Willem de Ridder Ton van Vught Servicenormen maken het MBO-onderwijs klantgerichter

Uit het strategische beleid Klantfocus De student staat op ROC Aventus centraal Wat betekent dit? Geen woorden maar daden!

Klantfocus

De student staat op ROC Aventus centraal

Wat betekent dit?

Geen woorden maar daden!

Wat deden we? Onderwijsovereenkomst Rechten en plichten van de instelling en van de student. We spreken af … We doen ‘ons best’ voor de student. Staat de student hierdoor automatisch centraal? Tevredenheidsmeting?

Onderwijsovereenkomst

Rechten en plichten van de instelling en van de student.

We spreken af …

We doen ‘ons best’ voor de student.

Staat de student hierdoor automatisch centraal? Tevredenheidsmeting?

Wat willen we doen? Kwaliteitshandvest. De instelling doet haar best voor de student en belooft … Dit belooft één partij, de school (ook aan de student die zijn plichten niet nakomt). En we komen die belofte na anders ….

Kwaliteitshandvest.

De instelling doet haar best voor de student en belooft …

Dit belooft één partij, de school (ook aan de student die zijn plichten niet nakomt).

En we komen die belofte na anders ….

Wat beloof je? Wat de student belangrijk vindt en Waartoe je zelf niet vanzelfsprekend in staat bent Het moet je wel enige moeite kosten! Geen benchmark met excellente organisatie 10 gouden regels (JOB) 10 regels voor goed MBO

Wat de student belangrijk vindt en

Waartoe je zelf niet vanzelfsprekend in staat bent

Het moet je wel enige moeite kosten!

Geen benchmark met excellente organisatie

10 gouden regels (JOB)

10 regels voor goed MBO

Kenmerken van goede normen Clientgericht en concreet Compensatie Communicatie

Clientgericht en concreet

Compensatie

Communicatie

Eisen aan de Servicenormen Relevant Betekenisvol Uitdagend Eenvoudig Meetbaar Gepubliceerd Regelmatig herbeoordeeld

Relevant

Betekenisvol

Uitdagend

Eenvoudig

Meetbaar

Gepubliceerd

Regelmatig herbeoordeeld

Klanttevredenheid Delivery Timeliness Information Professionalism Staff attitude

Delivery

Timeliness

Information

Professionalism

Staff attitude

Faalfactoren (organisatieperspectief) Medewerkers vinden normen niet belangrijk Normen zijn niet ambitieus Normen zijn niet haalbaar Normen zijn niet bekend Niet halen van normen heeft geen consequenties Medewerkers zijn onvoldoende betrokken bij de implementatie

Medewerkers vinden normen niet belangrijk

Normen zijn niet ambitieus

Normen zijn niet haalbaar

Normen zijn niet bekend

Niet halen van normen heeft geen consequenties

Medewerkers zijn onvoldoende betrokken bij de implementatie

Succesfactoren (organisatieperspectief) Medewerkers maken normen graag waar Normen zijn ambitieus Normen zijn realistisch Medewerkers weten dan studenten de normen kennen Niet behalen normen heeft consequenties Behalen van normen wordt beloond Horizontale managementstijl

Medewerkers maken normen graag waar

Normen zijn ambitieus

Normen zijn realistisch

Medewerkers weten dan studenten de normen kennen

Niet behalen normen heeft consequenties

Behalen van normen wordt beloond

Horizontale managementstijl

Aventus Pilot Sector zoeken  Team zoeken Motivatie werken met Servicenormen Samenwerking en JOB Overleg met MBO Raad Samenwerking met BiZa Geld reserveren € 1000,- Motivatie!!!!  geld tekort = probleem voor Team/sector  geld over = voordeel voor team

Pilot

Sector zoeken  Team zoeken

Motivatie werken met Servicenormen

Samenwerking en JOB

Overleg met MBO Raad

Samenwerking met BiZa

Geld reserveren € 1000,-

Motivatie!!!!

 geld tekort = probleem voor Team/sector

 geld over = voordeel voor team

Servicenormen en teamplan

Bronnen voor servicenormen 10 gouden regels voor CGL (JOB) 10 regels voor goed MBO (MBO Raad) Een goede klachtenanalyse Het studententevredenheidsonderzoek De analyse van de exitgesprekken

10 gouden regels voor CGL (JOB)

10 regels voor goed MBO (MBO Raad)

Een goede klachtenanalyse

Het studententevredenheidsonderzoek

De analyse van de exitgesprekken

De servicenormen, deel 1 Wij garanderen dat elke student een passende leertrajectbegeleider heeft en bij een gemotiveerde mismatch binnen een afgesproken tijd een andere leertrajectbegeleider heeft; een coach heeft en bij aanvang van de studie weet wat hij van de coach mag verwachten; begeleidingsgesprekken heeft in een afgesproken frequentie op basis van wederzijdse behoefte een individueel digitaal begeleidingssysteem (Examn) heeft dat binnen 2 werkdagen wordt bijgewerkt;

Wij garanderen dat elke student

een passende leertrajectbegeleider heeft en bij een gemotiveerde mismatch binnen een afgesproken tijd een andere leertrajectbegeleider heeft;

een coach heeft en bij aanvang van de studie weet wat hij van de coach mag verwachten;

begeleidingsgesprekken heeft in een afgesproken frequentie op basis van wederzijdse behoefte

een individueel digitaal begeleidingssysteem (Examn) heeft dat binnen 2 werkdagen wordt bijgewerkt;

De servicenormen, deel 2 elke lesdag begeleiding heeft en niet naar huis wordt gestuurd; een leermeester in een erkend leerbedrijf heeft die de praktijkopdrachten beoordeelt; tijdens zijn stage (bpv) continue contact heeft met zijn leertrajectbegeleider een leertrajectbegeleider heeft die minimaal 2 keer contact heeft met de leermeester bij behoefte aan een bedrijfsbezoek hierover binnen 1 week een afspraak heeft na het versturen van een mail met begeleidingsverzoek binnen 1 werkdag een antwoord krijgt. Dit is waar wij als team voor staan!

elke lesdag begeleiding heeft en niet naar huis wordt gestuurd;

een leermeester in een erkend leerbedrijf heeft die de praktijkopdrachten beoordeelt;

tijdens zijn stage (bpv) continue contact heeft met zijn leertrajectbegeleider

een leertrajectbegeleider heeft die minimaal 2 keer contact heeft met de leermeester

bij behoefte aan een bedrijfsbezoek hierover binnen 1 week een afspraak heeft

na het versturen van een mail met begeleidingsverzoek binnen 1 werkdag een antwoord krijgt.

Dit is waar wij als team voor staan!

Stelling 1 Als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat, stijgt ook de klanttevredenheid.

Als de objectieve kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat, stijgt ook de klanttevredenheid.

Stelling 2 Als een instelling de student echt centraal wil stellen is de invoering van een kwaliteitshandvest een logisch gevolg.

Als een instelling de student echt centraal wil stellen is de invoering van een kwaliteitshandvest een logisch gevolg.

Een verzoek! Bedenk samen met een ‘buur’ twee kwaliteitsnormen die voldoen aan de geschetste uitgangspunten.

Bedenk samen met een ‘buur’ twee kwaliteitsnormen die voldoen aan de geschetste uitgangspunten.

Interesse of behoefte aan meer informatie? http://www.burgerlink.nl/kwaliteitshandvesten [email_address]