UT 03. El Telefono

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UT 03. El Telefono

  1. 1. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL TEMA 3
  2. 2. 3.1 EL TELÉFONO Y SU USO. <ul><li>SON MUCHAS LAS RELACIONES COMERCIALES QUE LA EMPRESA HACE POR TELÉFONO. NO DEBEN IMPROVISARSE. </li></ul>
  3. 3. ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE EN LA OFICINA FRENTE A ESTE MEDIO <ul><li>SIRVE PARA ESTABLECER UNA NUEVA RELACIÓN COMERCIAL. </li></ul><ul><li>ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA. </li></ul><ul><li>SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA RESPONSABLE. </li></ul>
  4. 4. DEBEMOS EVITAR COMETER ERRORES COMO LOS SIGUIENTES: <ul><li>DIFICULTAR EL ACCESO A LOS EJECUTIVOS/AS. </li></ul><ul><li>EVITAR CONTESTACIONES COMO ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC. </li></ul><ul><li>UNA MALA ORGANIZACIÓN .(DEBEMOS DISPONER DE TODA LA INFORMACIÓN QUE SEA NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR (FACTURAS, PEDIDOS, CATALOGOS). </li></ul>
  5. 5. A. LA CENTRALITA <ul><li>ES UN PASO PRELIMINAR PARA ESTABLECER LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON CUALQUIER DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA O CON UN DIRECTIVO. </li></ul>
  6. 6. LA CENTRALITA <ul><li>ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR ESTE MOTIVO LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES . </li></ul>
  7. 7. ACTUA COMO FILTRO <ul><li>LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA “ SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY ESTRICTA AQUELLAS LLAMADAS QUE PUEDEN “ DEJAR SER PASAR”, POR ESTA CUESTIÓN DEBEN CONOCER CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR, EL MOTIVO DE LA LLAMADA ETC. </li></ul>
  8. 8. LA CENTRALITA <ul><li>ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA: EL ENCARGADO DEBE CONOCER: </li></ul><ul><ul><ul><li>LA ORGANIZACIÓN. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>EL NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA DEPARTAMENTO. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA. </li></ul></ul></ul>
  9. 9. B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO <ul><li>PODEMOS UTILIZAR DIVERSAS HERRAMIENTAS: </li></ul><ul><li>NUETRA AGENDA PERSONAL. </li></ul><ul><li>UNA GUÍA DE TELÉFONOS. </li></ul><ul><li>LAS PÁGINAS AMARILLAS. </li></ul><ul><li>O EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA. </li></ul>
  10. 10. SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA PROVINCIA, LO PODEMOS AVERIGUAR DE LAS SIGUIENTES FORMAS <ul><li>LLAMAR AL SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA.( INDICANDO NOMBRE, APELLIDOS Y MUNICIPIO DEL ABONADO). </li></ul><ul><li>CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE TELEFÓNICA , www.paginasblancas.es. </li></ul>
  11. 11. CARACTERES ESPECIALES <ul><li>SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL Nº TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS PERSONALES PARA LA VENTA DIRECTA. </li></ul><ul><li>SI APARECE UNA “F”. FAX. </li></ul><ul><li>SI APARECE “ v”. TERMINAL VIDEOTEX. </li></ul><ul><li>SI APARECE “s”. Terminal de Texto. </li></ul><ul><li>Si DISPONE APARECE “CENTRALITA ”. DISPONE DE UNA. </li></ul>
  12. 12. PAGINAS AMARILLAS <ul><li>EN ELLAS PODEMOS ENCONTRAR LA INFORMACIÓN MÁS COMPLETA SOBRE AQUELLOS SERVICIOS QUE PODAMOS NECESITAR. </li></ul>
  13. 13. PAGINAS AMARILLAS <ul><li>DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO DE ACTIVIDAD. </li></ul><ul><li>DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O RAZÓN SOCIAL. </li></ul><ul><li>MEDIANTE PÁGINA WEB: www.paginasamarillas.es </li></ul>
  14. 14. C. NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO <ul><li>DADA LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LAS COMUNICACIONES ORALES DE LA EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA HORA DE CONTESTAR COMO DE LLAMAR. </li></ul>
  15. 15. NORMAS PARA CONTESTAR <ul><li>CONTESTAR DE FORMA RÁPIDA. </li></ul><ul><li>ENTONACIÓN AMABLE. </li></ul><ul><li>IDENTIFICARSE. </li></ul><ul><li>EVITAR CONTESTAR CON “Si”, “dígame”. </li></ul><ul><li>PRONUCIAR DE FORMA CLARA. </li></ul><ul><li>ESCUCHAR CON ATENCIÓN </li></ul><ul><li>BOLÍGRAFO Y PAPEL A MANO. </li></ul><ul><li>IDENTIFICAR AL ENCARGADO DEL MOTIVO DE LA LLAMADA. </li></ul><ul><li>TOMAR NOTA DE LA LLAMADA </li></ul>
  16. 16. NORMAS PARA LLAMAR <ul><li>SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN, DEJAR UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE NUESTRA LLAMADA O BIEN PREGUNTAR CUANDO VOLVEMOS A LLAMAR. </li></ul><ul><li>INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA HORA EN LA QUE NOS PUEDEN LLAMAR. </li></ul><ul><li>TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE FORMA AMABLE. </li></ul>
  17. 17. NORMAS PARA CONTESTAR <ul><li>SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS QUE NOS LA DELETREE. </li></ul><ul><li>DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL TELÉFONO. </li></ul><ul><li>NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS. </li></ul><ul><li>USAR CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR. </li></ul><ul><li>NO SER LOS PRIMEROS EN COLGAR EL TELÉFONO. </li></ul><ul><li>TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON AMABILIDAD Y COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD. </li></ul>
  18. 18. MODELO DE FICHA PARA TOMAR LLAMADAS. DESEA QUE LE LLAME: VOLVERÁ A LLAMAR: DESEA QUE LE VISITE: URGENTE: RECIBIDO POR: HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE: HA TELEFÓNEADO: Nº TELEFONO: DE: D. FECHA: HORA:
  19. 19. EJEMPLO PARA DELETREAR W = WASHINGTON T = TERUEL E = ETIOPÍA F = FRANCIA R = ROMA O = OVIEDO A = ALMERIA S = SANTANDER SOFTWARE
  20. 20. EL DICTÁFONO
  21. 21. EL DICTÁFONO <ul><li>SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA ELECTRÓNICA , CON EL FIN DE ALMACENARLA EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE TRANSCRIBIR SU CONTENIDO. </li></ul><ul><li>SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE, ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE PARAR, RETROCEDER, QUEDANDO LAS MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE REGULAR LA VELOCIDAD DEL DICTADO. </li></ul>
  22. 22. EL MAGNETÓFONO O GRABADORA <ul><li>PERMITE EFECTUAR GRABACIONES EN CINTAS. ESTAS SE PUEDEN BORRAR Y GRABAR CUANTAS VECES DESEEMOS. </li></ul>
  23. 23. EL INTERFONO
  24. 24. EL INTERFONO <ul><li>ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA ENEL INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO DE PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS EN LA MESA DE LOS INTERLOCUTORES. </li></ul>
  25. 25. EL TELÉFONO MÓVIL
  26. 26. EL TELÉFONO MÓVIL <ul><li>LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL MODELO Y DE LA COMPAÑÍA QUE LO FABRICA. </li></ul>
  27. 27. EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES” <ul><li>BUZÓN DE VOZ. </li></ul><ul><li>DESVÍO DE LLAMADAS. </li></ul><ul><li>RESTRICCIONES DE LLAMADAS. </li></ul><ul><li>LLAMADA EN ESPERA. </li></ul><ul><li>MENSAJERÍA. </li></ul><ul><li>IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA. </li></ul><ul><li>AGENDA ELECTRÓNICA. </li></ul>
  28. 28. EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES” <ul><li>MULTICONFERENCIA. </li></ul><ul><li>NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA. </li></ul><ul><li>INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE LA LLAMADA. </li></ul><ul><li>LIMITACIÓN DEL CONSUMO </li></ul>
  29. 29. FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS <ul><li>SMS (MENSAJES DE 160 CARACTERES). </li></ul><ul><li>CHAT. </li></ul><ul><li>MENSAJES A GRUPOS. </li></ul><ul><li>RECHAZO DE IDENTIFICACIÓN. (OCULTAR EMISOR) </li></ul><ul><li>FILTROS DE LLAMADAS. </li></ul><ul><li>MENSAJES MULTIMEDIA (MMS). IMÁGENES. </li></ul>
  30. 30. FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS <ul><li>LLAMADAS DE EMERGENCIA. </li></ul><ul><li>RECONOCIMIENTO DE VOZ. </li></ul><ul><li>VIBRACIÓN DE LLAMADA. </li></ul><ul><li>WAP. (ACCESO A INTERNET) </li></ul><ul><li>NOTAS DE AVISO. </li></ul><ul><li>CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS. </li></ul>
  31. 31. EL BUSCA PERSONAS <ul><li>PERMITE ENVIAR MENSAJES DE CARÁCTER UNIDIRECIONAL </li></ul>
  32. 32. EL BUSCA PERSONAS <ul><li>SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA QUE BASTA CON LLAMAR A LA COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE ABONADO Y DECIR EL MENSAJE. </li></ul><ul><li>EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO LEE. </li></ul><ul><li>USO EJ: CIRUJANO-HOSPITAL. </li></ul>
  33. 33. FIN DE LA PRESENTACIÓN AUTOR: MARIA DOLORES SÁNCHEZ BLÁZQUEZ

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