• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundupplevelser!
 

Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundupplevelser!

on

  • 594 views

Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. ...

Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan.

Statistics

Views

Total Views
594
Views on SlideShare
594
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
19
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundupplevelser! Frukostseminarium hos Transformator Design 14 november 2013 - Leverera kundupplevelser! Presentation Transcript

    • Leverera kundupplevelser! Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan GOD MORGON & VÄLKOMMEN!
    • Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2013
    • Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt © Transformator Design 2013
    • B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Varför är det här viktigt
    • 7 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad © Transformator Design 2013
    • 8 Kunden kan avsätta oss alla © Transformator Design 2013
    • 9 En bra kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader © Transformator Design 2013
    • Vad är egentligen problemet
    • 11 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” © Transformator Design 2013
    • ”Det skulle ju bli billigare men det blev dyrare” © Transformator Design 2013
    • 13 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” © Transformator Design 2013
    • Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte © Transformator Design 2013
    • Man vågar inte göra fel © Transformator Design 2013
    • Kunder lever ett liv och är inte i kanaler © Transformator Design 2013
    • Alla organisationer är summan av sina Touch Points med kunden © Transformator Design 2013
    • Vanligt processarbete = inifrån och in © Transformator Design 2013
    • Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
    • R ONE KTI A ER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL I ER IKT NS IN T PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING T RIG G IA IN T MA G ER ER L IDÉG E R NE ER © Transformator Design 2013
    • Systematiserat sunt förnuft © Transformator Design 2013
    • Kunditerativ utvecklingsprocess
    • INFORMATIONSINSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE © Transformator Design 2013
    • SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • 27
    • © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Model
    • Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen © Transformator Design 2013
    • VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE © Transformator Design 2013
    • TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS TRANSFORMATOR SERVICE MAP Strategisk nivå/affären Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Canvas © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Canvas © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Canvas NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2013
    • Transformator Service map © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDINSIKT KUNDUPPLEVELSE KUNDRESA © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDINSIKT KUNDUPPLEVELSE KUNDRESA KUND OCH KANAL TJÄNSTEKONCEPT © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDINSIKT KUNDUPPLEVELSE KUNDRESA KUND OCH KANAL TJÄNSTEKONCEPT MEDARBETARINSIKT MEDARBETARUPPLEVELSE PROCESS © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDINSIKT KUNDUPPLEVELSE KUNDRESA KUND OCH KANAL TJÄNSTEKONCEPT MEDARBETARINSIKT MEDARBETARUPPLEVELSE PROCESS MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map Implementering KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDINSIKT KUNDUPPLEVELSE KUNDRESA KUND OCH KANAL TJÄNSTEKONCEPT MEDARBETARINSIKT MEDARBETARUPPLEVELSE PROCESS MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2013
    • Transformator Service Map IT © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Exempel i Transformator Service Map olika delar
    • Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor Nivå 2 © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundresor Nivå 4 © Transformator Design 2013
    • Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • ”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR” INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE ”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT” INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT ”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR ETT STEG UT UR STENÅLDERN” INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA ”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR” ”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA DET” INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA ”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER” INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN ”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR BLIVIT PAPPA” INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2013
    • Exempel på kundupplevelse NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2013
    • Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • Exempel på koncept © Transformator Design 2013
    • © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Exempel på backstage © Transformator Design 2013
    • Resultaten av samarbeten med oss
    • Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Oktober 2012 Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33 © Transformator Design 2013
    • 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad © Transformator Design 2013
    • Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
    • Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid © Transformator Design 2013
    • Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr © Transformator Design 2013
    • 90 Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och ställ gärna frågor till oss på Transformator
 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign