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Travelgenio I estudio satisfacción viajeros online travelgenio 2012
 

Travelgenio I estudio satisfacción viajeros online travelgenio 2012

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I estudio satisfacción viajeros online travelgenio 2012 - Informe Completo

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    Travelgenio I estudio satisfacción viajeros online travelgenio 2012 Travelgenio I estudio satisfacción viajeros online travelgenio 2012 Document Transcript

    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas realizado por Travelgenio y Travel2be Noviembre de 2012
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Contenido del documento:1. Descripción del estudio realizado.2. Plazo de desarrollo del estudio.3. Datos del estudio y metodología4. Información socio-demográfica recogida en el estudio.5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados.6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo.7. Resultados por Comunidades Autónomas.8. Resultados por Compañías Aéreas.9. Conclusiones del estudio realizado.10. Contacto y más información sobre el estudio.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-1. Descripción del estudio realizado:El estudio de satisfacción realizado por Travelgenio y Travel2be persigue elobjetivo de medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre en quégrado se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado porpor la compañía aérea con la que viajó por última vez tras realizar una reservaonline.Comprender, conocer al viajero y aquellos aspectos a los que da mayorimportancia nos dará las claves para mejorar las relaciones con él, y ayudará aimpulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos losoperadores del sector ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, metabuscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc.2. Plazo de desarrollo del estudio:La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 deseptiembre y el 15 de octubre del presente año.3. Datos del estudio y metodología: Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo. Sistema de recogida de datos: Cuestionario online Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple Tamaño de la muestra: 145.000 viajeros.4. Información socio-demográfica recogida en el estudio:Su genero es... PorcentajeMasculino 53,15%Femenino 46,85%Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros no es un factorque marque una diferencia significativa. Frente al 53,15% de los viajeros desexo masculino, nos encontramos con un 46,85% de féminas.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Su rango de edad es... PorcentajeMenos de 20 años 0,31%Entre 20 y 25 años 4,30%Entre 26 y 32 años 17,51%Entre 33 y 40 años 27,04%Entre 41 y 55 años 37,63%Más de 56 años 13,21%Los rangos de edad si muestran diferencias más significativas.Las personas entre 41 y 55 años sonlas que más usan los servicios aéreos Edad de los usuariosrespondiendo a un 37,63% de los Menos de 20 Entre 20 y 25 añosencuestados. A este rango le sigue el Más de 56 años 4%que comprende a los pasajeros entre 33 años 0%y 40 años, que suman el 27,04% de la 13% Entre 26 y 32 añosmuestra. El tercer lugar lo ocupan los 18%comprendidos entre los 26 y 32 años Entre 41 y(17,51%), seguido por los mayores de 55 años Entre 33 y56 años (13,21%). El porcentaje de 38% 40 años 27%menores de 25 años que usan líneasaéreas desciende hasta un 4,61%.Su grado de estudios es... PorcentajeEnseñanza primaria 1,38%Enseñanza secundaria 20,89%Diplomado universitario 22,89%Licenciado universitario 29,49%Master o doctorado 25,35%Según los resultados que desprende el Grado de estudiosapartado de grado de estudios, el Enseñanza Master o Enseñanza77,73% ostenta títulos universitarios. doctorado primaria secundaria 25% 1% 21%Por un lado, los diplomados respondenal 22,89% de los encuestados, por otrolado, los que poseen cualquier Diplomadolicenciatura suman el 29,49% y, Licenciado universitario universitario 23%finalmente, los que han cursado un 30%master o son doctorados el 25,35%.Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundariase sitúa en el 20,89% de la muestra, siendo tan sólo el 1,38% los que dicentener estudios de enseñanza primaria.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Su situación actual es... PorcentajeEstudiante 6,91%Trabajador por cuenta ajena 45,16%Trabajador por cuenta propia 18,74%Funcionario 13,36%Desempleado 11,21%Jubilado 4,61%La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitosde viaje.Aquellos que trabajan por cuenta ajena suponen un 45,16% del estudiorealizado. Junto con los trabajadorespor cuenta propia (18,74%) y los Situación actualfuncionarios (13,36%) ascenderían Jubilado 5%al 77,26% de los clientes de lasaerolíneas que han finalizado el Desempleado Estudiantecuestionario. 11% 7% FuncionarioLas personas que se encuentran en 13% Trabajadorsituación de desempleo responden a por cuentaun 11,21%, prácticamente igual Trabajador ajena por cuenta 45%porcentaje que el que comprende a propiajubilados (4,61%) y estudiantes 19%(6,91%) juntos: 11,52%.¿Reside usted habitualmente en España? PorcentajeSí 75,88%No 24,12%El 75,88% de los encuestados son residentes en España de forma habitualfrente al 24,12% que no lo son aunque viajan frecuentemente España odisponen de una segunda residencia en este país.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Indiquenos su comunidad autónoma... PorcentajeAndalucía 9,72%Aragón 0,40%Canarias 2,83%Cantabria 1,82%Castilla y León 1,82%Castilla La-Mancha 1,21%Cataluña 22,87%Comunidad de Madrid 27,94%Comunidad Foral de Navarra 0,61%Comunidad Valenciana 7,09%Extremadura 0,81%Galicia 4,45%Islas Baleares 1,82%La Rioja 0,20%País Vasco 8,91%Principado de Asturias 2,23%Región de Murcia 1,62%Ciudad Autónoma de Ceuta 0,00%Ciudad Autónoma de Melilla 0,40%Otras 3,24%Si delimitamos las Comunidades Autónomas de los viajeros, podríamos decirque el 50,81% de las personas encuestadas que han volado residenhabitualmente en la Comunidad de Madrid (27,94%) y Cataluña (22,87%).Andalucía, dentro de este Principales Comunidades Autónomasestudio, supone la terceracomunidad usuaria con el País Vasco9,72%, seguida de País Vasco 10% Principado de Andalucíacon el 8,91% de los pasajeros Galicia Asturias 11%encuestados y de Comunidad 5% 3% CanariasValenciana (7.09%). Comunidad 3% ValencianaYa en índices 8% Cataluñaconsiderablemente más bajos, 27% Comunidad denos encontraríamos con Galicia Madrid(4,45%), Canarias con el 2,83% 33%o Principado de Asturias(2,23%).Con porcentajes menores al 2% de la muestra están las siguientesComunidades Autónomas: Cantabria, Castilla León e Islas Baleares cuyoporcentaje corresponde al 1,82% respectivamente, Región de Murcia (1,62%),Castilla La Mancha (1,21%), Extremadura (0,81%), Comunidad Foral deNavarra (0,61%), Comunidad Autónoma de Melilla y Aragón con 0,40%respectivamente y, finalmente, La Rioja con un 0,20%.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados:La última vez que realizó un viaje en avión fue... PorcentajeEn el último mes 52,92%En el último año 42,27%Hace más de un año 4,81%La frecuencia de viajes en avión no es del todo significativa. Frente al 52,92%de los encuestados que responden que han viajado en avión el último mes, nosencontramos con un 42,27% que reconoce haber viajado en avión durante elúltimo año. Último vuelo Hace más de un año 5% En el último año En el último mes 42% 53%Su viaje se realizó fundamentalmente por el siguiente motivo... PorcentajeTrabajo o negocios 20,62%Turismo u ocio 45,02%Visita a familiares o amigos 30,41%Otros motivos 3,95%Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante definidos.En primer lugar, turismo y ocio representan el 45,02% de los encuestados,seguidos de la visita a familiares o amigos (30,41%), y ya finalmente trabajoo negocios, que se situaría en el 20,62% del total. Principal motivo del viaje Otros motivos Trabajo o negocios Visita a familiares o 4% 21% amigos 30% Turismo u ocio 45%
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-¿Cuál ha sido la última compañía aérea con la que ha volado? PorcentajeAerolineas Argentinas 2,41%Air Berlín 3,09%Air Europa 4,98%Air France 3,26%Alitalia 1,89%British Airways 1,20%Easyjet 4,30%Iberia 17,01%KLM 0,86%Lufthansa 6,19%Ryanair 14,60%Swiss 1,89%TAP Portugal 2,92%US Airways 0,69%Vueling 10,48%Otras 24,23%Hay tres aerolíneas que obtienen resultados claramente diferenciadores delresto.De la muestra del Principales aerolíneasestudio se desprende Air Berlínque Iberia es la US Airways Vueling Aerolineas 4% 14% Argentinasaerolínea más recurrente 1% 3% Air Europa 7%para el 17,01% de los TAP Portugal Air Franceencuestados. Detrás de 4% Alitalia 4%ella, Ryanair es la más Swiss 2%solicitada por el 14,60% British Airways 2% 2%seguida por el 10,48% Ryanairde Vueling. 19% Lufthansa Easyjet 6% 8% KLM IberiaLa siguiente de la lista 1% 23%de las aerolíneas, con un6,19% es Lufthansa y ya por debajo del 5% nos encontramos con lassiguientes compañías aéreas: Air Europa (4,98%), Easyjet (4,30%), AirFrance (3,26%), Air Berlin (3,09%), TAP Portugal (2,92%), AerolíneasArgentinas (2,41%), Swiss y Alitalia (1,89% respectivamente), BritishAirways (1,20%), KLM (0,86%) y US Airways (0,69%).Es significativo que el 24,23% de los encuestados no hayan optado porninguna de las 15 compañías de mayor facturación, sino por otras entre lasque podemos mencionar: Wizzair, Aegean, Turkish Airlines, United Airlines,Avianca, Aeromexico o Qatar Airlines.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Valore los siguientes aspectos en relación a la compañía aérea con la que ha viajado. 1(Del 1 al 5 siendo 1 la peor valoración y 5 la mejor) 2 3 4 5 OrdenFacilidad para realizar el checkin 5,2% 4,5% 16,3% 35,1% 39,0% 1Atención del personal en tierra 5,5% 10,3% 22,3% 34,5% 27,3% 2Atención del personal durante el vuelo 3,8% 9,8% 23,5% 32,3% 30,6% 6Prensa, revistas, etc. 26,6% 21,3% 24,7% 12,7% 14,6% 9Servicio de cafetería 20,8% 17,7% 26,3% 18,6% 16,7% 10Servicio de catering 21,0% 17,9% 24,9% 18,4% 17,9% 11Dutty free a bordo 18,6% 18,7% 34,4% 16,5% 11,9% 4Limpieza e higiene del avión 4,6% 8,8% 27,8% 34,0% 24,7% 5Comodidad general durante el vuelo 6,9% 16,8% 29,2% 27,1% 19,9% 8Equipaje incluido en el billete 15,1% 9,3% 17,2% 24,1% 34,4% 3Programa de fidelización 19,4% 10,8% 29,7% 22,3% 17,7% 7El 74,05% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad pararealizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertientenegativa, lo consideran difícil o muy difícil el 9,62% y lo normal para estetrámite el 16,32%.La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 84,19% de losencuestados, siendo buena para el 34,53% y muy buena para el 27,31%. Paralos que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con unporcentaje del 15,80%, mientras que entra dentro de lo esperado para elrestante 22,33%.El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del86,02%, siendo buena para el 32,30% de la muestra y muy buena para el30,58%. Otro 23,53% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras sequejan de una atención mala o muy mala el 13,57%.La primera valoración negativa viene de la mano de la prensa, revistas, etcque se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 47,93%.Es aceptable para el 24,74% y buena o muy buena para el 27,31%.En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 26,28% de la muestra definecomo normal dicho servicio, siendo un 35,22% quienes lo juzgan como bueno omuy bueno y un 38,48% los que, por el contrario, opinan que es malo o muymalo.Algo parecido pasa con el cátering. Lo consideran malo o muy malo el 38,83%de los encuestados, normal el 24,91% y bueno o muy bueno el 36,25%.Por otra parte, sólo el 28,35% de los clientes de aerolíneas creen que el dutyfree de a bordo es bueno o muy bueno frente al 37,28% que lo considera maloo muy malo. Este servicio es normal para el 34,36% de la muestra.La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el 58,76%que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 27,83% y malo o muymalo para el 13,40%.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entrela percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 47,07%,normal para el 29,20% y mala o muy mala para el 23,71%.El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete esimportante y bien o muy bien valorado por el 58,41% de los clientes frente a un24,39% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte considerannormal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 17,18% de losencuestados.Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante parael 30,24% y sí lo ven de forma positiva el 40,03%. Facilidad para realizar el checkin Atención del personal en tierra Atención del personal durante el vuelo Prensa, revistas, etc. Servicio de cafetería Servicio de catering Dutty free a bordo 1 2 3 4 5 Limpieza e higiene del avión
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-¿Que le parecen los siguientes aspectos en relación a su último vuelo? Muy malo Malo Indiferente Aceptable ExcelentePrecio del billete 3,61% 14,09% 14,26% 53,44% 14,60%Gestión y tarifas de facturación de equipaje extra 10,31% 16,15% 38,49% 26,80% 8,25%Embarque prioritario 4,81% 7,56% 57,04% 23,02% 7,56%Espacio para las piernas 12,89% 28,01% 17,70% 35,57% 5,84%Espacio para el equipaje de mano 4,30% 13,57% 21,65% 51,20% 9,28%Temperatura dentro del avión 1,55% 11,17% 18,21% 56,01% 13,06%Atención del personal de cabina 1,89% 6,70% 18,04% 47,59% 25,77%Atención del personal de tierra 3,61% 7,39% 22,85% 43,81% 22,34%Puntualidad del vuelo 7,73% 9,79% 10,31% 41,92% 30,24%Precio del billete: La consideración de los encuestados al respecto del preciode los billetes es clarificadora en cuanto a que el 68,04 considera que ha sidoaceptable (53,44%) o excelente (14,60%), le es indiferente al 14,26% y loperciben malo o muy malo un 17,7%.La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideranindiferente el 38,49% de los encuestados, malas o muy malas un 26,46%. Sinembargo, es aceptable para el 26,80% y excelente para el 8,25%.La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para unamayoría a tener en cuenta (57,04%) frente un 23,02% que la consideraaceptable o un 7,56% que la percibe como una posibilidad excelente. Por elcontrario, el 12,37% cree que esta alternativa es mala o muy mala.Espacio para las piernas: el 35,57% de la muestra considera aceptable elespacio establecido frente al 40,9% que lo percibe como malo o muy malo. Enla parte positiva de la tabla, tan sólo un 5,84% lo considera excelente. Elrestante 17,70% de los encuestados responden de forma indiferente a estaopción.Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta laopción de aceptable, representa al 51,20% de los participantes en el estudio.Mientras para el 21,65% es un factor indiferente, el porcentaje que consideraque este espacio es malo o muy malo asciende al 17,87%. Tan sólo el 9,28%de los consultados piensa que es excelente.Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable sonpositivos. El 69,07% de los pasajeros piensa que la temperatura fue aceptable(56,01%) o excelente (13,06%). Sin embargo, les resultó normal para un18,21% y mala o muy mala para el restante 12,72%.Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneasen este caso es muy positiva. Consideran aceptable (47,59%) y excelente(25,77%) un total del 73,36% de los encuestados en relación a su último vuelo.La versión negativa de los datos es para el 8,59% de la muestra, que considerael trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabinaresulta normal o indiferente para el 18,04% de los encuestados.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Atención del personal de tierra: El 43,81% entiende que la atención recibida porel personal de tierra es aceptable y el 22,34% que es excelente. Por su ladonegativo, la perciben mala el 7,39% o muy mala el 3,61%. Sigue siendoindiferente para un porcentaje que corresponde con el 22,85% de las personasparticipantes en el estudio.Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 72,16% de las respuestassitúan esta variable en aceptable (41,92%) y excelente (30,24%). Es algo queresultó según lo esperado para un 10,31% de los viajeros y finalmente un17,52% que sufrieron un retraso mayor de lo esperado.¿Volvería a volar con la misma compañía? PorcentajeSí 50,34%Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio 40,21%No, siempre que pueda volar con otra compañía 8,59%No, bajo ningún concepto 0,86%A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un9,45% de la muestra responde que no. Para un 40,21% de los encuestados,siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema enrepetir. Sin embargo, un 50,34% afirma que volaría sin dudar en la mismaaerolínea. Disposición a volar en la misma aerolínea No, siempre que No, bajo ningún pueda volar con otra concepto compañía 1% 9% Solo en el caso de Sí que ofrezca el mejor 50% precio 40%
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-A nivel global ¿Cual sería la puntuación que le asignaría a la compañía aérea?(1 es la puntuación más baja y 10 la más alta) Porcentaje Orden 1 1,20% 10 2 2,23% 9 3 7,04% 6 4 3,95% 8 5 10,31% 5 6 14,78% 3 7 22,16% 2 8 22,85% 1 9 11,51% 4 10 3,95% 7En la valoración (en la escala del 1 al10) que tienen los pasajeros de la Puntuación Global Aerolíneasúltima compañía aérea en la que hanviajado, un 14,42% de los mismos 1 2 3suspenden (notas del 1 al 4) a la 10 18% 2% 4% 5% 4aerolínea, la aprueban (5-6) un 7% 525,09%, le asignan un notable (7-8) 9%un 45,01% de los encuestados y, 9finalmente, le conceden un 16% 6sobresaliente (9-10) un 15,46% de 8 11% 7los participantes en el estudio. 15% 13%Esto lleva a concluir que a nivel globaly sin entrar en una análisis segmentado por compañía aérea, la percepción delos viajeros frente a las aerolíneas elegidas es positiva y notable.Sin embargo, a título individual los Aerolínea % Satisfacciónresultados del estudio sentencian que las KLM 85,200 Lufthansa 78,917compañías aéreas mejor valoradas por Air Berlín 77,556los usuarios fueron KLM con un 85% de Swiss 74,636satisfacción global, seguido de Lufthansa Air France 74,368con un 78% y muy de cerca por Air Berlín Alitalia 74,364(77%). TAP Portugal 73,588 Air Europa 73,138 Iberia 68,970Entre las compañías Low-Cost, la mejor US Airways 68,250valorada a nivel global es Vueling con el Aerolíneas Argentinas 64,14363%, seguido por Easyjet (60%) y British Airways 63,857finalmente Ryanair que ha resultado ser la Vueling 63,623 Easyjet 60,560aerolínea que ha recibido la valoración más Ryanair 54,000baja del presente estudio (54%).
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo:Prefiere comprar sus billetes de avión… PorcentajeEn una agencia de viajes tradicional 3,69%En una agencia de viajes online 70,47%Directamente a la compañía aérea 25,83% Lugar preferidoMayoritariamente (70,47%) el consumidor prefiereadquirir los billetes de avión en una agencia de Directamente a la En una agencia deviajes online o a la compañía aérea compañía aérea viajes tradicional 26%directamente (25,83%). 4%Tan sólo un 3,69% de la muestra reconoce seguiracudiendo a su agencia de viajes tradicional. En una agencia de viajes online 70%Fundamentalmente suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través de... Porcentaje OrdenPresencialmente 0,35% 6Telefónicamente 0,53% 5Visitando comparadores de precios en internet 66,43% 1Visitando agencias de viajes online 17,05% 2A través de buscadores como google 14,24% 3A través de aplicaciones para móviles o tablets 1,41% 4Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 66,43% acuden acomparadores de precios en internet, mientras que el 17,05% consultadirectamente las agencias de viaje online.A través de consultas en buscadores como google dicen informarse el14,21%. De forma presencial (0,35%) o telefónicamente (0,53%), sólo nosencontramos con el 0,88% de la muestra.Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tabletsrepresentan un 1,41% del estudio. Medios preferidos de información y búsqueda Presencialmente A través de 0% aplicaciones para Telefónicamente móviles o tablets A través de 1% 1% buscadores como google 14% Visitando agencias Visitando de viajes online comparadores de 17% precios en internet 67%
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Valore los siguientes criterios a la hora de decidir la compra de un vuelo(Siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta) 1 2 3 4 5Precio del vuelo 1,58% 1,93% 5,10% 20,39% 71,00%Horario del vuelo 2,81% 5,80% 17,05% 37,43% 36,91%Compañía aérea que prestará el servicio 7,38% 13,36% 36,38% 28,65% 14,24%Reputación de la agencia de viajes o página web 6,68% 12,65% 28,82% 33,92% 17,93%Formas de pago aceptadas 7,38% 11,95% 27,24% 31,81% 21,62%Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc) 40,25% 15,82% 22,32% 14,59% 7,03%A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 91,39% de los encuestadosconsideran importante o muy importante el precio, así como es un factordecisivo el horario del mismo para un 74,34% de los encuestados.El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayectoes un motivo que influye de forma determinante a un 42,89% de los pasajeros,mientras que para el 36,38% es algo que les resulta indiferente y para el20,74% no tiene relevancia.La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan losvuelos es decisiva para el 51,85% de la muestra, según los datos, no lo tienenen cuenta el 19,33% de los encuestados y no es algo que influya al 28,82% delos pasajeros.Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 53,43% de losconsumidores, mientras que no lo son para el 19,33%. Hay un 27,24% de losconsultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora definalmente comprar el billete.La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) noresulta importante para el 56,07% de la muestra, sí lo es para el 21,62% y parael restante 22,32% no es algo que les influya en la decisión. Valoración criterios compra de vuelo 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Precio del Horario del Compañía Reputación deFormas de Otros vuelo vuelo aérea que la agencia de pago servicios prestará el viajes o aceptadas añadidos servicio página web (Hoteles, coches de alquiler, etc)
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Ante una duda o reclamación sobre su reserva ¿que importancia o credibilidad otorga a las siguientes fuentes de información?(1 la menor importancia y 5 la mayor) 1 2 3 4 5Amigos y familiares 8,01% 10,43% 27,19% 31,10% 23,28%Comentarios en otros viajeros en internet 7,82% 15,83% 32,40% 32,40% 11,55%Sugerencias de asociaciones de consumidores 8,19% 10,06% 32,77% 32,96% 16,01%Servicio de atención al cliente de la compañía aérea 5,40% 12,66% 32,40% 31,84% 17,69%Servicio de atención al cliente de la agencia de viajes 4,66% 9,12% 36,50% 27,19% 22,53%Ante las dudas surgidas, reclamaciones o incidencias sobre las reservasefectuadas, la credibilidad de amigos y familiares es influyente o muyinfluyente para el 54,38%, los comentarios de otros viajeros por internet sonimportantes para el 43,95%, las sugerencias de las asociaciones deconsumidores son seguidas por el 48,97%, el servicio de atención al clientede la compañía aérea es definitivo para el 49,53% y, finalmente, lasindicaciones del servicio de atención al cliente de la agencia de viajes sonválidas o muy válidas para el 49,72%, mientras que el 36,5% piensa que sonaceptables. Credibilidad fuentes de información Amigos y Comentarios en Sugerencias de Servicio de Servicio de familiares otros viajeros asociaciones de atención al atención al en internet consumidores cliente de la cliente agencia compañía aérea de viajesEn terminos generales ¿Cual es su valoración en relación a su reserva online? PorcentajeMuy malo 2,61%Malo 2,61%Aceptable 26,82%Bueno 50,28%Muy bueno 17,69%La valoración en términos generales sobre el servicio prestado por la agenciade viajes online en la que el viajero realizó su última reserva es negativa parael 5,22% de los encuestados, aceptable para el 26,82% y buena (50,28%) omuy buena (17,69%) para el 67,97%.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- Valoración general última reserva online Muy malo 3% Malo Muy bueno 18% 3% Aceptable 27% Bueno 49%
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-7. Resultados por Comunidades Autónomas:Centrado ya el Estudio en el análisis de los datos por ComunidadesAutónomas, sobre las variables relativas a la última experiencia de vuelo de lamuestra, en el caso de la compañía aérea en la que han volado, se preguntanpor cuatro bloques.En un primer bloque, preguntados por la facilidad de realizar el checkin y laatención recibida tanto por el personal de tierra como de cabina, lacomunidad que más importancia le otorga es Navarra (35,28%), seguida deExtremadura (34,16%). Tan solo tres comunidades se encuentranconsiderablemente por debajo de la media, marcada en el 31,79%, y estas sonCastilla La Mancha (27,78%) y País Vasco (28,23%).El segundo aspecto del bloque es el relativo a los servicios dentro del avión(prensa, revistas, cafetería, catering o dutty free) su importancia está en unamedia del 30,97%, estando cerca de este porcentaje las comunidades másrelevantes en lo que a número de vuelos se refiere (Cataluña con el 31,66% yComunidad de Madrid con el 30,69%). Destacan por encima de esta mediaCastilla La Mancha (35,19%) o Andalucía (33,4%) y por debajo Castilla y León(28,53%) y Murcia (29.91%).Consultados por la limpieza y comodidad durante el vuelo, la comunidadautónoma qué más importancia otorga a estos aspectos es Islas Baleares conun 20.97%, seguida de Galicia (20,45%) o Canarias (20,1%). El resto decomunidades se mantienen próximas a la media del 19,10%.Finalmente en este primer bloque, centrado en las compañías aéreas, sepreguntaba por el equipaje incluido en el billete y los distintos programa defidelización de las aerolíneas, estando la media en el 18,15% destacan muypor encima el País Vasco (22,35%), Castilla y León con un 20,8% deimportancia otorgada, siendo comunidades como Cantabria (14,55%),Extremadura (15%), Canarias (15,47%) o Cataluña (16,63) las que menosimportancia dan a estas variables.En un segundo bloque del Estudio se hacía alusión al último vuelo realizadopor los encuestados. Divididas las variables en dos partes, comprendiendo laprimera parte el precio del billete, la gestión y tarifas de facturación deequipaje extra, el embarque prioritario y la puntualidad del vuelo, es decir,aspectos fuera del avión, los resultados extraídos, teniendo en cuenta que lamedia de esta primera parte cuestionada es del 42,88%, destacan otorgándolemás importancia comunidades como Navarra (45,45%), Comunidad Valencianacon el 44,8%, Canarias con el 44,69% o Islas Baleares con el 44,46%. Pordebajo de esta media nos encontramos de forma significativa con el PaísVasco (40,54%) o Cantabria con el 41,35%. Cataluña (43,64%) o Comunidadde Madrid (43,26%) se sitúan por encima pero cerca de la media total de estasvariables.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- En la segunda parte del bloque se les consultaba por aspectos que tienen lugar dentro del avión (espacio para las piernas, espacio para el equipaje de mano, temperatura dentro del avión o la atención tanto del personal de tierra como durante el vuelo). Al ser más variables a contar, el porcentaje de media en importancia se sitúa en el 57,11%. Hay tres comunidades que aportan mayor importancia a estas variables con respecto al resto de comunidades y son el País Vasco, que asciende a un 59,45%, Cantabria con el 58,63% o Castilla y León con el 58,43%. En el lado contrario, dándole mucha menor importancia, comunidades como Navarra (54,54%) o Andalucía (54,95%). Cerca de la media y como comunidades referentes, Comunidad de Madrid y Cataluña, que se aproximan en sus porcentajes con un 56,74% y 56,35% respectivamente. Los clientes, a la hora de decidir la compra de un vuelo, se basan principalmente en el precio y horario del vuelo. En este sentido, comunidades como Extremadura (35,56%), País Vasco (37,78%) o Canarias (38,75%), se sitúan bastante por debajo de la media de importancia que se sitúa en el 40,81%. El resto de datos se encuentran próximos a esta media. Galicia con el 42,44% o Valencia con el 41,8% destacan por encima de la Comunidad de Madrid, que se queda en el 40,68%. En cuanto a que sea una compañía aérea en concreto quien opere o una agencia de viajes o página web concreta, la importancia se marca en el 31,64% medio. Despunta el País Vasco, que considera más que importantes estas dos variables y se sitúa en el 40% de la repercusión de su decisión final, importancia también acrecentada en otras comunidades como Andalucía (35,52%) o Castilla la Mancha (36,88%). El resto se sitúan cerca de la media como es el caso de Galicia (31,52%), Comunidad Valenciana (30,91%) o Cataluña (30,93%). Variable Precio30,00%25,00%20,00%15,00%10,00% 5,00% 0,00% Andal ucía Canar i as Cantabr i a Casti l l a La Casti l l a y Catal uña C. Madr i d Navar r a C. Extr emadur a Gal i ci a Isl as La Ri oj a Mel i l l a País Vasco Mur ci a Otr as Mancha León Val enci ana Bal ear es
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-8. Resultados por Compañías Aéreas:En cuanto a la parte concreta del estudio sobre las distintas aerolíneas, sehicieron dos bloques delimitados en aerolíneas como tal y en la experiencia delúltimo vuelo concreto de cada una una de las personas consultadas.En el primer bloque, a la variable facilidad para realizar el checkin, Easyjet selleva la mejor valoración con el 13,80%, seguida por Ryanair con el 11,94% yVueling con el 11,93%. Situando la media en el 10,58%, las aerolíneas quequedan significativamente por debajo de ésta están British Airways en el8,48%, KLM con el 9,31% y Aerolíneas Argentinas y Alitalia con el 9,85%respectivamente.En lo que al trato del personal (tanto de tierra como durante el vuelo) tieneque ver, las que destacan positivamente son Vueling con el 23,13% y USAirways con el 22,06% frente a las que, por debajo de la media (20,39%), sesitúan por debajo de manera reseñable como es el caso de Alitalia (18,16%) oAir France (18,9%).A las variables limpieza e higiene del avión y comodidad general durante elvuelo, obteniendo como media el 19,55%, por debajo de ella encontramos aAerolíneas Argentinas, que sólo consigue un 17,99%, seguida de Air Berlín conel 18,40%, KLM y US Airways con el 18,62% respectivamente e Iberia con un18,64%. Muy por encima está British Airways situada en el 23,66% o Easyjeten el 22,01%.Finalmente, en este bloque también se consultaba por el hecho de que elequipaje estuviera incluido dentro del precio y los distintos programas defidelización que poseen algunas aerolíneas. En este apartado AerolíneasArgentinas con su 22,06% es la que mejor valorada está, seguida de USAirways (21,37%), Iberia (20,93%) y TAP Portugal con el 20,09%. Situado elporcentaje medio en el 18,35%, muy por debajo queda Ryanair con el 13,20%,Easyjet con el 15,62% o Vueling con el 16,36%.Dentro del segundo bloque, se pueden hacer tres divisiones para valorar losresultados.En la primera se incluiría precio del billete y gestión y tarifas de facturaciónde equipaje extra, Ryanair es la mejor parada con un 23,17% cuando la mediase sitúa en el 21,17%. Siguiéndola, Aerolíneas Argentinas conseguiría un22,74% y Easyjet un 22,65%. Por debajo de la media y con la peor valoración,KLM no consigue subir del 17,88% y Air France se queda en el 19,84%.En la segunda división se han incluido el espacio para las piernas, el espaciopara el equipaje de mano y la temperatura dentro del avión con una mediadel 32,48%. En el peor lugar queda Ryanair con el 30,17%, estando muy porencima British Airways en el 34,53%, seguido de Alitalia con el 34,35% o USAirways situada en el 33,6%.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-Finalmente, la tercera parte es la puntualidad del vuelo, que de media obtuvoun 11,80% y que deja muy por debajo a US Airways que no llega ni al 9%(8,59%). En la parte positiva de la tabla, quedaría en primer lugar en estavariable Ryanair con el 13,20%, seguida de KLM con el 12,85% y Easyjet, entercer lugar, con el 12,47%.Para acabar este apartado del análisis Aerolínea % Satisfacciónde aerolíneas, se les pidió dentro del KLM 85,200estudio que valoraran cada compañía Lufthansa 78,917del 1 al 10 quedando el ránking de las Air Berlín 77,556 Swiss 74,63615 compañías aéreas de la siguiente Air France 74,368manera: En los primeros cinco puestos, Alitalia 74,364KLM con el 85,20%, seguida de TAP Portugal 73,588Lufthansa (78,91%), Air Berlin (77,55%), Air Europa 73,138Swiss (74,63%) y Air France y Alitalia Iberia 68,970que compartirían el quinto puesto con el US Airways 68,25074,36%. Aerolíneas Argentinas 64,143 British Airways 63,857 Vueling 63,623En sexto lugar y en la parte media de la Easyjet 60,560tabla, seguiría esta valoración TAP Ryanair 54,000Portugal con el 73,58%, Air Europa conel 73,13%, Iberia (68,97%), US Airways se sitúa en el 68,25% y AerolíneasArgentinas en el 64,14%.Ya en la parte baja de la tabla, British Airways llega al 63,85%, Vueling al63,62%, Easyjet al 60,56% y, en último puesto de la valoración de este estudio,Ryanair que no supera el 54%. Valoración global de las Aerolíneas Ryanair Easyjet Vueling Brit ish Airways Aerolí neas Argentinas US Airways Iberia Air Europa TAP Port ugal Alit alia Air France Swiss Air Berlí n Luf t hansa KLM
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012-9. Conclusiones del estudio realizado: En relación al consumidor tipo:De los resultados de esta encuesta se puede extraer que el perfil del usuariomayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de Travelgenio, es aquélque, independientemente de su sexo, tiene una edad comprendida entre los41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidoresaquel que comprende las edades de 33 a 40 años.En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee algunatitulación universitaria y se encuentra trabajando (como funcionario o comotrabajador por cuenta ajena o propia).Su Comunidad Autónoma de residencia es, en mayor porcentaje, laComunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por Andalucía, País Vascoo Comunidad Valenciana. En relación a la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas:Independientemente del perfil laboral, la motivación real del usuario a la horade comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita afamiliares y amigos.En cuanto a las compañías aéreas, hay una clara preferencia a la hora dereservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair,Vueling, Lufthansa o Air Europa.Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio esuno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión finalsobre el vuelo a reservar.Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva entérminos generales. A nivel individual, la valoración global de las compañíasaéreas sitúa a las Low-Cost en los últimos puestos del ranking de satisfacción.En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos como un fácil check in,el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipajeesté incluido en el precio final del billete, son variables que influyenpositivamente y el usuario tiene en cuenta durante la elección.En general, el usuario tiene una buena opinión de la limpieza de los aviones,del trato y de la puntualidad de los vuelos. No así de la gestión y tarifa defacturación del equipaje extra o del espacio reservado para las piernas entrelos asientos del avión.
    • I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Noviembre 2012- En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo:Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidoresacuden a una agencia de viajes online tras haber buscado la informaciónrelativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través decomparadores de precios.Una vez realizada la búsqueda y ante las ofertas seleccionadas, hay tresaspectos que aceleran la decisión de compra: precio, horario del vuelo yforma de pago.Para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputaciónde la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especialcredibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de interneto los consejos de las asociaciones de consumidores.En este punto emerge la figura de las aplicaciones para móviles y tabletsque se han introducido en el mercado en los últimos años y que cada vez iráncobrando más importancia como dispositivos empleados para realizarbúsquedas y compras online.Finalmente, el 94,79% de los viajeros, valora positivamente su experienciade compra online en relación a su última reserva.10. Contacto y más información sobre este estudio:Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros através del siguiente e-mail: prensa@travelgenio.com