Kwaliteitshandvest Roc Aventus

1,285 views
1,225 views

Published on

ROC Aventus werkt sinds het begin van dit schooljaar met zogenaamde kwaliteitshandvesten. Een dergelijk handvest bevat een beperkt aantal goed gecommuniceerde servicenormen die door de student erg belangrijk gevonden worden. De focus is dus op de klant, de cursist gericht. Het betreft eenzijdige beloften die gedaan worden door de opleiding. We kennen die beloften uit het bedrijfsleven (NS, Supermarkt, maar nog niet in het onderwijs. Bij het niet nakomen van de beloften ontvangt de student een compensatie.

Published in: Education, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,285
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kwaliteitshandvest Roc Aventus

  1. 1. Willem de Ridder Ton van Vught Servicenormen maken het MBO-onderwijs klantgerichter
  2. 2. Uit het strategische beleid <ul><li>Klantfocus </li></ul><ul><ul><li>De student staat op ROC Aventus centraal </li></ul></ul><ul><li>Wat betekent dit? </li></ul><ul><ul><li>Geen woorden maar daden! </li></ul></ul>
  3. 3. Wat deden we? <ul><li>Onderwijsovereenkomst </li></ul><ul><ul><li>Rechten en plichten van de instelling en van de student. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>We spreken af … </li></ul></ul></ul><ul><li>We doen ‘ons best’ voor de student. </li></ul><ul><ul><ul><li>Staat de student hierdoor automatisch centraal? Tevredenheidsmeting? </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Wat willen we doen? <ul><li>Kwaliteitshandvest. </li></ul><ul><ul><li>De instelling doet haar best voor de student en belooft … </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dit belooft één partij, de school (ook aan de student die zijn plichten niet nakomt). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>En we komen die belofte na anders …. </li></ul></ul></ul></ul>
  5. 5. Wat beloof je? <ul><li>Wat de student belangrijk vindt en </li></ul><ul><li>Waartoe je zelf niet vanzelfsprekend in staat bent </li></ul><ul><ul><ul><li>Het moet je wel enige moeite kosten! </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Geen benchmark met excellente organisatie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>10 gouden regels (JOB) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>10 regels voor goed MBO </li></ul></ul></ul>
  6. 6. Kenmerken van goede normen <ul><li>Clientgericht en concreet </li></ul><ul><li>Compensatie </li></ul><ul><li>Communicatie </li></ul>
  7. 7. Eisen aan de Servicenormen <ul><li>Relevant </li></ul><ul><li>Betekenisvol </li></ul><ul><li>Uitdagend </li></ul><ul><li>Eenvoudig </li></ul><ul><li>Meetbaar </li></ul><ul><li>Gepubliceerd </li></ul><ul><li>Regelmatig herbeoordeeld </li></ul>
  8. 8. Klanttevredenheid <ul><li>Delivery </li></ul><ul><li>Timeliness </li></ul><ul><li>Information </li></ul><ul><li>Professionalism </li></ul><ul><li>Staff attitude </li></ul>
  9. 9. Faalfactoren (organisatieperspectief) <ul><li>Medewerkers vinden normen niet belangrijk </li></ul><ul><li>Normen zijn niet ambitieus </li></ul><ul><li>Normen zijn niet haalbaar </li></ul><ul><li>Normen zijn niet bekend </li></ul><ul><li>Niet halen van normen heeft geen consequenties </li></ul><ul><li>Medewerkers zijn onvoldoende betrokken bij de implementatie </li></ul>
  10. 10. Succesfactoren (organisatieperspectief) <ul><li>Medewerkers maken normen graag waar </li></ul><ul><li>Normen zijn ambitieus </li></ul><ul><li>Normen zijn realistisch </li></ul><ul><li>Medewerkers weten dan studenten de normen kennen </li></ul><ul><li>Niet behalen normen heeft consequenties </li></ul><ul><li>Behalen van normen wordt beloond </li></ul><ul><li>Horizontale managementstijl </li></ul>
  11. 11. Aventus <ul><li>Pilot </li></ul><ul><li>Sector zoeken  Team zoeken </li></ul><ul><ul><li>Motivatie werken met Servicenormen </li></ul></ul><ul><ul><li>Samenwerking en JOB </li></ul></ul><ul><ul><li>Overleg met MBO Raad </li></ul></ul><ul><ul><li>Samenwerking met BiZa </li></ul></ul><ul><ul><li>Geld reserveren € 1000,- </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Motivatie!!!! </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li> geld tekort = probleem voor Team/sector </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li> geld over = voordeel voor team </li></ul></ul></ul>
  12. 12. Servicenormen en teamplan
  13. 13. Bronnen voor servicenormen <ul><li>10 gouden regels voor CGL (JOB) </li></ul><ul><li>10 regels voor goed MBO (MBO Raad) </li></ul><ul><li>Een goede klachtenanalyse </li></ul><ul><li>Het studententevredenheidsonderzoek </li></ul><ul><li>De analyse van de exitgesprekken </li></ul>
  14. 14. De servicenormen, deel 1 <ul><li>Wij garanderen dat elke student </li></ul><ul><li>een passende leertrajectbegeleider heeft en bij een gemotiveerde mismatch binnen een afgesproken tijd een andere leertrajectbegeleider heeft; </li></ul><ul><li>een coach heeft en bij aanvang van de studie weet wat hij van de coach mag verwachten; </li></ul><ul><li>begeleidingsgesprekken heeft in een afgesproken frequentie op basis van wederzijdse behoefte </li></ul><ul><li>een individueel digitaal begeleidingssysteem (Examn) heeft dat binnen 2 werkdagen wordt bijgewerkt; </li></ul>
  15. 15. De servicenormen, deel 2 <ul><li>elke lesdag begeleiding heeft en niet naar huis wordt gestuurd; </li></ul><ul><li>een leermeester in een erkend leerbedrijf heeft die de praktijkopdrachten beoordeelt; </li></ul><ul><li>tijdens zijn stage (bpv) continue contact heeft met zijn leertrajectbegeleider </li></ul><ul><li>een leertrajectbegeleider heeft die minimaal 2 keer contact heeft met de leermeester </li></ul><ul><li>bij behoefte aan een bedrijfsbezoek hierover binnen 1 week een afspraak heeft </li></ul><ul><li>na het versturen van een mail met begeleidingsverzoek binnen 1 werkdag een antwoord krijgt. </li></ul><ul><ul><li>Dit is waar wij als team voor staan! </li></ul></ul>
  16. 16. Stelling 1 <ul><li>Als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat, stijgt ook de klanttevredenheid. </li></ul>
  17. 17. Stelling 2 <ul><li>Als een instelling de student echt centraal wil stellen is de invoering van een kwaliteitshandvest een logisch gevolg. </li></ul>
  18. 18. Een verzoek! <ul><li>Bedenk samen met een ‘buur’ twee kwaliteitsnormen die voldoen aan de geschetste uitgangspunten. </li></ul>
  19. 19. Interesse of behoefte aan meer informatie? http://www.burgerlink.nl/kwaliteitshandvesten [email_address]

×