God morgon & välkommen
Vill du jobba kunddrivet?
© Transformator Design 2013
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt
© Transformator Design 2013
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kund...
© Transformator Design 2013
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
4
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
B2B, B2C &
offentlig sektor
© Transformator Design 2013
1.  Nöjdare kunder
2.  Fler kunder
3.  Trognare kunder
4.  Lönsammare kunder
Kundupplevelser s...
© Transformator Design 2013
Inte – antingen bra för
oss eller för kunden
Utan – både bra för oss
och för kunden
© Transformator Design 2013
Vi vågar inte göra fel
© Transformator Design 2013
Kunder lever ett liv och
är inte i kanaler
© Transformator Design 2013
Alla organisationer är
summan av sina Touch
Points med kunden
© Transformator Design 2013
Gå från kanaler till
kundresa
© Transformator Design 2013
Paradigmskifte pågår
13
PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 20101990
PROCE...
Kundoptimal målbild
© Transformator Design 2013
Nå målbilden genom
orkestrering av:
Saker
Människor
Aktiviteter
© Transformator Design 2013
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
© Transformator Design 2013
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE
© Transformator Design 2013
KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING
© Transformator Design 2013
KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING
© Transformator Design 2013
Exempel på processen
20
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012:
MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
© Transformator Design 2013
Varför, varför, varför,
varför och varför?
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
1.  Beteende/behovsbaserad
kundsegmentering
2.  Customer Journey Mapping
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
30
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT
STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE
”VI SÄTTER OSS PÅ
SÖND...
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
45
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
MC
Fordon
NYA KUNDRESAN
d
Bilisten möts av
besiktningsteknikern då
man kör in
Kommunikationsyt...
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
Prioritering av lösningar
54
”BONUS – WOW”
”JU MER DESTO
BÄTTRE”
”HYGIEN – MÅSTE FINNAS”
UNDER...
Hur hänger det ihop med
affärsmodell?
© Transformator Design 2013
AKTIVITETER
RESURSER
PARTNERS
KOMPETENSER
STRUKTURER
KUNDSEGMENT
KUNDRELATIONER
KANALER
VÄRDE-...
Hur hänger det ihop med
processerna?
© Transformator Design 2013
58
© Transformator Design 2013
59
© Transformator Design 2013
60
© Transformator Design 2013
61
© Transformator Design 2013
62
© Transformator Design 2013
63
© Transformator Design 2013
64
© Transformator Design 2013
65
© Transformator Design 2013
Hur hänger det ihop med
varumärket och kundlöftet?
© Transformator Design 2013
© Transformator Design 2013
69
Resultatet av ett samarbete
© Transformator Design 2013
Halvering av antalet
kunder som behövde
personlig hjälp vid
ankomstregistrering
© Transformator Design 2013
72
Var 6’e akutbesök kunde undvikas.
Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 300...
© Transformator Design 2013
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% til...
© Transformator Design 2013
Lugnare miljö i väntrummet
och färre missförstånd och
irritation kring kösystemet.
Frågorna ti...
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
© Transformator Design 2013
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% ti...
© Transformator Design 2013
Rationaliserade bort
administration vilket ledde till
besparingar på 30 Mkr.
Från 2,6 till 2,8...
© Transformator Design 2013
"   Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
"   Kundresan är verktyget för att komma...
© Transformator Design 2013
RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK
LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECK...
Hjälp oss att bli bättre!
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Frukostseminarium hos Transformator Design den 19 september 2013

726

Published on

Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design.

Detta handlar frukosten om:
Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet?
Konkreta och handfasta case.
Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?

Published in: Design
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
726
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Frukostseminarium hos Transformator Design den 19 september 2013

  1. 1. God morgon & välkommen Vill du jobba kunddrivet?
  2. 2. © Transformator Design 2013 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  3. 3. © Transformator Design 2013 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  4. 4. © Transformator Design 2013 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 4
  5. 5. © Transformator Design 2013
  6. 6. © Transformator Design 2013 B2B, B2C & offentlig sektor
  7. 7. © Transformator Design 2013 1.  Nöjdare kunder 2.  Fler kunder 3.  Trognare kunder 4.  Lönsammare kunder Kundupplevelser som leder till På ett kostnadseffektivt sätt
  8. 8. © Transformator Design 2013 Inte – antingen bra för oss eller för kunden Utan – både bra för oss och för kunden
  9. 9. © Transformator Design 2013 Vi vågar inte göra fel
  10. 10. © Transformator Design 2013 Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
  11. 11. © Transformator Design 2013 Alla organisationer är summan av sina Touch Points med kunden
  12. 12. © Transformator Design 2013 Gå från kanaler till kundresa
  13. 13. © Transformator Design 2013 Paradigmskifte pågår 13 PRODUKTIONSOPTIMERING DISTRIBUTIONSOPTIMERING 1950 1970 20101990 PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING KUNDCENTRERING
  14. 14. Kundoptimal målbild
  15. 15. © Transformator Design 2013 Nå målbilden genom orkestrering av: Saker Människor Aktiviteter
  16. 16. © Transformator Design 2013 INFORMATIONS- INSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
  17. 17. © Transformator Design 2013 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  18. 18. © Transformator Design 2013 KUNSKAPOMKUND LÖSNINGSUTVECKLING
  19. 19. © Transformator Design 2013 KUNSKAPOMKUND LÖSNINGSUTVECKLING
  20. 20. © Transformator Design 2013 Exempel på processen 20
  21. 21. © Transformator Design 2013
  22. 22. © Transformator Design 2013
  23. 23. © Transformator Design 2013 NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012: MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
  24. 24. © Transformator Design 2013 Varför, varför, varför, varför och varför?
  25. 25. © Transformator Design 2013
  26. 26. © Transformator Design 2013
  27. 27. © Transformator Design 2013
  28. 28. © Transformator Design 2013 1.  Beteende/behovsbaserad kundsegmentering 2.  Customer Journey Mapping
  29. 29. © Transformator Design 2013
  30. 30. © Transformator Design 2013 30
  31. 31. © Transformator Design 2013
  32. 32. © Transformator Design 2013
  33. 33. © Transformator Design 2013 STROSAREN RAKT-PÅ-SAK RÅDVILL
  34. 34. © Transformator Design 2013
  35. 35. © Transformator Design 2013 INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE ”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR” ”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT” INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT ”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR ETT STEG UT UR STENÅLDERN” INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA ”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER” INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN ”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR” INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I ”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA DET” INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA ”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR BLIVIT PAPPA” INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR
  36. 36. © Transformator Design 2013
  37. 37. © Transformator Design 2013
  38. 38. © Transformator Design 2013
  39. 39. © Transformator Design 2013
  40. 40. © Transformator Design 2013
  41. 41. © Transformator Design 2013
  42. 42. © Transformator Design 2013
  43. 43. © Transformator Design 2013
  44. 44. © Transformator Design 2013
  45. 45. © Transformator Design 2013 45
  46. 46. © Transformator Design 2013
  47. 47. © Transformator Design 2013
  48. 48. © Transformator Design 2013
  49. 49. © Transformator Design 2013
  50. 50. © Transformator Design 2013 MC Fordon NYA KUNDRESAN d Bilisten möts av besiktningsteknikern då man kör in Kommunikationsytor Varumärket / StoråkersKommunikationsytor Varumärkesytor / Storåkers Zonindelning RISSNE Infart Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Hälsningasfras Tydlig entré Ankomstregistrering Väntetavla, interiör MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN RISSNE Broschyr om Bilprovningen. Beskriver hur en besiktning genomförs Varumärke Hälsningsfras Ton/ Attityd Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be- siktningsteknikerns genom- gång De olika stegen i Bilprovnin- Något att göra, meningsfull uppgift Överblick Ta tillvara på värdefulla råd Fysiskt bevis Möjlighet till fritext Möjlighet till fritextytor råkers Vägg Kommunikationsyta Varumärke / Storåkers Markeringar i golvet från dörr till anskomstregistrering Väntetavla, inomhus Ev. panelssystem på vägg dölja kablar och rör Varningsmarkering, lyft KUNDRESAN I MÖTET MED STATIONEN H ITTA VÄ N TA N M Ö TE A N K O M ST AVFÄ R D Framgångskritiska mötespunkter med stor inverkan på kundupplevelsen HITTA Vägbeskriving Karta Synas i närmiljö Yttre faktorer VÄNTAN Inomhus/ Utomhus Turordning Markeringar på port/ fasad Förtäring/ dryck Toa Tips/ Råd Uppsikt Köra in AVFÄRD Tips/ Råd Hitta ut Tid, klocka Välkommen åter ANKOMST Infart Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Hälsningasfras - skyltar, budskap, personal MÖTE Teckenspråk Hälsningsfras Ton/ Attityd Följa med/ inte följa med vid besiktning Besiktning Betalning
  51. 51. © Transformator Design 2013
  52. 52. © Transformator Design 2013
  53. 53. © Transformator Design 2013
  54. 54. © Transformator Design 2013 Prioritering av lösningar 54 ”BONUS – WOW” ”JU MER DESTO BÄTTRE” ”HYGIEN – MÅSTE FINNAS” UNDERMÅLIG LEVERANS FÖRTRÄFFLIG LEVERANS MISSNÖJD KUND NÖJD KUND
  55. 55. Hur hänger det ihop med affärsmodell?
  56. 56. © Transformator Design 2013 AKTIVITETER RESURSER PARTNERS KOMPETENSER STRUKTURER KUNDSEGMENT KUNDRELATIONER KANALER VÄRDE- ERBJUDANDE VINST INTÄKTERKOSTNADER
  57. 57. Hur hänger det ihop med processerna?
  58. 58. © Transformator Design 2013 58
  59. 59. © Transformator Design 2013 59
  60. 60. © Transformator Design 2013 60
  61. 61. © Transformator Design 2013 61
  62. 62. © Transformator Design 2013 62
  63. 63. © Transformator Design 2013 63
  64. 64. © Transformator Design 2013 64
  65. 65. © Transformator Design 2013 65
  66. 66. © Transformator Design 2013
  67. 67. Hur hänger det ihop med varumärket och kundlöftet?
  68. 68. © Transformator Design 2013
  69. 69. © Transformator Design 2013 69
  70. 70. Resultatet av ett samarbete
  71. 71. © Transformator Design 2013 Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering
  72. 72. © Transformator Design 2013 72 Var 6’e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.
  73. 73. © Transformator Design 2013 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad
  74. 74. © Transformator Design 2013 Lugnare miljö i väntrummet och färre missförstånd och irritation kring kösystemet. Frågorna till sjuksköterskorna om väntetid minskade med 2h/dygn Kundnöjdheten gick upp från 33% till 66% Problemet med kunder som inte anmälde sin ankomst försvann
  75. 75. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
  76. 76. © Transformator Design 2013 Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
  77. 77. © Transformator Design 2013 Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr
  78. 78. © Transformator Design 2013 "   Segmentera utifrån beteenden, behov och situation "   Kundresan är verktyget för att komma ur silostrukturen "   Kundresearch & utveckling i samma process "   Iterera med kund, experimentera och gör fel "   Visualisera och gör ”tänk om” paketeringar så tidigt som möjligt Summering
  79. 79. © Transformator Design 2013 RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING
  80. 80. Hjälp oss att bli bättre!
  81. 81. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och 
 ställ gärna frågor till oss på Transformator
 81
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×