TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire touristique

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Relation Client... un terme parfois oublié dans les stratégies web...
Animé par Pierre ELOY, etourisme.info
Internet est devenu l’outil roi de la relation client. Mais au-delà des poncifs technologiques, c’est l’utilisation de l’outil qui fera la différence dans le contact avec les vacanciers et les voyageurs. L’E-tourisme n’est pas une simple vision marketing c’est un élément essentiel de la conquête touristique. Détails et explications dans cet atelier avec des exemples concrets mis en place.

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TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire touristique

  1. 1. RELATION CLIENTCŒUR DE NOS METIERS!avec
  2. 2. Avant de se lancer dans un quelconque projet Internet E-tourisme, gardez comme priorité votre stratégie touristiqueAVANT DE JOUER SUR LE WEB,LE SYNDROME DU 90-10 Internet reste un support … il ne pourra pas remplacer tout le travail marketing et stratégique en amont.
  3. 3. ATTENTION !!!!!!!!Ne vous faîtes pas avoir par la facilité du web…Si vous n’avez pas de stratégie en amont ..ok… et si vous n’avez pas de contenu (édito, images, vidéos, cartes) pertinent…vous ne ferez jamais du bon web touristique !!!!
  4. 4. 3 MOTS MAGIQUES POUR STRUCTURERVOTRE STRATÉGIE NUMÉRIQUE AVANT PENDANT APRES
  5. 5. QUI EST CET INTERNAUTE ? Voir l’infographie complète
  6. 6. LES CYCLES DU VOYAGEUR VUS PAR GOOGLE… CA BOUGE !!!
  7. 7. RELATIONCLIENT
  8. 8. MON CLIENT … MON POTE…MON FRANGIN … MON VIP !!! Soignez vos clients… faîtes en des privilégiés
  9. 9. DONNEZ LUI LA PRIMEUR Il a droit à un traitement VIP
  10. 10. IMPORTANCE DE L’EMAIL Welcome Mail
  11. 11. IMPORTANCE DE L’EMAIL
  12. 12. IMPORTANCE DE L’EMAIL Remember Mail J-5 chez AirFrance
  13. 13. IMPORTANCE DE L’EMAIL Remember Mail Chez Mercure
  14. 14. IMPORTANCE DE L’EMAIL Remember Mail Chez Ibis
  15. 15. IMPORTANCE DE L’EMAIL Mail de retour
  16. 16. L’HUMAIN EST À LA MODE LOCALE… TANT MIEUX
  17. 17. PLUS C’EST VIRTUEL, PLUS C’EST HUMAIN
  18. 18. PLUS C’EST VIRTUEL, PLUS IL FAUT LE RÉEL
  19. 19. QUAND ON PENSE D’ABORD AU CLIENT
  20. 20. CEST BIEN BÔMAIS JSUIS PASAPPLE MOI
  21. 21. RELATION DIRECTE « CHAT » Les mots magiques Réassurance Accompagnement Assistance Conseil Humanisation
  22. 22. QUAND GMAIL DEVIENT VOTRE AGENT DE RELATION CLIENT Utiliser Gmail et l’option Réponse Standardisée Voir la démo
  23. 23. WISESTAMP SIGNATURE PERSONNALISÉE 2.0 Personnaliser sa signature et la rendre « sociale » Installer depuis chrome ou firefox
  24. 24. PASSER SA MESSAGERIE SUR GMAIL ET GOOGLE APPS
  25. 25. DIAPO BONUS… COMMENT CENTRALISER SES EMAILS SUR GMAIL
  26. 26. LE CONTEXTED’AVANT SÉJOUR
  27. 27. LES FONDAMENTAUX POUR EXISTER… GOOGLE ADRESSE
  28. 28. NE PAS OPPOSER NAVIGATION MOBILE ET DE BUREAU 1 français sur 10 achète depuis son mobile d’après un sondage réalisé par CSA - Observatoire Orange - Terra Femina de juillet 2011 En France, 1 article acheté toutes les 3 minutes 30 via une application mobile eBay. 31% des utilisateurs américains de tablettes y font des achats
  29. 29. « Il faut commencer à concevoir ses interfaces pour le mobile avant de le faire pour l’ordinateur, permettant ainsi de se poser les bonnes questions. Il faut se mettre à la place de l’utilisateur. Ce dernier peut utiliser principalement son téléphone de 3 manières : je veux réaliser des petites tâches, je suis”local” ou je m’ennuie »DESIGN MOBILE FIRST !Josh Clark,designer & expert de l’expérience utilisateur
  30. 30. « J’VOUDRAIS EN OPTION UNE VERSION PC/MAC » (discours d’un directeur d’OT en 2012…on espère)
  31. 31. ET COMMENT NE PAS PARLER DE GOOGLE
  32. 32. ET COMMENT NE PAS PARLER DE GOOGLE
  33. 33. ET DES OTA (AGENCES EN LIGNE À COMMISSIONS)
  34. 34. LA PRÉPARATION DE SÉJOUR SOCIALE 
  35. 35. LE NOUVELINTERNET SÉJOUR DE
  36. 36. Accueil Site de Solution Comm’WIFI numérique séjour mobile « print » AU DESSUS DE VOUS… L’INTERNET DE SÉJOUR !
  37. 37. « LE MARKETING HÔTELIER NE DEVRAIT PAS DEVENIR MOBILE,IL DEVRAIT DÉJÀ L’ÊTRE » DIXIT WIHPHOTEL
  38. 38. LES TABLETTES EN FRANCE11,7 millions d’ipad
  39. 39. 75% à des fins strictement privées Depuis son salon ou sa chambreUSAGES DES TABLETTES Seuls 39% L’utilisent en mobilité
  40. 40. WIFI C’EST TOUT SIMPLEMENT INCONTOURNABLE WIFI aussi important que le lit et le croissant !
  41. 41. 2ISR & TOURISTIC
  42. 42. LES PREMIERS SITES DE SEJOUR ARRIVENT
  43. 43. 480 VIDÉOS SUR YOUTUBE.COM/RHONEALPESTOURISME Internet de séjour Faire des playlists et c’est parfait 
  44. 44. FAIRE SA CHAINE PRO
  45. 45. ANIMOTO, MIX DE PHOTOS VIDEOS ET MUSIQUE
  46. 46. VIMEO… QUALITATIF ET SONORISÉ
  47. 47. JAMENDO, MUSIQUE LIBRE DE DROIT À
  48. 48. FACEBOOK COMME OUTIL D’ASSISTANCE ET DE RELATION
  49. 49. UN ASSISTANT PERSONNEL QUAND JE SUIS OFFLINE
  50. 50. LE FIDELEINTERNET RETOUR DE
  51. 51. FLICKR VU PAR LES ARTISTES… 24H DE FLICKR Un touriste diffuseur
  52. 52. MOTIVER LA RÉCOLTE D’AVIS
  53. 53. MOTIVER LA RÉCOLTE D’AVIS
  54. 54. FACEBOOK… DE BONS CONSEILS POUR SE LANCER
  55. 55. Pour scanner le QR Code et vous rendredirectement sur notre page Facebook, sanssaisir l’adresse, téléchargez l’applicationMobileTag sur votre téléphone:• disponible pour iPhone, Androïd, Blackberry, Nokia et Windowsphone,• en vous rendant sur http://m.mobiletag.com• en envoyant par sms TAG au 30130
  56. 56. MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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