Satisfaction: La différence entre les Robots et les Humains
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Satisfaction: La différence entre les Robots et les Humains

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*Ma mère s'achète un ordinateur!* ...

*Ma mère s'achète un ordinateur!*

J'ai récemment aidé ma mère à acheter un ordinateur sur le site web d'Apple. L'expérience d’achat était presque parfaite. Le site est organisé et il y a tous les renseignements nécessaires pour comparer les ordinateurs entre eux. On y trouve de grandes images de produits accompagnées d'informations complètes pour l'aider à choisir ce qui correspond le plus à ses besoins. En plus de ça, l'outil de configuration de l’ordinateur est excellent, car chacune des options est expliquée de façon claire. Ce qui est un excellent exemple de design poli!

Ma mère n'avait finalement pas tant besoin de moi!

*Apple a du travail à faire*

Vous aurez noté, je dis que l'expérience était «presque» parfaite. Prête à payer, la facture ne lui indiquait aucun total incluant les taxes. Ma mère allait donc autoriser un achat d'un montant inconnu, ce qui équivaut à la signature d’un chèque en blanc! Elle m'a demandé pourquoi ça fonctionnait comme ça. Ayant travaillé chez Apple quelque temps, j'ai eu à répondre des dizaines de fois à cette question: «Parce que le système fonctionne comme ça»

Ma mère, l'utilisatrice du site, celle qui pèse sur le bouton « acheter », elle s'en fout du système! S'il y a une contrainte technique, elle n’en a aucune idée, ne le comprend pas et, très honnêtement, elle ne veut pas le savoir. Elle souhaite simplement obtenir le prix total de son achat avant d'en autoriser la transaction.

*Les erreurs à ne pas commettre*

Cette situation illustre parfaitement trois des sept erreurs majeures qui peuvent être commises sur un site de commerce électronique. En voici la liste :

- Sentiment d'insécurité lors du processus d'achat.
- Les buts et tâches peu explicites.
- Démarche transactionnelle complexe.
- Défaillance de l'architecture d'information.
- Incohérence dans les différentes parties du site.
- Manque d'information pour compléter l'achat.
- Gestion des erreurs déficiente.

Il est important de mentionner que ces erreurs pourraient pratiquement toutes être évitées si l'utilisateur était considéré comme un être humain et non pas comme un robot. Vous croyez savoir faire la différence? Et vous, avez-vous des exemples de sites de commerce électronique qui commettent une de ces sept erreurs?

Voici une présentation que j'ai donnée sur le sujet lors du Montréal eCommerce Meetup du 28 février 2013 à la Maison Notman

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Satisfaction: La différence entre les Robots et les Humains Satisfaction: La différence entre les Robots et les Humains Presentation Transcript

  • SatisfactionLa différence entre les Robots et les Humains. @CynthiaSavard CYNTHIA SAVARD SAUCIER Designer d’expérience utilisateur @TP1
  • Quelle est la différence entre les Robots et les Humains?
  • Robotsaiment l’efficacité, Humains préfèrent la politesse. Différence n° 1 Les les
  • La politesse dans le design? Mr. Clippy
  • - Clippy croyait savoir ce que vous vouliez faire; - il surveillait vos actions, mais ne se souvenait pas de vos préférences; - même si vous lui disiez de partir, il revenait sans cesse. Clippy n’était pas poli :
  • Mr.Clippyétaitunteléchecqueson retraitfaisaitpartiedu PITCH DE VENTE Malgré de Microsoft XP. 25 000 heures de test utilisateurs, Whitworth, B., 2005
  • 1. Demander la permission avant de réaliser une tâche; 2. Offrir des choix aux utilisateurs; 3. Expliquer ces options; 4. Respecter le choix final de l’utilisateur. Ce qu’il faut plutôt faire :
  • Robotsn’en ont pas. Humains ont des genres, Différence n° 2 Les les
  • design pour les femmes. Vous devriez donc considérer le
  • Parce que la femme est la CEO de sa famille. Pourquoi?
  • Elle est responsable de 58 % des achats en ligne et de 80 % des achats de produits. En tant que CEO, She-conomy.com 2009
  • Malgré cela... des femmes disent que les manufacturiers de biens électroniques les avaient en tête lors de la conception.1 % croient que les marques les considèrent seulement pour les produits de beauté et de nettoyage. Consumer Electronics Association (CEA) 71 %
  • D’où certaines catastrophes : Un crayon pour les femmes, enfin!
  • Et en technologies :
  • Tech tips? - Trouver des recettes; - compter mes calories; - guider ma méditation... Wow! ils ont si bien compris!
  • 1. Utiliser des présences humaines au lieu de textes; 2. Contextualiser le produit dans un scénario au lieu de faire une liste de caractéristiques; 3. Proposer différents types de navigation (produits reliés, favoris,sélections, etc.) Comment parler aux femmes alors?
  • La femme est elle à l’extérieur de la maison? Joue-t-elle un autre rôle que celui de « maman »? Est-ce qu’elle ne fait pas de yoga? Est-ce qu’elle ne mange pas de la salade ou du yogourt? test Buchannan. Félicitations! ... et essayer le
  • Attention! Ceci ne représente pas la réalité. Je ne suis pas capable de faire ça.
  • Robotsaiment les systèmes et les règles. Humains sont irrationnels et ne comprennent pas les sytèmes. Différence n° 3 Les Les
  • le site de commerce électronique ne comprend pas pourquoi PARFAIT. L’utilisateur n’est pas
  • Les 100 sites les plus lucratifs ont été étudiés. par Smashing Magazine
  • 5 ÉTAPES dans le processus d’achat. Enmoyenne, ilya (mais vous pouvez en avoir de 4 à 8 sans trop affecter l’utilisabilité de votre processus.)
  • des compagnies pensent que leur infolettre est Aujourd’hui, INCONTOURNABLE! 81 %
  • obligent les clients à se créer un compte. 24% Pouvez-vous imaginer la serveuse du McDonald demander votre mot de passe avant de vous donner vos croquettes de poulet?
  • La raison souvent utilisée pour expliquer cela est : «Parce que le système fonctionne comme ça.» demandent de remplir la même information 2 fois. 50%
  • Je viens de vous donner mon courriel!
  • Robotsse contentent de muffins, Humainsadorent les cupcakes. Différence n° 4 Les Les
  • connexion émotionnelle. Ça ne dérange pas si ça prend plus de temps; si ça coûte plus cher; si c’est moins efficace. Tant et aussi longtemps que l’expérience crée une
  • 1. La surprise; 2. Les éléments qui captent l’attention; 3. Le divertissement; 4. Le « cute » . Les connecteurs émotionnels :
  • Comic Sans n’est pas « divertissant ». #JeudiConfesison : j’ai toujours rêvé d’utiliser comic sans dans une conférence
  • designémotionnellement intelligent Deux connecteurs émotionnels utilisés =
  • www.apple.com/mac-pro/ Allez l’essayer!
  • http://mv.mu/ Plus d’argent, plus de danse!
  • Jouez au Tic-Tac-Toe pendant l’attente!
  • Mon préféré, le bonhomme devient triste quand on change pour comic sans! Skype
  • Souvenez-vous, les humains sont des utilisateurs irrationnels et émotifs.
  • Merci!
  • Références Polite design : Whitworth,B.,2005,Polite Computing,October,Behaviour & Information Technology. vol. 24,no. 5,September,p353 – 363 Presentation Clippy : http://infinitevishal.wordpress.com/2010/08/06/the-other-side-of-microsoft-clippy/ http://robotzeitgeist.com/tag/clippy Design pour les femmes : http://marketingtowomenonline.typepad.com/blog/website-design-for-women/ consumer electronics Association (CEA) She-conomy.com 2009 Femmes : http://chapters.aiga.org/resources/content/8/6/3/8/documents/ Erica_Eden_presentation.pdf Parler aux femmes : http://marketingtowomenonline.typepad.com/blog/website-design-for-women/ http://scienceatlantic.ca/wp-content/uploads/2012/05/2012-Psychology- Conference-Program.pdf http://copernicusconsulting.net/designing-for-women-using-archetypes-not- stereotypes/ Commerce électronique Smashing magazine : http://uxdesign.smashingmagazine.com/2012/09/04/ the-state-of-e-commerce-checkout-design-2012/ http://baymard.com/checkout-usability/benchmark Examples : Apple http://www.apple.com/mac-pro Donation Mr Valaire: http://mv.mu/ Tic Tac Toe: http://littlebigdetails.com/ Toutes les images viennent de ces trois merveilleux films d’animation : http://vimeo.com/17477384 http://vimeo.com/39864844 http://vimeo.com/34512434