Apostila de Liderança
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    Apostila de Liderança Apostila de Liderança Document Transcript

    • Apostila Liderança
    • SumárioIntrodução ...................................................................................................................... 4Liderança e Essência ....................................................................................................... 5 Abertura .................................................................................................................... 5 Liderança e Líder ........................................................................................................ 5 Liderar pra Oi ............................................................................................................. 5 O que um líder faz? ..................................................................................................... 6 Excelência e Essência .................................................................................................. 6 Quem é a pessoa mais importante pra empresa? ............................................................ 6 Liderar e Gerenciar ..................................................................................................... 7 Inspirando sua equipe ................................................................................................. 7 As atitudes do líder ..................................................................................................... 8 Conquistando a confiança da equipe.............................................................................. 8 Ferramenta Teste do Líder ......................................................................................... 9 Fechamento ............................................................................................................. 12Formação de Equipe...................................................................................................... 13 Abertura .................................................................................................................. 13 Quem você quer ter na sua equipe?! ........................................................................... 13 Cadeia de Fidelização da Equipe ................................................................................. 13 Fechamento ............................................................................................................. 15Recrutamento ............................................................................................................... 16 Abertura .................................................................................................................. 16 O que é recrutamento? .............................................................................................. 16 Emprego e empregabilidade ....................................................................................... 18 Ferramenta Banco de Talentos ................................................................................ 19 Fechamento ............................................................................................................. 21Seleção ......................................................................................................................... 22 2
    • Você sabe o que é SELECIONAR? ................................................................................ 22 Encontrando a pessoa certa pra vaga certa .................................................................. 22 SAS na seleção! ....................................................................................................... 22 Atributos da marca Oi ............................................................................................... 23 Dicas pra realizar uma boa entrevista.......................................................................... 23 Roteiro da entrevista ................................................................................................. 24 Ferramenta SAS ....................................................................................................... 28 Fechamento ............................................................................................................. 34Acolhida ........................................................................................................................ 35 Abertura .................................................................................................................. 35 Preparar a equipe é fundamental ................................................................................ 35 No primeiro dia de trabalho........................................................................................ 35 Ferramenta Roteiro de Acolhida .............................................................................. 37 Fechamento ............................................................................................................. 39Integração .................................................................................................................... 40 Abertura .................................................................................................................. 40 FALTA de INTEGRAÇÃO ............................................................................................. 41 Ferramenta I.R.A.S. ................................................................................................. 43 Fechamento ............................................................................................................. 47Motivação ..................................................................................................................... 48 Abertura .................................................................................................................. 48 O maior gás! ............................................................................................................ 48 Dinâmica da satisfação .............................................................................................. 48 Missão e Causa......................................................................................................... 48 O grande segredo ..................................................................................................... 49 Por que as PESSOAS TRABALHAM?! ............................................................................ 49 Ferramenta RECO-RECO ........................................................................................... 52 Fechamento ............................................................................................................. 55 3
    • Introdução Esta é a apostila do Curso Liderança! Aqui, você conhecerá os conceitos de Liderança pra formar e desenvolver uma equipe nota 10! Além disso, você verá como manter sua equipe integrada, motivada e preparada para receber novos integrantes! Tudo isso e MUITO mais! Aproveite! 4
    • Liderança e EssênciaAberturaLiderança e LíderAntes de saber como FORMAR e DESENVOLVER uma equipe de sucesso, veja os conceitosde Liderança e de Líder: • Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas, motivando-as e inspirando-as pra que contribuam, voluntariamente, com os objetivos do grupo ou da empresa. • Líder é alguém reconhecido e respeitado por seus liderados, capaz de direcionar e garantir que os objetivos sejam alcançados e, ainda, que o grupo se mantenha sempre motivado!Liderar pra Oi E o que significa LIDERAR pra Oi? Pra Oi, liderar é a HABILIDADE de INSPIRAR as pessoas a fazerem o que é preciso fazer, com ENTUSIASMO e sem cobranças. Esta habilidade precisa ser CONQUISTADA através do desenvolvida e RELACIONAMENTO... 5
    • O que um líder faz?Um líder possui todas as tarefas de um bom administrador e muito mais! Um líder: administra e inova; mantém e desenvolve; acompanha pessoas e processos; questiona o superficial e o profundo.Um GRANDE líder deve estimular a habilidade de liderança em TODA a sua EQUIPE!Excelência e Essência Mas e o conceito de Essência? Onde ele se encaixa? Na Oi, a gente fala muito de Excelência... Se você reparar, Excelência e Essência são palavras muito parecidas. Pra Oi chegar à Excelência, é necessário que todos tenham em sua Essência as competências necessárias, e o Líder é quem garante que isso aconteça! Ou seja, pra Oi, a Excelência se constrói com a Essência do líder e de sua equipe!Quem é a pessoa mais importante pra empresa?Vamos pensar: quem é a pessoa MAIS IMPORTANTE pra EMPRESA? É o funcionário?!Vamos pensar com mais calma: só existe cliente se existir um funcionário pra atender, não é?Mesmo nas lojas de autosserviço, sempre tem alguém atendendo e/ou cuidando do cliente... 6
    • Então vamos pensar de novo: quem é a pessoa mais importante pra empresa?! É ofuncionário?! Não, é o cliente!Liderar e GerenciarMas só FUNCIONÁRIOS FELIZES fazem clientes felizes!Funcionário feliz a gente vê na hora: é aquele que está SEMPRE PRONTO PRA AJUDAR! Naverdade, mais do que estar pronto, ele tem uma verdadeira VONTADE DE AJUDAR! Ele temENERGIA, trabalha de corpo e alma e tem aquele BRILHO nos olhos e um SORRISO SINCERO!Funcionários satisfeitos contribuem pro SUCESSO da equipe. Por isso, CONSTRUIR UMAEQUIPE é uma grande responsabilidade pro líder! Pra isso, você precisa de gente que tenhacompromisso com o futuro da empresa e trabalhe com um objetivo comum. E pra conseguirisso, é muito importante diferenciar duas palavras que estão presentes no dia a dia de todolíder: liderar e gerenciar.Será que elas significam a mesma coisa? Não! Elas não são nem parecidas: coisas vocêgerencia e pessoas você lidera! Falando nisso, entre liderar e gerenciar existem váriasdiferenças... Veja: Liderar Gerenciar selecionar e desenvolver pessoas; planejar a escala de trabalho, pelos recursos e pelo inventário; solucionar as dúvidas de sua equipe; realizar a reconferência das documentações acompanhar os atendimentos; e dos contratos; incentivar constantemente a sua equipe; atender os clientes especiais; realizar reuniões diárias de acompanhar os indicadores de resultados; aquecimento; elaborar planos de ação pra correção de repassar informações; erros; realizar reuniões semanais. ser responsável pelo fechamento do caixa.Inspirando sua equipeO antigo estilo de gerenciar, comandando, controlando e impondo não está mais em prática!Quando alguém é obrigado a fazer algo, se o chefe estiver ausente, deixará de fazê-lo.COMANDAR é realmente bem diferente de INSPIRAR as pessoas!Conquistar a confiança da equipe: isso sim é um GRANDE PASSO! 7
    • As atitudes do líderAs atitudes do líder em seu dia a dia devem ser copiadaspela sua equipe na hora doatendimento ao cliente. Conheça algumas atitudes necessárias pra você se tornar um grandelíder: • Ouça - escute e se comunique bem com a sua equipe. Além disso, entenda o jeito de ser de cada um! • Dê o exemplo - descubra o seu papel na organização. Saiba o que é esperado de você! • Inove - desenvolva a habilidade de assumir riscos e a flexibilidade pra experimentar novas soluções. • Eduque - ensine a pescar, sem dar o peixe, ajudando a repensar atitudes, a mudar comportamentos. • Informe - comunique-se de forma clara, concisa e ágil. • Forme - desenvolva sua vocação pra ensinar e capacitar sua equipe em sessões de treinamento. • Dê autonomia - delegue com responsabilidade e se preocupe com o desenvolvimento das pessoas. • Dê suporte - ajude a equipe durante os períodos difíceis. • Gerencie conflitos - tenha maturidade pra encarar problemas e situações de conflito, procurando sempre por soluções. • Desafie - passe tarefas desafiadoras e que dêem visibilidade. • Acompanhe - esteja sempre perto, sabendo o que acontece, marcando ações fazendo o follow-up. • Redirecione - ajuste rapidamente suas prioridades, sempre que necessário. • Reconheça - reconheça, recompensando na medida certa, compartilhando as vitórias e assumindo a responsabilidade dos problemas.Conquistando a confiança da equipeQuando o líder conquista a confiança da equipe, ela tende a ficar mais UNIDA e costuma fazero que é preciso com ENTUSIASMO! Entenda que você deve CUIDAR de seus FUNCIONÁRIOS,pra que seus funcionários cuidem dos CLIENTES!O ingrediente mais importante em um relacionamento é a CONFIANÇA! Pra isso, você precisaescolher entre ser temido ou respeitado. Pra obter o respeito da equipe, você deve: agir comintegridade, falar a verdade, compartilhar as dificuldades, pedir ajuda e reconhecer ascompetências. 8
    • Através do RESPEITO, você conquistará a confiança de sua equipe!Dicas:Se você estiver emocionalmente preparado, seus LIDERADOS podem dar feedbacks sobreSUA LIDERANÇA!CONSIDERE TUDO que as pessoas falarem e procure não ter atitude defensiva. ENCARAR AVERDADE é a única maneira de MUDAR e se DESENVOLVER! A Vida como ela é Logo que a gente é promovido pro cargo de líder, bate aquela insegurança: vou conseguir conquistar o respeito de todos? O melhor é entender como conseguir que o seu pessoal trabalhe com o coração e a cabeça, além de trabalhar com o braço.Ferramenta Teste do Líder 9
    • Passo 1 O primeiro passo é reflexão pura. É o momento de repensar as suas atitudes como líder: o que você tem feito e o que tem deixado de fazer? Utilize uma folha à parte neste processo. Pro que você tem feito, escreva os resultados. Pro que não tem feito, escreva o motivo. Passo 2 Vamos passar pra própria ferramenta. Reveja a folha à parte que você usou no Passo 1. Essa folha vai ajudá-lo a preencher o formulário do Teste do Líder. Pegue este formulário e veja as atitudes do líder relacionadas. Com base no que você fez no Passo 1, preencha as colunas “O que já faço bem?” e “Como posso melhorar?”, associando às atitudes do líder. É provável que apenas a reflexão feita no Passo 1 não preencha todas as atitudes. Por isso, pense especificamente em cada uma delas pra completar as que estiverem faltando e complementar o que já estiver feito. O que você ganha com isso? Você melhora o conhecimento que tem de você mesmo. Ao se avaliar como líder, você vê que ações devem ser praticadas pro desenvolvimento da sua liderança. Se a equipe também tiver oportunidade de avaliá-lo, você vai perceber as similaridades e diferenças da sua visão e a da sua equipe! Atitude Como estou? Como posso melhorar?OuveEscuta e se comunica eficientemente comdiferentes estilos inter-pessoaisDá exemploDescobre seu papel na organização e o que lhe éesperadoInovaToma riscos, experimenta novas soluções 10
    • EducaEnsina a pescar, sem dar o peixeAjuda a repensar as atitudes e mudar ocomportamentoInformaComunicação clara e concisaFormaCapacita o indivíduo e lhe ensina em sessões detreinamentoRepassa autonomiaSabe delegar e se preocupa com odesenvolvimento das pessoasDá suporteAjuda a equipe durante períodos difíceisGerencia conflitosEncara problemas e situações de conflitoprocurando por soluçõesDesafiaDá responsabilidades desafiadoras e exposiçãoAcompanhaMarca ações e faz o follow-upRedirecionaAjusta rapidamente suas prioridadesReconheceCompartilha vitórias e assume responsabilidadespor problemas 11
    • Fechamento Você acabou de conhecer os conceitos de LIDERANÇA E ESSÊNCIA e as diferenças entre liderar e gerenciar uma equipe. Aplique tudo isso no dia a dia e tenha uma equipe de sucesso! 12
    • Formação de EquipeAberturaSe é um objetivo seu ter uma equipe só de CRAQUES, saiba como formar uma SUPER EQUIPE!Quem você quer ter na sua equipe?!Cadeia de Fidelização da EquipeÉ ÓBVIO que TODO MUNDO quer ter SÓ OS MELHORES! Mas os craques não aparecem danoite pro dia... Existe TODO um caminho a ser percorrido, através da Cadeia de Fidelizaçãoda Equipe!Se você está em busca só dos melhores, a Cadeia de Fidelização da Equipe mostra MUITObem quem é quem dos (candidatos) suspeitos até os (funcionários) craques. Veja: 13
    • Cadeia de Fidelização Categoria Descrição SUSPEITO suspeito Surge na fase Recrutamento e é todo e qualquer um que, quem sabe um dia, possa vir a trabalhar com a gente. Eles formam a grande multidão dos que podem, mas não sabemos se querem ou se serão realmente bons... CANDIDATO candidato É quem participa de um processo de Seleção. É aquela pessoa que a gente reconhece como uma boa possibilidade, já que parece se adequar ao perfil que procuramos. ENTRANTE entrante É quem está chegando à equipe. São os que se saíram melhor no processo de seleção e que apostaram na Oi. É sempre bom lembrar que não é só o líder que está fazendo uma aposta no novo colaborador: os dois estão apostando! FICANTE ficante É aquele que o líder vai desenvolver e integrar à equipe. Com ele já não estamos mais fazendo uma aposta: temos certeza de que vale a pena investir no desenvolvimento de seus talentos! CRAQUE craque A motivação do Craque é o que vai mantê-lo na equipe. Ele é o sonho dourado de todo líder! Todo o cuidado é pouco pra não perder o que foi investido nesse parceiro: motivação é a palavra- chave!Através da Cadeia de Fidelização da Equipe, você aprende a reconhecer quem é quem! Eisso é muito importante, já que, pra fidelizar clientes, é preciso CONQUISTAR e MANTER umaEQUIPE COMPETENTE!A Vida como ela éFalar em fidelização do cliente é fácil, o difícil é fazer... Os líderes não sabem ou esquecem quepra conquistar e, mais importante ainda, pra manter clientes, é preciso ter uma equipe bem-integrada e competente! 14
    • Fechamento 15
    • RecrutamentoAberturaO que é recrutamento?Você sabe o que é recrutamento?Recrutamento é um conjunto de atividades que tem como objetivo atrair CANDIDATOSpotencialmente QUALIFICADOS e capazes de ocupar uma VAGA.O recrutamento pode ser realizado de duas formas:Recrutamento interno • É o recrutamento de pessoas que já trabalham na empresa e que desejam ocupar outra vaga. Saiba quais são as vantagens desta forma de recrutamento: 16
    • • promover alguém que mereça; • motivar e encorajar o desenvolvimento profissional dos atuais funcionários; • incentivar a permanência e a fidelidade do funcionário; • obter melhores candidatos devido ao conhecimento prévio; • minimizar custos com processo de recrutamento e seleção.Recrutamento externoÉ o recrutamento de pessoas que estejam disponíveis no mercado e que sejam qualificadaspra determinada vaga. Como vantagens desta forma de recrutamento, temos a possibilidadede ACHAR candidatos em qualquer lugar, inclusive na concorrência e a OPORTUNIDADE deavaliar o trabalho de alguém de seu INTERESSE, antes de fazer o convite.Na hora de recrutar em quem você deve pensar: na EMPRESA ou no CANDIDATO?Ao contrário do que MUITA gente pensa, não é só a empresa que escolhe o funcionário: ofuncionário também escolhe a empresa! Vamos pensar sobre isso... O primeiro passo não ésempre do candidato? Ele é quem escolhe a empresa pra aonde vai enviar seu currículo, não émesmo? Então, na hora de recrutar, devemos pensar sempre nos dois: as duas partes estãoigualmente envolvidas!Quando há SINTONIA entre a empresa, que está tentando preencher uma vaga, e o candidato,que está buscando uma OPORTUNIDADE de emprego, a chance dessa relação dar certo é bemgrande. Por isso, um LÍDER PRECISA PENSAR no que os DOIS lados buscam!Saiba o que os candidatos e as empresas costumam buscar em seus processos derecrutamento:Os candidados buscam um desafio, buscam ser estimulados a dar o melhor! Buscamexperiências pro currículo que aumentem suas chances no mercado. Todo candidato quertrabalhar em um ambiente onde se sinta bem e valorizado, em uma empresa importante daqual ele tenha orgulho! Os candidatos querem ter um líder inspirador, íntegro, integrador, quedesenvolva e acompanhe sua equipe. Toda empresa busca: honestidade, motivação,capacidade, conhecimento e experiência. 17
    • Emprego e empregabilidadeE na prática o que você deve fazer?Pra conseguir os melhores, você precisa sempre buscar os craques. Ao identificar um craque,mesmo que ele não tenha experiência, vale a pena investir em seu desenvolvimento!Por isso, você deve estar sempre buscando os melhores pra sua equipe. Não espere apareceruma vaga pra começar seu recrutamento. Desta forma, você terá a chance de avaliar melhoraté encontrar um candidato com o perfil certo pra vaga certa!DicasNa hora de procurar a pessoa certa, não tenha medo se ela tiver mais conhecimento ouexperiência que você ou se estiver há mais tempo na empresa. Pense que conseguir boaspessoas pra sua equipe, trará sucesso e fará seu trabalho ser reconhecido. 18
    • A Vida como ela éIsso acontece bastante com líderes jovens, que acabaram de ser promovidos. Por insegurança,eles temem as pessoas com mais experiência de vida ou que tenham mais tempo de empresaque eles. Isso tudo é uma grande bobagem, pois o mais importante é ter uma equipe compessoas boas! Assim, o trabalho do líder cresce e aparece!Ferramenta Banco de TalentosPasso 1Esteja sempre atento! Você pode encontrar gente boa em qualquer lugar e quando menosespera. Gente boa são aquelas pessoas que têm AQUELE brilho nos olhos e logo percebemos,AQUELE prazer em fazer o que precisa ser feito! Como não é só você que pode conhecer ouencontrar gente boa, peça ajuda à sua equipe pra montar o Banco de Talento.Passo 2Ao conhecer uma pessoa que você gostaria que trabalhasse com você, apresente-se. Perguntese ela está feliz e se pode fazer um contato no futuro pra uma proposta. Se ela não está feliz, 19
    • anote o telefone e o que mais gostou nela, depois preencha o formulário do Banco deTalentos, incluindo o nome e a função que você acha que ela poderia exercer. Peça pra suaequipe fazer o mesmo!O que você ganha com isso?Ganha agilidade e segurança na hora de contratar, promover ou realocar! Em vez de se basearem uma entrevista rápida com dezenas de candidatos, você já visualizou as pessoas do SEUbanco de talentos trabalhando e sabe o que elas têm de bom! Banco de Talentos Quem? Para qual função? O que mais gostei Tel. 20
    • Fechamento 21
    • SeleçãoVocê sabe o que é SELECIONAR?Selecionar é escolher a PESSOA CERTA pra vaga CERTA!Encontrando a pessoa certa pra vaga certaPra encontrar a pessoa certa pra vaga certa, primeiro, é preciso definir o perfil do cargo quevocê quer que seja preenchido. O candidato deve estar de acordo com as característicaspedidas o perfil!Então, pra começar, defina o que espera do cargo e do candidato que ocupará essa função!SAS na seleção!Pra ajudar na seleção dos funcionários, utilizamos uma ferramenta chamada SAS - Ser,Aprender e Servir. Estes são os três aspectos necessários pra selecionar corretamente! Cliquena ferramenta SAS e conheça cada um deles.SER - É a personalidade, o estilo, os valores e o caráter da pessoa. Aquelas coisas que nãopodemos mudar... Por isso, é importante que estes estejam de acordo com os valores daempresa.APRENDER - É a formação acadêmica e a soma das suas experiências profissionais. OAprender é dividido em duas partes: o que o candidato já deve saber pra ingressar na função(os pré-requisitos) e o que ele deverá aprender, assim que assumir o cargo, pra desempenharbem a função.SERVIR - É o papel que o candidato deverá desempenhar. Este é o momento pra definir astarefas do cargo e as pessoas com quem ele vai se relacionar. Em outras palavras, a suafunção dentro da empresa e as regras de convivência. 22
    • Atributos da marca OiA melhor maneira de perceber quem deve trabalhar na Oi é a ATITUDE. Pra saber se ocandidato tem o Jeito Oi, basta procurar nele os atributos da marca Oi: • Confiável - Aquele que mantém sempre as suas promessas. Entrega o que promete pro cliente e pros colegas de trabalho. Só dá informações corretas e tem segurança no que fala. • Direta- Uma pessoa direta é a que tem foco no que realmente é importante pro cliente. Vai direto ao assunto. Faz ao invés de falar. • Inteligente - Aquele que oferece sempre as melhores soluções e resolve os problemas de maneira criativa. • Bem-humorada - É uma pessoa positiva, divertida e apaixonada pelo que faz. • Inovadora - Pessoa criativa no atendimento, mesmo seguindo o padrão. Está sempre à frente, sempre contribui com novas ideias e adora mudanças. • Ousada - Pessoa curiosa e corajosa que gosta de surpreender e conquistar o cliente. Vai sempre além, mas sem desrespeitar as pessoas, os procedimentos e as normas da empresa.Dicas pra realizar uma boa entrevistaDepois que você definir o perfil de cada cargo, você pode seguir essas dicas pra realizar umaboa entrevista: não faça o candidato esperar; escolha um local reservado pra fazer a entrevista; faça com que o candidato se sinta à vontade. Um sorriso e a demonstração de entusiasmo de quem está entrevistando estimulam o candidato a falar mais; é essencial usar perguntas abertas, evitando “sim” e “não” como resposta. Se o candidato lhe der respostas curtas, peça detalhes; se o candidato fizer muitas perguntas, primeiro as responda e, depois, volte a entrevistá-lo; não cruze os braços ou se encoste na cadeira como se dissesse “Quero ver você me impressionar...”; como regra geral, a sua parte da conversa deve tomar cerca de 20% do tempo da entrevista. Nos 80% restantes, quem fala é o candidato. Assim, você poderá conhecê- lo; 23
    • desperte no candidato o desejo de fazer parte da Oi! Conte a história da nossa marca e um resumo da função que tem a oferecer. E não crie falsas expectativas pra ele; se você pretende fazer anotações, avise antes ao candidato. Isso pode tranquilizá-lo!Roteiro da entrevistaCom esse roteiro nas mãos, o próximo passo é fazer perguntas mais específicas sobre ocandidato, por exemplo, se ele já fez algum curso, se já viajou, se pratica esportes, etc. Dessejeito, você vai conhecendo mais sobre o candidato!O processo de seleção é o processo de comparação do candidato com a vaga. Use aferramenta SAS pra isso!É hora de aprofundar a busca e conhecer mais sobre essaferramenta! 24
    • 25
    • Pra não errar na seleção, seja neutro e escolha o candidato cujas qualificações mais seaproximam das que o cargo solicita. Não exclua candidatos que dizem procurar um saláriomaior do que aquele que você oferece. Também não exclua aqueles que você considera "superqualificados" pra função. Se for o caso, o próprio candidato recusará o emprego. Depois dissotudo, você tem informações valiosas pra fazer uma boa seleção!Agora, pelo jeito é só contratar, né? Não... Antes de fazer a contratação, é preciso fazer umúltimo contato pra reforçar algumas questões importantes, como: • Disponibilidade de horário - explique que às vezes será preciso trabalhar além do horário normal. • Apresentação - diga as regras de apresentação pessoal, como o uso do uniforme. • Remuneração - fale sobre a política de remuneração da empresa, dos benefícios, esquemas de folgas e premiações.Um dos maiores patrimônios de qualquer negócio é a equipe! Por isso, começar bem orelacionamento com o funcionário é fundamental pra conseguir os melhores profissionais! 26
    • Pra direcionar sua visão ao fazer a seleção veja o que duas grandes empresas pensam sobreisso:Walt Disney“Contrate o sorriso e treine a técnica”.Nordstrom (Loja de departamentos dos EUA)“Quem treina nosso pessoal são os pais deles, em casa. Nós só os contratamos”.A Disney e a Nordstrom preferem contratar as pessoas pelo SER, analisando sua personalidadee caráter e depois investem no APRENDER, treinando o que for preciso pra exercerem suasfunções. 27
    • A Vida como ela éO tempo passa tão rápido que a gente nem sente os 90 dias do período de experiência docandidato... Precisa alguém do Departamento Pessoal ligar pra lembrar que o período já estáchegando ao fim. Só que selecionar não é um processo burocrático de contratação. É muitomais do que isso: é escolher a pessoa certa! Os custos com recrutamento e seleção são altos,sem contar com todo o investimento em treinamento que se gasta com a pessoa. Pra genteganhar tempo e saber se o candidato é a pessoa certa, o melhor a fazer é acompanhá-lo noperíodo de experiência, sempre com base na ferramenta SAS. O SER dessa pessoa é o quevocê precisa para essa função? O que ela sabe é o que você precisa? O que ela precisaAPRENDER ela já aprendeu ou está aprendendo? O SERVIR ela está fazendo direito? Nãoesqueça o filtro: tem a cara do nosso pessoal?Ferramenta SASPasso 1Antes de implementar a ferramenta pra todos os cargos, é importante fazer o Ser, Aprender eServir do seu próprio cargo! A ideia é conhecer e testar o poder da ferramenta. Comecedefinindo “Pra que este cargo existe”. Se já estiver definido, maravilha, siga em frente! Senão, pense em como seu cargo ajuda a atingir os objetivos da empresa. Use uma única frase,iniciando por um verbo no infinitivo. 28
    • Passo 2Pra facilitar, comece pelo SERVIR: quais são suas tarefas do dia a dia? Tente lembrar de todasas suas tarefas, depois, analise como agrupá-las por assunto. Por exemplo: todas as tarefas referentes à gestão de equipe; todas as tarefas de relacionamento corporativo; todas as tarefas de operação.Não se preocupe com títulos, basta que os itens de temas diferentes não fiquem intercalados.Isto vai te ajudar a não repetir tarefas e lembrar o que pode estar faltando. Aqui tambéminicie as frases com um verbo – são as suas AÇÕES (elaboro, desenvolvo, pesquiso, etc).Anote ao lado, no “Pra quem”, a pessoa que é beneficiada com esta tarefa.Passo 3Vamos pensar agora no APRENDER! Separe claramente o que um novo funcionário já conhecee precisa “Antes de começar a trabalhar” e ser selecionado pra este cargo. Observe outra vez oSERVIR e pense na formação, escolaridade, especializações e/ou experiência necessária praeste cargo. Seja específico ao definir as habilidades e o tempo de experiência, porém, tenhacuidado pra não exigir demais e buscar alguém com “super poderes”. Além de ficar mais difícil,pode ser que você precise pagar “super salários”! Em seguida, analise o que mais ele deveAPRENDER “Pra desempenhar bem a função”, imediatamente ao ser contratado. Existemparticularidades que só fazendo parte da companhia o funcionário poderá APRENDER, comovalores, estratégias e sistemas específicos! Relacione também o que pode APRENDER pra seaprimorar continuamente. O tempo não pára, muitas coisas precisam ser sistematicamenteatualizadas e outras podem ficar bem melhores se constantemente buscarmos inovar!Passo 4Pense agora em como uma pessoa deve SER pra exercer este cargo: “como deve ser alguémpra jogar nesse time?”. Pense primeiro nos valores da companhia e identifique os que sãofundamentais pra este cargo.Observe outra vez o SERVIR e registre as características que possam definir bem uma pessoaque tenha estas atribuições. Procure ser bem específico nas suas respostas. Se você disser queprecisa ser organizado, você não estará diferenciando esse candidato de outras pessoas.Afinal, quem não precisa ser organizado? Procure dizer claramente em que é preciso serorganizado pra desempenhar muito bem determinadas tarefas. 29
    • Passo 5O passo seguinte é aplicar pra cada um dos outros cargos, começando pelos líderesdiretamente ligados a você. Cada líder faz o seu próprio SAS, seguindo esse passo a passo. Emseguida, cada líder repete a ferramenta com suas equipes. Eles também podem pedir aspessoas que ocupam os cargos hoje, que façam os seus próprios SAS. Ninguém melhor pralembrar do dia a dia do que quem está com a mão na massa!O que você vai ganhar com isso?Cada um tem consciência do valor e do sentido do seu cargo, de suas tarefas e de suashabilidades pra companhia. Esta ferramenta vai te ajudar a selecionar a pessoa certa(personalidade, formação, relacionamento) pra exercer as tarefas pro cargo certo! SAS: Ser, Aprender e Servir Diretoria/área:Sumário do Cargo: Data:Para que essafunção existe?SER:Caráter, Personalidade eVocaçãoAPRENDER: Para começar aFormação e Experiência trabalhar 30
    • Para desempenhar bem a funçãoSERVIR: O que eu faço Para quemO que eu faço e paraquemAs informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo aselecionar sua equipe. Leia o texto “Atraindo e mantendo gente competente” que fala sobre osquatro hábitos de quem consegue atrair gente MUITO competente: Atraindo e mantendo Gente competente – chave para o sucesso Por: Edmour SaianiGente - o fator chave do sucesso da sua equipe - Por que o Cliente é fiel à sua marca? Peloproduto? Em parte. Produto ajuda o Cliente a decidir por nossa marca, mas o quedefinitivamente nos põe no coração do negócio para sempre é o atendimento. Atendimento é ocoração do varejo e na maioria das vezes não é o dono do negócio que está na linha de frenteatendendo o Cliente. São os seus funcionários. O dilema de varejo é: como conseguir atrair emanter pessoas que consigam fazer a diferença num atendimento? Hoje vamos falar apenasde como conseguir atrair pessoas competentes. Mãos à obra.A resistência das pessoas ao varejo - Sempre que pensamos no problema que é encontrargente competente para trabalhar na nossa loja, achamos que é uma verdade apenasbrasileira. Engano. O Programa de Pesquisa em Varejo da J.C. Penney, loja de departamentosamericana afirma: "Varejo como uma carreira" O varejo tem sido uma das menos atrativas 31
    • indústrias para os recém-formados. Muitos fatores incontroláveis existem para essa atitudenegativa em relação ao varejo, mas muitos fatores estão sob controle da indústria. Descobrir asolução para esses e outros problemas ajudará os varejistas a atraírem os melhores alunosque, mais tarde, se tornarão líderes nesse mercado? Os problemas do mercado nós não vamosconseguir resolver mas temos que pensar em como podemos ser a melhor opção para quemquer trabalhar em varejo. Já é um caminho. A revista americana Fast Company publicou anosatrás um artigo - Hire attitude, train skills - sobre o que os líderes em gente fazem para atrairas melhores pessoas. Vimos praticando desde então e, pasmem, dá certo!Os 4 hábitos de quem consegue atrair gente muito competente - A imitação é amelhor forma de elogiar. Siga o que os líderes fazem. E tenha tanto sucesso quantoeles.1. Merecer ter gente boa na sua loja - o que faz as pessoas entrarem e ficarem nasempresas onde trabalham é um misto de salário justo para cada nível de competência,possibilidade de aprender coisas novas e um ambiente onde elas se sintam bem. Tenha umapolítica salarial clara, só prometa o que pode cumprir, programe momentos de novostreinamentos para o seu pessoal e dê exemplo de como construir ambiente. O seu pessoal sesentirá tão melhor quanto mais importância se der ao fator gente no seu dia a dia. Empresaque atraem gente competente têm gente feliz trabalhando nelas. O papel de qualquer líderdeve começar por: merecer ter uma equipe campeã.2. Só encontra alguém quem sabe quem está procurando - Ter claramente definidoquem você quer contratar é chave. Lembre-se de que são três os pontos a serem definidos: oque a pessoa vai fazer, o que ela deve saber e como ela deve ser. O que ela vai fazer é fácildefinir. O que ela deve saber também não é difícil. Basta pensar em quem já faz isso naempresa e o faz bem. Agora, o fator chave é como essa pessoa deve ser. O que a pessoasabe, muda. O que ela é, dificilmente. E você só pode contratar gente que tenha o espírito quevocê espera para o seu negócio. Como disse Walt Disney: Contrate o sorriso, treine a técnicade departamentos americana, quem treina nosso pessoal no que eles devem ser são os paisdeles em casa.3. Invista tempo procurando quem você quer - Visitando uma loja da Mesbla em Belém, osaudoso Henrique de Botton, indignado, perguntou porque um caixa da Mesbla estava fechadocom tanta fila no outro. O incauto gerente respondeu que não tinha sido possível encontraruma pessoa para o cargo. Ele então respondeu com uma pergunta e a sagacidade que lhe erapeculiar: "Quantos habitantes tem Belém?" Logo após ouvir a resposta do gerente ele disse"Duvido que entre um milhão de habitantes você não consiga encontrar um competente para ocaixa!?" Não há desculpas! Uma nova vaga é sempre um novo investimento. Procure muito.Selecione entre muitos candidatos. E contrate quando tiver a certeza de ter o melhor. Aocontrário do que pensamos, quase sempre o mau funcionário custa mais caro que o bom. E emqualquer nível social há pessoas boas, médias e não tão boas. Escolha, entre muitas, só asboas.4. A melhor maneira de conhecer a pessoa é vê-la trabalhando - Testes psicológicos edinâmicas de grupo ajudam muito. Mas nada substitui convívio quando estamos avaliandonosso pessoal. Por isso as promoções internas na empresa são as mais recomendadas. Cuidepara só promover pessoas que tiverem potencial para o novo cargo, lógico. Senão vamosrepetir a máxima de perder um ótimo atendente e ganhar um péssimo gerente. Ou faça umbanco de dados de quem você conhece pela vida que poderia um dia trabalhar com você. 32
    • Fácil? De novo, não é fácil. Exige dedicação. A coisa que mais fazemos é preencher vagas tãosomente porque as vagas estavam por ser preenchidas. Triste decisão. Principalmente quandose sabe que o nível de satisfação de nossos Clientes está diretamente relacionado com acompetência e felicidade de nossos funcionários. 33
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    • AcolhidaAberturaPreparar a equipe é fundamentalNão adianta fazer o recrutamento e a seleção de forma brilhante se não planejar com carinhoa acolhida do novo funcionário. Pra isso, preparar a equipe é fundamental! Planejar junto comsua equipe a acolhida do novo funcionário, fará com que vejam esta chegada de formapositiva!No primeiro dia de trabalho...No primeiro dia de trabalho, todos gostam de: saber como a empresa funciona; conhecer todas as pessoas; descobrir quem vai trabalhar diretamente com você; visitar as instalações que mais irá utilizar; 35
    • ouvir a história da empresa e os seus valores; aprender as principais atividades da sua função.Um NOVO funcionário CHEGOU! O que VOCÊ VAI FAZER pra acolher este novo integrante?Nessas horas ter um Roteiro de Acolhida definido pode fazer a diferença! Veja como montarum: Escolha o “Anjo da Guarda” do novo funcionário: alguém generoso, que goste de ensinar e esteja disposto a gastar uma parte do seu tempo ajudando o novo funcionário a entender o dia a dia do negócio e estimular a sua integração com a equipe. Apresente a equipe: apresente cada um dos integrantes, principalmente aqueles que irão trabalhar diretamente com o novo funcionário. Apresente as instalações físicas: o Anjo da Guarda deve apresentar as instalações, mostrando as que serão usadas com maior frequência. Mostre onde ele pode conseguir o que precisar e esclareça as dúvidas. Conte a história da Oi: como surgiu, algumas histórias de sucessos, no que a Oi acredita, aonde quer chegar. Enfim, compartilhe o que é importante! Apresente as atividades e tarefas: mostre o que ele precisa saber pra desempenhar o seu papel da melhor maneira possível. Tenha tudo o que precisa ser explicado pra ele organizado e anotado. Registre tudo: outra coisa importante que não pode faltar, é pedir pro entrante anotar o que aprendeu no dia. Ao final do dia, o líder deve perguntar o que ele aprendeu.Acolhendo bem um NOVO FUNCIONÁRIO, você ganha sua rápida adaptação à função, que logocomeçará a produzir, e, também, uma rápida integração com a equipe!A Vida como ela éNa hora de receber o novo funcionário, de nada adianta você ter feito o recrutamento e aseleção de forma brilhante se não planejar com carinho a acolhida dele. Antes de qualquercoisa, preparar a equipe é fundamental, principalmente quando falamos de vendas e comissão.O vendedor sempre acha que o entrante está ali para dividir a fatia do bolo. O líder precisaplanejar junto com a equipe o passo a passo da acolhida! Só assim o vendedor percebe que oentrante veio pra aumentar o bolo! 36
    • Ferramenta Roteiro de AcolhidaPasso 1Pra construir o Roteiro de Acolhida, é preciso, primeiro, definir um “anjo da guarda”- depreferência o próprio líder ou um funcionário mais experiente. Ele acompanhará o entrante nosseus primeiros dias e deverá ser escolhido de acordo com a função do novo funcionário. Suaatuação é fundamental pro sucesso da acolhida! Construa com ele o Roteiro de Acolhida,que deve esclarecer as seguintes questões: como será o primeiro dia do funcionário? o que ele não pode deixar de saber? o que você vai preparar pra chegada dele?Passo 2Avalie o período ideal pra acolhida desta função. Durante este período, o anjo da guarda teráalgumas tarefas específicas, como apresentar a história da empresa, explicar normas eprocessos e tirar as dúvidas do novo funcionário. Além disso, o anjo da guarda deve facilitar eestimular a integração do novo integrante da equipe.Passo 3Anote tudo que precisa ser explicado pro novo funcionário e organize o que vai acontecer emcada dia. Pra cada atividade listada no O que, indique os Envolvidos e a Duração. 37
    • O que você ganha com isso?Você torna a chegada do novo funcionário mais agradável, ajuda na sua adaptação à função eintegração com os outros funcionários. Além de contribuir pra que o funcionário seja produtivomais rapidamente e a empresa não dispense esforços! ROTEIRO DA ACOLHIDA PARA O NOVO FUNCIONÁRIO Dia O que Envolvidos Duração 1 2 3 4 ... 38
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    • IntegraçãoAberturaNum cenário ideal, os funcionários de uma empresa devem estar INTEGRADOS eMOTIVADOS no desenvolvimento de suas atividades.Mas, ao contrário disso, você sabe que é comum acontecerem?! CONFLITOS!Conflitos são DIVERGÊNCIAS de opiniões, percepções, sentimentos, ações e interesses. 40
    • Adivinha qual é o conflito mais frequente nas empresas...PASSIVO! Afinal, as pessoas têm MEDO de dizer o que estão pensando. Quando o conflito éinevitável, a melhor coisa a fazer é ENCARÁ-LO DE FRENTE! Jogar pra baixo do tapete nãoresolve o problema... Cabe ao LÍDER analisar os sentimentos dos envolvidos e facilitar asSOLUÇÕES!DicaConflito acontece sempre entre duas pessoas. Caso contrário, seria aflição de uma pessoa enão conflito! E quanto mais conflitos, maior a falta de integração na equipe!FALTA de INTEGRAÇÃOA falta de integração acontece pela quantidade de conflitos entre o pessoal. Saber por que issoestá acontecendo, ajudará o líder a criar SOLUÇÕES pra ACABAR com esses conflitos.É necessário TRANSFORMAR os conflitos em COOPERAÇÃO! Pra isso, é importanteENTENDER e CONFIAR no outro. 41
    • Como IDENTIFICAR se o SEU funcionário ESTÁ em CONFLITO?Identificamos se o funcionário está em conflito quando ele desenvolve muito bem a suafunção, mas a qualidade do trabalho está decaindo... Esse é um GRANDE INDICATIVO deque ele possa estar com algum TIPO DE CONFLITO e este pode vir de algum problema com afamília, com colegas ou com o próprio líder! Em qualquer caso, o líder pode ajudar! Se for coma família, ouça-o. Só OUVIR AJUDA MUITO a aliviar a dor. Se o conflito é com colegas oucom você, a solução é a FLEXIBILIDADE!Para resolver ou pelo menos minimizar os conflitos e a falta de integração? Uma boa dica éutilizar uma ferramenta muito simples chamada I-R-A-S.Identificar o estado da outra pessoa.A primeira coisa a fazer quando um conflito aparece, é tentar entender o nível de desgaste daoutra pessoa. Tente se colocar no lugar dela, entender as razões das suas atitudes...Reconheça o que você fez.Não existe dono da verdade. Sua atitude, por mais certa que você acredite que seja, podecausar algum desconforto na outra pessoa.Aceite que o que você fez afetou outra pessoa. 42
    • Se ela tivesse feito o mesmo com você, você também não gostaria.Solucione o problema conversando na hora certa.É conversando que a gente se entende, sempre! Um bom papo, de peito aberto, com certeza vai ajudar.A Vida como ela éJá sabemos que o principal motivo de conflitos numa equipe de vendas é a disputa por vendas. Aindatem a falta de ética... E o que o gerente faz nessas horas? Deixa a equipe resolver por sua conta? Só sefor uma equipe amadurecida, que faz suas próprias regras. Se a equipe não conseguir chegar a umconsenso, o melhor é o gerente criar as regras e combiná-las antes pra evitar futuros conflitos!Ferramenta I.R.A.S. 43
    • Passo 1Pense na última situação de conflito que você viveu. Tente se lembrar de todos os detalhes: como foi,com quem foi e qual era a natureza do problema...Passo 2Em seguida, lembre de como você resolveu essa situação. Liste na ferramenta o que deu certoe o que não deu.Passo 3Agora, imagine como você resolveria essa situação usando a I.R.A.S.!I - Identifique o estado do outro dentro e fora do ambiente de trabalho. Avalie se ele seencaixa em alguma destas descrições: magoado, irritado, ressentido, emburrado, traído, etc.Lembre-se também de identificar o que se passa fora do ambiente de trabalho, pois isso podedeixar a pessoa mais sensível, intensificar e até mesmo iniciar uma situação de conflito notrabalho.R - Reconheça o que você fez ou entenda o que alguém fez pra ele ficar assim. Se vocêidentificou como o outro está, deve ser mais fácil reconhecer o motivo do conflito tercomeçado.A - Aceite que o que você ou alguém fez afetou o outro: se tivessem feito com você, vocêtambém poderia não gostar... Reconhecendo o que despertou o conflito, simplesmente aceiteque isso incomodou o outro. Pode ser que não justifique determinada reação, mas, NESTEmomento, foi com essa intensidade que ELE sentiu.S - Solucione, conversando na hora certa. Tenha em mente que nem sempre conversar nahora é a melhor opção... Tem situações em que é melhor esfriar a cabeça pra DEPOIS trocarideias e ver como cada um poderia ter evitado o conflito.O que você ganha com isso?A resolução de um conflito e mais: o respeito de todos! Já que terá o conhecimento pra poderobjetivamente equacionar situações e solucionar conflitos! 44
    • Qual foi a última Como você situação de resolveu? conflito que aconteceu com você? Identificar Reconhecer E como você resolveria agora? Aceitar SolucionarAs informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo acomeçar a organizar sua vida como um líder. O texto “Integração – transformando conflito eminteração” fala sobre como a falta de comunicação entre uma equipe influencia na geração deconflitos e mostra que a solução está numa melhor comunicação e interação entre osenvolvidos. Leia o texto:Integração –Transformando conflitos em cooperação Edmour SaianiSe por acaso a pessoa já sabe o que fazer e até já fez bem, mas deixou de fazer, oproblema é outro. A pessoa provavelmente está com algum conflito. Conflito édivergência. De opinião, de percepção, de atitude, de sentimentos, divergência. Sefosse uma divergência consigo mesmo, o cara estaria aflito, conflito é a dois.Os conflitos se manifestam de duas maneiras. Ou a pessoa de cara diz que tem umproblema - conflitos ativos - ou a pessoa vai murchando e perdendo energia, mas nãoconsegue falar o que está pensando - conflito passivo. Qual deles é mais freqüente naempresa? O passivo, claro. A grande maioria da equipe tem medo de dizer que temuma discordância.Cabe a você perceber como as pessoas estão e facilitar as soluções. Ande perto daspessoas, abra o coração para perceber como elas estão.Conflito só se resolve se as pessoas confiam umas nas outras. Pessoas que não seconfiam e estão em conflito "se lixam" para resolver o problema. Quem perde é oclima da empresa. Quem perde é a empresa. 45
    • A pessoa pode estar em conflito por algum problema familiar, com colegas ou com oschefes. Em qualquer deles você vai poder ajudar. Se o problema é com a família, ouçaa pessoa. Só ouvir já ajuda muito a aliviar a dor. Nem sempre você vai poder resolvero problema da pessoa. Se ela estiver precisando de um tempo, ajude-a apenas dandoum tempo. Se você puder ajudar de fato, ótimo, desde que a ajuda possa se estendera todos que venham a ter problemas parecidos. O problema acaba passando dealguma maneira. Duro é que a gente não consegue ser Deus e resolver todos osproblemas que a equipe venha a ter. Mas prestar atenção e ouvir já é muito.Resolvendo as irasQuando o conflito é com colegas ou com você a solução é a flexibilidade. Vale a regrade resolver as i-r-a-s."I"dentificar o estado do outro, "R"econhecer o que você fez para que o outroentrasse em conflito, "A"ceitar que o que você fez afetou o estado de espírito do outroe "S"olucionar na hora certa e da melhor maneira possível.Resolver na hora?Nem sempre no calor de uma briga (que é o extremo do conflito mal resolvido) seresolve o conflito. Dar um tempo pode ser muito inteligente. O que não dá para deixaracontecer é o conflito ficar mal resolvido ou escondido durante muito tempo. O efeitoé muito ruim para quem está com o sapo engolido sem digerir. Conflitos bemtrabalhados se transformam em melhor entendimento entre as pessoas. Conflitos bemtrabalhados se transformam em cooperação. A empresa evolui se os conflitos no dia-a-dia se transformam em cooperação. O progresso só acontece quando há conflitosque são resolvidos.Dando uma "força" a quem está com problemasQuem já aprendeu, mas ainda não se tocou das coisas que tem que fazer precisa dechefe. Meio bravo mesmo. Até dando bronca. Em particular, claro. Mas se você nãotiver uma atitude dura com quem não está bem, as outras pessoas da equipe vão sesentir injustiçadas.O divórcio empresarialE com quem realmente não é bom, já dizia a minha mãe que a porta de rua é aserventia da casa. Tenha atitudes coerentes com o comprometimento e a competênciade quem trabalha com você. Isso ajuda que você seja percebido como um líder ativo.E o que é mais importante, justo. Você já treinou, já procurou ajudar a resolverconflitos, já elogiou quando merecido, até já deu bronca e nada! Só resta entãoperceber se a pessoa merece trabalhar na empresa que você está construindo outentando construir. Se a resposta for não, a pessoa tem que ser demitida. Na verdadeela já se demitiu, mas eventualmente não teve coragem de assumir. Assuma você. Nahora dói, é triste, mas o saldo é positivo. Para todos os que estavam envolvidos comela. E para ela. Conflitos e venda andam sempre juntos. A arte de estruturar vendacompetente passa invariavelmente por resolver conflitos. Quanto mais cedo melhor.Quanto mais freqüentemente melhor.Então vamos praticar. Já limpou algum conflito hoje? 46
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    • MotivaçãoAberturaComo motivar sua equipe?! Essa é uma pergunta que não quer calar!O maior gás!O que faz com que você dê o maior gás?!É claro que cada um tem seus motivos, mas a MOTIVAÇÃO, ou seja, o prazer em desenvolveras suas atividades, sejam profissionais ou pessoais tem MUITA influência! Quando alguémtem prazer naquilo que faz, sempre fará bem feito!Dinâmica da satisfaçãoVeja a dinâmica de satisfação de uma equipe, quando perguntada sobre o que a motiva:O que faz com que as pessoas permaneçam numa empresa é: o ambiente, a remuneração e a possibilidade de desenvolvimento! Isso garante simplesmente um EMPREGO.O que faz com que uma equipe dê o maior gás é: a liderança, o desafio e o reconhecimento! Isso garante EMPREGABILIDADE no mercado.Missão e CausaUma equipe motivada é um diferencial aos olhos do cliente. Pra isso, toda a equipe devecompartilhar da mesma CAUSA. Você sabe a diferença entre missão e causa?!Missão = é o que a empresa determina.Causa = O que EU resolvo fazer, ALÉM do que está determinado, por achar que é BOM pramim,PRA MINHA EQUIPE e pra empresa! 48
    • O grande segredoESSE, ENTÃO, É GRANDE SEGREDO...Não se deve motivar o funcionário pra que ele faça, e sim PRA QUE ELE DECIDA FAZER!Você já SABE que as pessoas são MOTIVADAS de formas diferentes. Agora, VOCÊ precisaconseguir IDENTIFICAR em que nível elas se encontram...Por que as PESSOAS TRABALHAM?!Você já PAROU PRA PENSAR por que as PESSOAS TRABALHAM?!A resposta pra essa pergunta, vai depender do momento de vida de cada uma delas!1. Quem está nos dois níveis mais básicos, valoriza a sensação de RECOMPENSA, de duasmaneiras distintas: na sobrevivência: a pessoa quer um emprego, porque sem trabalho fica difícil viver. Por isso, valoriza-se a recompensa que satisfaz suas necessidades básicas de sobrevivência. na sobrevivência permanente: está o desejo de manter as coisas já conquistadas. Assim, a motivação pra estas pessoas vem da garantia da recompensa, com algo a mais: os BENEFÍCIOS que possibilitam certa tranquilidade (carteira assinada, férias, 13º, etc.)Pra essas pessoas, o que importa é o TER! Ter emprego, ter forma de pagamento para podercomprar o que precisa...2. Quem já passou dos níveis mais básicos, valoriza outros tipos de sensação, que seencaixam em três fases: associação: as pessoas querem pertencer a um grupo. Todo mundo quer se sentir mais seguro, trabalhando em uma empresa sólida, com um bom ambiente, onde exista torcida a favor! Todo mundo quer um time só com gente boa! status: é quando querem construir sua imagem, seu nome no mercado, se destacar e se sentir valorizado. Estas pessoas querem trabalhar em uma empresa de nome”. autorrealização: é quando o que mais importa é o prazer que existe em fazer aquilo que se gosta e isso é mais forte do que qualquer outra sensação... O que se quer é SER reconhecido, ter destaque em relação aos demais! 49
    • 3. Pra aqueles que já passaram dos níveis básico e intermediário, só a DOAÇÃO importa. Essaspessoas gostam TANTO do que fazem que têm a generosidade e uma imensa boa vontade depassar TUDO o que sabem. Poder transmitir o que se sabe, é o que vai motivar aqueles queestão nessa fase! 50
    • A Vida como ela éAs pessoas de nossa equipe são diferentes: umas já sabem o que querem da vida, sabem omotivo que as levam a acordar todos os dias pra trabalhar; outras querem comprar um carro,fazer a festinha de aniversário do filho ou alimentar a família. Nestes casos, é só descobrir aMOTIVAÇÃO de cada um e dar o GÁS na medida certa! Em relação aqueles que não sabem oque querem da vida, que ainda não traçaram um objetivo, o primeiro passo é ajudá-los adescobrir sua vocação, suas metas de vida e, a partir daí, encorajá-los a não desistirem deseus sonhos! 51
    • Ferramenta RECO-RECOPasso 1Pense no seu relacionamento com seus funcionários e na política de Recursos Humanos da suaempresa. A empresa tem uma política pra promoção, aumento de salário e premiação? Asregras são claras? O que ela tem feito como forma de recompensar quem trabalha MUITObem? Liste, numa folha em branco, as formas de recompensa usadas pela sua empresa!Passo 2Agora pense no RECONHECIMENTO... Todo funcionário que trabalha MUITO, e BEM, éreconhecido? E você, faz alguma coisa diferente disso? Liste, numa folha em branco, as formasde reconhecimento que você e sua empresa costumam usar pra motivar os funcionários!Passo 3Depois de pensar em tudo o que você já faz hoje pra RECONHECER e RECOMPENSAR seusfuncionários, é hora de validar! Veja se tudo o que você faz hoje é suficiente (e se tem tido oimpacto que você gostaria) e pense em novas formas de recompensar e reconhecer a galera.Registre tudo na ferramenta!O que você ganha com isso?Uma equipe motivada e satisfeita! RECONHECER e RECOMPENSAR melhoram a motivação esatisfação dos funcionários, ajuda no seu desenvolvimento, incentiva o desafio no dia a dia e 52
    • estimula cada um, na medida certa, pra dar o melhor de si e gerar uma excelente reputaçãopra empresa! RECO-RECO Reconhecimento RecompensaAs informações apresentadas aqui formarão a base de seu conhecimento e irão ajudá-lo amotivar sua equipe. O texto “Motivação – equipes de alto valor” fala sobre a questão damotivação, como ela intensifica a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários eexpande o valor da equipe. Leia o texto: Motivação - Equipes de Alto Valor Por: Edmour SaianiGente e venda - Venda é a única área onde a pessoa mais importante para aempresa não é o Cliente, é o funcionário. Nenhuma área depende mais de pessoas,desde a sua competência até o seu ânimo que venda. Em empresas de manufatura,pessoas desmotivadas, no máximo, baixam a produtividade da linha de produção. Emvarejo, pessoas desmotivadas desmotivam todos os Clientes que visitam a loja. Daí 53
    • ser muito importante analisar os fatores que regem a motivação dos funcionários. Eninguém melhor que o velho e bom Maslow para explicar.A descoberta do século - Durante décadas as empresas se focaram emprodutividade e redução de custos para fazer sucesso. Tudo muito útil e eficazenquanto a concorrência não era suficiente para atender a demanda. Com excesso dedemanda e falta de oferta, cobrar mais e custar menos gerava caixas que ninguémhoje consegue mesmo sendo muito competente. Os mercados regulamentados que odigam. Quanto dinheiro já não se ganhou vendendo farinha, gasolina e outrosprodutos, obrigatórios na lista de compras de qualquer Cliente e com cadeia produtivaregulamentada pelo governo. Aí, justamente aí, ocorreram as duas descobertas.Depois que a oferta começou a empatar com a demanda, que começaram a surgirmais empregadores competindo com os empregadores tradicionais, todos descobriramo que era óbvio, mas difícil de enxergar: Cliente é gente e funcionário também. Adescoberta de Maslow fez Peter Drucker repensar a administração e como tratar aspessoas definitivamente. Quem antes, como até Drucker, valoriza o modelo tayloristade administração, que pouco se preocupava com o indivíduo por dentro e mais comsua força de trabalho braçal, teve que rever conceitos. O ser humano, até então purobraço lutando pela sobrevivência e ganhando salários passou a ser, além do braço,coração e cabeça buscando além de recompensa pelo esforço, reconhecimento peladedicação e pelo trabalho diferenciado.A Globo e Maslow - A partir de Maslow, tudo se explica pelas noites de domingo daGlobo: quem gosta do que faz, se perguntado sobre como está o seu trabalhoresponde: Fantástico! Quando o trabalho começa a incomodar, o entrevistado,perguntado como está responde: No limite. Mais à frente no grau de insatisfação, oentrevistado, já num tom de voz mais grosseiro responde Sai de Baixo, quandoquerem saber o que ele pensa do que faz todo dia. Triste? Mais que triste, crítico paraa saúde da reputação de quem o emprega. Só os primeiros vão conseguir atenderbem os Clientes da loja onde trabalham. Os dois últimos vão construir infidelidade, nacerta.Maslow e o venda- O que Maslow pensou quando viveu, mudou a cabeça dequalquer pessoa focada em funcionário e Clientes. Ele disse que primeiro as pessoasprecisam ter para se sentirem tranqüilas. Recompensa justa ajuda as pessoas asatisfazerem as necessidades de sobrevivência. Continuidade na recompensa, que érefletida pela estabilidade da empresa ajuda a pessoa a se sentir tranquila fazendo oque faz por mais tempo. Ambiente bom e status de trabalhar numa empresa de nometambém ajudam. Mas pessoas só vão dar o máximo de si se estiverem trabalhandoonde gostam, se tiverem líderes dos quais se orgulhem muito que as desafie e quereconheça quando elas tiverem feito trabalhos de competência. Essa é a mola dovenda. O grande problema é que Maslow não foi tão definitivo a respeito, mas há umnível superior na motivação das pessoas que é a doação. A pessoa só está plena nasua motivação quando o que realmente a motiva é a doação. Líderes autênticos e quemovem montanhas só têm uma coisa em comum: fazem o que fazem porque têminteresse genuíno em que as pessoas que o seguem cresçam, aprendam e se tornempessoas cada vez mais realizadas.Líderes com esse nível de competência têm equipes de valor. Se a sua equipe não étão boa assim, se avalie. A responsabilidade é toda sua. Se tem, parabéns. O mérito étodo seu. 54
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