Frukostseminarium: Kundupplevelser i världsklass 16/5-2013

  • 477 views
Uploaded on

Frukostseminariet Kundupplevelser i världsklass- kom igång med kundinsiktsarbetet innan affärsplanen sätts hos TransformatorDesign. Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berättar om …

Frukostseminariet Kundupplevelser i världsklass- kom igång med kundinsiktsarbetet innan affärsplanen sätts hos TransformatorDesign. Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berättar om hur Transformators Service Design-metod hjälper dig att se kopplingen mellan nöjda kunder, intäkter och lönsamhet.

More in: Design
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
477
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
16
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Kundupplevelser ivärldsklass!- KOM IGÅNG MED KUNDINSIKTSARBETET INNANAFFÄRSPLANEN SÄTTS
  • 2. #TDfrukost
  • 3. KunddrivenTjänsteutvecklingKunddrivenVerksamhetsutvecklingKunddriven Strategi
  • 4. ”Det är ett elände attjobba utifrån och in”
  • 5. ”Ni är somManagementkonsulter,fast upp och ner”
  • 6. ”Andra beskriver vilkadom viktiga frågorna,men ni tar också framsvaren och lösningen”
  • 7. KUNDMÖTEN SOM LEDER TILL1. Nöjdare kunder2. Fler kunder3. Trognare kunder4. Lönsammare kunderPÅ ETT KOSTNADSEFFEKTIVT SÄTT
  • 8. Inte – antingen bra för osseller för kunderUtan – både bra för ossoch för kunden
  • 9. PRODUKTIONSOPTIMERINGDISTRIBUTIONSOPTIMERING1950 1970 2010-1990PROCESS- OCHORGANISATIONSOPTIMERINGKUNDCENTRERINGParadigmskifte pågår
  • 10. Kundoptimalmålbild
  • 11. NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AVArtefakterMänniskorAktiviteter
  • 12. Du är summan avdina Touch Pointsmed kunden
  • 13. INFORMATIONSINSAMLINGANALYS BESLUTGENOMFÖRANDE
  • 14. KUNSKAPOMKUNDLÖSNINGSUTVECKLING
  • 15. KUNSKAPOMKUNDLÖSNINGSUTVECKLING
  • 16. NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
  • 17. Semistrukturerade kundinteraktionerDRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE- KUNSKAP
  • 18. Varför, varför,varför, varför ochvarför?
  • 19. 1. Beteende/behovs-baseradkundsegmentering2. Customer Journey Mapping
  • 20. STROSARENRAKT-PÅ-SAKRÅDVILL
  • 21. DELAKTIGHET”Livskvaliteär viktigare änlivslängd för mig”Patienterna upplever att läkarna i vissa fall tar för givet att det är hur länge man leveroch inte hur man lever som är det viktigaste. Därför känns det viktigt att kunna varamed och berätta vad man själv värdesätter får att kunna påverka sin vård.Patienterna vill också känna till alla möjligheter och alternativ för att uppleva att manhar varit delaktig i beslutet och inte missat viktig information.
  • 22. KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänsterKONTROLL & DELAKTIGHET• Patienten kan själv se en samman-ställning över sitt allmäntillstånd övertid genom att logga in på Min Vårdplaneller via en mobil tjänst.• Självskattningsloggen visualiseras påen tidslinje, mot händelser i vårdenoch med patientens egnadokumenterade kommentarer.• Patienten kan få feedback på och självutvärdera hur en ny medicin harfungerat, vad som hände medallmäntillståndet när man var påsemester etc.FÖREDIAGNOSBEHANDLINGUPPFÖLJNING
  • 23. KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänsterDELAT ANSVAR• Läkaren kan via självskattningennotifieras om något förändras och dåkontakta/kalla patienten till besök.• Läkaren får en bra överblick övervad som händer patienten mellanmötena och hur medicinering,behandling och rehabiliteringfungerar.• Den digitala skattningen kan ävenanvändas som statistiskt underlag tillvården vid utvärdering av medicinering/behandling/biverkingar, samt ge input tillforskningsprojekt och andra patienter(ev. länkat till Behandlingsguiden,koncept #2).FÖREDIAGNOSBEHANDLINGUPPFÖLJNING
  • 24. ANKOMST - DEN NYA KUNDRESANRISSNEInfartSkyltningVägmarkeringAnkomstregistreringHälsningasfrasTydlig entréStörre väntetavlaAnkomstregistreringVäntetavla, interiörMÖTE - DEN NYA KUNDRESANRISSNEBroschyr om Bilprovningen.Beskriver hur en besiktning genomförsVarumärkeHälsningsfrasTon/ AttitydBesiktningsöversikt medmöjlighet att följa med i be-siktningsteknikerns genom-gångDe olika stegen i Bilprovnin-Något att göra, meningsfull uppgiftÖverblickTa tillvara på värdefulla rådFysiskt bevisMöjlighet till fritextMöjlighet till fritext
  • 25. “BONUS – WOW”A –B –C –“JU MERDESTO BÄTTRE”D –E –“HYGIEN - MÅSTEFINNAS”F –G –H –UndermåligleveransFörträffligleveransMissnöjdkundNöjdkund”Bonus – Wow”Ej förväntatInspirerande när kunderupptäcker/upplever det”Ju mer destobättre”Upplevt värdeberoende av kvantitet”Hygien – Måste finnas”FörväntatGer upphov till klagomålnär det inte fungerarABCDEFHGPRIORITERING STEG 1 : ANALYS KUNDSÄKRAT VÄRDE AV LÖSNINGAR
  • 26. ORITERING STEG 2 : KUNDSÄKRAT VÄRDE / HYPOTES GENOMFÖRBARHETSVÅRAST LÄTTASTQUICK WINS“BONUS – WOW”A –B –C –“JU MERDESTO BÄTTRE”D –E –“HYGIEN - MÅSTEFINNAS”F –G –H –FHGABCDE
  • 27. Effekter avTransformator-metoden
  • 28. TELIAUTGÅNGSLÄGETelia ville förbättra processen med att skaffa fibertill villa på en rad punkter.ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades ochimplementerades kundupplevelsepåverkandefaktorer i Villa Fiber. Tillsammans med Telia ochslutkunder utvecklades de mest optimalalösningarna.EFFEKTKvalitativ och kvantitativ uppföljning avkundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiellaparametrar. Ökning av försäljning, effektivitet,medarbetarnöjdhet, Net Promoter Score med 21punkter.FIBER I VILLAFÖRE EFTERKUND-UPPLEVELSEINTERNPROCESSTYDLIGA, MÄTBARAFÖRBÄTTRINGAR:• SNABB LEVERANS• TELIA ”HÅLLER HANDEN”• SKRÄDDARSYDDINSTALLATION• 2 VECKOR TILL 2MÅNADER• SAMARBETE I FLÖDET• TYDLIGT NORMALLÄGE”1.0”• KONTINUERLIGAFÖRBÄTTRINGARSTORT MISSNÖJE OCHMYCKET KLAGOMÅL:• BRUTNA LÖFTEN OCHFÖRSENADELEVERANSER• BRISTANDEINFORMATION• BEGRÄNSATINFLYTANDE ÖVERINSTALLATIONEN• 6 MÅNADER TILL 18MÅNADER• INEFFEKTIVTARBETSSÄTT: ”BRUTENKEDJA”• INGEN GEMENSAM BILDAV NORMALLÄGET• BRISTKOSTNADER
  • 29. KAROLINSKAUTGÅNGSLÄGEPatienterna förstod varken väntrummets kösystem,prioriteringssystem eller flödet inne påakutmottagningen.ANGREPPSSÄTTGenom patientinteraktioner och observationer gjordesen kartläggning av patientflödet och nytt servicesystem prototypades fram.EFFEKTLugnare miljö i väntrummet, färre missförstånd ochirritation kring kösystemet. Frågor till sjuksköterskorna itriaget minskade med ca 2 timmar per dag ochkundnöjdheten gick upp ifrån 33% till 66%AKUTEN SOLNA
  • 30. SEBUTGÅNGSLÄGEI detta projekt ville SEB minska kapitalteckningsbehovet, ökasina marknadsandelar, öka kundnöjdheten ochmedarbetarnöjdheten på bolån genom att kundanpassaerbjudandet och implementera i alla kanaler. Målet var mätbaraeffekter i främst marknadsandelar.ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades och implementeradeskundupplevelsepåverkande faktorer bolånet. Tillsammans medSEB och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.2 projekt genomfördes, ett mot affärsutveckling Retail Sverigeoch ett mot Operational Exellence team.EFFEKTÖkade marknadsandelar av nyteckning samt ökad kund-och medarbetarnöjdhet. Betydligt lägrekapitaltäckningsgrad då bolånelöftespunkten flyttades.BOLÅNEPROCESSENFRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDELFRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDEL
  • 31. Har ni säkerställtkundperspektivet iaffärsplanearbetet?
  • 32. SATSA PÅ RÄTTUTVECKLINGSPROJEKTRÄTT VÄRDEERBJUDANDENTILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTENI KANALERNA & KUNDRESANKUNDSÄKRADAFFÄRSPLAN
  • 33. 1. Ta fram en kundoptimal målbild2. Kundresearch & utveckling i samma process3. Samutveckla med slutkunden4. Segmentera utifrån beteenden, behov och situation5. Kundresan är verktyget för att komma ursilostrukturen och lyckas med affärsutvecklingen,kanalintegrationen eller processorientering
  • 34. Hjälp oss att bli bättre
  • 35. Tack!