PenyelenggaraanPelayananPublik<br />DisampaikandalamDiklatManajemen UPT <br />diLingkunganBadanMeteorologi, Klimatologidan...
Siapa Dia?<br />Nama		:  Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA<br />TTL		:  Yogyakarta, 15-07-1968<br />NIP		:  19680715 199401 1 00...
Materi<br />PKMK LAN-RI<br />
Refleksi<br /><ul><li>If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.
Persepsikitaterhadapsesuatuakanmempengaruhicarakitamemperlakukansesuatu.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
MengapaPelayananPublik (perlureform)?<br /><ul><li>Masihbanyaknyapermasalahanygdihadapi lihatslide dibawah.
Menurunnyatrustthdpemerintah & anggapanpemerintahsbgpart of problem lihatgrafikdibawah.
Tuntutanpelayananyglebihbermutu, bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.
UU No. 25/2009: Yanlikadalah HAK (& kewajiban) warganegara, serta TANGGUNG JAWAB Negara danKorporasi Good Public n Corpor...
Hanya 3% UPP ygsudahmemilikiStandarPelayanan(156 dari 5.300 Unit PelayananPublik).</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
MasalahUmumPelayananPublik<br /><ul><li>Etoskerjaygcenderungmempertahankan status quo & tidakmaumenerimaadanyaperubahan(re...
Adanyabudayarisk aversion (tdkmenyukairesiko).
KurangnyakemampuanstafPemdauntukmelakukananalisadalampembuatan SP ygakurat.
Belummengakomodirkelompokmasyarakatdengankebutuhankhusus (cacat, jompo, wanitahamil).
Belumadanyasisteminsentif & disinsentifbagipetugaspelayananygmenunjukkankinerjatinggiatausebaliknya.
SP yang belumberbasis IT jugamasihmembukaterjadinyakontaklangsungantaramasyarakatsbgpenggunajasadenganaparatpemerintah. In...
Standar sering dibayangiolehpersepsikeliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihatPasal...
Government is dead !!<br />George Bush <br />(1989-1993)<br />Bill Clinton <br />(1993-2001)<br />REGOM<br />Trust in the ...
UU No. 25/2009 tentangPelayananPublik<br />PKMK LAN-RI<br />
UU No. 25/2009<br />TentangPelayananPublik<br />Tujuan: <br />a. 	terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tan...
UU No. 25/2009<br />Penyedialayanan (Service provider): <br /><ul><li>Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institu...
Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara...
UU No. 25/2009<br />PerilakuPelaksana (1) -- Pasal 34<br /><ul><li>Adildantidakdiskriminatif;
Cermat;
Santun & ramah;
Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
Profesional;
Tidakmempersulit;
Patuh pada perintahatasanyg sah dan wajar;
Menjunjungtingginilai-nilaiakuntabilitas & integritasinstitusi;
Tidakmembocorkaninformasiataudokumen;</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
UU No. 25/2009<br />PerilakuPelaksana (2) -- Pasal 34<br /><ul><li>Terbuka & mengambillangkahygtepatuntukmenghindaribentur...
Tidakmenyalahgunakansarana & prasaranapelayananpublik;
Tidakmemberikaninformasiygsalah / menyesatkandalammenanggapipermintaaninformasisertaproaktifdalammemenuhikepentinganmasyar...
Tidakmenyalahgunakaninformasi, jabatan & kewenangannya;
Sesuaidengankepantasan; dan
Tidakmenyimpangdariprosedur.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
UU No. 25/2009<br /><ul><li>Pembina, terdiridari:
pimpinanlembaganegara/kementerian/lembagapemerintah non kementerian/komisinegaraatauygsejenis, danlembagalainnya;
gubernurpadatingkatprovinsi;
bupati / walikotapadatingkatkabupaten / kota.
Tugas: melakukanpembinaan, pengawasan & evaluasiterhadappelaksanaantugasdaripenanggungjawab.
Pembina padalembaganegara & LPNK wajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpdPresidendan DPR.
Pembina ditingkatprovinsi & kabupaten / kotawajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpd DPRD.</li></ul>PKMK ...
UU No. 25/2009<br /><ul><li>Penanggungjawabadalahpimpinankesekretariatanlembagaataupejabatygditunjukpembina.
Tugas:
mengoordinasikankelancaranpenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganstandarpelayananpadasetiapsatuankerja;
melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

5,289

Published on

Disampaikan dalam Diklat Manajemen UPT
di Lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika, Kementerian Perhubungan
Cisarua, 16 Mei 2011

Published in: Business, Technology
1 Comment
6 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
5,289
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
243
Comments
1
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

  1. 1. PenyelenggaraanPelayananPublik<br />DisampaikandalamDiklatManajemen UPT <br />diLingkunganBadanMeteorologi, KlimatologidanGeofisika, KementerianPerhubungan<br />Cisarua, 16 Mei 2011<br />Tri Widodo W. Utomo<br />PusatKajianManajemenKebijakan<br />LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA<br />
  2. 2. Siapa Dia?<br />Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA<br />TTL : Yogyakarta, 15-07-1968<br />NIP : 19680715 199401 1 001<br />Jabatan : Kepala Pusat Kajian Manajemen Kebijakan/<br />Peneliti Madya Bidang Administrasi Negara<br />Gol/Pangkat : IV-c / Pembina Utama Muda<br />Alamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta<br /> Telp. 021-3868202 ext. 179; Fax. 021-3800187<br />Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong<br /> Tangerang Selatan, HP. 0819-503-4500<br />Email/Blog :triwidodowu@yahoo.com ; <br />www.triwidodowutomo.blogspot.com<br />PKMK LAN-RI<br />
  3. 3. Materi<br />PKMK LAN-RI<br />
  4. 4. Refleksi<br /><ul><li>If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.
  5. 5. Persepsikitaterhadapsesuatuakanmempengaruhicarakitamemperlakukansesuatu.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  6. 6.
  7. 7.
  8. 8. MengapaPelayananPublik (perlureform)?<br /><ul><li>Masihbanyaknyapermasalahanygdihadapi lihatslide dibawah.
  9. 9. Menurunnyatrustthdpemerintah & anggapanpemerintahsbgpart of problem lihatgrafikdibawah.
  10. 10. Tuntutanpelayananyglebihbermutu, bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.
  11. 11. UU No. 25/2009: Yanlikadalah HAK (& kewajiban) warganegara, serta TANGGUNG JAWAB Negara danKorporasi Good Public n Corporate Governance.
  12. 12. Hanya 3% UPP ygsudahmemilikiStandarPelayanan(156 dari 5.300 Unit PelayananPublik).</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  13. 13. MasalahUmumPelayananPublik<br /><ul><li>Etoskerjaygcenderungmempertahankan status quo & tidakmaumenerimaadanyaperubahan(resistance to change).
  14. 14. Adanyabudayarisk aversion (tdkmenyukairesiko).
  15. 15. KurangnyakemampuanstafPemdauntukmelakukananalisadalampembuatan SP ygakurat.
  16. 16. Belummengakomodirkelompokmasyarakatdengankebutuhankhusus (cacat, jompo, wanitahamil).
  17. 17. Belumadanyasisteminsentif & disinsentifbagipetugaspelayananygmenunjukkankinerjatinggiatausebaliknya.
  18. 18. SP yang belumberbasis IT jugamasihmembukaterjadinyakontaklangsungantaramasyarakatsbgpenggunajasadenganaparatpemerintah. Inidapatmenimbulkaneksesygtidakdiinginkan, sptdiskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
  19. 19. Standar sering dibayangiolehpersepsikeliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihatPasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  20. 20. Government is dead !!<br />George Bush <br />(1989-1993)<br />Bill Clinton <br />(1993-2001)<br />REGOM<br />Trust in the US Government<br />PKMK LAN-RI<br />
  21. 21. UU No. 25/2009 tentangPelayananPublik<br />PKMK LAN-RI<br />
  22. 22. UU No. 25/2009<br />TentangPelayananPublik<br />Tujuan: <br />a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;<br />b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik;<br />c. terpenuhinyapenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganperaturanperundang-undangan; dan<br />d. terwujudnyaperlindungan & kepastianhukumbagimasyarakatdalampenyelenggaraanpelayananpublik.<br />PKMK LAN-RI<br />
  23. 23. UU No. 25/2009<br />Penyedialayanan (Service provider): <br /><ul><li>Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
  24. 24. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  25. 25. UU No. 25/2009<br />PerilakuPelaksana (1) -- Pasal 34<br /><ul><li>Adildantidakdiskriminatif;
  26. 26. Cermat;
  27. 27. Santun & ramah;
  28. 28. Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
  29. 29. Profesional;
  30. 30. Tidakmempersulit;
  31. 31. Patuh pada perintahatasanyg sah dan wajar;
  32. 32. Menjunjungtingginilai-nilaiakuntabilitas & integritasinstitusi;
  33. 33. Tidakmembocorkaninformasiataudokumen;</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  34. 34. UU No. 25/2009<br />PerilakuPelaksana (2) -- Pasal 34<br /><ul><li>Terbuka & mengambillangkahygtepatuntukmenghindaribenturankepentingan;
  35. 35. Tidakmenyalahgunakansarana & prasaranapelayananpublik;
  36. 36. Tidakmemberikaninformasiygsalah / menyesatkandalammenanggapipermintaaninformasisertaproaktifdalammemenuhikepentinganmasyarakat;
  37. 37. Tidakmenyalahgunakaninformasi, jabatan & kewenangannya;
  38. 38. Sesuaidengankepantasan; dan
  39. 39. Tidakmenyimpangdariprosedur.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  40. 40. UU No. 25/2009<br /><ul><li>Pembina, terdiridari:
  41. 41. pimpinanlembaganegara/kementerian/lembagapemerintah non kementerian/komisinegaraatauygsejenis, danlembagalainnya;
  42. 42. gubernurpadatingkatprovinsi;
  43. 43. bupati / walikotapadatingkatkabupaten / kota.
  44. 44. Tugas: melakukanpembinaan, pengawasan & evaluasiterhadappelaksanaantugasdaripenanggungjawab.
  45. 45. Pembina padalembaganegara & LPNK wajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpdPresidendan DPR.
  46. 46. Pembina ditingkatprovinsi & kabupaten / kotawajibmelaporkanhasilperkembangankinerjapelayananpublikkpd DPRD.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  47. 47. UU No. 25/2009<br /><ul><li>Penanggungjawabadalahpimpinankesekretariatanlembagaataupejabatygditunjukpembina.
  48. 48. Tugas:
  49. 49. mengoordinasikankelancaranpenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganstandarpelayananpadasetiapsatuankerja;
  50. 50. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
  51. 51. melaporkankepadapembinapelaksanaanpenyelenggaraanpelayananpublikdiseluruhsatuankerja unit pelayananpublik.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  52. 52. UU No. 25/2009<br /><ul><li>Penyelenggaraanpelayananpubliksekurang-kurangnyameliputi:
  53. 53. pelaksanaanpelayanan;
  54. 54. pengelolaanpengaduanmasyarakat;
  55. 55. pengelolaaninformasi;
  56. 56. pengawasan internal;
  57. 57. penyuluhankepadamasyarakat; dan
  58. 58. pelayanankonsultasi.
  59. 59. PenyelenggaradanseluruhbagianOrganisasiPenyelenggarabertanggungjawabatasketidakmampuan, pelanggaran & kegagalanpenyelenggaraanpelayanan.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  60. 60. UU No. 25/2009<br />Biaya/Tarif Pelayanan Publik(Pasal 31):<br />(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.<br />(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.<br />(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik.<br />(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.<br />PKMK LAN-RI<br />
  61. 61. UU No. 25/2009<br /> Pengaduan (Pasal 40):<br />(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.<br />(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknyaoleh peraturan perundang-undangan.<br />(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:<br /><ul><li>Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
  62. 62. Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  63. 63. UU No. 25/2009<br /> Pengaduan (Pasal 44-45):<br /><ul><li>Penyelenggara / ombudsman wajibmemberikantandaterimapengaduan yg memuat:
  64. 64. identitaspengadusecaralengkap;
  65. 65. uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;
  66. 66. tempat & waktupenerimaanpengaduan; dan
  67. 67. tandatangan & namapejabat/pegawaiygmenerimapengaduan.
  68. 68. Penyelenggara / ombudsman wajibmenanggapipengaduanpaling lambat 14 harisejakpengaduanditerima, yg minimal berisiinformasilengkapatautidaknyamateriaduan.
  69. 69. Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.
  70. 70. Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  71. 71. UU No. 25/2009<br />Jenis2sanksibagipenyelenggara / pelaksana: <br /><ul><li>teguran tertulis.
  72. 72. pembebasan dari jabatan.
  73. 73. penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
  74. 74. penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih rendah.
  75. 75. pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
  76. 76. pemberhentian tidak dengan hormat.
  77. 77. pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.
  78. 78. pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  79. 79. UU No. 25/2009<br />Penekanan / pengaturanbaru (1): <br /><ul><li>Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.
  80. 80. Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.
  81. 81. Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  82. 82. UU No. 25/2009<br />Penekanan / pengaturan baru (2): <br /><ul><li>Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.
  83. 83. Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
  84. 84. Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.</li></ul>PKMK LAN-RI<br />
  85. 85. UU No. 25/2009<br />Tindaklanjutpengaturan:<br /><ul><li>PP tentangRuangLingkupPelayanan (Pasal 5);
  86. 86. PP tentangSistemPelayananTerpadu (Pasal 9);
  87. 87. PP tentangPenyusunanStandarPelayanan (Pasal 20);
  88. 88. PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat (Pasal 30);
  89. 89. PP tentangTata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);
  90. 90. PerprestentangMekanisme dan KetentuanPembayaranGantiRugi (Pasal 50);
  91. 91. Peraturan Ombudsman tentangMekanisme dan Tata Cara Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);
  92. 92. Peraturan Ombudsman tentangMekanisme dan Tata Cara Ajudikasi (Pasal 50).</li></ul> Harusselesai paling lambat6 bulansetelah UU inidiundangkan!<br />
  93. 93. ManajemenPelayanan & PerubahanParadigma<br />PKMK LAN-RI<br />
  94. 94. HakekatPelayanan<br />Pelayananpublikpadahakekatnyaadalahpemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakankewajibanaparaturnegarasebagaiabdi masyarakat (Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003).<br />Melayanimasyarakatbaiksbgkewajibanmaupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagiterbentuknyamasyarakatygmanusiawi(Tjosvold, 1993: x).<br />
  95. 95. Jenis2Pelayanan<br />A. PelayananPublik (olehpemerintah) <br />Fisik: pelayananberbentukpenyediaanbarang (gedungsekolah, jalan, jembatan, gedungrumahsakit, dll);<br />Non fisik: pelayananjasaatautidakberbentukbarang (pendidikan, kesehatan, dll);<br />Administratifpelayananygbersifatpengaturanataulegalitas (KTP, perijinan, aktekelahiran, dll).<br />B. PelayananPrivat: pelayananygperolehannyaharusmembayar, dandapatberpindahbilatidaksesuaidengankeinginannya (bykpilihanpublik, tidakadamonopoli).<br />
  96. 96. KlasifikasiBarangLayanan<br />Sumber: E.S. SAVAS, 1987<br />
  97. 97.
  98. 98. Exclusivitas<br />Besar<br />Kecil<br />Individual<br />KONSUMSI<br />Kolektif<br />
  99. 99. PenyelenggaraanPelayanan - 1<br />ALTRUISME polaalokasisumberekonomiatasdasarhubunganpemberian (gift relationship), atausistemtransaksiberbasisvoluntarisme. Contoh: darah tidakakandapatdibelidipasarbersaing. Darahhanyadapatdiperolehatasdasaraltruisme.<br />ANARKHI  Jikaadakomoditasygterbatasnamundimanfaatkanolehsekelompokorangtanpabatasan/aturanygjelas, makakecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhiseringdisebutsistemtanpahukum/aturan, ygdapatmenimbulkankekacauan.<br />
  100. 100. PenyelenggaraanPelayanan - 2<br />Pasar/Market  sebuahkonsepygkontroversialtetapimenjadisuatupraktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagiilmuekonomi. <br />Pemerintah Produksikomoditaspublikmasihterusdilakukanolehpemerintah, khususnyaperaturan-peraturandankompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dandampakeksternalitas, tidakadalembaga yang mampuuntukmenyelesaikannya, kecualipemerintah.<br />
  101. 101. InformasidlmPelayanan & Distorsinya<br /><ul><li>Asymmetrical Information  Terjadinyainformasiygasimetrisinidisebabkanadanyaketerbatasaninfomasiygdimilikiolehpelaku-pelakuekonomikhususnyadalamtransaksi.
  102. 102. Hidden informationmuncul karena adanya keterbatasanpengetahuan pelaku2transaksi.
  103. 103. Opportunistic behaviorperilakuindividuygdigunakanuntukmencarikeuntunganpribadinya.</li></li></ul><li>PerubahanParadigmaPelayanan<br />Monopolistic  competition (to improve quality of process & products);<br />No public choice  public choices;<br />No complaint  complaint management (managing people’s voice);<br />People serve the King  the King serve people (people becomes King).<br />
  104. 104. PerubahanParadigmaPelayanan<br />Pelanggan<br />Pelanggan<br />
  105. 105. Analisis Gap<br />PKMK LAN-RI<br />
  106. 106. Gap Analysis<br /><ul><li>ApaituGap Analysis  a survey instrument used to determine the gaps between a service offered and a customers expectations.
  107. 107. Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions Survey.
  108. 108. Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess services quality.
  109. 109. A series of questions that deal with tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
  110. 110. Ada 5 Gap  We have to fix gaps 1, 2, 3, and 4, before we can fix gap 5.</li></li></ul><li>Gap Analysis<br />Gap 1: between actual customer expectations, and what management perceives to be customer expectations.<br />Gap 2: between managers expectations of service quality, and the actual service quality specifications.<br />Gap 3: delivery of perfect services is not guaranteed, even if service specifications are defined, due to lack of training, preparations, etc.<br />Gap 4: between services delivery and the external communications with the customer.<br />Gap 5: between expected service and perceived service.<br />
  111. 111. Word-of-Mouth<br />Communication<br />Personal needs<br />Past Experience<br />CUSTOMER<br />Expected Service<br />GAP 5<br />Perceived service<br />External<br />Communication<br />To Customers<br />GAP 1<br />Service Delivery<br />MANAGEMENT<br />GAP 4<br />GAP 3<br />Service Quality Specification<br />GAP 2<br />Management Perception of<br />Customer Expectation<br />Gap Model Analysis<br />
  112. 112. Service Quality &<br />StandarPelayanan<br />PKMK LAN-RI<br />
  113. 113. Service Excellent <br />(Chaterine de Vrye, 1994)<br />PKMK LAN-RI<br />
  114. 114. Self Esteem<br />Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh, melainkansuatuupayauntukmemberikanapaygdiinginkankonsumenlebihdariygmerekaharapkan;<br />Sifatkepemimpinanygtop down dalampemberianservismerupakancontohpendekatanygbaikbagikaryawan;<br />Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi pentingkarenasemakinbesarminatpadapekerjaansemakin baik servis yg diberikan.<br />
  115. 115. Exceed Expectation<br />Servisygunggulbagikonsumendidefinisikansebagai: “menciptakanpengalamanpositifygdapatdiharapkanolehkonsumendengancaramemenuhidanmelampauisecarakonsistenharapanmereka”.<br />Recover<br /><ul><li>Pentingnyamengetahuiapaygdipikirkan (keluhan) konsumendanmenanganinyauntukmemenuhikepuasaankonsumen.</li></li></ul><li>Vision<br />Visijangkapanjangygdisertaidenganrencanatindakanygmasukakalakanmemberikanhasilyg tahan lama dalam memberikan pelayanan terbaikkepadakonsumen.<br />Pelayananygefektifadalahdenganmengenalikebutuhan & harapankonsumen.<br />Tekhnologisebagaisarana yang bergunakarenamemberikankemudahandalammeningkatkanserviskepadakonsumen.<br />
  116. 116. Improvement<br />Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukandenganmelihatkebutuhan & harapan konsumen agar dapat responsifthdperubahandalamruang pasar serta melakukan peningkatan secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.<br />Care<br /><ul><li>Gunakanoperasiyguser-friendly; jangantakutmenentukanstandarkeunggulanygtinggi; berikanjaminanservis; sertausahaekstrademimenambahnilai.</li></li></ul><li>Empowerment<br />Hapuskanbirokrasiygtidakperlu;<br />Dorongkeberaniankaryawanuntukmenanggungresikodanbelajardarikesalahan;<br />Karyawanharusmempunyai rasa memilikiorganisasi;<br />Berikaninsentif, pengakuandanpenghargaanuntukkinerja & prestasi;<br />Buatlahsetiaporangmenjadibagianpentingdaritim.<br />
  117. 117. StandarPelayanan<br />Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan KorupsidanPermenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.<br />Hanya 3% ygsudahmemiliki SP (156 dari 5.300 Unit PelayananPublik). <br />Padaumumnya UPP belumsiaplangsungISO 9000 : 2001.<br />SP merupakanjembatan menuju ISO 9000 : 2001.<br />
  118. 118. StandarPelayanan<br /> Selengkapnyalihat slide “SPP”.<br />
  119. 119. Referensi:<br />Lestari, EndangWirjatmi, ManajemenPelayananUmum, Bandung: STIA LAN.<br />PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (IndeksKepuasanMasyarakat) Unit PelayananPublik, Samarinda.<br />PusatKajianManajemenPelayanan, 2009, StandarPelayananPublik: Langkah-LangkahPenyusunan, EdisiRevisi, Jakarta: LAN.<br />Utomo, Tri Widodo W., 2009, ReformasiPelayananPublik, Samarinda: PKP2A III LAN.<br />PKMK LAN-RI<br />
  120. 120. TerimaKasih !!<br />SemogaBermanfaat …<br />Tri Widodo W. Utomo<br />triwidodowu@yahoo.com<br />www.triwidodowutomo.blogspot.com<br />PKMK LAN-RI<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×