Pelayanan prima

14,063 views
13,766 views

Published on

2 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
14,063
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
142
Comments
2
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Pelayanan prima

  1. 1. PELAYANAN PRIMAOLEH : TRI INDAH LESTARI
  2. 2. Pengertian Pelayanan Prima“Pelayanan” adalah usaha melayanikebutuhan orang lain.“Standar Pelayanan” adalah ukuran yangtelah ditentukan sebagai suatupembakuan pelayanan yang baik.“Pelayanan Prima” terjemahan “Excellenservices” berarti pelayanan yang terbaik.
  3. 3. Tujuan Pembelajaran Tujuan Pembelajaran Khusus: Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu:1. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.2. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik3. Menjelaskan jenis-karakteristik pelanggan4. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima
  4. 4. Tujuan pembelajaran Umum.Setelah mengikuti mata pendidikan danpelatihan (pembelajaran) ini diharapkanpeserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik danbenar sesuai dengan bidang tugasnya.
  5. 5. Prinsip Pelayanan PrimaKesederhanaanKejelasanKeterbukaanEkonomisAmanKetepatankonsisten
  6. 6. Standar Mutu pelayananMenjadi lebih cepat – murah – makin baik– sederhana – ada pembaruan karenaperubahan paradigmaMengacu kepada kepuasan pelanggankarena pelayanan : akurat – lengkap –tanggungjawab – variasi – nyaman –lingkungan mendukungMengacu pada dimensi biaya – waktu –kualitas – dan moral
  7. 7. Tujuan Pelayanan PrimaMemberikan pelayanan yang dapatmemenuhi dan memuaskan masyarakat.Memberikan fokus pelayanan kepadapelanggan.Pelayanan diberikan dengan tekad bahwapelayanan adalah pemberdayaan
  8. 8. Kategori Keluhan PelangganBerbagai hal yang sering dikeluhkanpelanggan adalah :Sikap PetugasFungsi PeralatanKelengkapan pelayananTanggungjawab pelayananPelayanan tidak wajar
  9. 9. Bagaimana Mengatasi Keluhan PelangganTidak mudah terpancing emosiTidak perlu mengobral janjiBersikap tenang dan sabarMemberikan pengakuan secara tulus danjujur apa adanya.Segera alihkan ke orang lain jika sulitmengatasinya.
  10. 10. Pelayanan dengan pribadi primaSelalu tampil ramahBersikap sopanSelalu ceriaBerpenampilan rapi dan percaya diriSuka memberi maafSenang menyenangkan orang lainMenghadapi pelanggan secara mantepdan yakin
  11. 11. Membangun Citra Positif Di mata PelangganJangan biarkan pelanggan frustasiUsahakan selalu ramah dan senyumPerhatikan kesan awalSapa pelanggan dengan menyebut namaBicara jelas dan menyenangkanHindari beban pikiranUsahakan kontak mata pada saatberbicara dengan pelanggan
  12. 12. Keterampilan Dasar Pelayanan PrimaPusatkan perhatian pada pelanggan(mendengan – memandang – menanggapi –nada bicara – ekspresi)Memberikan pelayanan yang efisien (jawaban –penjelasan – tuntas_Menjaga harga diri pelanggan (memuji – tidakmenggurui – menyebut namanya –memperlakukan sebagai orang dewasa)Tanggap terhadap keinginan pelangganMenjaga hubungan baik dengan pelanggan
  13. 13. Mengenal Karakter PelangganPendiamKurang sabarSenang debatKurang bicaraMemiliki banyak permintaanMengguruiTergesa-gesa
  14. 14. TERIMA KASIH

×