Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique / Club E-Tourisme Médoc

Club E-TourismeS O U L AC s u r M E R – 9 fé v r i e r 2 0 1 2

>> Retour sur les ateliers précédents…>> Sites davis : cest quoi, comment ça marche ?>> Sites davis : a-prioris, peurs, vrais et faux débats>> En moi dans tout ça, que puis-je faire ?

…Les clubs ETourisme 1 et 2

Vos avancées, vos questions… >> Google Adresse - Fiche créée et validée ? >> La relation client avec les e-mails - Racontez-nous comment vous utilisez les mails, maintenant >> Facebook - Vous avez intégré cet outil dans votre stratégie de promotion ? >> Youtube, FlickR et les autres… - Vous avez intégré ces outils dans votre stratégie de promotion ? >> Autres questions ?Club E-Tourisme > Retour sur les ateliers 1 et 2…

Cest quoi, comment ça marche ?

Petit rappel sur lévolution du web…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Le client a la parole, les clients parlent aux clients, les intermédiaires offrent un retour dexpérience qui crédibilise linformation donnée par le prestataire… Dans les moteurs de recherche…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

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Chez les voyagistes…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Chez les institutionnels…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Sur les sites des hébergeurs eux- mêmes (ici sur la page "Réservation" !)Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

…Inventaire loin dêtre exhaustif !Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

30 pays où T.A. est présent 21 langues 10.000.000 applis mobiles téléchargées 50.000.000 visiteurs uniques mensuels 60.000.000 avis et opinions> 1.000.000 entreprises référencées 3e marque de voyage en France regroupant le plus de visiteurs uniques devant Accor, ou Air-France-KLM par ex.Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche Source : Tripadvisor

Sur les sites davis, le retour de mes amis arrive avant les autres quand ils ont déjà testé létablissement…  connexion aux réseaux sociaux des consommateurs font confiance à la pub ont confiance dans les avis de consommateurs ont confiance dans les avis de leurs amisClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Lecture, par les e-touristes, des avis en ligne en phase de préparation de séjour Oui, ils lisent les avis NonClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche Source : Raffour 2011

Influence de la notation Prise en compte de lavis des des hôtels sur le choix autres internautes 8,40% 10,40% 12,40% 10,40% Oui, toujours 23,10% Oui, souvent 24.80% Oui, rarement 58,10% 52.50% Non, jamaisClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche Source : Médiamétrie, 2010

Un argument supplémentaire en faveur dune Google Adresse validée…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Les implications : > Les mobinautes peuvent consulter un avis avant daller dans un lieu ("je vois la carte de ce resto, mais est-ce bon ?") > Les mobinautes peuvent poster leur avis immédiatement après une prestation (sous le coup de lenthousiasme / la colère) >>> Cest un outil marketing puissant, décisif pour convaincre vos clients ou pour inciter à la recommandationClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Google Adresse…       La localisation est le prisme de lecture Si on fait plutôt une recherche autour dede loffre => ce qui est autour de moi soi, on peut trier  par distance ou par les Proposition dinteragir sur une Google avis.Adresse. Parmi les propositions : Une fois sur la fiche, on peut être guidé  faire un check-in, rédaction vers cette offre… et encore  faire un check-davis, lecture davis in, rediger un avis ou ajouter une photo à la Google AdresseClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Dismoiou…      La localisation est le prisme de lecture Là encore la possibilité de  faire un check-de loffre => ce qui est autour de moi. Les in, de donner son avis, de se faire guider .offres sont classées par thèmes, en Lavis est donné en sélectionnant une icônereprenant des données de Google Adresse parmi 5  + un commentaire si on souhaite.sil ny a pas de fiche sur Dismoiou. Lavis peut être posté sur les réseaux sociaux .Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Dismoiou… // rappel du club n°2 Le côté social des sites et applis davis, un élément prépondérant ! Je donne un avis …il est publié sur mon …donc visible par mes sur mon mobile… profil facebook… amis sur leur profilClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Tripadvisor…     Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Pages Jaunes…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Yelp…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Booking…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Qype…Club E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

Sur ordinateur en semaine, sur mobile le week-end… web mobileClub E-Tourisme > Sites davis, cest quoi, comment ça marche

A-prioris, peurs, vrais et faux débats

"Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine du tourisme ont d’ores et déjà donné leur assentiment pour aider à financer et à élaborer cette norme. […] il s’agit d’« question de survie pour les sites "UGC"Club E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Les consommateurs, vos clients, ont déjà la main !  Ne rien faire, cest subir…  Inviter vos clients à poster des avis, cest aller vers une image plus positive  60% des avis sont positifs (28% neutres, 12% négatifs), daprès Reviewpro qui a analysé 90M davisClub E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Daccord ou pas, les clients ont toujours raison…  Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les clients satisfaits à poster ! Sils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.  Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte la critique dun client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle !Club E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Mettre en place votre propre outil dévaluation davis, interne, sera un bon outil qualité…  Vous saurez ce que pensent vos clients et pourrez modifier votre produit …toutefois, une bonne partie de vos clients utilisera quand même les plateformes internet pour cela !  Il faudra alors forcément que vous soyiez vigilant à ce qui se dit sur vous !Club E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Quand vous lisez des avis sur un produit quelconque, vous trouverez cela rassurant que tous les avis soient 100% positifs ?  Des avis négatifs viennent nuancer un peu le reste des avis… Il faut juste veiller à inviter des clients satisfaits à le dire…  Les avis négatifs peuvent recevoir une réponse de votre part  Les clients publieront de toutes façons des avis négatifs sils en ont envie, car ils connaissent les sites où le faire… Vous ne préférez pas essayer de réagir ? Les avis négatifs sont positifs aussi !Club E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Les clients de létablissement ne savent pas forcément que vous avez fait des travaux… et létablissement part de toutes façons avec un "capital" davis / dimage…  Pour une modernisation, les anciens avis ne seront pas supprimés. Donc mettez à jour votre fiche avec des contenus plus valorisants (photos…) et répondez aux anciens avis pour expliquer tout cela !  Si létablissement a été racheté, faites le savoir au site davis (vous devrez le prouver par des documents officiels). Les anciens avis pourront être supprimésClub E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

70% des interactions entre votre marque/établissement et vos clients ne sont pas faites sur votre site web  Pour être plus acteur de sa communication, il faut donc faire des choix sur les priorités. La visibilité des sites davis ne mérite-t-elle pas quon sy investisse un minimum ? Pour les sites davis, les forums de voyages, les blogs, vous aurez du mal à être présents partout ! Il va donc falloir sélectionner…  …par ailleurs, vous avez à votre disposition des outils qui vont vous permettre dêtre alerté quand on parle de vous sur le webClub E-Tourisme > Sites davis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

+ davis + de + de clients visibilitéSource : Olimeo.com

Quelques pistes daction…

1- Choisir un site davis 2- Se référencer sur ce site… et soigner son descriptif ! 3- Motiver la rédaction davis 4- Répondre aux avis… 5- …mais aussi surveiller ce qui se dit sur moi ailleurs 6- Recouper avec mon questionnaire qualité interne 7- Modifier mes prestations 8- Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel 9- Se comparer à la concurrence 10- Valoriser les avis dans sa promotionClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur dactivité… (Exemples non exhaustifs, ni exclusifs, ni classés par ordre dimportance)  Hôtellerie : Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp… Campings : Zoover, Tripadvisor…  Gîtes / Ch. dhôtes : …et bien sûr une Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural… Google Adresse validée (elle  Restaurants : peut aussi Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype, recevoir les avis Cityvox, Petit Fûté, Yelp… de clients ;-)  Sites touristiques : Citizeum, Cityvox, Qype…Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Quelques conseils…  Mettez le maximum de photos (avec une légende précise). Et si vous pouvez des vidéos sont les bienvenues. Décrivez soigneusement et précisément votre établissement (pas de poésie, du concret !)  Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements, etc. Vous le faites sur votre site web, il faut le faire aussi sur le(s) site(s) que vous avez choisi(s)  Soyez précis sur la localisation de votre établissement + didéesClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Objectif : quun maximum de clients donne un avis sur létablissement ! Quelques pistes…  Lemail daprès séjour : vous remerciez votre client, vous espérez quil a passé un agréable moment… et vous lui donnez le lien vers votre fiche sur le site davis que vous avez choisi, pour quil laisse son commentaireClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Objectif : quun maximum de clients donne un avis sur létablissement ! Quelques pistes…  Sur place : remettez avec la facture un flyer ou une carte de visite incitant à laisser un avis Un QR-Code pourra faciliter inciter les clients à utiliser leur mobile pour poster leur avis…Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Objectif : quun maximum de clients donne un avis sur létablissement ! Quelques pistes…  Sur votre site web : intégrez un formulaireClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

IN-DIS-PEN-SA-BLE !  Si vous vous lancez sur un site davis, cest en grande partie pour pouvoir interagir avec votre clientèle… qui vous en saura gré !Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Quelques conseils pour des avis négatifs…  Répondre rapidement, être respectueux, courtois (pas dironie), pro et sérieux… et bien sûr point par point, en illustrant avec la politique de létablissement  Être objectif plutôt que subjectif, pointer les malentendus ce qui peut amener à reconnaître le problème et sen excuser…  …à vous alors de valoriser les améliorations apportées, remercier pour la contribution, prouver lamélioration par une photo  Si lavis est abusif, étonnez-vous, demandez des infos par retour de mail, avec nom et dates de séjour. Sans réponse de la part du "client", vous pourrez demander le retrait de lavis diffamatoire. Sinon, il faudra trouver un accord… Le client pourra alors poster un nouvel avis indiquant que le litige est réglé… + didéesClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Deux exemples de réponses (issues du site Vinivi.com) :Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

On répond aussi aux avis positifs !  Cest un élément non négligeable attestant du sérieux de lentreprise, qui prouve que la bonne relation à la clientèle est au cœur des préoccupations !Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Un outil simple et gratuit : la "Google Alerte" Vous recevez un mail ou votre flux RSS est mis à jour) chaque fois que les robots de Google trouvent les termes recherchés Ici, je recevrai une alerte sur "hôtel du golf" publiés sur les blogs, sites, forums, actus, vidéos, etc Autres outils pour autres besoins iciClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Etape 6 : Recouper avec mon questionnaire qualité interne Etape 7 : Modifier mes prestations Etape 8 : Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel  Question dhabitude, les clients posteront un avis parfois plus facilement sur une plateforme quils utilisent plutôt que votre propre outil interne. Lun ajouté à lautre constituent une base solide sur la surveillance de votre qualité de production !  Les avis peuvent indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : "Très bel hôtel avec un superbe accueil… mais il manque le wifi")  Les avis positifs/négatifs seront un élément de motivation et/ou de perfectionnement pour le personnelClub E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Avoir une idée de "classement"  Si vous êtes numéro sur un site majeur, cest un bon argument commercial, non ? Mieux situer ses atouts / faiblesses  Cela passera par une analyse fine des commentaires (cela demande donc du temps)Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

>> Valorisez les avis sur votre site web… Cela se passe souvent par lajout dun "widget" (quelques lignes de code) On est alors bien dans une logique de rassurer le client : en montrant les avis des autres clients, on apporte des preuves de qualité… tout en montrant quon est très serein sur ce quon propose !Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

>> …mais aussi sur vos autres supports promo !Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

>> …et bien sûr dans la "vraie vie" !Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Les sites davis, ce sont donc : >> Des outils quutilisent vos clients, que vous le vouliez ou non >> Des outils qui vous apporteront dautant plus de visibilité que vous les utiliserez >> Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients >> Des outils qui boostent la transformation, qui aident à finaliser la vente de séjours >> Des outils qui peuvent contribuer à améliorer vos prestationsClub E-Tourisme > En conclusion…

Dautres infos etourisme sur Twitter :@mon_etourismeBesoin de créer votre site web ?Visitez mon-site-tourisme.jimdo.com/, des modèlesvous y attendent ;-)

- blog etourisme.info- blog artisan-referenceur- slideshare #ET6 et #ET7- livre blanc E-réputation de Vinivi- des ressources complémentaires sont cliquablesdans ce diaporama, symbolisées par le signe

http://www.scoop.it	123
http://ateliers-etourisme.jimdo.com	71
http://www29.jimdo.com	2
http://us-w1.rockmelt.com	1

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by Pays Médoc on Feb 10, 2012

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