Huset MarkedsføringKundekommunikation 2.017. november 2011Trine-Maria Kristensen
Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisni...
Program:•  Hvad er god kundekommunikation i sociale medier?  – Hvad motiverer til deltagelse?  – Hvordan skriver man godt ...
Sociale MedierFor det handler ikke ret meget om medier
SocialDet handler om socialitet på nettet – men hvad er det?
Social =   Dig             Mig Deling          Deltagelse Viden           Kommentarer Tekst           ”Synes om” Billeder ...
Facebook:800 mio. profiler, 2,7 mio. danskereMarts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -22 mio. timer. Kvinder 11,5 ...
Twitter:220 mio. profiler, 200.000 danskere140 karakterer i et tweet – og herhjemme mangefirst-movers, journalister, stude...
LinkedIn:120 mio. Cver50 mio. nye efter finanskrisen
Social = hjælpsomhed   Dig                        Mig Du hjælper mig            Jeg hjælper dig Med det du ved og         ...
Netværk af hjælp
Men hvordan erkundekommunikation i socialemedier så hjælpsom?
3 overordnede tilgange•  Information  –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –    indefra og ud....
Information
Kundeservice
Innovation
!!    !            !
Øvelse 1 og 2•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side•  Hvad foregår der på Facebook?   Hvem er målgruppen...
Relevans•  Hvad er relevant for målgruppen?
Overvågning
Social Media Monitorering•  Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal   svares på indlæg om brands, produkter...
Redskaber•    Google Alert•    Tweetdeck•    Overskrift.dk•    Technorati•  Meltwater•  Radian 6•  Infomedia•  Det væsentl...
Så hvordan skriver man til dialog?Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varigrelation•    Spejling•    ...
Kriser     Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!    Lundbeck     Scener fra dødsgangen ...
Kriser    Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen –    og nu er det 3. gang de er i...
KrisehåndteringGode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook•  a)      Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl...
Social Media Planlægning
Social Media PlanlægningVersion 0.3                                                              SALG© Trine-Maria Kristen...
Kommunikation 2.0Social Media Proces© Trine-Maria Kristensen, 2011                                          MÅL           ...
Planens elementer•    Lyt til virksomheden egen kommunikation•    Lyt til kunder•    Hvad hørte du (Summen af internet-til...
Opsamling•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring,   kundeservice og/ eller innovation•  Kunderne sætte...
Opsamling•  Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens   organisation•  At lytte først er en god idé – både f...
Tak for idagTrine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dk
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
God Kundekommunikation 2.0
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

God Kundekommunikation 2.0

632 views
539 views

Published on

Trine-Marias PowerPoint fra kursus 17. november 2011 for Huset Markedsføring

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
632
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

God Kundekommunikation 2.0

  1. 1. Huset MarkedsføringKundekommunikation 2.017. november 2011Trine-Maria Kristensen
  2. 2. Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen Weblogs , Børsens Forlag, 20072010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trendsMine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB
  3. 3. Program:•  Hvad er god kundekommunikation i sociale medier? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?•  Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.  •  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook
  4. 4. Sociale MedierFor det handler ikke ret meget om medier
  5. 5. SocialDet handler om socialitet på nettet – men hvad er det?
  6. 6. Social = Dig Mig Deling Deltagelse Viden Kommentarer Tekst ”Synes om” Billeder Stjerner Video Redigering Meninger Linker Anmeldelser Opdatering Vurderinger Lokation Tips & tricks Struktur Etc Etc
  7. 7. Facebook:800 mio. profiler, 2,7 mio. danskereMarts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md
  8. 8. Twitter:220 mio. profiler, 200.000 danskere140 karakterer i et tweet – og herhjemme mangefirst-movers, journalister, studerende
  9. 9. LinkedIn:120 mio. Cver50 mio. nye efter finanskrisen
  10. 10. Social = hjælpsomhed Dig Mig Du hjælper mig Jeg hjælper dig Med det du ved og Ved at signalere, at din hjælp har kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale selvfremstilling og din relationer, at vi hjælper hinanden med position at være at opretholde selvfremstilling og hjælpsom position Fordi det er rart at Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i være generøs sociale netværk og relationer
  11. 11. Netværk af hjælp
  12. 12. Men hvordan erkundekommunikation i socialemedier så hjælpsom?
  13. 13. 3 overordnede tilgange•  Information –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter – indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp. Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab
  14. 14. Information
  15. 15. Kundeservice
  16. 16. Innovation
  17. 17. !! ! !
  18. 18. Øvelse 1 og 2•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side•  Hvad foregår der på Facebook? Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?•  Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens Facebook-side•  Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med kommunikationen? Hvad mener du organisationen kan opnå ved at skrive som du foreslår?
  19. 19. Relevans•  Hvad er relevant for målgruppen?
  20. 20. Overvågning
  21. 21. Social Media Monitorering•  Opdag samtaler, analyser trends og overvej om der skal svares på indlæg om brands, produkter, chefen, websitet, service mm.-  Opdag aktiviteter-  Analyser dem-  Find ud af hvor de foregår-  Forstå demografi (køn/alder/indflydelse)-  Evaluer positive/negative indlæg-  Find nøglepersoner og opinionsledere
  22. 22. Redskaber•  Google Alert•  Tweetdeck•  Overskrift.dk•  Technorati•  Meltwater•  Radian 6•  Infomedia•  Det væsentlige er hvilke søgeord – brug firmanavn, brands, produkter, website-adresser og måske temaer/emner
  23. 23. Så hvordan skriver man til dialog?Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varigrelation•  Spejling•  Åbenhed•  Med nye spørgsmål•  Anerkendelse af vigtighed•  Tak for deltagelse
  24. 24. Kriser Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt! Lundbeck Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!
  25. 25. Kriser Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen – og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller, men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!! Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!
  26. 26. KrisehåndteringGode råd fra Community Manager: Emma Gannon, DOVE, Facebook•  a)      Vær åben. Svar direkte og indrøm fejl•  b)     Lad være med at slette noget!!•  c)      Hvis det er muligt – flyt samtalen off line. Hvis det er vigtigt skriv svar på firmaet eget website. Forsøg at have en eller anden form for kontrol ved at rykke krisen tættere på din egen sfære – fremfor at den lever i mørke hjørner af internettet.•  d)     Overvåg alle strømme, alle brand kanaler, brug Google alerts på alle nøgleord rundt om emnet. Overvåg situationen, så længe det er nødvendigt.
  27. 27. Social Media Planlægning
  28. 28. Social Media PlanlægningVersion 0.3 SALG© Trine-Maria Kristensen, 2011 BESLUTNING SERVICE INDDRAGELSE MÅLGRUPPE REKRUTTERING MARKEDSFØRING MEDARBEJDERE INNOVATION KUNDER AKTIVITET MOTIVATION FREMTID DELTAGELSE BELØNNING ÅBENHED SYNLIGHED STRATEGISK BEHOV MÅL MED SIGNAL SOCIAL MEDIA SO EIN DING … AKTIVITET WIKI REDSKABER VIDEO LEGITIMERING BLOGS ORGANISATION IDÉPLATFORM IT FACEBOOK GOVERNANCE TWITTER N INTERESSE LINKEDIN MODERATIO BILLEDER FORANKRING KOMPETENCER APPS RESSOURCER TID RA LEDELSE JU
  29. 29. Kommunikation 2.0Social Media Proces© Trine-Maria Kristensen, 2011 MÅL LYT Social Media Proces DELTAG LÆR PLANLÆG
  30. 30. Planens elementer•  Lyt til virksomheden egen kommunikation•  Lyt til kunder•  Hvad hørte du (Summen af internet-tilstedeværelsen)•  Lær målgruppen at kende•  Lær redskaberne at kende•  Planlæg ved at sikre opbakning og ressourcer (Ledelse)•  Planlæg opstart og opsæt/træn redskaber (IT)•  Deltag (vær tilstede)•  Mål ved at evaluere og monitorere = lyt og start forfra
  31. 31. Opsamling•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation•  Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden•  Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet•  Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge
  32. 32. Opsamling•  Planen kræver forskellig vægt afhængig af virksomhedens organisation•  At lytte først er en god idé – både for at vide, hvor man starter, men også for at lære målgruppens online, sociale præferencer at kende•  I mange virksomheder skal man overbevise ledelse OG medarbejdere – derfor bliver guidelines/ strategi vigtige elementer•  Ressourcer handler om tid til også at overvåge, deltage andre steder – forstå kunderne online – ikke bare om at skrive statusmeddelelser 3 gange om ugen
  33. 33. Tak for idagTrine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dk

×