Café numérique du tourisme - Présentation prestataires Pauillac - 28 fév 2011

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Présentation faite aux prestataires de Pauillac sur les évolutions du E-Tourisme, et quelques recommandations sur les actions prioritaires à mener pour eux.
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Café numérique du tourisme - Présentation prestataires Pauillac - 28 fév 2011

  1. 1. Vos clients et internet<br />Et vous ?<br />Votre action Etourisme<br />En 10 etapes<br />Les cafés numériques du tourisme<br />PAUILLAC – 28 février 2011<br />
  2. 2. Au programme…<br />>> Le saviez-vous ? Quelques données d'introduction…<br />>> Les chiffres clés<br />>> Et moi dans tout ça ?<br />- Avant le séjour…<br />- Pendant le séjour…<br />- Après le séjour…<br />>> En résumé<br />
  3. 3. LE SAVIEZ-VOUS ?<br />Quelques données d'introduction…<br />
  4. 4. Les cafés numériques > Le saviez-vous ? > Du web au Web 2.0<br />
  5. 5. L'enjeu : se repositionner dans les circuits de diffusion de l'information<br />Les cafés numériques > Le saviez-vous ? > Du web au Web 2.0<br />
  6. 6. Par où commencer ???<br />Les cafés numériques > Le saviez-vous ? > Du web au Web 2.0<br />
  7. 7. Les chiffres clés<br />
  8. 8. Quelques chiffres clés…<br />>> 10,2 M de Français partis ont réservé tout ou partie en ligne<br />>> Le taux de transformation atteint 70% sur internet<br />(70% des personnes ayant préparé leur séjour sur internet ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne)<br />>> 26 jours à rechercher avant un achat en ligne<br />(un délai qui se raccourcit d'année en année)<br />>> 14 sites différents avant la première transaction <br />(-2 en un an)<br />Source : #ET6<br />Les cafés numériques > Le saviez-vous ? > Les chiffres du web…<br />
  9. 9. Quelques chiffres clés…<br />>> 68% des e-touristes lisent les avis déposés sur les sites de prestataires lors de la préparation de leur séjour<br />>> 70% de l'information sur vous présentée sur internet n'est pas produite par vous<br />>> L'application mobile de Tripadvisor a déjà été téléchargée plus d'un million de fois…<br />Source : #ET6<br />Les cafés numériques > Le saviez-vous ? > Les chiffres du web…<br />
  10. 10. ET moi dans tout Ça ?<br />Quelques suggestions…<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ?<br />
  11. 11. Rêver<br />Comparer<br />Partager<br />-1-<br />Partir de la pratique du touriste !<br />Comment il organise son séjour, vient sur place, et rentre chez lui<br />Rechercher<br />Visiter<br />Planifier<br />Voyager<br />Réserver<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ? > Comprendre<br />
  12. 12. Client satisfait  ambassadeur ?<br />Rêver<br />Séduire, déclencher l’envie<br />Comparer<br />Partager<br />-2-<br />Comprendre comment cela se décline sur le web<br />A chaque étape du cycle du séjour on peut trouver des actions web à mener !<br />S.A.V. - <br />Que dit-on de moi ?<br />Donner une info complète<br />Rechercher<br />Visiter<br />Rassurer, <br />Valoriser<br />ses + produits<br />Faciliter la découverte du territoire ?<br />Planifier<br />Voyager<br />Faciliter la réservation et l’acte d’achat<br />Faciliter l’arrivée sur place, rassurer<br />Réserver<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ? > Comprendre<br />
  13. 13. Rêver<br />Comparer<br />Partager<br />APRES<br />le séjour ?<br />En fait :<br />3 questions<br />Rechercher<br />Visiter<br />AVANT<br />le séjour ?<br />PENDANT<br />le séjour ?<br />Planifier<br />Voyager<br />Réserver<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ? > Comprendre<br />
  14. 14. AVANT LE SEJOUR…<br />Quelques suggestions…<br />Les cafés numériques > Avant le séjour…<br />
  15. 15. Etape n°1<br />Séduire, se faire connaître, déclencher l’envie<br />>> Valorisez ses photos :<br />Montrez vos plus belles photos sur votre site, mais aussi sur les sites de partages<br />>> Valorisez vos vidéos :<br />Utilisez Youtube et les sites similaires pour montrer vos prestations !<br />>> Travaillez avec votre office de tourisme :<br />Pour gagner en visibilité, pour bénéficier de contenus…<br />>> Vous proposez une opération "prix cassés" ?<br />Montrez-le sur votre site… et ailleurs !<br />Utilisez votre fichier client !<br />Les cafés numériques > AVANT LE SEJOUR<br />
  16. 16. "Se faire connaître" : Focus sur "Google Adresse"<br />>> C'est l'annuaire d'entreprises de Google.<br />C'est gratuit.<br />C'est visible.<br />Cela peut générer des ventes.<br />Nombres d'outils d'information e-touristiques "se branchent" sur cet annuaire<br />Être référencé ici est donc LA priorité !<br />Si vous ne le faites pas, Google donnera des informations qui ne seront pas les vôtres !<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ? > AVANT LE SEJOUR<br />
  17. 17. Etape n°2<br />Informer !!!<br />>> Racontez la destination de vacances !<br />Le touriste ne restera pas 24h/24 chez vous. Donc, parlez des sites touristiques, des fêtes, des gens qu'il pourra "vivre" pendant son séjour.<br />Localisez !<br />Votre office de tourisme peut vous y aider !<br />>> Enrichissez votre site !<br />Proposez des visites virtuelles de vos chambres !<br />Vous avez un avantage concurrentiel ? Développez, parlez-en !<br />>> Vous n'avez pas de site, mais correspondez par mail ?<br />Ne vous contentez pas d'un simple envoi d'information impersonnel !<br />Les cafés numériques > AVANT LE SEJOUR<br />
  18. 18. Etape n°3<br />Facilitez la réservation et la vente !<br />>> Affichez vos disponibilités !<br />Vous donnez accès directement à l'information… : cela vaut-il la peine de réserver ? Faut-il que je me dépêche à réserver ?<br />>> Vous êtes affilié(e) à une plateforme de vente en ligne ?<br />Affichez vos disponibilités ET proposez un lien pour réserver en ligne<br />>> Rendez les choses faciles et pratiques !<br />>> Afficher les disponibilités, ce n'est pas réservé aux hébergeurs !<br />Les cafés numériques > AVANT LE SEJOUR<br />
  19. 19. Etape n°4<br />Rassurez !<br />>> Votre client vient de réserver ?<br />Envoyez lui un message de remerciement…<br />…Commencez à lui parler de sa destination de vacances<br />…Aidez-le à faire que ses vacances soient réussies !<br />On est ici déjà au cœur de la relation clientèle, alors que le touriste n'est pas encore sur son lieu de vacances !<br />Les cafés numériques > AVANT LE SEJOUR<br />
  20. 20. "Rassurez, confirmez par écrit" : Focus sur la relation mail<br />>> Soyez crédible !<br />Quel a priori de professionnalisme va avoir l'internaute avec les adresses mails suivantes :<br />ablc@wanadoo.fr ou contact@hotel-ocean.com<br />>> Soyez réactif !<br />Ne dépassez pas un délai de 24h pour votre réponse…<br />Votre hôte a réservé, parfois payé. Il veut être RASSURÉ !<br />>> Verrouillez votre contrat de vente<br />Rappelez les éléments du contrat passé<br />>> Soyez pratique pour votre hôte !<br />Donnez les coordonnées de l'office de tourisme<br />Des bons plans à partager ? Profitez du mail de confirmation !<br />Les cafés numériques > Et moi dans tout ça ? > AVANT LE SEJOUR<br />
  21. 21. PENDANT LE SEJOUR…<br />Quelques suggestions…<br />Les cafés numériques > Avant le séjour…<br />
  22. 22. Etape n°5<br />Accueillez votre hôte !<br />>> L'accueil, ça commence avant l'arrivée sur place !<br />Pensez au petit mail de bienvenue…<br />…un mail pratique:<br /><ul><li> envoyez un plan !
  23. 23. il y a des bouchons attendus, donnez vos conseils sur le meilleur itinéraire bis, par exemple !</li></ul>- donnez les coordonnées GPS de votre site !<br />Les cafés numériques > PENDANT LE SEJOUR<br />
  24. 24. Etape n°6<br />Créez du lien durable avec votre client<br />>> Vous êtes sur Facebook ?<br />Recrutez vos hôtes, ils doivent devenir vos fans : faire durer la relation entre vous<br />Motivez-les à devenir vos fans : vous aller proposer des bons plans exclusifs par Facebook, par ex.<br />Les cafés numériques > PENDANT LE SEJOUR<br />
  25. 25. Etape n°7<br />Proposez du service numérique !<br />>> Le touriste veut du WI-FI gratuit !<br />40% des touristes déclarent choisir leur lien de vacances en fonction des possibilités de connexion à internet<br />>> Attention !<br />Ne proposez pas au touriste de vous brancher sur votre réseau domestique…<br />!<br />Les cafés numériques > PENDANT LE SEJOUR<br />
  26. 26. Etape n°8<br />Pensez mobile !<br />>> 2014 : plus de connexions en mobilité que dernière un ordinateur de bureau…<br />>> Proposez un site internet mobile<br />>> Utilisez les QR-Codes pour faciliter la connexion<br />>> Utilisez les réseaux sociaux pour faire du marketing localisé<br />Les cafés numériques > PENDANT LE SEJOUR<br />
  27. 27. APRES LE SEJOUR…<br />Quelques suggestions…<br />Les cafés numériques > Après le séjour…<br />
  28. 28. Etape n°9<br />Ne lâchez pas votre client !<br />>> Pensez à remercier votre client<br />- Remerciez-le de vous avoir choisi<br />- Envoyez-lui une photo souvenir<br />- Assurez-vous qu'il est satisfait de son séjour…<br />…Si oui, encouragez-le à poster un avis sur les sites spécialisés !<br />…Et encouragez-le à devenir fan de votre page Facebook<br />Les cafés numériques > APRES LE SEJOUR<br />
  29. 29. Etape n°10<br />Les sites d'avis : ce n'est que si vous faites rien que cela peut vous nuire !<br />>> Veillez à votre E-réputation<br /><ul><li> Surveillez ce qui est dit de vous sur les sites d'avis
  30. 30. Réagissez en cas d'avis négatif (pas à chaud !), mais pas que… </li></ul>>> Et surtout : encouragez les clients à donner un avis !<br /><ul><li> Plus il y a d'avis positifs, plus votre établissement est crédible et motive les séjours</li></ul>>> Et bien sûr… valorisez ces avis !!!<br /><ul><li> Vous avez une très bonne note sur les sites d'avis ? Valorisez-les sur votre site internet !</li></ul>Les cafés numériques > APRES LE SEJOUR<br />
  31. 31. EN RESUME<br />Les priorités…<br />Les cafés numériques > Avant le séjour…<br />
  32. 32. Les priorités d'action…<br />1- Renseignez votre fiche Google Adresse !<br />2- Ayez une bonne utilisation de l'outil "e-mail"<br />3- Veillez à votre e-réputation<br />4- Jouez la carte des avis, sans réserve !<br />Les cafés numériques > En résumé…<br />
  33. 33. Votre office de tourisme peut vous aider !<br />Les deux prochains rendez-vous E-Tourisme :<br />Avant l'été : comment utiliser Facebook pendant la saison<br />A la rentrée : créer son site internet<br />Quels sont vos autres besoins ?<br />Les cafés numériques > En résumé…<br />
  34. 34. Merci pour votre attention<br />www.facebook.com/destination.medoc<br />www.twitter.com/medoc_tourisme<br />www.twitter.com/mon_etourisme<br />

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