• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Finansrådet 15 september
 

Finansrådet 15 september

on

  • 353 views

Oplæg om kritiske kunder og relationer holdt på Finansrådets Kommunikationsdag d. 15. september 2011

Oplæg om kritiske kunder og relationer holdt på Finansrådets Kommunikationsdag d. 15. september 2011

Statistics

Views

Total Views
353
Views on SlideShare
352
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
6
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Finansrådet 15 september Finansrådet 15 september Presentation Transcript

    • Kritisk dialog ogstærkere relationer15. september 2011Trine-Maria Kristensen
    • Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & Kommunikation i den finansielle sektorWeblog: Hovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 20072010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trendsJeg har blandt andet rådgivet Danske Bank, Novo Nordisk, Novozymes, JyskeBank, Yngre Læger, Alka, Topdanmark, CBS & DSB
    • 3 ting sociale medier kan•  Være platform for dialog•  Give rum til kritik•  Bygge relationer
    • Dialog
    • Dialog i sociale medier•  Dialog fungerer når: –  virksomheden deltager ved at svare –  begge parter lytter –  man spejler hinanden –  der er et ønske om forståelse•  Dialog er ikke budskabs-aflevering og dialog er ikke konfrontation•  Dialog handler ofte om problemløsning og opleves som god kundeservice
    • Kritik
    • Kritiske kunder•  Lyt til dem: –  Måske vil de bare gerne høres –  Hvis det er et problem der kan løses, løs det –  Sig tak for kritik – der er læring i det –  Organisationen skal være med•  Kritik handler ikke om plads til raseri – slet urimelige, personlige, hetzende indlæg•  Kritik handler om uløste problemer og frustrationer, som med god håndtering kan vendes til god service
    • Relationer
    • Relationer•  Tillid avler tillid: –  Åben dialog – også om vanskelige ting fører til at kunderne stoler mere på selskabet•  Tilfredse kunder tager selskabet i forsvar –  Det kan man ikke købe sig til med noget reklamebudget•  Utilfredse kunder starter med forståelse, når relationen er god – ikke med foragt –  Og den gode stemning/ de gode relationer bliver synlige for alle der kommer udefra
    • Udfordringer•  Ressourcer•  Ledelsesopbakning•  Lovgivning•  Kompetencer•  Målgruppen•  Markedsføring
    • Fordele•  Kunderne er der•  Facebook er blevet en søgemaskine•  Relationer med flere og yngre kunder•  Man opdager problemer hurtigt•  Kunderne kan se at man gør sig umage –  Synliggørelse af usynlig service –  Synliggørelse af kompleksitet
    • ? Spørgsmål ?Trine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.comwww.socialkontoret.dkMere netværk?LinkedIn: linkedin.com/in/trinemariaFacebook: facebook.com/trinemariaTwitter: @trinemaria