Rencontres Nationales du Etourisme 2010 - Atelier Avis Clients animé par Touristic

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Touristic a animé un atelier sur la Fin de l'Anonymat dans les Avis Clients avec Dismoiou, Tripadvisor, Vinivi et Zoover lors des Rencontres Nationales du Etourisme 2010 à Toulouse. Ce fut l'occasion d'échanger avec les professionnels du tourisme sur l'évolution des plateformes d'avis clients : Géolocalisation + Socialisation + Avis + Offres commerciales = Le Web Touristique de 2011 ? :)

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Rencontres Nationales du Etourisme 2010 - Atelier Avis Clients animé par Touristic

  1. 1. AVIS CLIENTS VERS LA FIN DE L’ANONYMAT
  2. 2. Intervenants Pierre ELOY Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER
  3. 3. Ils ont 30 secondes pour se présenter…
  4. 4. Raphaël LUCIEN
  5. 5. Herbert KNIBIEHLY
  6. 6. Gilles GRANGER
  7. 7. Maud LARPENT
  8. 8. Les avis clients, une étape incontournable dans le processus d’achat touristique ?
  9. 9. UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR de Préparation au “séjour” ou à l’activité touristique de Séjour en cours ou activité touristique de Retour Remerciements Avis Commentaires 15 janvier 2011 au 03 mars 2011 06 juillet 2011 au 28 juillet 2011 15 Août 2011 LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET… 8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
  10. 10. UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS 18h48 Place du Marché 19h52 Restaurant du Marché 22h48 Place du Marché LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET… 4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL de Préparation au “séjour” ou à l’activité touristique de Séjour en cours ou activité touristique de Retour Remerciements Avis Commentaires
  11. 11. Des constats communs, l’avis a la pêche Forte croissance avec 800000 téléchargements en 1 an sur mobiles iPhone et Android 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2200000 Visiteurs Uniques +53% de croissance annuelle en France
  12. 12. Retour d'expérience de TO ayant intégré des avis directement sur leurs fiches produits Raphaël LUCIEN
  13. 13. Vision du consommateur sur les avis Gilles GRANGER
  14. 14. Les avis "anonymes" ont vécu… Faites de la place à mes amis !
  15. 15. LES AVIS DE TOURISTES SONT MORTS, HAS BEEN, ENTERRÉS … Les avis de mes avis sont plus importants que les avis de n’importe qui Hier sur le web Aujourd’hui sur le mobile Anonymat Vrai client Masse Segmenté Pierre, Paul, Maud Mes amis !!!
  16. 16. La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ? Identité Inviter PublierPersonnaliser • Influence • Visibilité • Interactions • Invitations volontaires • Viralité • Graphe social • Données: lieux, goûts Herbert KNIBIEHLY
  17. 17. La sagesse des foules, c’est bien… Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
  18. 18. Maud LARPENT
  19. 19. Trip Friends, l’avis de mes amis avant tout Maud LARPENT
  20. 20. Vers plus d’interactivité Acteurs traditionnels: Annuaires papiers Web 1.0: Annuaires en ligne Web 2.0: Sites de critiques des utilisateurs Tendances: Réseaux sociaux, mobilité
  21. 21. Mes amis avant les autres Herbert KNIBIEHLY
  22. 22. Gilles GRANGER Mes amis… sont des pros du tourisme
  23. 23. Les avis des clients « officiels » Vos retours d’expériences
  24. 24. Gilles GRANGER
  25. 25. GOOGLE ADRESSE, LA PRIORITE ABSOLUE !!!
  26. 26. GOOGLE ADRESSE, UN MINI SITE A PART ENTIERE
  27. 27. Google, centralisateur d’avis clients
  28. 28. GOOGLE HOTPOT… tout frais sortant des cartons google
  29. 29. La relation client nouvelle formule Comment un prestataire doit répondre à un avis client, quelques conseils.
  30. 30. La relation client nouvelle formule Maud LARPENT
  31. 31. Quelques conseils pour répondre à un avis client 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème 3. Eviter le jargon 4. En profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Etre original 7. Etre reconnaissant Maud LARPENT
  32. 32. TOUJOURS REPONDRE !!!
  33. 33. Guide hôtelier 2.0 sur l'optimisation de sa présence sur les plateformes Raphaël LUCIEN
  34. 34. FAQ Vinivi A faire A ne pas faire Gilles GRANGER
  35. 35. Avis clients Les nouveaux rois du mobile ?
  36. 36. Usages en mobilité Trafic web vs. Mobile sur Dismoioù Début de semaine: les gens préparent leurs voyages sur le web Week-end: les gens découvrent un environnement inconnu sur mobile
  37. 37. Usages en mobilité Mobile Desktop
  38. 38. 40 millions d’avis et de conseils de voyageurs Près d’ici  1 000 000 de téléchargements de l’appli  3 millions de visiteurs uniques  5 millions de sessions  26 millions page vues  Des milliers d’appareils  16 langues
  39. 39. Rechercher sur mobile est efficace mais pas toujours très fun Comment utiliser les réseaux sociaux pour être: Plus personnel Plus pertinent Plus viral ???
  40. 40. Géolocalisation + Socialisation + Avis clients = Le mélange parfait de l'internet utile en temps réel.
  41. 41. Les grandes applications d'avis clients et Google le collecteur officiel de tous les avis
  42. 42. La collecte d'avis le nerf de la guerre ? Je n’ai pas d’avis… je n’existe plus en ligne… OU quand les plateformes d’avis deviennent les moteurs de recherche
  43. 43. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux Raphaël LUCIEN
  44. 44. Raphaël LUCIEN
  45. 45. Maud LARPENT
  46. 46. Motiver la récolte d’avis
  47. 47. Importance de l’email APRES Mail De Remerciement Gilles GRANGER
  48. 48. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à l'hébergement / la destination où il a séjourné.
  49. 49. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » •Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits / destinations •Retour particulièrement élevé •Renforcement important de la relation client & fidélisation accrue
  50. 50. Et sur mobile, encore plus simple non ?
  51. 51. Et sur tablette ? Vous avez des projets ? Collecte en live pour les restaurants … sensibilisez ! Question : Demain, les tablettes numériques comme outil de collecte directe ?
  52. 52. Avis clients La relation commerciale géomarketée ?
  53. 53. Le profilage des avis clients, la sortie de l’anonymat, la socialisation des avis et leur collecte qui s’intensifie… autant d’atouts pour vendre mieux à la bonne personne, au bon moment, au bon endroit ?
  54. 54. Les destinations touristiques Fournisseurs de données & afficheurs d’avis ?
  55. 55. Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Quelles sont les étapes clés d’une stratégie « Avis » S’inscrire & Mettre à jour Veiller & Participer Trier & Collecter Promouvoir & Afficher
  56. 56. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Toutes les plateformes proposent leur solution d'intégration, mais qui choisir ? Dois je me limiter à une plateforme ?
  57. 57. Tourisme64.com, le site du CDT64 joue à Google
  58. 58. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Comment puis je veiller à la e-réputation de mes prestataires… il existe des solutions globales ?
  59. 59. Et demain … Quelles utilisations des avis ?
  60. 60. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Après la fin de l’anonymat, l’insertion de la couche sociale, le géomarketing, la géolocalisation… Qu’est ce que vous nous préparez pour les années à venir dans ce monde des avis clients ?
  61. 61. MERCI POUR VOTRE ATTENTION Pierre ELOY
  62. 62. Maud LARPENT En bonus, les présentations de Maud, Raphaël et Herbert Herbert KNIBIEHLY Raphaël LUCIEN
  63. 63. Les avis de voyageurs, la fin de l’anonymat ? Maud Larpent
  64. 64. Quoi de neuf chez TripAdvisor? 40 millions de visiteurs uniques par mois 20 millions de membres Plus de 40 millions d’avis et opinions de voyageurs 21 contributions par minute chaque jour 455 000 hôtels, 92 000 attractions, 564 000 restaurants dans 71 000 destinations du monde 190,000 propriétaires inscrits 15,000 Espace Contacts
  65. 65. Notre audience en France 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2200000 VisiteursUniques +53% de croissance annuelle
  66. 66. La sagesse des foules, c’est bien… Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
  67. 67. Trip Friends
  68. 68. Cities I Visited 5 millions d’utilisateurs actifs (mensuel) 1 milliard d’« épingles » indiquant ou les voyageurs vont ou sont allés 5 millions de nouvelles « épingles » ajoutées chaque jour
  69. 69. La relation client nouvelle formule
  70. 70. Quelques conseils pour répondre à un avis client 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème 3. Eviter le jargon 4. En profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Etre original 7. Etre reconnaissant
  71. 71. Les voyageurs veulent avoir accès à l’information partout, tout le temps Mobile et Avis – l’expérience de TripAdvisor
  72. 72. 40 millions d’avis et de conseils de voyageurs Près d’ici  3 millions de visiteurs uniques  5 millions de sessions  26 millions page vues  Des milliers d’appareils  16 langues TripAdvisor dans votre poche!
  73. 73. Toucher les consommateurs mobiles : avec nos apps…
  74. 74. Mobile Desktop
  75. 75. Exploiter le contenu généré par les utilisateurs comme outil de promotion
  76. 76. 81% : Il est approprié pour VisitScotland de présenter les avis TripAdvisor 79% : Les avis TripAdvisor sont utiles 72%: Les avis TripAdvisor améliorent la crédibilité de l’information présentée 53%: Les avis TripAdvisor augmentent la probabilité de réserver sur VisitScotland.com 7 7 Etude de cas: Visit Scotland
  77. 77. Afficher les avis avec nos produits gratuits
  78. 78. Présentation de ZOOVER Raphaël LUCIEN
  79. 79. • Création en 2004, lancement en France fin 2008 • 100 % indépendant • Pas de vente directe ni de commissions sur les ventes • Présent sur 19 marchés, 200 millions de visiteurs en 2010 • Comscore 2010 EU : 1erTA, 2èmeZoover, 3èmeEasyVoyages Aujourd’hui 1er site indépendant d’avis de voyageurs en Europe
  80. 80. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux
  81. 81. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à l'hébergement / la destination où il a séjourné.
  82. 82. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » •Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits / destinations •Retour particulièrement élevé •Renforcement important de la relation client & fidélisation accrue
  83. 83. Transparence, tous gagnants • Client rassuré Taux de transformation élevé. • Information pertinente accessible directement sur leur site Visiteur moins tenté d'aller rechercher l'information objective sur un site tiers, réduction du risque de perte d'une vente. • Client informé Moins de litiges à gérer.
  84. 84. Nouveau regard sur les avis de voyageurs • Outil de suivi qualité • Outil relationnel • Outil de promotion
  85. 85. Avis positifs à 78% (source Zoover)
  86. 86. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et prouver votre sens du service Répondre de manière posée et constructive aux avis, c’est : • Ecouter • Dialoguer • Comprendre et agir
  87. 87. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et prouver votre sens du service
  88. 88. Comment répondre aux avis clients ? Sur la forme : 1.Répondre de manière calme et polie 2.Soigner la formulation de la réponse 3. Répondre de manière synthétique et factuelle 4. Faire preuve d’empathie
  89. 89. Comment répondre aux avis clients ? Sur le fond : 5. Répondre point par point à l’avis 6. Pointer les “malentendus” (ex : service 4* attendu dans un 2*) et expliquer ce qui a été mal compris, 7. Préciser la politique de votre établissement en rapport avec les points évoqués 8. Eventuellement proposer un geste commercial 9. Proposer au client de reprendre contact directement s’il souhaite rediscuter avec vous plus en détails sur son séjour ou poursuivre la discussion
  90. 90. Derniers conseils Impliquez vos équipes dans votre démarche 2.0 • Faîtes lire les avis à vos équipes • Avis négatif ? • Etablissez avec votre équipe des “bonnes pratiques” à suivre
  91. 91. Zoover : une vérification vigilante des avis • Vérification automatique • Vérification manuelle • Vérification « collaborative »
  92. 92. A B Thomas Cook : tests
  93. 93. Avis gérés par le Tour-Operateur : bien Meilleure convertion immédiate
  94. 94. Avis gérés par un tiers de confiance : encore mieux Avis ne prêtant ni à la discussion ni à la défiance, point crucial non garanti si avis gérés par le marchand lui-même
  95. 95. Présentation de DISMOIOU Herbert KNIBIEHLY
  96. 96. Les avis de voyageurs, la fin de l’anonymat ?
  97. 97. Qui est Dismoioù ? • Dismoioù est un moteur de recherche locale sur le web et le mobile • Dismoioù fait des recommandations personnalisées • Forte croissance avec 800000 téléchargements en 1 an sur mobiles iPhone et Android • Vu à la télé sur M6 Capital
  98. 98. Vers plus d’interactivité Acteurs traditionnels: Annuaires papiers Web 1.0: Annuaires en ligne Web 2.0: Sites de critiques des utilisateurs Tendances: Réseaux sociaux, mobilité
  99. 99. Trouver un Hôtel Plus de 80% des gens démarrent sur les moteurs de recherche Google intègre maintenant les avis des internautes dans la recherche
  100. 100. Trouver un Hôtel Recherche par nom, par type d’établissement, par ville ou quartier Tri des établissements par note moyenne des internautes
  101. 101. Consulter les avis Nom de l’établissement, adresse, téléphone, site web, photos, … Avis des utilisateurs
  102. 102. Social = plus personnel et plus fun Découvrir quels lieux sont recommandés par ses amis Partager ses expériences avec ses amis Demander conseil à ses amis
  103. 103. Les recommandations personnalisées : Au delà de la note moyenne Recommandations de mes amis Les gens qui partagent mes goûts
  104. 104. Partager ses expériences positives • Dismoioù : Plus de 1000000 avis sur les hôtels, restaurants, etc. • 2 tiers des avis sont positifs ou très positifs J'ai détesté Je n'ai pas aimé Je connais J'ai aimé J'ai adoré
  105. 105. Partager ses expériences sur les réseaux sociaux Les avis des amis s’intègrent dans un flux d’actualité temporel Les avis sont également diffusés sur les réseaux sociaux: Facebook, Twitter…
  106. 106. Demander conseil
  107. 107. La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ? Identité Inviter PublierPersonnaliser • Influence • Visibilité • Interaction s • Invitations volontaires • Viralité • Graphe social • Données: lieux, goûts

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