Professionnaliser la communication par email Pays de Bergerac @

L’enquête régionale Réactivité & Personnalisation 62% de réponses FR sous 24 heures (2/3) 55% de réponses GB sous 24 heures (1/2) Voir aussi : Résultats Etude Emails ARDESI

les attentes des touristonautes

La qualité de la relation client par e-mail Humaniser la réactivité : répondre rapidement est indispensable pour informer l’internaute sous peine de le voir se tourner vers les multiples autres offres présentes sur le Net la clarté des messages : une réponse claire et complète pour renseigner au mieux l’e-touriste la relation personnalisée : utiliser le nom et le prenom de la personne, sa civilité... la politesse et la prévenance l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide. Voir aussi : Résultats Etude Benchmark

L'accusé de réception Premier contact il n'est pas indispensable dans le cadre d'une réponse rapide, mais dans le cas inverse, il permet de gagner du temps en faisant patienter l'internaute. Par exemple : Carrefour Voyages adresse deux messages : le premier, automatique, informe de la bonne réception du message et le second, personnalisé et envoyé le lendemain, renseigne sur le service qui l'a pris en compte.

La réactivité Réactivité Pas précipitation primordiale étant donnée la richesse de l'offre en matière de voyages qui existe sur le Net. Après dix jours, seule la moitié des sites avaient répondu aux deux questions et 18 % à aucune. Les délais de réponses oscillent entre moins d'une heure (pour Voyages-sncf par exemple) et 7 jours et sont très variables selon la nature du message. La majorité des réponses sont parvenues dans les 24 heures, les plus rapides n'étant pas forcément les plus satisfaisantes du point de vue du contenu.

La clarté des messages concret & simple ! Réponses souvent incomplètes Plus des deux tiers des sites apportent une réponse insuffisante Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail …quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal

La relation personnalisée Un touriste reconnu & identifié La majorité des sites, environ les deux tiers, ne personnalise pas leurs réponses en reprenant ni la civilité, ni le nom, ni le prénom du destinataire. En revanche, la plupart d'entre eux personnalise la réponse en indiquant le nom ou le numéro de téléphone direct du conseiller, ce qui est pertinent.

La politesse et la prévenance Les modèles à votre service elles relèvent de la forme, qui dans son ensemble est très importante, même si on se formalise moins ici que sur support papier. Les formules de politesse de début et de fin de réponses sont répandues, celles de reconnaissance ou de prévenance sont plus rares.

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OUTIL EMAILING Que d’efforts ! 2007 Stabilisation des comportements 20% d’ouverture 5% de cliqueurs Je souhaite recevoir la lettre d’informations

FIDELISER Moyen le + rapide La fidélisation par e-mail est la solution idéale! Le mail est un moyen de communication rapide, personnalisable et qui plus est fiable. En comparaison au mailing "papier", celui-ci vous assure un taux de retour 2 à 3 fois supérieur.

IDEE MARKETING Email commercial Après une annonce parue dans la presse locale, 10 personnes sont venues utiliser les coupons, mais après l'envoi par email du même coupon à 400 personnes, ce sont 100 gourmands qui sont arrivés au fast-food avec leur coupon au cours du mois Source : Blog Stéphanie Giraud

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