Building Online Communities

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This presentation was developed to help a client address best practices for building an online community within the workplace. It was based upon a great deal of research and study of the topic and should help those who are seeking information or wish to start an online community, as it pulls together a great amount of data and resources on the topic.

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Building Online Communities

  1. 1. Building Online Communities Building Online Communities Building Online Communities Lisa L. Trager Pictures In Motion October 2010
  2. 2. Overview  History of Online Communities  How It Applies to Work How It Applies to Work  Environments   Life Cycle of Online Communities  Key Behaviors of Community  Members  Measuring Success   Summary October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 2
  3. 3. What is an Online Community? • Definition: An online community is “a  group of people who interact in a virtual  environment. They have a purpose, are  supported by technology, and are guided  by norms and policies.”* • The characteristics of an online  community can change depending upon: • Purpose (e.g., health support,  • Size (e.g., 50 vs 50,000 members) education, business, neighborhood  • Culture (e.g., international,  activities national, local and influences that  • Technology (e.g., list server, bulletin  may be related to politics, religion,  board, chat, instant messaging, or  gender, professional norms, etc.) combination)  • Presence (e.g., physical as well as  virtual relationship) virtual relationship) October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 3
  4. 4. The Evolution of Social Networking  Since its inception, the Internet has fostered an environment  that encourages sociability and connection  Although technology has developed, the influencing factors that shape  an online community remain the same:  Sociability ‐ social interactions of the members guided by the policies that  govern and the software that is made available (e.g., chat vs. bulletin boards) govern and the software that is made available (e g chat vs bulletin boards)  Usability ‐ how well the user interface supports human‐computer interaction  Information Sharing – the ability for everyone to be a participant and  provide information that will be relevant and enjoyed by members of the  provide information that will be relevant and enjoyed by members of the community that are connected October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 4
  5. 5. Enterprise Web 2.0  After approximately 15 years of using  Web 1.0 Web 2.0 the Internet, people have gotten  Static Websites Dynamic Websites used to the endless ways it enables  Instant Messaging, Messaging Email Texting people to create, consume and share  l d h Usenet RSS Feeds information Bulletin Boards Blogs  We have gone from Web 1.0 to the  Yahoo Google next evolution of the web known as  next evolution of the web known as “Web 2.0”*  Geo Cities Facebook  Web 1.0 – web as the source of  information  Web 2.0 – web as a “participation  platform” which enables user  interactive activities, information  sharing, and collaboration sharing and collaboration October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 5
  6. 6. The Constant Chatter  50% of  U.S. adults use  If an essential part of Web 2.0 is emerging technologies: emerging technologies: harnessing collective intelligence, g g ,  Blogging turning the web into a kind of global  Texting brain, the blogosphere is the equivalent of constant mental chatter in the  Social Networking forebrain, the voice we hear in all of our ,  Th bili The ability to create content,  heads.... the equivalent of conscious question and participate in the  thought.* conversation is no longer  y Tim O’Reilly* reserved for the few – but is  reserved for the few but is the expectation for all * The term Web 2.0” was first used in 2004   The paradigm is changing from  at a conference organized by O’Reilly Media  seeking relevant news and  seeking relevant news and in describing the emerging phase of the  in describing the emerging phase of the information to having it find  Internet and social media platform.   you October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 6
  7. 7. Social Media in Business • The use of social media in  business is becoming the  norm echnologies* • Recent studies state that:  • The fastest growing companies The fastest growing companies  ng Web 2.0 te use social  media • 61% of businesses are using  social media to improve  p p internal facin communication and  collaboration • By 2013 Enterprise 2.0  y p Top technology will become a $4.6  Billion industry October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 7
  8. 8. Benefits of Communities in the Workplace  How?  Social media tools like discussion Social media tools like discussion  boards, blogs, social bookmarking  and wikis help share the stories  and experiences of many resulting  p y g in  Knowledge sharing • Online communities have   Collaboration been shown to improve the  been shown to improve the  Providing repositories of  way we information for future use – Work  Reducing duplication of research  – Learn and help in finding relevant  – Innovate information The bonds we form in groups whether online or off‐line are important in forming  social bonds, responsibility, mentorship, and sense of community October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 8
  9. 9. Communities and Work Environments  Online communities can help to:  Increase knowledge sharing   Harness collective intelligence  Knock down barriers to help us reach‐out  to each other and subject matter experts  Bring together persons, who might have  worked in isolation, under a common  purpose or objective   I Increase the feeling of being part of the  th f li fb i t f th • Aid i th Aid in the process of brain  fb i “inner core” of the operation, which  storming that can lead to  results in a sense of ownership, pride,  y p and community spirit innovation  Add socialization in a corporate  • Make it more fun to come  environment to work! October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 9
  10. 10. Types of Communities  Categories of online communities can  replicate the way people interact and  Organizational behave in the workplace. b h i h k l  Types of communities will include:  Organization – Communities that help  Subject/Topic Role/Practice connect me with people and things related to  connect me with people and things related to the work I do   Role/Process – Communities that help me to  interact with others who have a similar role or  Social use a similar process i il  Subject – Communities that connect me with  people who have a similar interest in a topic  or subject  Social – Communities that connect me with  others within the organization based upon a  social or cultural identification October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 10
  11. 11. Models of Online Communities • Communities of Purpose • Communities of Organizational Structure • Business driven and generally time focused    • Using the structure of the organization to help  (e.g. Projects, Programs, etc.) Structured  communities find common purpose around common themes in the workplace such  around common themes in the workplace such as: • Share departmental initiatives • Improving a process • Documents that  drive process within  that  • Collaborating on a project department • Supporting an event • Personnel updates • E.g.  Project team comprised of people from  • E.g. Discussion limited to issues relevant to the  IT, Marketing, and Product Management.   department – IT vs. HR vs. Marketing, etc… Discussions address ways to improve  efficiencies  across departmental lines to  • Communities of Interest meet budget and timelines; approaching  • Structured around a theme that is common to  benchmarks, sharing of resources, and new  b h k h i f d members beyond their role or position in the  ideas that will benefit the initiative enterprise • More social • Communities of Practice • Way to connect with other employees who have  • Business driven and typically centered around Business driven and typically centered around  like interests lik i a function or role. • E.g. Weight Loss.  Objective: to support staff  • E.G. Market Researchers or Oncologists,  who seek to lose weight.  Discussions could  etc…  include healthy food choices in the cafeteria to  ideas for ways to exercise in 20 minutes or less  at work  October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 11
  12. 12. LIFE CYCLE OF BUILDING ONLINE  LIFE CYCLE OF BUILDING ONLINE COMMUNITIES October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 12
  13. 13. Lifecycle of a Community  Although each type of community is unique in its  purpose, the lifecycle for all will be much the same and  require:  Planning P Propagation of content ti f t t  Marketing your site  ( (attracting members) g )  Maintenance and upkeep  Knowing when it’s time to  retire i October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 13
  14. 14. 1. Planning Your Online Community  Like any other initiative, launching a successful  online community requires planning  What are the Objectives What are the Objectives  What is the theme and/or purpose  How will this new community add value to   The  business  Knowledge sharing amongst team members Calling together a meeting of like‐  What are the near and long‐term goals? minded individuals can do much to   Remember to keep goals  realistic help:  Allow time for this community to grow y g • Validate your concept of where a   Research new community could fill a need  Think about the needs of your project, department,  • Determine the needs of the  or colleagues that currently form “off‐line”  communities  communityi  Identify pain‐points and areas where an online  • Figure out topics of interest community can provide benefits  • Elicit volunteers to help take on   Participation roles and distribute the work of   What will help drive member participation in the What will help drive member participation in the  maintaining the community community  October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager (#)
  15. 15. 2. Propagating Your Site With Content • In recent surveys and usability studies,  employees cited that their decision to join a  community was influenced by its: – Title or topic – Objective or description – Members – Content‐ that it is relevant and up‐to‐date p – Value to their work • Real thought needs to be given to the web  parts or content chosen to insure it is  – Helping meet the objectives of the community  H l i h bj i f h i 70% of NewsGator Survey participants  70% of NewsGator Survey participants – Relevant to the users and purpose of the  chose a community because the “topic  community sounded interesting” • Your colleagues have indicated that the main  reasons they would choose to participate in an  online community at work was  – To save time – Be more efficient  – Find things October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 15
  16. 16. Use Content Strategy “I’m only interested in joining   As you begin to add new content to your community,  recommended communities,  that will help me be more  keep the following things in mind: efficient and provide value to  my work.”  What is the objective of my community and is the content  I’m adding relevant? ’ dd l ?  What am I calling things?  Do the labels chosen have the  same meaning to others?  Write for the web Write for the web  People don’t read information online the same way as they do  a book or manual  Keep content short and concise.  Chunk up information so that  it can be easily scanned with headers and short paragraphs  Design and architecture  Place the more important information at the top of the page  Try to avoid long scrolling pages dl ll  Think through the directory structure where documents and  other files will be kept making sure that the structure and  labeling will be intuitive for all October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 16
  17. 17. 3. Marketing Your Site • Although we do not associate marketing  with an internal online community – in fact  the health and growth of your community  h h lh d h f i will depend on how much awareness you  can cultivate for your community • The behavioral progression from awareness  The behavioral progression from awareness to participation can be seen as: – Affinity (natural liking or attraction) to the  topic, members, discussions, etc – Interest in the conversations or information  being generated – Motivation to participate and engage – Interaction and evangelizing – helping to grow Interaction and evangelizing – helping to grow  community Courtesy of David Armano October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 17
  18. 18. Ways to Attract New Members • Some tactical approaches to help new members feel welcome  can include: – Introductory paragraph to explain purpose of page – Invite people with influence  who will act as community  Invite people with influence who will act as community advocates – Offer members an incentive for inviting new members – Provide a  “Did You Know” opportunity to link to docs and  relevant discussions – Schedule events and/or discussions where subject matter experts  participate • Here’s what the System can do:  – Reward users who fill in their profile Reward users who fill in their profile – Provide the ability for members to customize their profile so that  they can choose what information to show to different people • Assign a greeter role to  – Show activity that existing members are engaged with help ease the on‐ – Provide an opportunity for existing members to see the new ones Provide an opportunity for existing members to see the new ones boarding of new  boarding of new – Help increase the probability of social interaction between  members members through the Social Network Graph, which displays a  person’s colleagues and depicts their social distance from each  colleague.  October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 18
  19. 19. Ways to Encourage Member Participation Social Technographic Profile of Online • In general, participation can be directly  Community Participants attributed to the investment an  individual has in the online community  i di id l h i h li i – Those with more influence on the  community tend to be more active – However, those “lurkers” who choose a  However, those  lurkers who choose a more inactive role, when given the right  opportunity will take action and make  important contributions • Member participation must be carefully  Member participation must be carefully Participants of online communities as defined in a recent report by Forrester.* cultivated and is based upon trust: – In being able to speak openly “Users never do exactly what the designers  either want or expect. ..The key is to make an  – That there is respect between members p incomplete contract that invites the user in  and  i l t t t th t i it th i d – That the content is reliable and updated lets them know that you understand that they  – That their contribution is recognized  want to and you want to help them make those  surprises as creative as possible.” and appreciated Clay Shirky Gov 2 0 Summit ‘09 Shirky, Gov 2.0 Summit  09 October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 19
  20. 20. Maintaining Community Interest • Continue to create compelling content on a recurring basis • Develop an editorial  calendar that outlines dates for new  content to be published as well as assign authors who will be  responsible for creating the new content  responsible for creating the new content • Push new content out to members to make them aware of  updates • Deliver in format  preferred by user – email, RSS, news  bulletin, etc. Integrate real events into  • Motivate users to contribute the virtual community.   • Feed conversations to encourage interaction  This will enable people to: • to the community to the community Find each other before the  event, converse about it  • Ask questions, talk about controversial topics, or host a  during, share high points or  contest that encourages participation. pictures afterwards • Show community activity in the form of recent posts, uploads,  etc...  • Invite subject matter experts into your community to answer  a question or provide insight based upon experience • Create polls Create polls • Enable users to comment or “like” something 20
  21. 21. Adding Competition to the Mix • Offer a variety of participation options that  will motivate different audience segments – Incentivize activity by offering carrots based  upon types of activity upon types of activity – Offer rewards based upon higher participation  levels • Groups • Individuals Individuals  – Use push technology to stir up a little friendly  competition between members • Provide public recognition to those who  participate the most or are most helpful ti i t th t th l f l – Send a personal thank you note – Do something that shows the person is  appreciated by the community Remember it’s about the team, so be sure to post the benefits and value that has evolved from the community and how it has helped the Project, Program, Organization or Community of Practice October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 21
  22. 22. 4. Maintenance and Upkeep • As Community Leader, it is essential that you put in  place a process to ensure that the community is  , , g y pp y nurtured, maintained, and given every opportunity to  grow to its full potential • How? 1. Be sure to post news, the latest versions of important  documents, links to relevant sites or feeds, and other  information that is important to your members 2. Periodically conduct an audit of your community and  either save old, unused items in a separate directory or  , p y delete information no longer deemed relevant 3. Look at weblogs to see which pages have gotten the most  activity and try to analyze – Why?  Why? – Where users have entered and left your community – How much time they have spent on different pages – Activities members have engaged in on your site October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 22
  23. 23. 5. Retiring Your Community • All good things must come to an end – even at  some point your community • Knowing when to take your community down is  very important as we need to ensure that the  communities that are available to users remain  vital, relevant, and seen as an asset to their  vital relevant and seen as an asset to their work and social life. • Setting up Governance Guidelines of the  y p Community will provide rules for when the  community is deemed obsolete.  A good rule of  thumb is that if the site has not been updated  or there has been no activity for over 3 months  it’s probably time for it to disband. it’s probably time for it to disband October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 23
  24. 24. KEY BEHAVIORS OF MEMBERS KEY BEHAVIORS OF MEMBERS 24
  25. 25. Culture of Community Key Objectives • The culture of community – whether large or  1. Shared purpose small has key objectives that will encourage  2. Trust participation and contribute to its success: 3. Motivation to explore 4. Generosity to give as – A sense of shared purpose much as get from the community – Trust in the community and each other Trust in the community and each other 5. Generate leadership 5 G t l d hi – Motivation to explore and create new ways to  collaborate and benefit from the social  networking space networking space – Generosity and desire for members to share  and give as much as they get from the  community y – Generate leadership October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 25
  26. 26. Sense of Shared Purpose Key Behaviors Key Inhibitors Ways to Address • Camaraderie • Competitiveness • Make the objective of the Make the objective of the  community clear and  • Everyone is encouraged to  • There are several strong  available from the home  speak and that everyone’s  voices who drown out others  page p voice is important • F Favoritism  iti • Assign a greeter who will  • A sense of common  • Cliques – an organizational  email new members with a  purpose or social hierarchy where  welcome message and  • Team spirit ‐ that together Team spirit ‐ that together  some people appear  in the  some people appear “in the provide them with an  provide them with an we can do more to problem  know” and others are made  overview of the community  solve and reach collective  to feel excluded, not  and where their  goals welcome, or out of touch participation could be  beneficial October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 26
  27. 27. Trust Key Behaviors Key Inhibitors Ways to Address • Social agreement where  • Flaming • Have a monitor assigned  members know what is  who looks at every post and  • Censorship expected of them if necessary will contact a  • Unacceptable behavior is  user if their conduct is  • Encouragement of openness  not addressed or rules not  outside the boundaries of  and honesty dh t enforced acceptable behavior • Establishment and  • Gossip • Refer employees who are  enforcement of  • Sharing confidential or Sharing confidential or  not in compliance with your  rules/policies regarding  rules/policies regarding proprietary information  internal Policy to reacquaint  community behavior that is not intended for  them with what is expected • Trust, respect and support  public discussion • Provide appropriate channel  g amongst community  y • Disagreements and  or contact info to those with  members arguments online questions, concerns, or  • Knowing where to turn to  complaints voice complaints or concerns • Dated or invaluable  information October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 27
  28. 28. Motivation to Explore and Collaboration Key Behaviors Key Inhibitors Ways to Address • Members invent new ways  • Negativity • Positive reinforcement by  to use the online community  publicly acknowledging the  • Criticism that adds to collaboration  member’s contribution and ideation and ideation • No response p l h k • Personal thank you note • Members contribute “ideas”  • Lack of appreciation and  • Test and improve usability  to further the goals of the  acknowledgement of  issues community member’s work • Offline party bringing  • People volunteer to help  members together to  maintain and grow the  celebrate contributions of all community October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 28
  29. 29. Generosity ‐ to share and give as much as you get Key Behaviors Key Inhibitors Ways to Address • Members share good and  • Information and  • Positive reinforcement by  valuable information and  documents are difficult to  publicly acknowledging the  documents find value of shared information  and documentation  and documentation • Content is fresh and  f h d • Only 1 or 2 people have  l l h regularly updated access to valuable  • Test site to ensure that  documents technical or usability issues  • Activity is spread amongst  are not inhibiting the ease of  members and not  members and not • Credit for collaborative Credit for collaborative  members to upload,  dependent upon a few projects/documents is not  download, and revise  shared with the group documents October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 29
  30. 30. Generate Leadership Key Behaviors Key Inhibitors Ways to Address • Free expression of new  • Fear • Encourage everyone to  ideas take a leadership role in  • Top down management  the community • Heretical thinking – g of ideas challenging the status  • Ideas are welcomed and   • Hierarchal thinking quo encouraged • Punitive measurements  • Daring for going against the  f i i t th • Enthusiasm  status quo October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 30
  31. 31. Measuring the Success of Your Community October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 31
  32. 32. Metrics • Measuring the success of an online  community and ROI can be a challenge • Web 2.0 social software encompasses a  range of activities vs. a single process  • Activities of users are often: Activities of users are often: – Unpredictable  – Un‐measurable October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 32
  33. 33. Ways to Evaluate Success y • Determine business objectives, that can be used to measure the impact  and value that the online community has brought to the enterprise and if  possible the bottom line possible the bottom line • Tie metrics to measurable and actionable insights.  These could include an  overall increase in employee: – Collaboration – Decision‐making due to improved access to relevant knowledge, people and content – Performance due to improved connections and ambient awareness • Other ways to measure the success of Web 2.0 applications and your  y pp y community: – Activity Metrics  – Survey Metrics – Personal Interviews and/or Usability Studies – Individual Score Card  – KPI's October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 33
  34. 34. Metrics Relevant to Web 2.0 Content Activity Metrics • Contributors • Active contributors Captures both: • Word count – More typical measurements  • Time spent on site used to evaluate websites – New activity that is reflective  of  • M b Members Web 2.0 content on page • Posts (ideas/threads) • Number of groups (networks/forums) Typical Web Analytics • Comments & Trackbacks • Page views  • Connections (between members) • Unique visitors  • Ratios: Member to contributor; Posts to • Referrals (where user came from) comments; Completed profiles to posts • Completed profiles • Periods: By day, week, month, year • Tags/Ratings/Rankings  • Frequency: of visits, posts, comments • Downloads/uploads • Sentiment / Favorability • Entry/Exit Pages • Topics of Conversation • Ratings • Path of user on site • Favoriting *Note: Internal search engine must be setup to Note: • Friends and Followers capture activity beyond typical web analytics. • Pass alongs – or recommendations through sharing 34
  35. 35. Survey Metrics y • Throughout the lifecycle of an online  Topics to Measure community it is imperative to have a  community it is imperative to have a • Satisfaction  S ti f ti process in place to measure the pulse of  • Affinity  the community • Quality and speed of issue resolution  – Prior to launch • Referrals – In regular intervals post launch • Relevance of content, connections  • Audits are essential for identifying  priorities, measuring previous efforts,  and planning future initiatives and planning future initiatives • Include stakeholders, managers, and  employees representing different roles  and area of the company and area of the company • Surveys can be executed either – Online (Polls/Surveys) – Offline (Email, phone, informal  conversations) October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 35
  36. 36. In Person Interviews and Usability Studies  Consider offering members an incentive  like of a free lunch to provide you with  feedback on the community:  Interview participants to   Find out how well the community is meeting  their needs  h i d  How the site is benefiting them  Where are the gaps?  Conduct a “usability test” by inviting 3‐6  Conduct a  usability test by inviting 3‐6 people to test the community.  It’s a good  way to measure usability issues and provide  you with feedback on:  Nomenclature  Content  Placement and positioning of content  Other choices you have made  Oth h i h d October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 36
  37. 37. Personal Score Card • Specific views of individuals in the community can also give insight into  the acceptance and use of the online community: Individual Score Card • New Colleagues after 30/60/90 days • Number of Colleagues met online that users have met offline • Number of Colleagues met online that member has subsequently collaborated with q y • Number of ideas that the community has generated and then used in their work or projects October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 37
  38. 38. Key Performance Indicators y • Use business objectives to measure the effect of  collaboration, social  networking, and information sharing Key Behaviors Metrics • Sense of Shared Purpose • Increased membership and participation • Increased posts and activity • Trust • Time on site • Ratios: Member to contributor; Posts to comments; Completed profiles to posts • Motivation to Explore and Create New p • Relevance of content, connections Ways for Collaboration • Contributions to Ideas, Discussions, and Wikis • Generosity - to share and give as much • Uploads vs downloads as you get • Growth in discussions and topics of conversation • Generate Leadership • Volunteers who maintain blogs and take on other responsibilities within the community • Ideation – on within and outside of the community October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 38
  39. 39. Summary y • Preparation and planning is pivotal for the success of any online community – Clear Objectives – Realistic Goals – Research  • Talk with different user types • Determine most relevant tasks that can be tied to actionable metrics – Have the right team in place • Growing the Online Community g y – New members are made to feel welcomed  – Members feel appreciated and are rewarded for outstanding participation – Tools are engaging, offer time‐savings to employees and aid in collaboration  – Monitors help to encourage discussions and participation of the community. p g p p y • Inappropriate activity is responded to swiftly • However, trust and openness is a tenet • Metrics – Use web analytics in conjunction with more imaginative ways of measuring Web  y j g y g 2.0 activity – Offer ways for employees to provide feedback (In person, online in polls/surveys) – Continual auditing and gauging needs of the community in order to address gaps  and to make continual improvements p October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 39
  40. 40. References  Page 3.  Preece, J., Maloney‐Krichmar, D. and Abras, C. (2003) History of Online  Communities In Karen Christensen & David Levinson (Eds.), Encyclopedia of  Community: From Village to Virtual World. Thousand Oaks: Sage Publications,  C i ill i l ld h dO k S bli i 1023‐1027.  Page 6. What is Web 2.0. Tim O'Reilly.  9/30/2005  Page 7. Awareness Social Media Marketing, Enterprise Social Media: Trends and  g g, p Best Practices in  Adopting Web 2.0 in 2008  Page 17.  Marketing Spiral on a Community Centric Webite. Courtesy of David  Armano  Page 19.  Forrester Research. Social Technographic Profile of Online Community  Page 19 Forrester Research Social Technographic Profile of Online Comm nit Participants  Page 19. Clay Shirky, Gov 2.0 Summit ’09  Pages 26‐30. Social Marketing Playbook – 360i  October 2010 © Pictures In Motion | Lisa L. Trager 40
  41. 41. DISCUSSION 41

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