu negócio 3 R + V Porque os clientes mudam? Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70% Falta de Atenção Personalizada = 30% Qualidade Produto = 30% Qualidade do serviço = 70%
  • 28.
    • O cliente bem tratado volta sempre.
    • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
    • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
    • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
    • Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
    • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
    • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
    Razões para excelência no atendimento ao cliente
  • 29.
    • 1 % morte
    • 5% mudam de endereço
    • 5% amizades comerciais
    • 10% por maiores vantagens em outras empresas
    • 14% por reclamações não atendidas
    • 65% por indiferença do pessoal que os atende
    • US NEWS AND WORLD REPORT
    Porque se perde um cliente
  • 30. 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. As 15 competências fundamentais para a linha de frente Competências
  • 31. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional As 15 competências fundamentais para a linha de frente Competências
  • 32. Reclamações de Clientes Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes
    • Deixe o cliente falar
    • Diga que sente muito pelo ocorrido
    • Ouça com atenção
    • Examine os fatos sabendo fazer perguntas
    • Mantenha a mente aberta
    • Não discuta, tampouco fique na defensiva
    • Tente descobrir que solução o cliente deseja
    • Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
    • Não imponha uma solução
    • Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
    • concorda
  • 33. Que irritações podemos evitar?
    • Prometer e não cumprir
    • Indiferença e atitudes indelicadas
    • Não ouvir o cliente
    • Dizer que ele não tem o direito de estar
    • “ Irado”
    • Agir com sarcasmo e prepotência
    • Questionar a integridade do cliente
    • Discutir com o cliente
    • Não dar retorno ao cliente
    • Usar palavras inadequadas
    • Apresentar aparência e postura pouco
    • Profissionais
  • 34. O que querem os clientes irritados?
    • Ser levados a sério.
    • Ser tratados com respeito.
    • Que se tome uma ação imediata.
    • Ganhar compensação/ restituição.
    • Ver punido ou repreendido quem
    • Errou com eles.
    • Tirar a limpo o problema, para que
    • Nunca aconteça outra vez.
    • Ser ouvidos.