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Negociación

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  • 1.  GERARD NIERENBER WILLIAM URY DEMING JURAN FEIGENBAUM ISHIKAWA TAGUCHI SHINGO CROSBY PETERS
  • 2.  IR AL BALCON(  CONSTRUYA UN controle la propia PUENTE DE ORO conducta)  EL OBJETIVO NO ES COMPRENDA A LA PONER AL OTRO DE POSICION DEL OTRO RODILLAS NO RECHACE, REENCUADRE  W.URY
  • 3.  Es el método más sencillo de evitar una disputa. El éxito de la negociación depende: a) de que el asunto sea negociable, b) de que los negociadores estén dispuestos a conceder, c) de que cada parte negociadora coopere en cierto modo con la otra parte.  (Comité de Justicia del Senado de EEUU)
  • 4.  NEGOCIACIÓN ES EL ARTE DE CREAR UN ACUERDO SOBRE UN TEMA ESPECÍFICO ENTRE DOS O MÁS PARTES CON DIFERENTES PUNTOS DE VISTA.
  • 5.  MEDIO BÁSICO PARA LOGRAR LO QUE QUEREMOS DE OTROS COMUNICACIÓN DE DOBLE VIA PARA LLEGAR A UN ACUERDO
  • 6.  QUIENES TIENEN MÁS PODER (guerra/huelga) QUIEN TIENE LA RAZÓN (juicio) LOGRAR UN ACUERDO ( NEGOCIACIÓN)
  • 7.  UNA EXIGENCIA UNA AMENAZA UNA OFERTA
  • 8.  Predisposición de ambas partes para llegar a un acuerdo negociado. Existencia de un posible campo para el intercambio Necesidad de ambas partes de lograr algo del otro (conflicto de interés) Cierto grado de ambigüedad acerca de la forma de resolver la cuestión.
  • 9. EN EL PASADO, EL “PRODUCTO” ERALA SOLUCIÓN, AHORA EL VENDEDOR DEBE CREAR LA SOLUCIÓN DE UN“MIX” DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
  • 10.  UTILIZAR TODAS LAS VARIABLES IDENTIFICADAS EN LA PREPARACIÓN INDAGAR EL POSIBLE ÁMBITO DE ACUERDO ARMONIZAR LA RELACIÓN CON LA OTRA PARTE
  • 11.  NO SE DEBE HACER UNA CONCESIÓN SIN MÁS; SIEMPRE SE DISCUTIRÁ COMO A REGAÑADIENTES, TODA CONCESIÓN SE AGRANDARÁ Y /O SE REDUCIRÁ SEGÚN CONVENGA.
  • 12. CUANDO NEGOCIAMOS, NO LOHAGAMOS CON UNA MANO ATADA EN LAESPALDAACORDEMOS LAS VARIABLES CONNUESTRO SUPERIOR Y DECIDAMOS LASQUE PODEMOS EMPLEAR.SIGAMOS LAS LÍNEA MAESTRAS PARATENER ÉXITOINTENTEMOS QUE NO NOS PONGANCONTRA LAS CUERDAS O INVENTEMOSLA FORMA DE SALIR DE ALLÍ.
  • 13. CUANDO AFIRMEN SU POSICIÓN, NO LOSRECHACECUANDO ATAQUEN SUS IDEAS, NO LASDEFIENDACUANDO LO ATAQUEN A USTED, NO LOSATAQUEROMPA EL CÍRCULO VICIOSO NEGÁNDOSEA REACCIONAR
  • 14. Comprar en aquellos lugares donde los Que usted sea siempre lo mejor que pueda (empleados sean cordiales, cuidadosos en su honesto y ético).aspecto, colaboradores y que se ocupen de Nada impresiona más y mejor a los clientes queellos. hacer un seguimiento inmediato de su problemaLa mayoría de los clientes quiere comprar y darle rápidamente la solución necesaria.“calidad de servicio” y no productos. Que se los considere como “personas y amigos”Que la única función del negocio y de todos que sienten, esperan, sonríen y tienen hábitos.los que lo integran sea servir al cliente. Esta Desean mayor durabilidad en los productos.debería ser la razón principal de su negocio. Ansían mayor calidad al menor precio
  • 15. NECESIDAD DENTRÁS DE LA NECESIDAD: ECONÓMICO – FINANCIERO IMAGEN PRESTIGIO PERFORMANCE
  • 16. MÁS CONOCEDORESMÁS ANALÍTICOSMÁS DEMANDANTESPROVEEN MÁS INFORMACION ESTRATÉGICA
  • 17. LA NECESIDAD DEL CLIENTE DEPENDE DELGRADO DE SATISFACCION ACTUAL DE SUS NECESIDADES
  • 18.  CONSUMIDORES GUIADOS POR EL PRECIO CONSUMIDORES GUIADOS POR EL VALOR
  • 19.  PERSIGUEN EL PRECIO BAJO COMO UN VALOR EN SI MISMO NO VALORAN : “MARCA”, “CANALES DE DISTRIBUCIÓN”, “ATRIBUTOS” LES IMPORTA QUE LO QUE GASTAN SEA LO MENOS POSIBLE DISPUESTOS A PROBAR NUEVOS PRODUCTOS Y CANALES
  • 20.  “LO QUE RECIBO POR LO QUE PAGO” DISPUESTOS A PAGAR UN POCO MÁS PARA RECIBIR “MUCHO MÁS”
  • 21.  NO EQUIVOCARSE AL DEFINIR EL TIPO DE CONSUMIDOR QUE ENFRENTAN ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN ACERTADAS
  • 22.  A LA HORA DE LAS PROYECCIONES, LOS GERENTES DEBEN SALIR LA CONFIABILIDAD DE LAS FUENTES DE CONSULTA DETERMINA EL ÉXITO DE LAS DECISIONES
  • 23.  PARA PODER DEFINIR LA ACTIVIDAD DEL AÑO, HAY QUE HACER PRIMERO UNA DESCRIPCIÓN DEL AÑO, UN ESCENARIO: EL OPTIMISTA, EL PESIMISTA Y EL MÁS PROBABLE, PERO EN CUALQUIER CASO HAY QUE TOMAR LA PRIMERA DECISIÓN PARA ESTE AÑO : CÓMO CREEMOS QUE SERÁ EL AMBIENTE EN QUE VIVIREMOS.
  • 24.  LAS EMPRESAS DEFINEN LOS ESCENARIOS FUTUROS PARTIENDO DE LO QUE SUPONEN SERÁ EL ENTORNO FUTURO. LA CUESTIÓN ES CUÁL ES LA INFORMACIÓN QUE SE USA.
  • 25.  HACE POCO UN MATUTINO HIZO UN ANÁLISIS DE LAS OPINIONES QUE HABÍAN DADO CONOCIDOS ECONOMISTAS SOBRE LO QUE SERÍA EL AÑO 2011 Y LO COMPARABA CON LO QUE EL AÑO FUE EN REALIDAD...
  • 26.  LOS CUATRO CONSULTADOS HABÍAN DADO UNA OPINIÓN TOTALMENTE EQUIVOCADA A SUS CLIENTES...
  • 27.  HAY UNA TENDENCIA A ACEPTAR LO QUE DICEN LOS ESPECIALISTAS, SIN HACER UN ANÁLISIS QUE PERMITA EVALUAR LO QUE UNO HA RECIBIDO COMO CLIENTE
  • 28.  TODOS ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN NOS SUPERA, QUE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN SON IMPRECISOS Y QUE TIENEN UN ENORME PODER EN LA SOCIEDAD
  • 29.  CONCENTRÉMONOS EN ELIMINAR LA INFORMACIÓN POCO CONFIABLE Ó REPETITIVA, BUSQUEMOS LOS PUNTOS DE IMPRECISIÓN PARA PONER A PRUEBA LA CONSISTENCIA DE LA REALIDAD QUE SE NOS PLANTEA, RESISTÁMONOS A ACEPTAR LA TENDENCIA MAYOR, SIN UNA CRÍTICA OBJETIVA
  • 30.  NO HAY UNA FÓRMULA PARA ELEGIR, PERO SÍ UNA POSIBILIDAD DE MEJORARLA : PREVENIRSE SOBRE LOS EXCESOS DE INFORMACIÓN, LAS FUENTES IMPRECISAS Y LA TENDENCIA DE LOS MEDIOS.
  • 31. 1) Con respecto al producto/servicio:Precio competitivoAlto nivel de apoyo técnicoApoyo en usos y aplicacionesEntrega a tiempoInnovadorSe comparte en forma previsibleCompatible con otros productos.
  • 32. 2) CON RESPECTO AL VENDEDOR: Conocimiento (profesionalismo) Satisfaga necesidades Honestidad/sinceridad Personalidad agradable Ayude a resolver problemas respaldo por su compañía mantener promesas Buena presencia Pueda contarse con el cuando se lo necesite Reconozca debilidades del producto
  • 33. 3) Con respecto a la compañía: Nombre reconocido ( prestigio) Buena reputación Asociada a productos de calidad Financieramente estable Larga trayectoria Innovadora Adaptada al cambio Confiable
  • 34.  EL CLIENTE TIENE DERECHO:1. A UN SERVICIO PROFESIONAL, CORTÉS Y RÁPIDO2. A SU ATENCIÓN TOTAL Y ÚNICA CADA VEZ QUE ÉL EXIGE HACER TRATOS CON USTED3. A PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD4. A LA SATISFACCION DE SUS DESEOS DE MANERA CONSISTENTE CON EXPECTATIVAS RAZONABLES DE SERVICIO5. A TRATAR CON PERSONAL COMPETENTE, CONOCEDOR Y BIEN CAPACITADO6. A LA ATENCION EN TODOS LOS DETALLES CADA VEZ QUE RECURRE AL SISTEMA DE SERVICIO A LA CLIENTELA7. A LOS BENEFICIOS DE TODOS LOS RECURSOS, TRABAJO EN EQUIPO Y MEDIOS PARA OFRECER UN SERVICIO SUPERIOR A LARGO PLAZO DE SU COMPAÑÍA8. A VÍAS DESPEJADAS PARA LA COMUNICACIÓN DE OPINIONES, QUEJAS O CUMPLIDOS9. A UN PRECIO EQUITATIVO Y RAZONABLE POR SUS PRODUCTOS O SERVICIOS10. A SU APRECIO Y AL DE SU PERSONAL POR LAS TRANSACCIONES DE NEGOCIOS EFECTUADOS EN EL PASADO Y A REALIZAR EN EL FUTURO.
  • 35. 1. TENGA BIEN CLARAS LA MISIÓN, VISIÓN Y FILOSOFÍA DEL SERVICIO A LA CLIENTELA Y COMUNIQUE ESTAS CONSIDERACIONES A SUS EMPLEADOS, DESPUES ADIÉSTRELOS Y OTORGUELES AUTORIDAD PARA PONER EN PRÁCTICA ESE COMETIDO2. OFREZCA A SUS CLIENTES PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD Y ADEMÁS, ATENCIÓN INMEJORABLE3. ESCUCHE BIEN A SUS CLIENTES Y DESPUÉS ACTÚE SEGÚN SUS SUGERENCIAS. HAGA LO MISMO PARA SUS EMPLEADOS4. ATIENDA A SU PROPIA INTUICIÓN AL SERVIR A SUS CLIENTES Y HAGA QUE SUS EMPLEADOS TAMBIÉN PRESTEN ATENCION A SU INTUICIÓN5. TRATE A SUS CLIENTES CON RESPETO, SINCERIDAD, EQUIDAD, HONRADEZ E INTEGRIDAD6. COMUNÍQUESE REGULARMENTE CON SUS CLIENTES INCLUYENDO A SU CLIENTELA ACTUAL, A LA MÁS ANTIGUA Y A LOS CLIENTES DE SUS COMPETIDORES7. AMPLÍE CON CUIDADO SUS OFERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, ASEGURÁNDOSE DE QUE SIGUE PRESTANDO LA MISMA CALIDAD DE SERVICIOS MIENTRAS CRECE SU EMPRESA Y SUS NEGOCIOS
  • 36. EL LENGUAJE CREA LA REALIDAD
  • 37. 
  • 38. 1- LA TRANSMISION DE UN MENSAJE POR QUIEN LO ENVÍA 2- A UNA O MÁS PERSONAS QUE LO RECIBEN 3- DE MANERA TAL QUE ASEGURE EL RECIBO Y LA COMPRESINON MISMO EN FORMA DESEADA COMUNICANTE MENSAJE Persona que lo ! entendido recibe NOFíjese que quien envía el mensaje lo decide y luego lo comunica a quien lo recibe. Para hacerlo, entendidoel comunicante podría elegir diversos modos de comunicarlo: verbal, escrito, con signos o ?utilizando métodos orales. No obstante, la comunicación no es completa ni efectiva a menosque el comunicante obtenga la contrarreacción, la cual asegura que quien ha recibido elmensaje lo ha entendido exactamente según su intención original.
  • 39. EL LENGUAJE PUEDE SER VERBAL O NOVERBAL, Y PUEDE EXTERIORIZARSE( COMUNICACIÓN INTERPERSONAL) O NO(DIÁLOGO INTERNO)
  • 40. “EL SABER EXPRESAR LAS IDEAS CONCLARIDAD ES LA CLAVE QUE PUEDE DEFINIR UN NEGOCIO O LLEVARLO AL FRACASO”
  • 41. “LA CREDIBILIDAD DEL MENSAJEDEPENDERÁ EN UN 55% DELLENGUAJE VISUAL, UN 38% DELVOCAL Y UN 7% AL VERBAL”
  • 42.  99% DE LOS PROBLEMAS DEL SER HUMANO SON DE ORIGEN LINGÜISTICO CREACION DE ZONA DE COMODIDAD (paradigmas)
  • 43. El hombre es incapaz de orientar su vida en un solorumbo. Se diría que cada palabra que pronuncia significa,al unísono, dos cosas por lo menos. Condenado a habitarun suelo metafórico, siempre termina diciendo, con loque dice, otra cosa que lo que se propone; así comosiempre acaba haciendo, con lo que hace, otra cosa,además de lo que pretende. Ello, claro, no impide quevivamos intentando ser coherentes
  • 44. PARA RELACIONARNOS EFECTIVAMENTE CON LOS OTROS DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR Y ESTO REQUIERE FUERZA EMOCIONAL. ELESCUCHAR REQUIERE TENER CUALIDADES DEL CARÁCTER ALTAMENTEDESARROLLADAS TALES COMO PACIENCIA, ESTAR ABIERTO Y DESEAR COMPRENDER.
  • 45. Escucha ActivaEmpatía: saber escuchar yentender desde el puntode vista del que habla
  • 46. TERRABUSI: lanzamiento de nuevos productos CHOCOLATE: no ofrecer prendas que pasaron de moda. Armar buenas liquidaciones. Planificar con tiempo. MUSIMINDO: agresiva política de precios. Promoción permanente en medios gráficos. Envíos a domicilio sin cargo, mayor atención al cliente. Liquidaciones bimestrales por sobrestock. CACHAREL: ajustar la ecuación calidad-precio. Plan de pagos en 12 cuotas con tarjeta y sin intereses. PEPSiCOLA: Lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de marcas y fuerte actividad promocional. CONINDAR (Calvin Klein, Wrangler, Guess y Vanity Fair, entre otras): merchandising, inversiones en tecnología para contar con información de ventas y stocks o line. FRÁVEGA: créditos, venta especializada y servicios post-venta. Mayor surtido. CARO CUORE: reposicionamiento de precios, nuevos productos y exportación. CIRCUS CIRCUS: BONO DE 1 PASO POR CADA 10 PESOS DE COMPRA. DAEWOO: Reducción de precios: videos: -20% televisores: - 10%ARGENCARD: promociones para estimular y consolidar el consumo.SIEMENS: asesoramiento técnico, montaje, ingeniería financiera para grandes proyectos.DISCO: remate de algunos productos durante un corto período del día.
  • 47.  COSTOS ALTOS  CALIDAD DEFICIENTE DEUDA EXCESIVA  PRODUCTOS MALAS INVERSIONES OBSOLETOS ERRORES  PROBLEMAS CON EL ESTRATEGICOS PERSONAL  FRAUDE
  • 48. “EN NUESTROS LABORATORIOS,FABRICAMOS LOS PRODUCTOS, ENNUESTROS LOCALES VENDEMOS LABELLEZA” Charles Revlon Presidente de Revlon Esthetic
  • 49. NO ES LA BÚSQUEDA DE DIFERENCIACIÓN LOQUE GUÍA AL CONSUMIDOR EN LAADQUISICIÓN DE LOS PRDOCUTOS, SINO LANECESIDAD DE UN RECONOCIMIENTO DE SUINDIVIDUALIDAD.
  • 50. SER SUAVE PARA LAS PERSONAS Y DUROPARA LOS ARGUMENTOS
  • 51. SEPARE A LAS PERSONAS DEL PROBLEMACONCENTRESE EN LOS INTERESESGENERE VARIAS ALTERNATIVAS DE MUTUOBENEFICIOINSISTA EN QUE EL RESULTADO SE BASEEN CRITERIOS OBJETIVOS.
  • 52.  NO ACEPTE FÁCILMENTE LOS PUNTOS DE VISTA DE LA OTRA PARTE DEFINA SU “MÍNIMO ACEPTABLE” CONOZCA SU MAAN ( NO SEA DEMASIADO OPTIMISTA/NO VEA LAS ALTERNATIVAS COMO UN TODO) TENGA EN CUENTA EL MAAN DE LA OTRA PARTE
  • 53.  NO ATAQUE SU POSICIÓN ( BÚSQUE LOS INTERESES QUE LA INSPIRAN) PIDA QUE LO CRITIQUEN Y ASESOREN CONVIERTA UN ATAQUE CONTRA UD. EN UN ATAQUE AL PROBLEMA PREGUNTE/HAGA PAUSAS NO TOME DECISIONES DE INMEDIATO ( ACEPTAR/RECHAZAR)
  • 54.  PRESENTE TODAS SUS RAZONES ANTES DE HACER UNA PROPUESTA NO DIGA QUE ES LA “UNICA” SOLUCIÓN, SINO “UNA” DE LAS SOLUCIONES JUSTAS HAGA QUE SEA FÁCIL PARA EL OTRO ACEPTAR LA PROPUESTA
  • 55.  TOLERARLO RESPONDER CON LAS MISMAS ARMAS
  • 56.  RECONOZCA EL PROBLEMA PONGA EN DUDA LA LEGITIMIDAD Y UTILIDAD DE LA TÁCTICA
  • 57. • CONCILIE LOS INTERÉSES / NECESIDADES• SEA ESPECÍFICO Y CONCRETO• MIRE HACIA ADELANTE• SEA FLEXIBLE• DEMUESTRE QUE ATACA EL PROBLEMA Y NO A LA PERSONA
  • 58. • EVITE JUICIOS PREMATUROS• NO BUSQUE UNA SOLA RESPUESTA• SEA DE CRITERIO AMPLIO• EVITE CREER QUE “LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA DE ELLOS ES DE ELLOS”
  • 59.  SEPARE EL ACTO DE INVENTAR OPCIONES DEL ACTO DE JUZGARLAS AMPLÍE LAS OPCIONES BÚSQUE BENEFICIOS MUTUOS INVENTE MANERAS DE FACILITAR A LOS OTROS SU DECISIÓN.
  • 60.  SIEMPRE ESTÁN LATENTES SON OPORTUNIDADES NO MILAGROS FACILITAN LA NEGOCIACIÓN.
  • 61.  Principales:  Atinentes a la relación:  Precio  Equilibrio  Condiciones  Comunicación  Plazos  Confianza  Fechas  Actitud  Cifras  persuasión  obligaciones
  • 62.  SEPARE A LAS  GENERE UNA PERSONAS DEL VARIEDAD DE PROBLEMA POSIBILIDADES CONCÉNTRESE EN ANTES DE ACTUAR LOS INTERESES, NO EN LAS POSICIONES
  • 63.  IDENTIFIQUE INTERESES INVENTE OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO UTILICE CRITERIOS OBJETIVOS TENGA CONTROL Y MADUREZ
  • 64. El desarrollo será normalmente gradual:este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosasvayan madurando, no conviene precipitarse.En todo caso, cada persona tiene su propio ritmo denegociación y hay que tratar de respetarlo: presionar másallá de cierto límite puede ser contraproducente.Hay negociadores que prefieren ir directamente al grano,sin andarse con rodeos. A otros en cambio les gusta unaaproximación más lenta, más gradual.
  • 65. http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=H1xAbYhAYk8&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=RLlHCu8ujIo&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=S3gc3gKLVn8&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=_4D5TBefdIU&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=tbhfbqMvxQI&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=dp-8Fe9_yMU&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=o_3qiqutyMYhttp://www.youtube.com/watch?v=GPzjgzmzsuI&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=ml7dCN3ocbA&feature=relmfu
  • 66.  25% CADA CLIENTE PERDIDO COMUNICA SU DESCONTENTO A OTROS 10
  • 67.  4% DE CLIENTES SE QUEJA POR CADA QUEJA HAY 26 CLIENTES QUE TIENEN PROBLEMAS SIN RESOLVER LA MAYOR PARTE DE LOS QUE SE QUEJAN VUELVE A COMPRARNOS UN NUEVO CLIENTE CUESTA 5 VECES MÁS QUE RETENER UN ANTIGUO
  • 68.  1% SE MUERE 3% SE MUDA LEJOS 5% BUSCA OTRA OPCIÓN 9% COMPRA A COMPETENCIA 14% ESTÁ DESCONTENTO CON NUESTRO PRODUCTO/SERVICIO 68% ESTÁN DISGUSTADOS POR EL TRATO QUE SE BRINDA
  • 69.  LOS CLIENTES USAN EL PRECIO COMO EXCUSA, PERO UNO SIEMPRE COMPRA LO QUE REALMENTE LE GUSTA (O LO QUE LE CONVIENE)
  • 70.  LO NUEVO LO DIFERENTE, LO INNOVADOR, EN SUMA LO NO TRADICIONAL SERÁ MERCADERÍA BIEN COTIZADA EN UN MUNDO QUE AVANZA MÁS VELOZMENTE QUE LOS PLANES… QUIEN ARME SU “ADN PROFESONAL” CON VISIÓN DE FUTURO PODRÁ DARSE EL LUJO DE TRABAJAR EN LO QUE VERDADERAMENTE LE GUSTA. ESTE ES EL VERDADERO DESAFÍO QUE DEBIERA PLANTEARSE TODO AQUEL QUE SE ENCUENTRE EN CARRERA HACIA EL NUEVO SIGLO. EN REALIDAD, SE AVISORA UN MUNDO DONDE LO ÚNICO SEGURO SERÁ LA INCERTIDUMBRE, LO ÚNICO PROBABLE SERÁ LO IMPREVISIBLE. TAL VEZ LO QUE NECESITEMOS ES UN POCO MÁS DE HUMILDAD, UN POCO MENOS DE SOBERBIA, MÁS CURIOSIDAD, MENOS PREPOTENCIA, MÁS OPTIMISMO, MENOS MALA ONDA.