Penyusunan IKM Unit Pelayanan Publik
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Penyusunan IKM Unit Pelayanan Publik

on

  • 1,542 views

Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks

Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah
Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013

Statistics

Views

Total Views
1,542
Views on SlideShare
1,542
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
68
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Penyusunan IKM Unit Pelayanan Publik Penyusunan IKM Unit Pelayanan Publik Presentation Transcript

    • PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI UNIT PELAYANAN PUBLIK Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013 2013 PKP2A III dan Pusat Kajian Hukum Administrasi Negara LAN
    • Biodata Narasumber Nama TTL Nip Jabatan : : : : Gol/Pangkat : Alamat Ktr : Alamt Rmh : Email / Blog : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA Yogyakarta, 15-07-1968 19680715 199401 1 001 Kepala Pusat Kajian Hukum Adm. Negara/ Ahli Peneliti Utama Bidang Adm. Publik IV-d / Pembina Utama Madya Jl. Veteran No. 10 Jakarta Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong Tangerang Selatan, HP. 0813-1786-9936 triwidodowu@yahoo.com www.slideshare.net/triwidodowutomo
    • Apa itu Pelayanan Publik? Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sbgupaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan publik adalah pemberian layanan untuk memenuhi kebutuhan2 publik tertentu atau kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP, IMB, dsb). Aktor penyedia layanan publik: badan2 pemerintah, bisnis, organisasi nirlaba, komunitas. (Kepmenpan No. 63 Tahun 2003)
    • Mengapa Pelayanan Publik? Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya; Membangun kepercayaan masyarakat; Mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi; Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara.
    • Jenis Pelayanan Publik
    • RB & Pelayanan Publik
    • RB & Pelayanan Publik
    • Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Total Quality Management (TQM) ISO The Malcolm Baldrige National Quality Award Six Sigma Citizen Charter - Service Charter Kaizen Standar Pelayanan IKM / Costumer Satisfaction Index
    • Pelayanan Publik Kondisi Umum Pelayanan Publik • Tidak efektif, tidak efisien, berbelit, kurang profesional, prosedur tidak jelas; • Tidak ada kepastian waktu dan biaya; • Belum optimal pemanfaatan teknologi informasi; • Masih adanya egoisme sektoral; • Data base lemah; • Rentan KKN; • Partisipasi masyarakat kurang; • Tidak adanya reward and punishment; • Budaya paternalism; • Diskriminasi pelayanan; • Diskresi lemah, dll.
    • Kondisi Umum Pelayanan Publik Uraian 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Jumlah UPP yg melakukan IKM 35 108 213 158 118 140 741 Jumlah Provinsi 2 17 6 10 6 14 51 Jumlah Kab/Kota 2 9 3 8 3 5 20 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6 Skor IKM Rata2
    • Kondisi Umum Pelayanan Publik Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun secara kuantitatif belum memuaskan: 1. Survei belum begitu ditekankan oleh para pimpinan instansi; 2. IKM rata-rata hasil survey belum mewakili/ belum mempersentasikan IKM Nasional; 3. Beberapa survey dilakukan konsultan (pihakke-3) dengan unit yang sedikit dan biaya sangat mahal.
    • Pelayanan Prima Indeks Kepuasan Masyarakat Kepmenpan No. 25/2004 IKM Pelayanan Prima Indeks Pengaduan Masyarakat Permenpan No. 13/2009 IPM
    • Dasar Penyusunan IKM Kep. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepmenpan tersebut lahir sbg amanat UU No. 25 Thn 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS); Inpres No. 5 tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi; UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Di Kalteng, ada Pergub No. 57/2013 tentang Pelayanan Publik.
    • UU No. 25/2000 (PROPENAS 2000-2004) Sasaran program adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebih cepat, tepat, murah dan memuaskan pada unit-unit kerja di lingkungan pemerintah pusat dan daerah KEGIATAN POKOK YANG DILAKUKAN : Melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsifungsi pelayanan publik tertentu; Menyusun Standar dan melaksanakan pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidak diskriminatif; Mengembangkan konsep Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan publik; Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnya kebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagai hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat dan optimal.
    • Fungsi & Tujuan FUNGSI: sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik. TUJUAN: mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
    • Arah Kebijakan PAN Peningkatan kualitas pelayanan publik. Percepatan pemberantasan KKN secara sistematis percepatan kualitas pelayanan publik menjadi lebih mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN. (Inpres No. 5 Tahun 2004)
    • Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. (Pasal 4 UU No. 25/2009)
    • POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK ARAH KEBIJAKAN DAN STRATEGI PAN KONDISI PELAYANAN PUBLIK SAAT INI 1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN) 2. ADANYA PRAKTEK KKN 3. RENDAHNYA PROFESIONALISME 4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA 5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E-Government) 6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL 7. DLL 18 PROGRAM STRATEGIS PAN BID. YAN. PUBLIK DEREGULASI & DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK KAT.PROF.,BIN KARIR & KESEJAH. PEG OPTIMASI E-GOV KORPORATISASI PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT STANDARDISASI YAN KAT. PARTISIPASI & KEMIT, MASY. CIPTAKAN SIS. PENGHARG. & SANKSI PERUBAHAN LINGSTRA • GLOBAL • REGIONAL • NASIONAL PELAYANAN PUBLIK YG BERKUALITAS DAN MEMUASKAN KESEJA HTERAA N RAKYAT
    • LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) A. PERSIAPAN B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA C. PENGOLAHAN DATA D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
    • A. Persiapan 1. PENETAPAN PELAKSANA a. Dilaksanakan sendiri b. Dilaksanakan oleh Unit Independen 2. PENYIAPAN BAHAN a. Kuesioner b. Bagian dari Kuesioner c. Bentuk Jawaban 3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI & WAKTU PULDATA a. Jumlah Responden b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 4. PENYUSUNAN JADWAL
    • Penyusunan Jadwal Penyusunan IKM perlu dibuatkan jadwal, total waktu sekitar 1 bulan: a. Persiapan b. Pengumpulan data c. Pengolahan data d. Penyusunan laporan 6 hari kerja 6 hari kerja 6 hari kerja 6 hari kerja
    • Penetapan Responden Dipilih secara ACAK sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Responden terpilih minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar perhitungannya = (jumlah unsur + 1) x 10 (14 + 1) x 10 = 150 orang
    • B. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1. Pengumpulan Data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan 2. Pengisian Kuesioner a. Oleh Responden b. Oleh Pencacah/surveyor melalui wawancara
    • C. Pengolahan Data 1. Teknik analisis deskripsi kuantitatif. 2. Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 3. IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang.
    • Formula 4. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yg sama. Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata2 = = = 0,071 Jumlah Unsur 14 5. IKM = Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total Unsur Terisi
    • Formula 6. IKM Unit Pelayanan x 25 Ini untuk mempermudah interprestasi penilaian IKM antara nilai 25 – 100, maka di konversikan dengan nilai dasar 25 7. Cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1 – 4: 1 = dinyatakan katagori tidak baik 2 = dinyatakan katagori kurang baik 3 = dinyatakan katagori baik 4 = dinyatakan katagori sangat baik
    • Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Nilai Persepsi Interval IKM 1 2 3 4 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00 Nilai Interval Konversi IKM 25,00 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00 Mutu Kinerja Pelayanan Unit Pelayanan D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
    • Unsur IKM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Prosedur pelayanan; Persyaratan Pelayanan; Kejelasan petugas pelayanan; Kedisiplinan petugas pelayanan; Tanggung jawab petugas pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan; Kecepatan pelayanan; Keadilan mendapatkan pelayanan; Kesopanan dan keramahan petugas; Kewajaran biaya pelayanan; Kepastian biaya pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; Kenyamanan lingkungan; Keamanan Pelayanan.
    • D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
    • 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
    • Format Laporan Kepmen PAN tersebut tidak menetapkan format baku. Oleh karena itu, bisa menggunakan pola umum sbb: I. Pendahuluan a. Latar belakang b. Tujuan II. Metode III. Gambaran Umum Unit Pelayanan Publik IV. Hasil dan Pembahasan V. Penutup a. Kesimpulan b. Saran atau Rekomendasi Lampiran
    • SURVEI BERKESINAMBUNGAN Jangka waktu survei 3 bulan sampai dengan 6 bulan dan sekurangkurangnya 1 tahun.
    • Manfaat Tersedianya Data IKM 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat maupun Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran kinerja unit pelayanan.
    • Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di RSU Wahab Syahranie kemudahan prosedur 3.90 3.60 3.30 3.00 2.70 Nilai 2.40 Indeks 2.10 Kepuasan 1.80 1.50 1.20 0.90 0.60 0.30 0.00 2.842.71 2.81 2.90 2.81 2.65 2.65 2.51 IKM = 2,70 2.83 2.90 kesesuaian persyaratan dengan jenisnya kejelasan dan kepastian dalam melayani kedisiplinan 2.76 tanggung jaw ab 2.39 2.40 2.64 kemampuan kecepatan keadilan kesopanan dan keramahan kew ajaran biaya kesesuaian biaya ketepatan w aktu kenyamanan
    • Contoh Nilai Rata-rata Unsur No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Unsur / Faktor-faktor Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan dan Kepastian petugas Kedisiplinan petugas Tanggung jawab petugas Kemampuan Petugas Kecepatan pelayanan Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya Kepastian biaya Ketepatan jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kemanan pelayanan Nilai Unsur Pelayanan 2,65 2,84 2,71 2,65 2,81 2,90 2,51 2,81 2,83 2,90 2,76 2,39 2,40 2,65
    • LATIHAN ... (agenda pembelajaran hari ke-2) 1. Copy seluruh materi dari nara sumber / instruktur … 2. Print kuesioner … 3. Lakukan “survey” sebarkan ke 10 orang saja, boleh diisi oleh pegawai (lebh baik jika dari masyarakat pengguna jasa layanan) … (ceritakan apa kesulitan dalam tahap survey) 4. Bawa laptop … 5. Masukkan data kuesioner dalam program Excel … 6. Temukan IKM pelayanan instansi Anda. (ceritakan apa kesulitan dalam tahap analisis)
    • Terima kasih & Semoga bermanfaat! PKP2A III LAN Jl. H.M. Ardans (Ring Road III) Samarinda 75124 Telp. 0541-7040851, 7040852, Fax. 0541-737983 Email: kajianaparatur@gmail.com http://www.samarinda.lan.go.id Pusat Kajian Hukum Administrasi Negara LAN Jl. Veteran No. 10 Jakarta Pusat Telp. 021-3868201-7 Fax, 021-3868208