Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan


Leverera kundupplevelser!
#TDFrukost
© Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kund...
© Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt
© Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor
© Transformator Design 2014
Varför är det här viktigt
© Transformator Design 2014
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
7
© Transformator Design 2014
Kunden kan
avsätta oss alla
8
© Transformator Design 2014
En bra kund-
upplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
9
© Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli
billigare men det
blev dyrare”
© Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTR...
Vad är egentligen problemet
© Transformator Design 2014
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
13
© Transformator Design 2014
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
14
© Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel
© Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler
© Transformator Design 2014
För mycket fokus på det
vi är dåliga på
© Transformator Design 2014
Vanligt processarbete =
inifrån och in
Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!
© Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORM...
© Transformator Design 2014
Systematiserat
sunt förnuft
Kunditerativ
utvecklingsprocess
© Transformator Design 2014
INFORMATIONS-
INSAMLING
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖR...
© Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
29
© Transformator Design 2014
Transformator Service Model
© Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupp...
© Transformator Design 2014
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE
© Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/i...
© Transformator Design 2014
Transformator
Service Canvas
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas
© Transformator Design 2014
Transformator
Service map
© Transformator Design 2014
PROCESS
KUND OCH KANAL
KUNDINSIKT
KONKURRENS UR
KUNDENS PERSPEKTIV
KUNDRESA
MÄTNING, INTÄKT & ...
© Transformator Design 2014
Exempel i Transformator
Service Map olika delar
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 2
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
Transformator Service Map och
det vanliga arbetssättet
© Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Resultaten av
samarbeten med oss
© Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 k...
© Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% til...
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
© Transformator Design 2014
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% ti...
© Transformator Design 2014
Rationaliserade bort
administration vilket ledde till
besparingar på 30 Mkr.
Från 2,8 till 3,0...
© Transformator Design 2014
81
Kurser i kunddriven
Service Design
Hjälp oss att bli bättre
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

721 views
641 views

Published on

Presentation från frukostseminarium den 8 maj 2014 med Daniel Ewerman.

Presentationen handlar om hur du kan skapa rätt kundupplevelse och prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan.

Published in: Design
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
721
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
15
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

  1. 1. Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan Leverera kundupplevelser! #TDFrukost
  2. 2. © Transformator Design 2014 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  3. 3. © Transformator Design 2014 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  4. 4. © Transformator Design 2014 B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
  5. 5. © Transformator Design 2014
  6. 6. Varför är det här viktigt
  7. 7. © Transformator Design 2014 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad 7
  8. 8. © Transformator Design 2014 Kunden kan avsätta oss alla 8
  9. 9. © Transformator Design 2014 En bra kund- upplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader 9
  10. 10. © Transformator Design 2014 ”Det skulle ju bli billigare men det blev dyrare”
  11. 11. © Transformator Design 2014 Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits + TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
  12. 12. Vad är egentligen problemet
  13. 13. © Transformator Design 2014 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 13
  14. 14. © Transformator Design 2014 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” 14
  15. 15. © Transformator Design 2014 Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte
  16. 16. © Transformator Design 2014
  17. 17. © Transformator Design 2014 Man vågar inte göra fel
  18. 18. © Transformator Design 2014 Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
  19. 19. © Transformator Design 2014 För mycket fokus på det vi är dåliga på
  20. 20. © Transformator Design 2014 Vanligt processarbete = inifrån och in
  21. 21. Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
  22. 22. © Transformator Design 2014 PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING INT ERAKTIONER IDÉGENERER ING TRIGGERMAT ERIAL INSIKTER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
  23. 23. © Transformator Design 2014 Systematiserat sunt förnuft
  24. 24. Kunditerativ utvecklingsprocess
  25. 25. © Transformator Design 2014 INFORMATIONS- INSAMLING INFORMATIONS- INSAMLING ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE
  26. 26. © Transformator Design 2014 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  27. 27. © Transformator Design 2014
  28. 28. © Transformator Design 2014
  29. 29. 29
  30. 30. © Transformator Design 2014
  31. 31. Transformator Service Model
  32. 32. © Transformator Design 2014 Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen
  33. 33. © Transformator Design 2014 VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE
  34. 34. © Transformator Design 2014 TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID
  35. 35. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  36. 36. © Transformator Design 2014
  37. 37. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  38. 38. © Transformator Design 2014 Transformator Service map
  39. 39. © Transformator Design 2014 PROCESS KUND OCH KANAL KUNDINSIKT KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDRESA MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD KUNDUPPLEVELSE TJÄNSTEKONCEPT MEDARBETARINSIKT MEDARBETARUPPLEVELSE Transformator Service Map Implementering
  40. 40. © Transformator Design 2014
  41. 41. Exempel i Transformator Service Map olika delar
  42. 42. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  43. 43. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  44. 44. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  45. 45. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 2
  46. 46. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  47. 47. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  48. 48. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 4
  49. 49. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  50. 50. © Transformator Design 2014
  51. 51. © Transformator Design 2014
  52. 52. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  53. 53. © Transformator Design 2014 NULÄGE NYLÄGE Exempel på kundupplevelse
  54. 54. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  55. 55. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  56. 56. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  57. 57. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  58. 58. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  59. 59. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  60. 60. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  61. 61. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  62. 62. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  63. 63. © Transformator Design 2014
  64. 64. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  65. 65. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  66. 66. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  67. 67. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  68. 68. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  69. 69. Transformator Service Map och det vanliga arbetssättet
  70. 70. © Transformator Design 2014 IT Transformator Service Map
  71. 71. © Transformator Design 2014
  72. 72. © Transformator Design 2014
  73. 73. © Transformator Design 2014
  74. 74. Resultaten av samarbeten med oss
  75. 75. © Transformator Design 2014 Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–117791 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Oktober2012 Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33
  76. 76. © Transformator Design 2014 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad
  77. 77. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
  78. 78. © Transformator Design 2014 Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
  79. 79. © Transformator Design 2014 Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,8 till 3,08 i förtroende 51 till 59 i NKI
  80. 80. © Transformator Design 2014 81 Kurser i kunddriven Service Design
  81. 81. Hjälp oss att bli bättre
  82. 82. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 83
  83. 83. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 84
  84. 84. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 85

×