Le courrier électronique vecteur de communication efficace Rencontres du e-tourisme LANGON 12 06 2008

Les attentes côté Client 1

La qualité de la relation client par e-mail Humanisez vos réponses la réactivité : répondre rapidement est indispensable face aux « concurrents » la clarté des messages une réponse claire et complète relation personnalisée utiliser le nom et le prénom de la personne, sa civilité... politesse et la prévenance l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide. Benchmark Group

Les applications côté OT 2

La réactivité Créer une organisation interne pour : Relever les emails, souvent en direct sur le poste de l’accueil Identifier au maximum l’origine de la demande, la classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de votre messagerie Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la réponse REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés Pointer/marquer l’email sur poste unique / organisation spécifique multipostes Résultat : 3 longueurs d’avance sur les autres structures consultées (Voyages-sncf.com, réponse personnalisée en moins d’une heure) Réactivité ! Pas précipitation

Créer une organisation interne pour :

Relever les emails, souvent en direct sur le poste de l’accueil

Identifier au maximum l’origine de la demande, la classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de votre messagerie

Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la réponse

REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés

Pointer/marquer l’email sur poste unique / organisation spécifique multipostes

Résultat : 3 longueurs d’avance sur les autres structures consultées

(Voyages-sncf.com, réponse personnalisée en moins d’une heure)

La clarté du message Réponses souvent incomplètes & insuffisantes Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail … quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal Concret & simple

La relation personnalisée Peu de temps à consacrer, beaucoup d’efficacité à gagner Mise en confiance et sécurisation face à ce monde virtuel Reprise de la civilité, du nom du destinataire Reformulation simple de la question, prouvant l’intervention « humaine » Signature d’email personnalisée, contact direct Pourquoi pas une photo en signature d’email Un touriste reconnu & identifié « Bonjour monsieur Tartanpion… Suite à votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme… Céline, Office de Tourisme de Mopa Adresse… mail…web…blog»

Le contenu de la réponse OBJET de la réponse : attention à l’antispam Un email léger Doc. en ligne Choix 1 Réponse simple par texte

Economiser des emails Prendre la question en amont Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre de demandes par email ? Brainstorming sur les questions récurrentes Mon site Internet répond-il à ces questions ? Questions évasives depuis le site ? >>> vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions >>> proposer une page de confirmation avec des réponses en ligne

Les outils du quotidien 2

Créer des règles Filtrer l’arrivée des messages

Signature d’email Personnaliser & humaniser

Modèles de réponse Optimiser & rationnaliser 1 : Analyse de votre réponse actuelle 2 : Rédaction d’une réponse complète sur papier 3 : Adaptation de ce message au web, liens hypertextes… 4 : Gestion du fichier client

Modèles de réponse Optimiser & rationnaliser

Les outils en ligne 3

Les outils en ligne 1 Compte Multiservices

Photothèques en ligne 2 acteurs majeurs Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc. Géolocalisation compatible GG Maps Solution Yahoo, retouche photo directement en ligne depuis décembre 2007 Géolocalisation compatible Yahoo Maps Utilisé par de nombreux sites Widgets

Sites Widgets Bulle internet A partir d’un compte Flickr, j’accède à de multiples usages de ma photothèque Voir un aperçu de la liste de widgets Goodwidgets.com

Google Maps A partir de votre compte Google, créez vos propres cartes à importer dans vos sites

Mini site Jimdo Très bon outil de publication simple, idéal pour intégrer les notions de Web 2.0, flux RSS, photos flickr…

YAPLUKA Pierre ELOY 06 17 780 720 [email_address] site www.touristic.fr blog www.touristonautes.com Merci pour votre attention