Reformasi Pelayanan Publik
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Reformasi Pelayanan Publik

on

  • 9,998 views

Disampaikan dalam Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kab. Kutai Kartanegara

Disampaikan dalam Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kab. Kutai Kartanegara

Tenggarong, 5 Oktober 2009

Statistics

Views

Total Views
9,998
Views on SlideShare
9,954
Embed Views
44

Actions

Likes
16
Downloads
178
Comments
0

2 Embeds 44

http://www.slideshare.net 43
http://webcache.googleusercontent.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Reformasi Pelayanan Publik Reformasi Pelayanan Publik Presentation Transcript

    • Reformasi Pelayanan Publik Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kukar Tri Widodo W. Utomo
    • Contents Prologue: Why public service reform? Framework of Reform Pelayanan Publik di Kaltim Reformasi Pelayanan Menurut UU No. 25/2009 Kendala & Agenda Reformasi Pelayanan
    • Prologue: Why public service reform?
      • Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah sbg part of problem  lihat grafik dibawah .
      • Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu & bervariasi: one stop, any stop, non stop .
      • UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (dan kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi  Good Public n Corporate Governance .
      • Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan ( 156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
    • Trust in the U.S. government George Bush (1989-1993) REGOM Bill Clinton (1993-2001) Government is dead !!
    • Service excellence rests on 3 directions Framework of Reforming Public Service
    • 3 dimensions of Service Excellence
    • Hybrid spectrum of Public Service
      • Profit making motive.
      • Shareholder accountability.
      • Profit redistributed to shareholder.
      • Mission motive.
      • Stakeholder accountability.
      • Income reinvested in social programs.
      BLU PP No. 23/2005
    • Prestasi Yanlik di KALTIM
      • Nunukan: RSUD, PDAM, Puskesmas Nunukan & Sedadap.
      • Malinau: KPT dan RSUD.
      • Tarakan: Puskesmas Karang Rejo, PDAM, 20 Kelurahan.
      • Berau, Kubar, PPU, Kukar dan Samarinda: RSUD.
      • Kutim: RSUD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BP2TPM ).
      • Bontang: RSUD dan KPT (sekarang Badan).
      • Balikpapan: Puskesmas Klandasan Ilir, Karang Rejo & Lamaru.
      IPM & JANJI PERBAIKAN PELAYANAN (Permenpan No. 13/2009)
      • 2006: Kota Balikpapan , Kota Bontang , Kota Tarakan.
      PELOPOR INOVASI
      • 2006: Klinik Bersalin Sayang Ibu Balikpapan ; K PT Kota Bontang ; Kec . Samarinda Utara ; Puskesmas Petung PPU .
      • 2008: Kelurahan Gunung Bahagia Balikpapan; BKD Tarakan; RSUD Bontang.
      PIALA CITRA (Permenpan No. 25/2006) DAERAH / UPP
    • T a p i …
      • Masih ditemukan perilaku “manusia ½ dewa” atau excessive altruism Kepala Daerah  kasus Kab. “P” dalam penanganan Pedagang K5 (PKL).
      • Masih adanya Euforia Pelayanan:
        • Perilaku “mengejar rekor” & penghargaan.
        • Kota “B”: perpanjangan KTP dari 14 hari menjadi 5 menit.
        • Kab. “K”: perijinan investasi dalam waktu 36 menit  bgmn dg tahap pemeriksaan lapangan & evaluasi? ( lihat alur dibawah ).
      • Banyak terjadi efek vaporisasi (penguapan)  ide besar KDH tidak dapat diterjemahkan oleh bawahan menjadi kebijakan operasional.
      • Masih terjadi overlap peraturan (± 1850), dan pungutan 2 baru (Perda “bermasalah”).
    •  
    • UU No. 25/2009
      • Tujuan:
        • a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
        • b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik;
        • c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
        • d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik .
      Tentang Pelayanan Publik
    • UU No. 25/2009
      • Penyedia layanan (Service provider):
        • Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
        • Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
    • UU No. 25/2009
      • Perilaku Pelaksana: (Pasal 34)
        • Adil dan tidak diskriminatif;
        • Cermat;
        • Santun & ramah;
        • Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
        • Profesional;
        • Tidak mempersulit;
        • Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;
        • Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;
        • Tidak membocorkan informasi atau dokumen;
        • Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
        • Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik;
        • Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
        • Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;
        • Sesuai dengan kepantasan; dan
        • Tidak menyimpang dari prosedur.
    • Pembina & Penanggungjawab
      • Pembina , terdiri dari:
        • pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;
        • gubernur pada tingkat provinsi;
        • bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.
      • Tugas : melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
      • Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan DPR.
      • Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd DPRD.
    • Pembina & Penanggungjawab
      • Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.
      • Tugas :
        • mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
        • melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
        • melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
    • Organisasi Penyelenggara
      • Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
        • pelaksanaan pelayanan;
        • pengelolaan pengaduan masyarakat;
        • pengelolaan informasi;
        • pengawasan internal;
        • penyuluhan kepada masyarakat; dan
        • pelayanan konsultasi.
      • Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
    • UU No. 25/2009
      • Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):
        • (1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
        • (2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan .
        • (3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik .
        • (4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.
    • UU No. 25/2009
      • Pengaduan (Pasal 40):
        • (1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.
        • (2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.
        • (3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:
          • Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
          • Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.
    • UU No. 25/2009
      • Pengaduan (Pasal 44-45):
        • Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yg memuat:
          • identitas pengadu secara lengkap;
          • uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;
          • tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan
          • tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.
        • Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan .
        • Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana .
        • Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.
    • UU No. 25/2009
      • Jenis 2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana:
        • teguran tertulis.
        • pembebasan dari jabatan.
        • penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
        • penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih rendah.
        • pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
        • pemberhentian tidak dengan hormat.
        • pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
        • pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55) .
    • UU No. 25/2009
      • Penekanan / pengaturan baru (1):
        • Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.
        • Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.
        • Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik .
    • UU No. 25/2009
      • Penekanan / pengaturan baru (2):
        • Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.
        • Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
        • Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.
    • UU No. 25/2009
      • Ombudsman: (Pasal 46)
        • (1) Ombudsman wajib menerima & berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.
        • (2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh Penyelenggara.
        • (3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah yg bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan pelayanan publik.
        • (4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah dilakukan paling lambat 3 tahun sejak UU ini diundangkan.
        • (5) Ombudsman wajib melakukan mediasi & konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak.
    • UU No. 25/2009
      • Tindak lanjut pengaturan:
        • PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);
        • PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);
        • PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);
        • PP tentang P roporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat (Pasal 30);
        • PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);
        • Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi (Pasal 50);
        • Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);
        • Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi (Pasal 50).
        •  Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!
    • Kendala Reformasi Pelayanan
      • Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).
      • Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko).
      • Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam pembuatan SP yg akurat.
      • Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil).
      • Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya.
      • SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
      • Standar se ring dibayangi oleh persepsi keliru s bg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP  lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.
    • @ genda Perbaikan
      • Susun Perda Pelayanan Publik  sbg payung hukum & jaminan konstitusional bagi masyarakat; sbg pedoman bagi penyedia layanan; sbg “kontrak” antara penyedia dan pengguna layanan.
      • Ciptakan “Strategi mengepung dari 8 penjuru mata angin”  benchmark Samsat Jatim (Samsat Drive Thru, Samsat Delivery, Samsat Link, Samsat Corner di Mall, Samsat Keliling, SIM Corner, Samsat Payment Point).
      • Convert Pelayanan Terpadu 1 Atap  1 Pintu (Perpres No. 27/2009).
      • Perkuat mind-set & culture-set SDM pelayanan (untuk mengimbangi sisi prosedural / SP).
      • Sosialisasikan budaya “pelumrahan” (Jepang: Atarimae ). Di Jepang, orang 2 yg tidak melakukan sesuatu yg atarimae justru dianggap tidak lumrah, karena atarimae itu sesuatu yg sudah mestinya dilakukan secara otomatis tanpa diperintah.
    • Semoga Bermanfaat … Terima Kasih !
    • Daftar Referensi
      • Boyd, Brewster, Nina Henning, Emily Reyna, Daniel Wang, and Matthew Welch. 2008. Hybrid Organizations: Innovations Toward Sustainability . University of Michigan.
      • Boyne, George A. 2003. “Source of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, dalam Journal of Public Administration Research and Theory Vol. 13 No. 3.
      • Cook, Timothy E. and Paul Gronke. 2002. Trust, Distrust, Confidence, Lack of Confidence: New Evidence of Public Opinion toward Government and Institutions from 2002 . Paper prepared for delivery at the annual meeting of the Southern Political Science.
      • Utomo, Tri Widodo W., 2009, Perubahan Paradigma Kebijakan Pengelolaan Keuangan Unit Pelayanan , Bahan Presentasi pada Workshop Efektivitas Penerapan Kebijakan Badan Layanan Umum, Bogor, 11-13 Agustus, LAN-RI.
      • Utomo, Tri Widodo W., 2009, Penerapan Standar Pelayanan di Daerah: Hambatan dan Tantangan , Bahan Presentasi pada Workshop Penyempurnaan Standar Pelayanan Publik, Bogor, 19-21 Februari, LAN-RI.
      • UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
      • Peraturan Pemerintah No. 23/2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
      • Peraturan Presiden No. 27/2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal.
      • Peraturan Menteri Negara PAN No. 13/2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat.