Atelier 6 E-reputation par Patrice Foresti - Mediart360

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4 décembre 2012 - Sorèze - 10eme Rencontre Tourisme et Internet TARN …

4 décembre 2012 - Sorèze - 10eme Rencontre Tourisme et Internet TARN

www.tourisme-tarn.com

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  • 1. 10ÈME RENCONTRE TOURISME ETINTERNET E-réputation - comment ça marche ?
  • 2. LA E-RÉPUTATION C’EST QUOI DÉJÀ ? C’est comme dans la vraie vie, c’est ce que disent, pensent et voient de vous les personnes …mais c’est sur Internet ! Marques E-réputationInternautes OutilsCe que vous Ce qu’ilsdiffusez ! diffusent ! Les divers supports possibles
  • 3. LA E-RÉPUTATION C’EST QUOI DÉJÀ ?La e-réputation c’est une PERCEPTION : elle necorrespond pas forcément à la réalité. La e-réputation est PARTIELLE : lesinternautes ne voient pas tout de vous ! La e-réputation est MOUVANTE : c’est un flux d’information dans le temps Source image : www.carnet-de-fritz.fr
  • 4. ON PARLE DE VOUS, MAIS LE SAVEZ VOUS? Il suffit de chercher ! Source : http://www.waebo.com/e-reputation-strategie-pertinente-via-8-questions-essentielles.html
  • 5. CE QUE JE PEUT FAIRE POUR GARDER LE CONTRÔLE? Ce que les autres disent de vous a plus de poids que ce que vous dites ! Source : http://e-reputation.org/4-forces-identite-numerique-907
  • 6. COMPRENDRE L’ÉVOLUTION DU WEB ETS’ADAPTER ?
  • 7. COMPRENDRE L’ÉVOLUTION DU WEB ETS’ADAPTER ? Les relations sont transversales et potentiellement infinies ! Tout le monde a la capacité à diffuser l’information ! Tout le monde donne son avis sur tout et tous ! On se passe de vous pour parler de vous ! Le bouche à oreilles IRL est géographiquement limité. Dans votre « vie digitale », c’est illimité !
  • 8. GÉRER LES AVIS CLIENTSET MAINTENANTSOYONS PRÉCIS ! Source : *PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011 Infographie : olimeo.com
  • 9. PLUS IL EN Y EN A …DES AVIS… PLUS J’EN AI…DES CLIENTS ! Une démarche active de collecte et de gestion des avis + d’avis Entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à uneaugmentation du volume de ces avis. + de visibilité Un accroissement en moyenne de 147 % des + de client commentaires. ** ** Source : TrustYou Margaret Ady, directrice du Marketing
  • 10. ET MAINTENANT SOYONS PRÉCIS ! 94 % Opinions de personnes que je connais 70 % Opinions d’autres consommateurs Source : http://blog.nielsen.com
  • 11. ET SI LES AVIS SONT FAUX ! Seulement 19% des Français consultent toujours » les avis ! *89% de français les jugent « utiles » ou « trèsutiles » *81% les trouvent « fiables » ou « très fiables » *¾ des français pensent que parmi les avis deconsommateurs, certains sont faux ! Source : Enquête Easypannel Réalisé entre le 27 et le 30 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 personnes représentatives de la population française, ce nouveau Baromètre analyse pour la troisième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet.
  • 12. L’influence des autres comme moteur d’action ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA? Ils se fient principalement aux éléments suivants : - La présence de commentaires positifs et négatifs : 58% - La rédaction de l’avis (qualité d’écriture, respect de la langue…) : 44% - La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 36% - La présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) : 31% - Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29% Pour se faire une opinion, les français regardent en priorité la variété des points de vue publiés, gage de qualité et de crédibilité, selon eux. Soyez aussi heureux d’avoir des avis Négatifs…enfin un peu ! Source : Enquête Easypannel Réalisé entre le 27 et le 30 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 personnes représentatives de la population française, ce nouveau Baromètre analyse pour la troisième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet.
  • 13. ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?Quand lesavissurpassent lesnotationsofficielles !
  • 14. ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?Référencement naturel Une visibilité plus importante !
  • 15. ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?Profiter de l’effet «billboard », les avisrajoutent une couche !!!Un exemple : 20% des internautes ont découvert unhôtel indépendant par l’intermédiaire d’un« revendeur en ligne» mais (OTA, Online Travel Agency),ont réservé en direct sur le sitede l’hôtel.Des gains en réservations directes comprises entre 7,5 et 26%*
  • 16. Un peu trop de revendeurs et d’avis sur des plateformes ? Seul au milieu d’un océan de revendeur !
  • 17. N OUBLIEZ PAS VOTRE RÉPUTATION DOIT ÊTREMOBILE AUSSI !ENFIN ELLE EST DOIT MÊME ÊTRE MULTI-ÉCRAN !!! Pour comprendre ce que vous devez faire !
  • 18. N OUBLIEZ PAS VOTRE RÉPUTATION DOIT ÊTREMOBILE AUSSI !ENFIN ELLE EST DOIT MÊME ÊTRE MULTI-ÉCRAN !!! Pour comprendre ce que vous devez faire !
  • 19. OK ET MAINTENANT JE FAIS QUOI ?Question : qu’est ce que je veux montrer de moi ?Quelle est mon image « réelle » ? Quels mots etexpressions me définissent ?Utile : je vais faire quoi des avis, de ma e-réputation ?Je vais réagir comment à ce que je vais trouver ?Organisation : je commence par quoi ? Je sélectionnequels outils ?Internet : je surveille le web sous toutes ses formes, sites,blogs, vidéos, avis, photos,….!
  • 20. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ?Google vous conseille sur la gestion de votre e-réputation !.
  • 21. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ?Google vous alerte !
  • 22. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ? Des méta-outils disponibles en ligne du gratuit et du payant !
  • 23. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ? Des outils pour avoir une vision de votre image sur les réseaux sociaux !
  • 24. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ? Des moteurs de recherche sur les blogs et posts sur les réseaux sociaux !
  • 25. JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ?Des outils pouravoir unrésumé globalde votre e-réputation !
  • 26. 3 ÉTAPES POUR SURVEILLER SA E-RÉPUTATION!ETAPE 1 : JE DETERMINE CE QUE JESURVEILLE.ETAPE 2 : JE SELECTIONNE LES OUTILS.ETAPE 3 : JE SURVEILLE LES RESULTATS ETJ’AGIS !
  • 27. JE TRAVAILLE MA E-RÉPUTATION !
  • 28. JE TISSE MA E-RÉPUTATION !Avis Medias SociauxBlogsForums Réseaux Sociaux
  • 29. JE TISSE MA E-RÉPUTATION !
  • 30. JE / ON PARLE DE MOI À TRAVERS LA VIDÉO / PHOTO!Pourquoi il faut vraiment y penser ?RAISON 1 : Un potentiel de diffusion, de « viralitée » bien supérieur au simple texte. RAISON 2 : Un véritable levier sur votre visibilité, votre référencement naturel. RAISON 3 : Un véritable déclencheur d’action et d’envie RAISON 4 : une multitude de sites (blog, Forum, plateforme de diffusion vidéos, galerie photos, réseaux sociaux autour de la photo et vidéo…)
  • 31. MA E-RÉPUTATION PAR LA VIDÉO !
  • 32. JE / ON PARLE DE MOI À TRAVERS LA PHOTO !
  • 33. MA E-RÉPUTATION PAR LA PHOTO !
  • 34. MA E-RÉPUTATION PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX!
  • 35. MA E-RÉPUTATION PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX! Facebook + Twitter + Blogspot = Tumblr Toujours une incitation à voir les autres réseaux et médias sociaux
  • 36. MA E-RÉPUTATION PAR MON SITE WEB ! Une incitation au partage
  • 37. LES AVIS, JE GÈRE, J’INCITE, J’AFFICHE !Je donne la parole et je canalise…si je peux ! J’insère des photos
  • 38. LES AVIS, JE GÈRE, J’INCITE, J’AFFICHE !Je m’organise pour reprendre le contrôle!ETAPE 1 : Création ou récupération de safiche / profilETAPE 2 : Optimisation des textes,images, …pour un beau profil !ETAPE 3 : Surveiller les avis et répondreaux avisETAPE4 : Inciter les avis et les intégrerdans votre site web
  • 39. COMMENT RÉPONDRE !Soyez dynamique ! Valoriser les Ecouter points + attentivement Dire merci Proposer des Expliquer solutions simplement
  • 40. COMMENT RÉPONDRE !Soyez pro, simple et transparent !
  • 41. VOTRE RÉSEAU SOCIAL ET LES AVIS L’influence de vos amis comme moteur d’action
  • 42. VOTRE RÉSEAU SOCIAL ET LES AVISL’influence de vosamis commeincitation à choisirune destination
  • 43. VOTRE RÉSEAU SOCIAL ET LES AVIS L’influence de vos amis comme incitation à choisir une destination
  • 44. Les avis sont aussi sur Google - Google Maps et Adresses.
  • 45. Même les destinations, les plats sont notés…votre médecin ou votredentiste aussi peut être ?
  • 46. SI JE VOUS ASSURE VOTRE DENTISTE AUNE DENT CONTRE VOUS !C’est bon pour le tourisme médical ça !
  • 47. JE PARLE DE MOI…OUI MAIS PAS TROP !N’attendez pas que les autres parlent de vous ? Soyez vous- même, la transparence et l’honnêteté c’est la base ! Je sélectionne les bons outils pour être visible par mes cibles ! Je parle de sujets qui ont un intérêt pour les internautes pas que pour moi !
  • 48. JE / ON PARLE DE MOI…SUR LES FORUM !Echangez et donnez des infos pertinentes.ACTION 1 : repérer les échanges enfonction de vos clients et de vos objectifsACTION 2 : Entrer dans l’échange et agirvite.(toujours être transparent sur quivous êtes, informer pour rendre servicepas pour vendre !)
  • 49. JE /ON PARLE DE MOI…SUR LES BLOGS! Créer un BLOG OBJECTIF 1 : devenir une « référence » sur une / des thématique(s). OBJECTIF 2 : améliorer son référencement. OBJECTIF 3 : éditer des contenus qui sont diffusés dans les réseaux sociaux.Commenter, écrire et publier dans les blogsdes autres .RAISON 1 : facile de faire des commentairesRAISON 2 : une promotion discrète et unepossible amélioration de son référencement(backlink)RAISON 3 : profiter de l’audience des autresRAISON 4 : mettre en place des actions devisibilité (billet sponsorisé, partenariat, test,…)
  • 50. EN CAS DE CRISE JE FAIS QUOI ? Est-ce vraiment la bonne attitude ?NON !
  • 51. EN CAS DE CRISE JE FAIS QUOI ? Je prends part à la conversation. Je mets en ligne de nouveaux contenus pour diluer les effets négatifs. Je gère les commentaires ! Source dessin : http://www.paperblog.fr
  • 52. YA + K LE FAIRE!!!!  Merci pour votre attention  Patrice Foresti