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Touristic Formation Email

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    • 1. Le courrier électronique vecteur de communication efficace Nay – 20 11 2008 & 21 11 2008
    • 2. Programme Analyse des attentes des internautes Conseils d’optimisation de la relation client Les outils du quotidien, partons de Vous Les outils en ligne Découverte de l’emailing commercial Découverte d’outils Web touristiques
    • 3. Bienvenue dans le e-tourisme applicable pour TOUS les professionnels e volution des métiers du tourisme Démystifier les termes informatiques … pour en tirer des idées « touristiques » … applicables dans tous les projets « Tourisme » de l’hôtel à l’agence de voyage en passant par l’OTSI…
    • 4. Les études concrètes La gestion des emails dans les OT
    • 5. Les études concrètes Analyse de ces résultats
    • 6. Les attentes côté Client 1
    • 7. La qualité de la relation client par e-mail Humanisez vos réponses la réactivité : répondre rapidement est indispensable face aux « concurrents » la clarté des messages une réponse claire et complète relation personnalisée utiliser le nom et le prénom de la personne, sa civilité... politesse et la prévenance l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide. Benchmark Group
    • 8. Les applications côté OT 2
    • 9. Bonnes pratiques Etude de cas 10 conseils CRM
    • 10. Bonnes pratiques
    • 11. Bonnes pratiques
    • 12. Bonnes pratiques
    • 13. Bonnes pratiques
    • 14. Bonnes pratiques
    • 15. Bonnes pratiques
    • 16. Quelle est votre relation client par email ?
      • Emailing commercial de prospection
      • Demande de documentation
      • Demande de disponibilité
      • Réponse à ces demandes
      • Confirmation de réservation
      • Email de bienvenue J-5
      • Email de retour J+5
      • Emailing commercial de fidélisation
    • 17. La réactivité
      • Créer une organisation interne pour :
      • Relever les emails , souvent en direct sur le poste de l’accueil
      • Identifier au maximum l’origine de la demande, la classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de votre messagerie
      • Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la réponse
      • REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés
      • Pointer/marquer l’email sur poste unique / organisation spécifique multipostes
      • Résultat : 3 longueurs d’avance sur les autres structures consultées
      • (Voyages-sncf.com, réponse personnalisée en moins d’une heure)
      Réactivité ! Pas précipitation
    • 18. La clarté du message Réponses souvent incomplètes & insuffisantes Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail … quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal Concret & simple
    • 19. La relation personnalisée Peu de temps à consacrer, beaucoup d’efficacité à gagner Mise en confiance et sécurisation face à ce monde virtuel Reprise de la civilité, du nom du destinataire Reformulation simple de la question, prouvant l’intervention « humaine » Signature d’email personnalisée, contact direct Pourquoi pas une photo en signature d’email Un touriste reconnu & identifié « Bonjour monsieur Tartanpion…  Suite à votre demande concernant le festival de rue, je vous confirme… Céline, Office de Tourisme de Mopa Adresse… mail…web…blog»
    • 20. Le contenu de la réponse OBJET de la réponse : attention à l’antispam Un email léger Doc. en ligne Choix 1 Réponse simple par texte
    • 21. Economiser des emails Prendre la question en amont Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre de demandes par email ? Brainstorming sur les questions récurrentes Mon site Internet répond-il à ces questions ? Questions évasives depuis le site ? >>> vérifier si mes formulaires de contact permettent d’affiner et cadrer les questions >>> proposer une page de confirmation avec des réponses en ligne
    • 22. Foire aux questions Web self-service
    • 23. Les outils du quotidien 2
    • 24. Créer des règles Filtrer l’arrivée des messages
    • 25. Signature d’email Personnaliser & humaniser
    • 26. Modèles de réponse Optimiser & rationnaliser 1 : Analyse de votre réponse actuelle 2 : Rédaction d’une réponse complète sur papier 3 : Adaptation de ce message au web, liens hypertextes… 4 : Gestion du fichier client
    • 27. Modèles de réponse Optimiser & rationnaliser
    • 28. Les outils en ligne 3
    • 29. Les outils en ligne 1 Compte Multiservices
    • 30. Photothèques en ligne 2 acteurs majeurs Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc. Géolocalisation compatible GG Maps Solution Yahoo, retouche photo directement en ligne depuis décembre 2007 Géolocalisation compatible Yahoo Maps Utilisé par de nombreux sites Widgets
    • 31. Sites Widgets Bulle internet A partir d’un compte Flickr, j’accède à de multiples usages de ma photothèque Voir un aperçu de la liste de widgets Goodwidgets.com
    • 32. Google Maps A partir de votre compte Google, créez vos propres cartes à importer dans vos sites
    • 33. Mini site Jimdo Très bon outil de publication simple, idéal pour intégrer les notions de Web 2.0, flux RSS, photos flickr…
    • 34. YAPLUKA Pierre ELOY 06 17 780 720 [email_address] site www.touristic.fr blog www.touristonautes.com Merci pour votre attention

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