Frukostseminarium hos Transformator Design den 19 september 2013

1,071 views
867 views

Published on

Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design.

Detta handlar frukosten om:
Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet?
Konkreta och handfasta case.
Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?

Published in: Design
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,071
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Frukostseminarium hos Transformator Design den 19 september 2013

  1. 1. God morgon & välkommen Vill du jobba kunddrivet?
  2. 2. © Transformator Design 2013 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  3. 3. © Transformator Design 2013 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  4. 4. © Transformator Design 2013 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 4
  5. 5. © Transformator Design 2013
  6. 6. © Transformator Design 2013 B2B, B2C & offentlig sektor
  7. 7. © Transformator Design 2013 1.  Nöjdare kunder 2.  Fler kunder 3.  Trognare kunder 4.  Lönsammare kunder Kundupplevelser som leder till På ett kostnadseffektivt sätt
  8. 8. © Transformator Design 2013 Inte – antingen bra för oss eller för kunden Utan – både bra för oss och för kunden
  9. 9. © Transformator Design 2013 Vi vågar inte göra fel
  10. 10. © Transformator Design 2013 Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
  11. 11. © Transformator Design 2013 Alla organisationer är summan av sina Touch Points med kunden
  12. 12. © Transformator Design 2013 Gå från kanaler till kundresa
  13. 13. © Transformator Design 2013 Paradigmskifte pågår 13 PRODUKTIONSOPTIMERING DISTRIBUTIONSOPTIMERING 1950 1970 20101990 PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING KUNDCENTRERING
  14. 14. Kundoptimal målbild
  15. 15. © Transformator Design 2013 Nå målbilden genom orkestrering av: Saker Människor Aktiviteter
  16. 16. © Transformator Design 2013 INFORMATIONS- INSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
  17. 17. © Transformator Design 2013 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  18. 18. © Transformator Design 2013 KUNSKAPOMKUND LÖSNINGSUTVECKLING
  19. 19. © Transformator Design 2013 KUNSKAPOMKUND LÖSNINGSUTVECKLING
  20. 20. © Transformator Design 2013 Exempel på processen 20
  21. 21. © Transformator Design 2013
  22. 22. © Transformator Design 2013
  23. 23. © Transformator Design 2013 NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012: MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
  24. 24. © Transformator Design 2013 Varför, varför, varför, varför och varför?
  25. 25. © Transformator Design 2013
  26. 26. © Transformator Design 2013
  27. 27. © Transformator Design 2013
  28. 28. © Transformator Design 2013 1.  Beteende/behovsbaserad kundsegmentering 2.  Customer Journey Mapping
  29. 29. © Transformator Design 2013
  30. 30. © Transformator Design 2013 30
  31. 31. © Transformator Design 2013
  32. 32. © Transformator Design 2013
  33. 33. © Transformator Design 2013 STROSAREN RAKT-PÅ-SAK RÅDVILL
  34. 34. © Transformator Design 2013
  35. 35. © Transformator Design 2013 INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE ”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR” ”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT” INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT ”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR ETT STEG UT UR STENÅLDERN” INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA ”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER” INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN ”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR” INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I ”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA DET” INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA ”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR BLIVIT PAPPA” INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR
  36. 36. © Transformator Design 2013
  37. 37. © Transformator Design 2013
  38. 38. © Transformator Design 2013
  39. 39. © Transformator Design 2013
  40. 40. © Transformator Design 2013
  41. 41. © Transformator Design 2013
  42. 42. © Transformator Design 2013
  43. 43. © Transformator Design 2013
  44. 44. © Transformator Design 2013
  45. 45. © Transformator Design 2013 45
  46. 46. © Transformator Design 2013
  47. 47. © Transformator Design 2013
  48. 48. © Transformator Design 2013
  49. 49. © Transformator Design 2013
  50. 50. © Transformator Design 2013 MC Fordon NYA KUNDRESAN d Bilisten möts av besiktningsteknikern då man kör in Kommunikationsytor Varumärket / StoråkersKommunikationsytor Varumärkesytor / Storåkers Zonindelning RISSNE Infart Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Hälsningasfras Tydlig entré Ankomstregistrering Väntetavla, interiör MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN RISSNE Broschyr om Bilprovningen. Beskriver hur en besiktning genomförs Varumärke Hälsningsfras Ton/ Attityd Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be- siktningsteknikerns genom- gång De olika stegen i Bilprovnin- Något att göra, meningsfull uppgift Överblick Ta tillvara på värdefulla råd Fysiskt bevis Möjlighet till fritext Möjlighet till fritextytor råkers Vägg Kommunikationsyta Varumärke / Storåkers Markeringar i golvet från dörr till anskomstregistrering Väntetavla, inomhus Ev. panelssystem på vägg dölja kablar och rör Varningsmarkering, lyft KUNDRESAN I MÖTET MED STATIONEN H ITTA VÄ N TA N M Ö TE A N K O M ST AVFÄ R D Framgångskritiska mötespunkter med stor inverkan på kundupplevelsen HITTA Vägbeskriving Karta Synas i närmiljö Yttre faktorer VÄNTAN Inomhus/ Utomhus Turordning Markeringar på port/ fasad Förtäring/ dryck Toa Tips/ Råd Uppsikt Köra in AVFÄRD Tips/ Råd Hitta ut Tid, klocka Välkommen åter ANKOMST Infart Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Hälsningasfras - skyltar, budskap, personal MÖTE Teckenspråk Hälsningsfras Ton/ Attityd Följa med/ inte följa med vid besiktning Besiktning Betalning
  51. 51. © Transformator Design 2013
  52. 52. © Transformator Design 2013
  53. 53. © Transformator Design 2013
  54. 54. © Transformator Design 2013 Prioritering av lösningar 54 ”BONUS – WOW” ”JU MER DESTO BÄTTRE” ”HYGIEN – MÅSTE FINNAS” UNDERMÅLIG LEVERANS FÖRTRÄFFLIG LEVERANS MISSNÖJD KUND NÖJD KUND
  55. 55. Hur hänger det ihop med affärsmodell?
  56. 56. © Transformator Design 2013 AKTIVITETER RESURSER PARTNERS KOMPETENSER STRUKTURER KUNDSEGMENT KUNDRELATIONER KANALER VÄRDE- ERBJUDANDE VINST INTÄKTERKOSTNADER
  57. 57. Hur hänger det ihop med processerna?
  58. 58. © Transformator Design 2013 58
  59. 59. © Transformator Design 2013 59
  60. 60. © Transformator Design 2013 60
  61. 61. © Transformator Design 2013 61
  62. 62. © Transformator Design 2013 62
  63. 63. © Transformator Design 2013 63
  64. 64. © Transformator Design 2013 64
  65. 65. © Transformator Design 2013 65
  66. 66. © Transformator Design 2013
  67. 67. Hur hänger det ihop med varumärket och kundlöftet?
  68. 68. © Transformator Design 2013
  69. 69. © Transformator Design 2013 69
  70. 70. Resultatet av ett samarbete
  71. 71. © Transformator Design 2013 Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering
  72. 72. © Transformator Design 2013 72 Var 6’e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.
  73. 73. © Transformator Design 2013 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad
  74. 74. © Transformator Design 2013 Lugnare miljö i väntrummet och färre missförstånd och irritation kring kösystemet. Frågorna till sjuksköterskorna om väntetid minskade med 2h/dygn Kundnöjdheten gick upp från 33% till 66% Problemet med kunder som inte anmälde sin ankomst försvann
  75. 75. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
  76. 76. © Transformator Design 2013 Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
  77. 77. © Transformator Design 2013 Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr
  78. 78. © Transformator Design 2013 "   Segmentera utifrån beteenden, behov och situation "   Kundresan är verktyget för att komma ur silostrukturen "   Kundresearch & utveckling i samma process "   Iterera med kund, experimentera och gör fel "   Visualisera och gör ”tänk om” paketeringar så tidigt som möjligt Summering
  79. 79. © Transformator Design 2013 RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING
  80. 80. Hjälp oss att bli bättre!
  81. 81. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och 
 ställ gärna frågor till oss på Transformator
 81

×