Att få det kunddrivna perspektivet att hända

745 views

Published on

Frukostseminarium den 27 mars 2014.
Gästtalare Ulrika Persson verksamhetsområdeschef på Försäkringskassan.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
745
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Att få det kunddrivna perspektivet att hända

  1. 1. Att få det kunddrivna perspektivet att hända! #TDFrukost
  2. 2. © Transformator Design 2014 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  3. 3. © Transformator Design 2014 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  4. 4. © Transformator Design 2014 Med målet att leverera en hög kundupplevelse till en låg kostnad 4
  5. 5. © Transformator Design 2014 B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
  6. 6. © Transformator Design 2014 PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING INT ERAKTIONER IDÉGENERER ING TRIGGERMAT ERIAL INSIKTER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
  7. 7. © Transformator Design 2014 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  8. 8. © Transformator Design 2014
  9. 9. © Transformator Design 2014
  10. 10. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  11. 11. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  12. 12. © Transformator Design 2014 Ulrika Persson, Verksamhetsområdeschef på Försäkringskassan
  13. 13. Kundnöjd!• Sida 13 Kund och medborgare • har lågt förtroende för sjukförsäkringen. • har lågt förtroende för Försäkringskassan. • upplever utfallet från sjukförsäkringen som orättvist. • upplever att Försäkringskassan nekar ersättning. • upplevde att Försäkringskassan ”jagade fuskare”.
  14. 14. Kundnöjd!• Sida 14 Försäkringskassan • 97 % av alla som ansöker om sjukpenning får ersättning. • 90 % får sin utbetalning inom 30 dagar. • Alla kunder har en personlig handläggare. • Vi har hög kvalitet i våra beslutsunderlag. • Vi har 98 % korrekta beslut och utbetalningar. • Antalet bidragsbrott är lågt.
  15. 15. Kundnöjd!• Sida 15 Klassiska framgångsfaktorer • Dialog, dialog, dialog och lite mer dialog • Delaktighet • Förankring • Kommunikation • Riskanalyser (SWOT) • Inspiration och engagemang • Lär av andra
  16. 16. Kundnöjd!• Sida 16 Strategi eller street-smart? •  Koppla utvecklingen till verksamhetsidé/vision •  Visa hur uppdrag bidrar till mål och resultat •  Visa på effekter, nyttor i siffror – Minskat antal onödiga kundkontakter – Kortare handläggningstider – Nöjdare kunder (index) •  Dela upp i mindre delar- var konkret •  Testa i det lilla – tänk stort •  Inhämta kunskap – ej tyckande •  Definiera begrepp och få in i metoder/modeller
  17. 17. Kundnöjd!• Sida 17 Erfarenheter & lärdomar • Hitta din tvilling • Uthållighet • Mod – Våga göra fel – och gärna flera gånger! – Våga ta beslut och våga ändra dig. • Kompromissa • Förstå och bejaka andras rädslor • Inge trygghet
  18. 18. © Transformator Design 2014 Daniel Ewerman Vd, Transformator Design 18
  19. 19. © Transformator Design 2014 19
  20. 20. © Transformator Design 2014 20
  21. 21. © Transformator Design 2014 21
  22. 22. © Transformator Design 2014 22
  23. 23. © Transformator Design 2014 23
  24. 24. © Transformator Design 2014 IT Transformatormetoden & vanlig processutveckling
  25. 25. © Transformator Design 2014 Fokus på att utveckla det kunderna tycker att vi skall vara riktigt bra på och inte på det vi tycker att vi är dåliga på
  26. 26. © Transformator Design 2014 Nästa frukost är den 8/5 – Daniel Ewerman om Transformator Service Map Kurser i kunddriven Service Design i sommar Vill du ha presentationen? Lägg din namnbricka i skålen vid utgången Fyll i Ris & Ros 26
  27. 27. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! 
 27

×