Your SlideShare is downloading. ×
God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

God Kundekommunikation, Huset markedsføring 29sept

846

Published on

Trine-Marias præsentation fra kursus for Huset Markedsføring d. 29. september 2011

Trine-Marias præsentation fra kursus for Huset Markedsføring d. 29. september 2011

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
846
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Huset MarkedsføringKundekommunikation 2.029. september 2011Trine-Maria Kristensen
  • 2. Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen Weblogs , Børsens Forlag, 20072010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trendsMine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB
  • 3. Program:•  Hvad er god kundekommunikation i sociale medier? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?•  Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.  •  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook
  • 4. Læringsmål:•  Have en forståelse for, hvordan man i praksis inddrager brugerne, skaber deltagelse og sikrer god kundekommunikation på sociale medier•  Forstå hvordan man planlægger kundekommunikation med sociale medier•  Kende til forskelle på Facebook, LinkedIn og Twitter og forstå de væsentligste forskelle på tjenesterne
  • 5. Sociale MedierFor det handler ikke ret meget om medier
  • 6. SocialDet handler om socialitet på nettet – men hvad er det?
  • 7. Social = Dig Mig Deling Deltagelse Viden Kommentarer Tekst ”Synes om” Billeder Stjerner Video Redigering Meninger Linker Anmeldelser Opdatering Vurderinger Lokation Tips & tricks Struktur Etc Etc
  • 8. Facebook:800 mio. profiler, 2,7 mio. danskereMarts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md
  • 9. Twitter:220 mio. profiler, 200.000 danskere140 karakterer i et tweet – og herhjemme mangefirst-movers, journalister, studerende
  • 10. LinkedIn:120 mio. Cver50 mio. nye efter finanskrisen
  • 11. Social = hjælpsomhed Dig Mig Du hjælper mig Jeg hjælper dig Med det du ved og Ved at signalere, at din hjælp har kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale selvfremstilling og din relationer, at vi hjælper hinanden med position at være at opretholde selvfremstilling og hjælpsom position Fordi det er rart at Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i være generøs sociale netværk og relationer
  • 12. Netværk af hjælp
  • 13. Men hvordan erkundekommunikation i socialemedier så hjælpsom?
  • 14. 3 overordnede tilgange•  Information –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter – indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp. Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab
  • 15. Information
  • 16. Kundeservice
  • 17. Innovation
  • 18. !! ! !
  • 19. Øvelse 1 og 2•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side•  Hvad foregår der på Facebook? Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?•  Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens Facebook-side•  Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med kommunikationen? Hvad mener du organisationen kan opnå ved at skrive som du foreslår?
  • 20. Relevans•  Hvad er relevant for målgruppen?
  • 21. Overvågning
  • 22. Social Media Monitorering•  Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet, service mm.-  Opdag aktiviteter-  Analyser dem-  Find ud af hvor de foregår-  Forstå demografi (køn/alder/indflydelse)-  Evaluer positive/negative indlæg-  Find nøglepersoner og opinionsledere
  • 23. Redskaber•  Google Alert•  Tweetdeck•  Overskrift.dk•  Technorati•  Meltwater•  Radian 6•  Infomedia•  Det væsentlige er hvilke søgeord – brug firmanavn, brands, produkter, website-adresser og måske temaer/emner
  • 24. Så hvordan skriver man til dialog?Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varigrelation•  Spejling•  Åbenhed•  Med nye spørgsmål•  Anerkendelse af vigtighed•  Tak for deltagelse
  • 25. Kriser Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt! Lundbeck Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!
  • 26. Kriser Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!! Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!
  • 27. KrisehåndteringGode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook•  a)      Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl•  b)     Lad være med at slette noget!!•  c)      Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære – fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.•  d)     Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så længe det er nødvendigt.
  • 28. Social Media Planlægning
  • 29. Social Media PlanlægningVersion 0.3 SALG© Trine-Maria Kristensen, 2011 BESLUTNING SERVICE INDDRAGELSE MÅLGRUPPE REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE INNOVATION KUNDER AKTIVITET MOTIVATION FREMTID DELTAGELSE BELØNNING ÅBENHED SYNLIGHED STRATEGISK BEHOV MÅL MED SIGNAL SOCIAL MEDIA SO EIN DING … AKTIVITET WIKI REDSKABER VIDEO LEGITIMERING BLOGS ORGANISATION IDÉPLATFORM IT FACEBOOK GOVERNANCE TWITTER N INTERESSE LINKEDIN MODERATIO BILLEDER FORANKRING KOMPETENCER APPS RESSOURCER TID RA LEDELSE JU
  • 30. Social Media PlanlægningVersion 0.3 SALG© Trine-Maria Kristensen, 2011 BESLUTNING SERVICE INDDRAGELSE MÅLGRUPPE REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE INNOVATION KUNDER AKTIVITET MOTIVATION FREMTID DELTAGELSE BELØNNING ÅBENHED SYNLIGHED BEHOV STRATEGISK MÅL SIGNAL MED SOCIAL MEDIA AKTIVITET SO EIN DING … WIKI VIDEO LEGITIMERING REDSKABER BLOGS ORGANISATION IDÉPLATFORM IT FACEBOOK GOVERNANCE TWITTER LINKEDIN MODERATION INTERESSE BILLEDER FORANKRING KOMPETENCER APPS RESSOURCER TID JURA LEDELSE
  • 31. Kommunikation 2.0Social Media Proces© Trine-Maria Kristensen, 2011 MÅL LYT Social Media Proces DELTAG LÆR PLANLÆG
  • 32. Planens elementer•  Lyt til virksomheden egen kommunikation•  Lyt til kunder•  Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen)•  Lær målgruppen at kende•  Lær redskaberne at kende•  Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse)•  Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT)•  Deltag (vær tilstede)•  Mål ved at evaluere og monitorere = lyt og start forfra
  • 33. Opsamling•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation•  Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden•  Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet•  Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge
  • 34. Opsamling•  Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens organisation•  At lytte først er en god idé – både for at vide, hvor man starter, men også for at lære målgruppens online, sociale præferencer at kende•  I mange virksomheder skal man overbevise ledelse OG medarbejdere – derfor bliver guidelines/ strategi vigtige elementer•  Ressourcer handler om tid til også at overvåge, deltage andre steder – forstå kunderne online – ikke bare om at skrive statusmeddelelser 3 gange om ugen
  • 35. Tak for idagTrine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dk

×