Service Design - Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Service Design - Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor

  • 1,348 views
Uploaded on

Presentation av Daniel Ewerman, Transformator Design, vid konferensen Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor (Ability Partner)

Presentation av Daniel Ewerman, Transformator Design, vid konferensen Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor (Ability Partner)

More in: Design
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,348
On Slideshare
1,347
From Embeds
1
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
14
Comments
0
Likes
1

Embeds 1

http://www.linkedin.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Så får nu nöjdare, fler, trognareoch lönsammare medborgare/kunder genom kundinsiktsdrivenutveckling  PERNILLA DAHLMAN & DANIEL EWERMAN
  • 2. 1. Presentation om Service Design2. Workshop  
  • 3. Kunder & medborgare  
  • 4. ServiceDesign
  • 5. ”Det är ett elände attjobba utifrån och in”  
  • 6. Kundinsiktsdriventjänsteutvecklingsmetod
  • 7. ” We know everythingabout our customers butwe cant develop new andmore attractive offers onthe knowledge”
  • 8. 1998
  • 9. TRANSFORMATOR GÖR 2 SAKER:Kundsäkrar tjänster& tjänstestrategier
  • 10. KUNDINSIKT TJÄNSTENS KONKRETISERING
  • 11. Kundinsiktsmetoder &utvecklingsmetoder isamma processleder tillkundsäkrade tjänster
  • 12. VÄRLDEN
  • 13. SVERIGE
  • 14. Semistrukturerade kundinteraktionerDRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
  • 15. Varför, varför,varför, varföroch varför?  
  • 16. 1.  Beteende/behovs-baserad kundsegmentering2.  Customer Journey Mapping
  • 17. RAKT-PÅ-SAKRÅDVILLSTROSAREN
  • 18. Strunta i hur det äreller hur det var– Det enda intressantaär hur det skullekunna vara
  • 19. Disk för protokoll- genomgång STATION NYA BILPROVNINGEN Butik / caféSammanhållen färgsättning& bilprovningsidentitet Blå kundsäkra ytor Övergångsställe Tydlig entré Zonmarkering Blå kundytor
  • 20. NYA BILPROVNINGEN
  • 21. 27 maj 2011
  • 22. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY BUSINESS PLAN DEVELOPMENT PROJECT A DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  • 23. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY BUSINESS PLAN DEVELOPMENT PROJECT A DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  • 24. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY CUSTOMER NEEDS BUSINESS PLAN THE DEFINED PROJECT CUSTOMER NEEDS DEVELOPMENT PROJECT A THE DEFINED PROJECT DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  • 25. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  • 26. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerera Formulera version 2 Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  • 27. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Kunditeration Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerering Idégenerera Formulera version 2 Formulera version 3 Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  • 28. KUNDSÄKRINGVISION STRATEGI Avveckla Bibehålla Potential UtvecklaKUNDSÄKRAD VISION KUNDSÄKRAD STRATEGI
  • 29. SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLANVALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, ZTILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTENI KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
  • 30. WorkshopNU SKALL VI JOBBA TILLSAMMANS
  • 31. Agenda1 SKAPA KUNDRESOR •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
  • 32. Välj det största, viktigaste,vanligaste ärendet? 
  • 33. Lista kundens &medborgarens händelseroch mötespunkter med er iärendet – skriv på post-it’s 
  • 34. Bind samman händelserna.Vilken resa gör kunden?Vad gör kunden/medborgaren före, underoch efter?
  • 35. Var är är kunden missnöjdoch nöjd idag?
  • 36. Förbättringar för kundendär kunden är missnöjdVad kan ni komma på?Kritisera inte!Tänk kvantitet inte kvalitet
  • 37. Förbättringar för kundendär kunden är missnöjdKritisera och välj detgenomförbara
  • 38. Presentation&Diskussion
  • 39. Agenda1 SKAPA KUNDRESOR •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
  • 40. Jobba så här hos er?Funkar det?
  • 41. Fortsättning hemma hos er
  • 42. Tack!
  • 43. Tack!
  • 44. Tack!
  • 45. Tack!
  • 46. Skapa kundresa1  VÄLJ DET STÖRSTA, VIKTIGASTE, VANLIGASTE ÄRENDET? 2  LISTA KUNDENS/MEDBORGARENS HÄNDELSER OCH MÖTESPUNKTER MED ER I ÄRENDET3  BIND SAMMAN HÄNDELSERNA. VILKEN RESA GÖR KUNDEN? VAD GÖR KUNDEN/MEDBORGAREN FÖRE, UNDER OCH EFTER?4  TPSRITA KUNDRESAN – SÄTTA IHOP PUNKTERNAVAR5  VAR ÄR ÄR KUNDEN NÖJD MISSNÖJD6  FÖRBÄTTRINGAR FÖR KUNDEN DÄR KUNDEN ÄR MISSNÖJD
  • 47. Agenda1  14.20 - SKAPA KUNDRESOR 1  14.20 VÄLJA OMRÅDEN •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  16.00 JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  16.25 FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER4.  16.35