Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.

382
-1

Published on

Presentation om att leverera rätt kundupplevelse. Hölls för nätverket Close våren 2014.

Published in: Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
382
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kundupplevelser! Frukostseminarium för Close.

  1. 1. Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi
  2. 2. © Transformator Design 2014 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  3. 3. © Transformator Design 2014 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  4. 4. © Transformator Design 2014 B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
  5. 5. © Transformator Design 2014
  6. 6. Varför är det här viktigt
  7. 7. © Transformator Design 2014 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad 7
  8. 8. © Transformator Design 2014 Kunden kan avsätta oss alla 8
  9. 9. © Transformator Design 2014 En bra kund- upplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader 9
  10. 10. © Transformator Design 2014 ”Det skulle ju bli billigare och bättre men det blev dyrare och lika dåligt”
  11. 11. © Transformator Design 2014 Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits + TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
  12. 12. © Transformator Design 2014 Global studie 12 Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)
  13. 13. Vad är egentligen problemet
  14. 14. © Transformator Design 2014 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 14
  15. 15. © Transformator Design 2014 Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte
  16. 16. © Transformator Design 2014 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” 16
  17. 17. © Transformator Design 2014 Man vågar inte göra fel
  18. 18. © Transformator Design 2014 Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
  19. 19. © Transformator Design 2014 För mycket fokus på det vi är dåliga på
  20. 20. © Transformator Design 2014 Vanligt processarbete = inifrån och in
  21. 21. Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
  22. 22. © Transformator Design 2014 PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING INT ERAKTIONER IDÉGENERER ING TRIGGERMAT ERIAL INSIKTER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
  23. 23. Kunditerativ utvecklingsprocess
  24. 24. © Transformator Design 2014 INFORMATIONS- INSAMLING INFORMATIONS- INSAMLING ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE
  25. 25. © Transformator Design 2014 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  26. 26. © Transformator Design 2014
  27. 27. © Transformator Design 2014
  28. 28. 28
  29. 29. © Transformator Design 2014
  30. 30. © Transformator Design 2014
  31. 31. © Transformator Design 2014
  32. 32. Transformator Service Model
  33. 33. © Transformator Design 2014 Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen
  34. 34. © Transformator Design 2014 VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE
  35. 35. © Transformator Design 2014 TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID
  36. 36. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  37. 37. © Transformator Design 2014
  38. 38. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  39. 39. © Transformator Design 2014 Transformator Service map
  40. 40. © Transformator Design 2014
  41. 41. Exempel i Transformator Service Map olika delar
  42. 42. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  43. 43. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  44. 44. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  45. 45. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  46. 46. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  47. 47. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 4
  48. 48. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  49. 49. © Transformator Design 2014
  50. 50. © Transformator Design 2014
  51. 51. © Transformator Design 2014
  52. 52. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  53. 53. © Transformator Design 2014 NULÄGE NYLÄGE Exempel på kundupplevelse
  54. 54. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  55. 55. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  56. 56. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  57. 57. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  58. 58. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  59. 59. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  60. 60. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  61. 61. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  62. 62. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  63. 63. © Transformator Design 2014
  64. 64. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  65. 65. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  66. 66. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  67. 67. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  68. 68. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  69. 69. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  70. 70. Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet
  71. 71. © Transformator Design 2014 IT Transformator Service Map
  72. 72. © Transformator Design 2014
  73. 73. © Transformator Design 2014
  74. 74. © Transformator Design 2014
  75. 75. Resultaten av samarbeten med oss
  76. 76. © Transformator Design 2014 Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–117791 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Oktober2012 Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33
  77. 77. © Transformator Design 2014 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad
  78. 78. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel Avsevärt förbättrat NPS Minskad belastning i hela processen Ökat index i medarbetarenkät Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov Markant ökad avslutsfrekvens
  79. 79. © Transformator Design 2014 Effekt Från Till Rekommendationsgrad (NPS) +21 punkter Försäljning (andel/ penetration) 20% 50% Andel missade installations- besök (bomkörningar) 30% 0% Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar Medarbetarnöjdhet Klar förbättring Delaktighet och ansvar från underleverantörer i leveranser och förbättringsarbete Mycket stor förbättring Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
  80. 80. © Transformator Design 2014 Rationalisering av administrationen - årliga besparingar på 30 Mkr Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012) NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)
  81. 81. © Transformator Design 2014 Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !   hyser större förtroende !   väljer den organisationens tjänster framför andra !   stannar längre !   köper fler tjänster & produkter !   återkommer & uppgraderar oftare !   är mindre priskänsliga !   pratar positivt och rekommenderar !   berömmer personal !   talar inte illa om och avråder inte andra !   förstår tjänsten - frågar mer sällan !   har större tålamod vid fel, klagar mindre !   är billigare att betjäna Intäkter (tillväxt) Rörelseresultat före avskrivningar Processeffektivitet Marknadsvärde ì ì ì ì Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningarî …VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekryteringì
  82. 82. © Transformator Design 2014 Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt ge hos er?
  83. 83. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och ställ gärna frågor till oss på Transformator
 84

×