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Implémenter un service relation client avec ITIL

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Implementing a customer relationship service using ITIL best practices

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  • 1. Valoriser la DSI avec ITIL et un service clients Président de session Loïc Tournedouet Fonction Responsable service clients DSI Société AFPA
  • 2. UW1 Plan Contexte : la société, la DSI, le projet ITIL La mise en place du service clients DSI Les bénéfices pour les clients et pour la DSI Les difficultés Les facteurs clés de succès Si c’était à refaire… Questions…
  • 3. Diapositive 3 UW1 Utilisateur Windows; 09/09/2009
  • 4. L’AFPA 1er organisme français de formation qualifiante La formation professionnelle Marché ouvert à la concurrence Une AFPA en mutation Plan stratégique 2010-2014 L’AFPA, c’est… 175.000 adultes formés, 235.000 conseillés 70 millions d’heures de formation 57% de stagiaires qui accèdent à un emploi 74.000 titres et certifications délivrés 700 formations dont plus de 300 qualifiantes 950 millions d’euros de chiffre d’affaire 186 campus de formation 5 000 formateurs et 270 ingénieurs 600 personnes sur la restauration et l’hébergement, et 200 agents d’accueil, 130 animateurs socio-éducatifs
  • 5. Une DSI en mutation 3 éléments de contexte Structure fortement externalisée Organisation centrée sur le client Périmètre en très forte extension L’informatique AFPA en chiffres 50 M€ d’achats 125 salariés 50 services offerts à 10.000 utilisateurs 5 offres de pour 150.000 stagiaires 50.000 postes de travail 5.000 équipements réseaux 400 points d’accès réseau WAN 400 serveurs
  • 6. Missions MSI Etat des lieux avant le projet Fourniture des services budget Gestion financière coût Niveau de service Gestion de la continuité catalogue services Gestion de la disponibilité indicateurs contrat Clients et utilisateurs capacité marché ICA réseau central Sécurité Soutien des services ... Gestion des incidents SAE Centre d’appel Gestion des incidents (SAR/ production) Gestion des problèmes Gestion des incidents (CRI) ICA SAR Gestion des changements configuration Mises en Production central GDO / Incidents DSIS ICA SAE matériel GDO /central 5 Niveau de Non Non 0 1 2 Surveillé 3 Maîtrisé 4 Proactif 5 Optimisé maturité : exécuté identifié
  • 7. Objectifs du projet Harmoniser les pratiques Améliorer la transparence Offre de services globale Mieux calibrer les besoins Agir progressivement
  • 8. Les 3 leviers de changement Acteurs Processus Outils
  • 9. Une feuille de route en 3 phases Echéance Objectifs COURT • Planifier sensibilisation / formation / certification niveau 1 TERME • Revoir complètement les processus les plus déficients 2004-2005 • Outiller au cas par cas les processus qui le nécessiteraient MOYEN • Former quelques personnes au niveau 2 (practitionner) TERME • Améliorer les autres processus du domaine « soutien des services », et formaliser le processus de gestion des 2006-2007 niveaux de service • Améliorer les outils en place LONG • Former quelques personnes au niveau 3 (manager) TERME • Optimiser les processus du domaine « fourniture des services » qui fonctionnent globalement « en l’état » 2008-2010 • Faire converger les outils
  • 10. Des moyens essentiellement internes Moyens humains : Responsable qualité Ingénieur qualité Equipes opérationnelles Renforts ponctuels Moyens financiers : 0,5% du budget de la DSI
  • 11. Le cadre méthodologique Besoin Besoin Mode projet Mode processus Mode projet Mode processus - S e rv ic e D e liv e ry - AVANT PROJET PRODU CTION M is e à d is p o s itio n d e s e rv ic e s C G e s tio n fin a n c iè re P00 A Etude d’opportunité B N iv e a u d e s e rv ic e 1 C P09 C A Généralisation / V S A G e s tio n d e la c o n tin u ité B R B c a ta lo g u e C 5 Exploitation 6 P01 o s e rv ic e s Expression des besoins p i G e s tio n d e la d is p o n ib ilité l in d ic a te u r s C P 08 C Cté A Expérimentation / c o n t ra t P02 A Lan B Site P ilote G e s tio n d e la c a p a c ité 4 Clients et utilisateurs Etude Préalable B cem 2 ent CONC EPTION RECETTE / VALIDATION S e rv ic e S u p p o rt Gestion des Configurations P03 G e s tio n d e s in c id e n ts P07 V Conception Fonctionnelle A Recette Métier S e rv ic e a u x G e s tio n d e s p ro b lè m e s c lie n ts P04 P06 (S e rv ic e D e s k ) Conception Technique Recette SI G e s tio n d e s c h a n g e m e n ts C P V G e s tio n d e s M is e s e n P ro d u c tio n A P5 B Réalisation/ Tests unitaires L 3 I V Cycle en V avec (depuis 1997) Démarche ITIL avec (depuis 2004) • Phases et livrables • Processus formalisés • Rôles et responsabilités • Rôles et responsabilités • Instances : COC, COPIL,… • Instances : CAB Qualité : Démarche ITIL ISO 20000 Sécurité : Démarche ISO 17799
  • 12. Le service client : une vitrine de la DSI
  • 13. Une réponse adaptée et personnalisée Utilisateur Management Equipes (au sens large) régional de direction Un interlocuteur unique par type de client Centre de services Relais régionaux Relais nationaux
  • 14. Nos 3 grandes missions Promouvoir Traiter les Vendre demandes Former Communiquer standards et Accompagner Offrir un support
  • 15. Un Intranet pour une communication globale sur les systèmes d’information Le fond : - Missions - Organisation - Projets - Sécurité,… La forme : - Dossiers - Dépêches - FAQ - Contact
  • 16. Un catalogue pour promouvoir et vendre les services rendus par la DSI Indispensable >> Indispensable Poste APOGEE Le poste de travail informatique de l’AFPA pour accéder au Systèm e d’Information. Les bénéfices pour l’utilisateur Le Poste APOGEE donne accès : à tous les services du Systèmes d’Information : un bouquet d’applicatifs bureautiques comm uns, la messagerie d’entreprise, les applicatifs métiers … de manière sécurisée : accès unique et personnel au poste de travail, protection par un outil anti-v irus, accès à Internet via la passerelle sécurisée I-SEC. L’utilisateur bénéficie aussi : Du service de maintenance. Le poste APOG EE est entièrement pris en charge en cas de panne. En fonction du problème rencontré, il peut être réparé sur site ou remplacé par un poste équiv alent. Ce serv ice de maintenance prend en charge également le renouvellement du poste en fin de vie ou en cas de v ol. Du service d’assistance. Nous m ettons à votre disposition un centre de serv ices spécialisé et accessible en num éro v ert depuis la France. Des ex perts répondent à vos questions et v ous dépannent du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 au 0 800 509 863. Le poste APO GEE est le socle technique indispensable à l’utilisation des applications actuelles et futures de l’AFPA. Une offre pour tous les salariés Cette offre de serv ice concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Publié sur l’Intranet DSI Système d’Information. Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA. Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information. 25 offres au catalogue Le poste AP OGEE 6 grandes catégories Le poste APOGEE est : soit un poste fixe, fourni av ec un écran plat 17 pouces et un câble de sécurité. soit un poste portable, fourni av ec une souris et un câble de sécurité. Déclinées sur des portails de Décemb re 20 08 Po ste APOGEE - Offre Ind ispensab le téléchargement (self service)
  • 17. Des affiches pour certains projets
  • 18. Une newsletter DSI Les projets en cours L’outil du mois Les chiffres Le parcours RH – vie de la DSI Le mot du directeur ⇒ Rythme mensuel ⇒ Format A4 ⇒ Liens vers Intranet
  • 19. Un réseau de relais pour accompagner les managers et traiter le hors catalogue RSI Nord RSI Ouest Alsace Champagne-Ardenne Aquitaine Franche Comté Bretagne Lorraine Basse Normandie Nord/Pas-de-Calais Haute Normandie Picardie Pays de la Loire CNA Poitou-Charentes Dispositif Itinérants RSI Centre / Est 3/ Auvergne Bourgogne Centre Ile de France Limousin RSI Sud Corse Midi-Pyrénées Languedoc-Roussillon Provence-Alpes-Côtes d’Azur, Rhône-Alpes
  • 20. Un centre de services comme point de contact unique des utilisateurs 6 opérateurs de niveau 1 50 applications et services supportés 200 à 300 appels / jour Sollicitations utilisateurs Phase 1 (2002-204) : 45 000 40 000 Incidents matériels 35 000 30 000 25 000 Phase 2 (2005-2008) : 20 000 + applications métiers 15 000 10 000 5 000 Phase 3 (2009-2010) 0 + Demandes de service ) 03 04 05 06 07 08 09 lé + Habilitations po 20 20 20 20 20 20 20 ra xt (e + Téléphonie IP 02 20
  • 21. Des formations et accompagnements personnalisés à la demande Outils travail collaboratif Formations en groupe Support « post-formation » Supports d’auto-formation Chiffres : + 600 personnes formées et accompagnées chaque année
  • 22. Une progression continue DSI de projets DSI de services Contrats de services et indicateurs 5 - Optimisé Construction de l’offre de service : catalogue et centre de services 4 - Proactif Industrialisation des pratiques : formation des acteurs, travail AMBITIONS sur les processus et outillage 2012 3 - Maîtrisé RESULTATS 2 - Surveillé 2010 1- Non identifié RESULTATS 2008 AUDIT 2004 21
  • 23. ITIL, un référentiel partagé 100 personnes formées Certifiés Formés Sensibilisés Foundation 45 29 27 Practitionner 10 4 Service Manager 2 1 Synergie études / production Critère achat informatique Culture, concepts et langage partagés 22
  • 24. Des processus revus et optimisés Fourniture des services budget Gestion financière coût Niveau de service Gestion de la continuité catalogue services Gestion de la disponibilité indicateurs contrat Clients et utilisateurs capacité marché ICA réseau central Sécurité Soutien des services Gestion des configurations Gestion incidents utilisateurs Centre de Gestion des problèmes services (SAV) Gestion incidents production Gestion des changements Gestion des mises en production Niveau de Non Non 0 1 2 Surveillé 3 Maîtrisé 4 Proactif 5 Optimisé maturité : exécuté identifié Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Niveaux de services
  • 25. Bénéfices pour les utilisateurs et clients Offre de service clarifiée Meilleure communication Augmentation qualité de service Services standards « en ligne » Maitrise des outils Présence DSI sur le terrain Renforcement du SPOC 24
  • 26. Bénéfices pour la DSI Valorisation de la DSI Maîtrise des coûts Rôles et responsabilités Cible partagée Coopération études / production
  • 27. Difficultés Sortir du discours technique Traiter les cas particuliers Décloisonner les baronnies Maintenir l’effort Gérer la segmentation Interfacer les outils Assumer l’existant
  • 28. Facteurs clés de succès Dimension humaine Réseau de relais Equipe pluridisciplinaire Implication de tous les acteurs Démarche, processus, outils Expériences méthodologies Stratégie muticanal Approche progressive Sources d’inspiration Partages ITSMF et autres DSI Publications et ouvrage
  • 29. Ce dont nous sommes fiers Déclinaison progressive Mobilisation de tous les acteurs DSI au service de ses clients ITIL ligne directrice Acteurs au cœur des processus ITIL enseignée et utilisée
  • 30. Merci pour votre attention Vos questions… Pour aller plus loin… www.afpa.fr www.itsmf.org http://innovation-informatique.blogspot.com/ Le marketing des SI, G. Puiseux, Eyrolles 2008 Valoriser la DSI au sein de l’entreprise, B. Collin, Y.Foratier, P.Potié, Dunod 2009