• Like
มาตรฐานการบริการปัจจับสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทPresentย
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

มาตรฐานการบริการปัจจับสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทPresentย

  • 5,180 views
Uploaded on

 

More in: Spiritual , Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
5,180
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
104
Comments
1
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. มาตรฐานการบริการ ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทย ชุมพร สุขประสงค์ผล
  • 2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ?
    • มีความหมาย 2 ระดับ
    • 1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ
    • 2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท
  • 3.
    • S=Smiling and Sympathy ( ยิ้มแย้มและเอาใจเขาใส่ใจเรา เห็นอก
    • เห็นใจต่อความลำบากยุ่งงยากของลูกค้า )
    • E=Early Response ( ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้า อย่าง
    • รวดเร็วทันใจ โดยไม่ทันได้เอ่ยปากเรียกหา )
    • R=Respectful ( แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติลูกค้า )
    • V=Voluntariness manner ( ลักษณะการให้บริการเป็นแบบสมัคร
    • ใจและเต็มใจทำ มิใช่ทำแบบเสียมิได้
    • I=Image Enhancing ( แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้
    • ให้บริการ และเสริมภาพพจน์ขององค์การด้วย )
    • C=Courtesy ( กิริยาอาการอ่อนโยน สุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อม
    • ถ่อมตน )
    • E=Enthusiasm ( มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรือร้นขณะ
    • บริการ จะให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ )
  • 4.  
  • 5. Service mind
  • 6. ลักษณะของการบริการ
    • ให้ความสะดวก
    • ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า
    • ใช้แรงงานเป็นหลัก
    • ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ
    • บริโภคไม่ได้
  • 7. หลักการให้บริการ
    • การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด
    • ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง
    • ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน
    • ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ
    • ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย
  • 8. 3 องค์ประกอบของการบริการ
    • เจ้าหน้าที่ของกิจการ
    • ผู้รับบริการ
    • สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ
  • 9. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
  • 10. ความสำคัญของการบริการ
    • 1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ
    • 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล
    • 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข
  • 11. ความสำคัญของการบริการ
    • 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ
    • 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ
    • กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต
    • 2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง
  • 12.  
  • 13. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี
    • นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว
    • ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม
    • คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ
  • 14. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
  • 15.  
  • 16. จากใจ
  • 17. Vote
  • 18. บรรยากาศ
  • 19.  
  • 20. สุขลักษณะส่วนบุคคล
    • พฤติกรรมส่วนบุคคล
    • การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย
    • การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม
    • ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย
    • มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
    • มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน
  • 21. พัฒนาบุคลิกภาพ
  • 22. ผม
  • 23.  
  • 24. หนวด เครา
  • 25.  
  • 26. เล็บ และมือ
  • 27. รักแร้
  • 28.  
  • 29. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
    • 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า
    • 1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า
    • 1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ
    • 1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม
    • 1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
  • 30. การควบคุมกระบวนการให้บริการ
    • ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ
    • ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์
    • ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ
    • กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน
  • 31. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ
    • วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า
    • ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน
    • การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ
    • การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน
  • 32. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า
    • ทรัพย์สินลูกค้า
    • มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร
    • มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย
  • 33. เปรียบเทียบทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ของ Maslow และทฤษฎีการจูงใจของ Herzberg
    • 5 ความต้องการระดับสูง
    • 1. ความต้องการที่จะประสบความจริงตัวเอง
    • 2. ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง
    • ความต้องการพื้นฐาน
    • 3. ความต้องการทางสังคม
    • 4. ความมั่นคงปลอดภัย
    • 5. ด้านกายภาพ
    • 14 ปัจจัยจูงใจ
    • 1) ผลสัมฤทธิในการปฎิบัติงาน 2) การยอมรับนับถือ 3) ลักษณะของงานที่ปฎิบัติ 4) ความรับผิดชอบ 5) ความก้าวหน้าในฐานะและตำแหน่ง
    • 6. เงินเดือนและสวัสดิการ 7. โอกาสที่ก้าวหน้า 8. ความสัมพันธ์ในหน่วยงาน 9. ตำแหน่งหน้าที่ 10. นโยบายและการบริหาร 11. สภาพการทำงาน 12 ความเป็นส่วนตัว 13. ความมั่นคงในงาน 14. วิธีการปกครองของผู้บังคับบัญชา
  • 34. การเปลี่ยนความคิดเห็น
    • การใส่ใจ ( Attention )
    • การเข้าใจ ( Comprehensive ) ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง
    • การยอมรับ ( Yielding ) การมีสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้นมีการเปลี่ยนแปลง
    • ความจำ ( Retention ) การเก็บข้อมูล ความรู้ ความเข้าใจ
    • การกระทำ ( Action ) เป็นการแสดงพฤติกรรมออกมาให้ปรากฎต่อสาธารณชน
  • 35. การวัดความคิดเห็น
    • การสังเกต จากพฤติกรรมที่แสดงออกในด้านต่างๆ
    • การสัมภาษณ์
    • การสนทนา
    • ศึกษาจากข้อมูลที่บันทึก
    • การสอบถาม
  • 36. ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในการปฎิบัติงาน
    • ค่าตอบแทนที่พึงได้รับตามสถานภาพของผู้ปฎิบัติงาน
    • การได้รับการมอบหมายงานที่ตนเองถนัดและชอบ
    • การมีสัมพันธ์อันดีในหมู่เพื่อนร่วมงานด้วยกัน
    • กี่มีส่วนร่วมในการวางแผน การปฎิบัติงาน และร่วมรับรู้ถึงสภาพขององค์กร
    • การมีผู้บังคับบัญชาที่ปกครองบัญชาด้วยความยุติธรรมมีมนุษย์สัมพันธ์อันดีกับผู้ใต้บังคับบัญชา
  • 37. การนำแหล่งทรัพยากรภายนอก
    • เพื่อพัฒนาสมรรถนะหลัก ( Core Competencies ) ของพนักงานและองค์กร
    • เพื่อเพิ่มความคุ้มทุน ( Cost Effectiveness ) ของการใช้ทรัพยากรต่างๆขององค์กรให้มั่นใจว่าผลตอบแทนหรือประโยชน์ที่ได้รับสูงกว่าต้นทุนที่ลงไป ได้เปรียบคู่แข่งขัน
    • เพื่อใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
    • ลดภาระในการบริหารงานทำให้องค์กรยืดหยุ่นได้