Reformasi Pelayanan Publik

9,487
-1

Published on

Disampaikan dalam Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kab. Kutai Kartanegara

Tenggarong, 5 Oktober 2009

Published in: Spiritual, Business

Reformasi Pelayanan Publik

  1. 1. Reformasi Pelayanan Publik Sosialisasi Pelayanan Publik bagi SKPD Kukar Tri Widodo W. Utomo
  2. 2. Contents Prologue: Why public service reform? Framework of Reform Pelayanan Publik di Kaltim Reformasi Pelayanan Menurut UU No. 25/2009 Kendala & Agenda Reformasi Pelayanan
  3. 3. Prologue: Why public service reform? <ul><li>Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah sbg part of problem  lihat grafik dibawah . </li></ul><ul><li>Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu & bervariasi: one stop, any stop, non stop . </li></ul><ul><li>UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (dan kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi  Good Public n Corporate Governance . </li></ul><ul><li>Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan ( 156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik). </li></ul>
  4. 4. Trust in the U.S. government George Bush (1989-1993) REGOM Bill Clinton (1993-2001) Government is dead !!
  5. 5. Service excellence rests on 3 directions Framework of Reforming Public Service
  6. 6. 3 dimensions of Service Excellence
  7. 7. Hybrid spectrum of Public Service <ul><li>Profit making motive. </li></ul><ul><li>Shareholder accountability. </li></ul><ul><li>Profit redistributed to shareholder. </li></ul><ul><li>Mission motive. </li></ul><ul><li>Stakeholder accountability. </li></ul><ul><li>Income reinvested in social programs. </li></ul>BLU PP No. 23/2005
  8. 8. Prestasi Yanlik di KALTIM <ul><li>Nunukan: RSUD, PDAM, Puskesmas Nunukan & Sedadap. </li></ul><ul><li>Malinau: KPT dan RSUD. </li></ul><ul><li>Tarakan: Puskesmas Karang Rejo, PDAM, 20 Kelurahan. </li></ul><ul><li>Berau, Kubar, PPU, Kukar dan Samarinda: RSUD. </li></ul><ul><li>Kutim: RSUD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal (BP2TPM ). </li></ul><ul><li>Bontang: RSUD dan KPT (sekarang Badan). </li></ul><ul><li>Balikpapan: Puskesmas Klandasan Ilir, Karang Rejo & Lamaru. </li></ul>IPM & JANJI PERBAIKAN PELAYANAN (Permenpan No. 13/2009) <ul><li>2006: Kota Balikpapan , Kota Bontang , Kota Tarakan. </li></ul>PELOPOR INOVASI <ul><li>2006: Klinik Bersalin Sayang Ibu Balikpapan ; K PT Kota Bontang ; Kec . Samarinda Utara ; Puskesmas Petung PPU . </li></ul><ul><li>2008: Kelurahan Gunung Bahagia Balikpapan; BKD Tarakan; RSUD Bontang. </li></ul>PIALA CITRA (Permenpan No. 25/2006) DAERAH / UPP
  9. 9. T a p i … <ul><li>Masih ditemukan perilaku “manusia ½ dewa” atau excessive altruism Kepala Daerah  kasus Kab. “P” dalam penanganan Pedagang K5 (PKL). </li></ul><ul><li>Masih adanya Euforia Pelayanan: </li></ul><ul><ul><li>Perilaku “mengejar rekor” & penghargaan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kota “B”: perpanjangan KTP dari 14 hari menjadi 5 menit. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kab. “K”: perijinan investasi dalam waktu 36 menit  bgmn dg tahap pemeriksaan lapangan & evaluasi? ( lihat alur dibawah ). </li></ul></ul><ul><li>Banyak terjadi efek vaporisasi (penguapan)  ide besar KDH tidak dapat diterjemahkan oleh bawahan menjadi kebijakan operasional. </li></ul><ul><li>Masih terjadi overlap peraturan (± 1850), dan pungutan 2 baru (Perda “bermasalah”). </li></ul>
  10. 11. UU No. 25/2009 <ul><li>Tujuan: </li></ul><ul><ul><li>a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; </li></ul></ul><ul><ul><li>b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik; </li></ul></ul><ul><ul><li>c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan </li></ul></ul><ul><ul><li>d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik . </li></ul></ul>Tentang Pelayanan Publik
  11. 12. UU No. 25/2009 <ul><li>Penyedia layanan (Service provider): </li></ul><ul><ul><li>Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. </li></ul></ul>
  12. 13. UU No. 25/2009 <ul><li>Perilaku Pelaksana: (Pasal 34) </li></ul><ul><ul><li>Adil dan tidak diskriminatif; </li></ul></ul><ul><ul><li>Cermat; </li></ul></ul><ul><ul><li>Santun & ramah; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut; </li></ul></ul><ul><ul><li>Profesional; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak mempersulit; </li></ul></ul><ul><ul><li>Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar; </li></ul></ul><ul><ul><li>Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak membocorkan informasi atau dokumen; </li></ul></ul><ul><ul><li>Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari benturan kepentingan; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya; </li></ul></ul><ul><ul><li>Sesuai dengan kepantasan; dan </li></ul></ul><ul><ul><li>Tidak menyimpang dari prosedur. </li></ul></ul>
  13. 14. Pembina & Penanggungjawab <ul><li>Pembina , terdiri dari: </li></ul><ul><ul><li>pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya; </li></ul></ul><ul><ul><li>gubernur pada tingkat provinsi; </li></ul></ul><ul><ul><li>bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota. </li></ul></ul><ul><li>Tugas : melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. </li></ul><ul><li>Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan DPR. </li></ul><ul><li>Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd DPRD. </li></ul>
  14. 15. Pembina & Penanggungjawab <ul><li>Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina. </li></ul><ul><li>Tugas : </li></ul><ul><ul><li>mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja; </li></ul></ul><ul><ul><li>melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; </li></ul></ul><ul><ul><li>melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik. </li></ul></ul>
  15. 16. Organisasi Penyelenggara <ul><li>Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : </li></ul><ul><ul><li>pelaksanaan pelayanan; </li></ul></ul><ul><ul><li>pengelolaan pengaduan masyarakat; </li></ul></ul><ul><ul><li>pengelolaan informasi; </li></ul></ul><ul><ul><li>pengawasan internal; </li></ul></ul><ul><ul><li>penyuluhan kepada masyarakat; dan </li></ul></ul><ul><ul><li>pelayanan konsultasi. </li></ul></ul><ul><li>Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan penyelenggaraan pelayanan. </li></ul>
  16. 17. UU No. 25/2009 <ul><li>Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31): </li></ul><ul><ul><li>(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan . </li></ul></ul><ul><ul><li>(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik . </li></ul></ul><ul><ul><li>(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD. </li></ul></ul>
  17. 18. UU No. 25/2009 <ul><li>Pengaduan (Pasal 40): </li></ul><ul><ul><li>(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD. </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan. </li></ul></ul><ul><ul><li>(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan. </li></ul></ul></ul>
  18. 19. UU No. 25/2009 <ul><li>Pengaduan (Pasal 44-45): </li></ul><ul><ul><li>Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yg memuat: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>identitas pengadu secara lengkap; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan . </li></ul></ul><ul><ul><li>Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana . </li></ul></ul><ul><ul><li>Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara. </li></ul></ul>
  19. 20. UU No. 25/2009 <ul><li>Jenis 2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana: </li></ul><ul><ul><li>teguran tertulis. </li></ul></ul><ul><ul><li>pembebasan dari jabatan. </li></ul></ul><ul><ul><li>penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala. </li></ul></ul><ul><ul><li>penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih rendah. </li></ul></ul><ul><ul><li>pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri. </li></ul></ul><ul><ul><li>pemberhentian tidak dengan hormat. </li></ul></ul><ul><ul><li>pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah. </li></ul></ul><ul><ul><li>pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55) . </li></ul></ul>
  20. 21. UU No. 25/2009 <ul><li>Penekanan / pengaturan baru (1): </li></ul><ul><ul><li>Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur. </li></ul></ul><ul><ul><li>Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik . </li></ul></ul>
  21. 22. UU No. 25/2009 <ul><li>Penekanan / pengaturan baru (2): </li></ul><ul><ul><li>Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D. </li></ul></ul>
  22. 23. UU No. 25/2009 <ul><li>Ombudsman: (Pasal 46) </li></ul><ul><ul><li>(1) Ombudsman wajib menerima & berwenang memproses pengaduan dari masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. </li></ul></ul><ul><ul><li>(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila pengadu menghendaki penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh Penyelenggara. </li></ul></ul><ul><ul><li>(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah yg bersifat hierarkis untuk mendukung tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan pelayanan publik. </li></ul></ul><ul><ul><li>(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah dilakukan paling lambat 3 tahun sejak UU ini diundangkan. </li></ul></ul><ul><ul><li>(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi & konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas permintaan para pihak. </li></ul></ul>
  23. 24. UU No. 25/2009 <ul><li>Tindak lanjut pengaturan: </li></ul><ul><ul><li>PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5); </li></ul></ul><ul><ul><li>PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9); </li></ul></ul><ul><ul><li>PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20); </li></ul></ul><ul><ul><li>PP tentang P roporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat (Pasal 30); </li></ul></ul><ul><ul><li>PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39); </li></ul></ul><ul><ul><li>Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi (Pasal 50); </li></ul></ul><ul><ul><li>Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46); </li></ul></ul><ul><ul><li>Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi (Pasal 50). </li></ul></ul><ul><ul><li> Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan! </li></ul></ul>
  24. 25. Kendala Reformasi Pelayanan <ul><li>Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change). </li></ul><ul><li>Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). </li></ul><ul><li>Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam pembuatan SP yg akurat. </li></ul><ul><li>Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil). </li></ul><ul><li>Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya. </li></ul><ul><li>SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb. </li></ul><ul><li>Standar se ring dibayangi oleh persepsi keliru s bg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP  lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN. </li></ul>
  25. 26. @ genda Perbaikan <ul><li>Susun Perda Pelayanan Publik  sbg payung hukum & jaminan konstitusional bagi masyarakat; sbg pedoman bagi penyedia layanan; sbg “kontrak” antara penyedia dan pengguna layanan. </li></ul><ul><li>Ciptakan “Strategi mengepung dari 8 penjuru mata angin”  benchmark Samsat Jatim (Samsat Drive Thru, Samsat Delivery, Samsat Link, Samsat Corner di Mall, Samsat Keliling, SIM Corner, Samsat Payment Point). </li></ul><ul><li>Convert Pelayanan Terpadu 1 Atap  1 Pintu (Perpres No. 27/2009). </li></ul><ul><li>Perkuat mind-set & culture-set SDM pelayanan (untuk mengimbangi sisi prosedural / SP). </li></ul><ul><li>Sosialisasikan budaya “pelumrahan” (Jepang: Atarimae ). Di Jepang, orang 2 yg tidak melakukan sesuatu yg atarimae justru dianggap tidak lumrah, karena atarimae itu sesuatu yg sudah mestinya dilakukan secara otomatis tanpa diperintah. </li></ul>
  26. 27. Semoga Bermanfaat … Terima Kasih !
  27. 28. Daftar Referensi <ul><li>Boyd, Brewster, Nina Henning, Emily Reyna, Daniel Wang, and Matthew Welch. 2008. Hybrid Organizations: Innovations Toward Sustainability . University of Michigan. </li></ul><ul><li>Boyne, George A. 2003. “Source of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, dalam Journal of Public Administration Research and Theory Vol. 13 No. 3. </li></ul><ul><li>Cook, Timothy E. and Paul Gronke. 2002. Trust, Distrust, Confidence, Lack of Confidence: New Evidence of Public Opinion toward Government and Institutions from 2002 . Paper prepared for delivery at the annual meeting of the Southern Political Science. </li></ul><ul><li>Utomo, Tri Widodo W., 2009, Perubahan Paradigma Kebijakan Pengelolaan Keuangan Unit Pelayanan , Bahan Presentasi pada Workshop Efektivitas Penerapan Kebijakan Badan Layanan Umum, Bogor, 11-13 Agustus, LAN-RI. </li></ul><ul><li>Utomo, Tri Widodo W., 2009, Penerapan Standar Pelayanan di Daerah: Hambatan dan Tantangan , Bahan Presentasi pada Workshop Penyempurnaan Standar Pelayanan Publik, Bogor, 19-21 Februari, LAN-RI. </li></ul><ul><li>UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. </li></ul><ul><li>Peraturan Pemerintah No. 23/2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. </li></ul><ul><li>Peraturan Presiden No. 27/2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman Modal. </li></ul><ul><li>Peraturan Menteri Negara PAN No. 13/2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat. </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×