Travel 2.0: Cómo adaptar la web de su hotel
a las últimas tendencias de Internet
PROGRAMA FORTT-2 - Exp.: TSI-010300-2008-26
David Martín Del Canto
davidmartin@tourgune.org

Índice
¿Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
6. Gestión de la reputación on-line
7. Casos reales de aplicación 2.0
8. Herramientas 2.0
9. Y… ¿nosotros?

¿Internet? ¿Web?
• Internet es un conjunto descentralizado de redes de
comunicación interconectadas, que utilizan la familia de
protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red
lógica única, de alcance mundial.
• World Wide Web (o la \"Web\") es un sistema de
documentos de hipertexto y/o hipermedios enlazados y
accesibles a través de Internet. Con un navegador Web,
un usuario visualiza páginas web que pueden contener
texto, imágenes, vídeos u otros contenidos multimedia y
navega a través de ellas usando hiperenlaces.

Índice
¿Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
1. De la nada a la Web (1.0)
2. Web (1.0)
3. Evolución de la Web (1.0)

1. Un poco de historia: de la nada a la Web (1.0)
Década de los 60
– 1962
– Licklider (MIT) describe el concepto de trabajo en red (Galactic
Network).
– 1965
– Roberts (MIT) conecta dos ordenadores mediante una línea
telefónica.
– 1967
– Roberts se trasladó a DARPA a desarrollar el concepto de red de
ordenadores y confeccionó su plan para ARPANET.
– 1969
– Conectan dos ordenadores a ARPANET e
intercambian el primer mensaje.

1. Un poco de historia: de la nada a la Web (1.0)
Década de los 70
– 1972
– Demostración pública de ARPANET en la International Computer
Communication Conference. Nace la primera aplicación estrella: el correo
electrónico.
Década de los 80
– 1980
– Avances en PC, de pocas redes, se pasa a muchas redes (host).
– 1983
– Nuevos protocolos dentro de ARPANET.
– 1985
– Internet estaba firmemente establecida como una tecnología que ayudaba a
una amplia comunidad de investigadores y desarrolladores.

1. Un poco de historia: de la nada a la Web (1.0)
Década de los 90 – La Web!!!
– 1990
– Tim Berners-Lee puso en marchael sistema de
hipertexto llamado Enquire que permitía
almacenar piezas de información y conectarlas.
– 1991
– Berners-Lee desarrolló el primer programa visualizador para un
servidor y cliente, que se convirtió en el origen de la World Wide
Web.

1. Un poco de historia: evolución de la Web (1.0)
WEBSITES estáticos
HTML
Animaciones! (GIF)
Web 1.0
Fotografías
Read-only
Simplicidad
Páginas personales, de
información
Consulta de información enlazada
mediante links o hiperenlaces
1992

1. Un poco de historia: evolución de la Web (1.0)
WEBSITES dinámicos
WEBSITES estáticos
HTML DHTML
Web 1.5
Animaciones! (GIF) CSS
Dinámica
Fotografías Mayor interactividad
Simplicidad Comercio electrónico
Amazon, eBay
Páginas personales,
de información
1.0
Consulta de información
Read-only links o
enlazada mediante
hiperenlaces
1998
1992 2000-2001

1. Un poco de historia: evolución de la Web (1.0)
WEBSITES dinámicos
WEBSITES estáticos
HTML DHTML
Web 2.0
Animaciones! (GIF) CSS
Fotografías Mayor interactividad
Simplicidad Comercio electrónico
Amazon, eBay
Páginas personales,
de información
1.5
1.0
Consulta de información
Dinámica
Read-only links o
enlazada mediante
hiperenlaces
1998
1992 2000-2001 2004

1. Un poco de historia: evolución de la Web (1.0)
WEBSITES dinámicos
WEBSITES estáticos
HTML DHTML
¿Pero... quéCSSes
Animaciones! (GIF)
eso de la
Fotografías Mayor interactividad
Web2.0? Amazon, eBay
Simplicidad Comercio electrónico
Páginas personales,
de información
Consulta de información
enlazada mediante links o
hiperenlaces
1998
1992 2000-2001 2004

Índice
¿Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
1. Origen del término 2.0
2. Contexto
3. Las claves

2. Web 2.0: origen del término 2.0
• El concepto de \"Web 2.0\" comenzó con una sesión de
brainstorming realizada entre O'Reilly y MediaLive
International en el año 2004.
• Observaron que lejos de \"estrellarse\", la web era más
importante que nunca, con apasionantes nuevas aplicaciones
y con sitios web apareciendo con sorprendente regularidad.
• Tim O'Reilly acuñó el término Web 2.0 en 2004 para referirse
a una segunda generación en la historia de la Web.

2. Web 2.0: contexto

2. Web 2.0 eres tú!

2. Web 2.0: las claves
1. Inteligencia Colectiva
2. La información es la clave
3. The long tail (Larga cola)
4. Acoplamiento entre servicios
5. Desarrollo Beta permanente
6. Web como Plataforma
7. Información ubicua

2. Web 2.0: las claves
1. Inteligencia Colectiva (ámbito social)
– Los usuarios aportan valor.
• Su opinión cuenta y mucho.
– Máxima interacción entre los usuarios (desarrollo de
redes sociales)
• Expresarse y opinar, buscar y recibir información de interés,
colaborar y crear conocimiento.

2. Web 2.0: las claves
1. Inteligencia Colectiva (ámbito social)

2. Web 2.0: las claves
2. La información es la clave
– Confiar en los usuarios como co-autores de información.
– El usuario controla los datos.
– Los datos son el producto.
– La importancia de la gestión de BBDD (conocimiento).
– La propiedad de la BBDD como ventaja competitiva.

2. Web 2.0: las claves
2. La información es la clave
– Opiniones en TripAdvisor: de 100 mil en 2002 a más de 7
millones en 2009.
– Un 62% de clientes toman decisiones respecto a su viaje
basadas en opiniones, blogs, comunidades de viajeros, etc.
– Un 35% de usuarios adultos de Internet han creado
contenidos mediante post, opiniones, blogs, fotos,…
– El 85% de los clientes potenciales piensa que las
recomendaciones u opiniones de otros clientes son la
publicidad más fiable Fuente TripAdvisor

2. Web 2.0: las claves
3. The long tail (Larga cola)
– Los sitios pequeños constituyen el grueso de Internet
– ¡¡Triunfo de las minorías!!
– Mayor diversificación/segmentación de la oferta

2. Web 2.0: las claves
3. The long tail (Larga cola)
Ejemplares
Libros

2. Web 2.0: las claves
3. The long tail (Larga cola)
La suma de la demanda de todos los libros
que no se vendían en una librería normal ha
creado una nueva economía para Amazon
Más facturación!!!
Ejemplares
Libros

2. Web 2.0: las claves
4. Acoplamiento entre servicios
– La información se comparte y se combina.
– Agregación de datos de diferentes fuentes (Mashups)

2. Web 2.0: las claves
4. Acoplamiento entre servicios
trivop.com

2. Web 2.0: las claves
5. Desarrollo Beta permanente
– El software como un servicio
– Aplicaciones dinámicas en constante cambio
– Constantes actualizaciones

2. Web 2.0: las claves
5. Desarrollo Beta permanente
Actualización
constante de
aplicaciones

2. Web 2.0: las claves
6. Web como Plataforma
– El navegador pasa a ser la única aplicación
• Correo, Calendario, Contactos, Fotos, Ofimática
– El usuario sube y almacena contenido en la Web
– Interfaz de usuario equivalente al escritorio
• Mejora de la experiencia del usuario

2. Web 2.0: las claves
6. Web como Plataforma

2. Web 2.0: las claves
7. Información ubicua
Ratio de penetración de terminales móviles

2. Web 2.0: las claves
7. Información ubicua

2. Web 2.0: las claves
1. Inteligencia Colectiva
2. La información es la clave
3. The long tail (Larga cola)
4. Acoplamiento entre servicios
5. Desarrollo Beta permanente
6. Web como Plataforma
7. Información ubicua

2. Web 2.0 -> Todo 2.0!!
WEBSITES dinámicos
WEBSITES estáticos
Web 2.0
HTML DHTML
Colaborativa
Animaciones! (GIF) CSS Read-Write
Fotografías Mayor interactividad
Gobierno 2.0
Simplicidad Comercio electrónico
Amazon, eBay Prensa 2.0
Páginas personales,
de información Aprendizaje 2.0
1.5
1.0
Consulta de información Todo 2.0!!!!!
Dinámica
Read-only links o
enlazada mediante
hiperenlaces
Turismo 2.0
1998
1992 2000-2001 2004 - 2009

Índice
¿Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
1. ¿Qué es?
2. Panorama 2.0 en el Turismo

3. Turismo 2.0: algunos datos
Internet y Turismo
En 2010, 60 millones de usuarios comprarán viajes online, lo que supone un cuarto
del universo de Internet en Europa

3. Turismo 2.0: algunos datos
Gasto on-line
El gasto online en el sector turístico en Europa se multiplicará casi por 5 del 2003 al
2008

3. Turismo 2.0: algunos datos
Los viajes son los
productos más
buscados y que
más se compran
en Internet
Internet es el medio
más utilizado para
informarse sobre
viajes entre los
usuarios de 18 a 35
años (nativos digitales)

3. Turismo 2.0: algunos datos
El sector necesita despertar!!!

3. Turismo 2.0: ¿qué es?
• Nueva generación de webs (2.0) dentro del sector turístico
• Web turística
– Tiene que dotar de información al viajero y ser capaz de transmitir emociones
y experiencias.
• Plataformas integrales de atención al viajero que le permiten desarrollar
las diversas etapas de su viaje
– Planificar los itinerarios y rutas (geoposicionamiento)
– Buscar fotos.
– Proyectar tarifas.
– Localizar blogs.
– Encontrar las mejores ofertas.
– Documentarse sobre la visita.
– Participar en comunidades de viajeros.
– Situarse geográficamente en el lugar.
– Realizar su propia evaluación sobre la experiencia.

3. Turismo 2.0: ¿qué es?
• Nace un nuevo tipo de viajero: El viajero 2.0
ANTES DURANTE DESPUÉS
• Utilización de • Visita de puntos de • Publicación de fotos y
buscadores y portales información vídeos
• Registro de bookmarks • Compra de productos • Publicación de blogs
• Newsletters, RSS locales • Publicación de
• Guías de viaje • Toma de fotografías y podcast, videocast
• Visita a las agencias de vídeo • Publicación de
viaje • Utilización y georeferencias
• Investigación del grabación de podcast • Evaluación de la visita
destino a través de las • Utilización de • Recomendación a
tecnologías sociales
tecnologías sociales familia y amigos
(blogs, flickr, podcast,
(recomendaciones en • Intercambio de
vidcast,…)
destino) experiencias
• Sistemas de
geolocalización (Google
Maps)

3. Turismo 2.0: ¿qué es?
• La información es el poder!!!
Fidelizar y dar valor añadido al visitante Obtener una información completa sobre
el destino
Conocer mejor al cliente: campañas de
marketing segmentadas, perfiles de turistas Intercambio de experiencias y emociones
con otros visitantes
Nuevo marketing turístico: el cliente es el mejor
vendedor (boca a boca)
Retroalimentación de la información
Conocer el nivel de satisfacción de los turistas
PLATAFORMA 2.0

3. Turismo 2.0: ¿qué es?
• SGD (Sistema de Gestión de Destinos)
Fuente http://travel.tirso.net

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
Fuente http://travel.tirso.net

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
Web turística 2.0 ideal!!!!
Fuente http://travel.tirso.net

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
http://www.turismolanzarote.com

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
http://www.andalucia.org/

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
http://4u.esmadrid.com/

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
http://www.coolaustria.com/

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
http://www.communityofsweden.com/

3. Turismo 2.0: panorama 2.0 en el Turismo
• Ayuntamiento Zaragoza (Blog del ciudadano)
– Reducción de número de llamadas/emails de atención al ciudadano
• Cadenas Hoteleras (Blog corporativo)
– Eurostars
• Agencias de viajes
– eDreams
• Blog: http://blog.edreams.com/
• Ofertas de viajes (Ofertas vía RSS)

Índice
¿Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0

4. Hoteles 2.0
• Adaptación del modelo 2.0 Fuente: Instituto tecnológico hotelero iTH
Parámetro 1.0 2.0
Comunicación clientes Newsletter Blog, RSS
Contacto telefónico Call Center VoIP (Skype)
Ofertas especiales Last minute en TTOO RSS Sindicados
Ubicación del hotel Mapa turístico, JPG Google maps
Datos hotel Dirección, Tel, Fax, e-mail Skype, coordenadas
Geolocalización
Marketing Folletos, ferias,… Tradicional + SMM
Comercialización Herramientas para vender Herramientas para
convencer y fidelizar
Clientes Vip, club, amigos,… Comunidades
Categorización Estrellas Valoraciones de clientes
Diseño web Enfocado al usuario Enfocado al viajero
Fotos-videos Comerciales Del viajero

Índice
Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
1. ¿Qué son las redes sociales?
2. Ejemplos de redes sociales
3. Sector hotelero en las redes sociales (Facebook)

5. Redes sociales: ¿Qué son?
• Plataforma para establecer relaciones sociales en Internet
– Representación virtual del mundo real.
• Funcionalidades generales
– Creación de un perfil de usuario
• Datos personales, de contacto, aficiones, intereses,…
– Compartir material multimedia: fotografías, vídeos,…
– Generación de grupos de amigos
– Comunicación con los demás miembros de la red
– Opiniones, valoraciones, comentarios, foros.
– Pertenencia a grupos de temática específica
• Grupo musical, hotel, producto,…
• Tipología
– Amistad, música, fotografía, laboral, turismo…

5. Redes sociales: Ejemplos
• YouTube

5. Redes sociales: Ejemplos
• LinkedIn

5. Redes sociales: Ejemplos
• MySpace

5. Redes sociales: Ejemplos
• Flickr

5. Redes sociales: Ejemplos
• Turismo20 http://www.turismo20.com/

5. Redes sociales: Ejemplos
• Hosteltur http://comunidad.hosteltur.com/

5. Redes sociales: Facebook
• Plataforma web para establecer redes sociales
• Temática general
• Más de 110 millones de usuarios activos por todo el mundo

5. Redes sociales: Facebook
• Servicios
– Perfil de usuario
– Lista de amigos
• Enlaces a las páginas personales de amigos
– Mensajería instantánea
– Eventos
– Contenido multimedia
• Fotografías, vídeos
–…
– Creación de grupo temático (Hotel)
– Afiliación a grupo temático (Cliente)

5. Redes sociales: Facebook
Panel de control de usuario

5. Redes sociales: Facebook
• Generación de un grupo en Facebook
– Editar información sobre el Hotel
• Descripción e información general del hotel
– Información de contacto
• e-mail de reservas, teléfono, fax, web, y dirección
– Fotos
• Fotos de las habitaciones, hotel,…
• Incluso los que se añadan al grupo podrán también
colocar sus fotos.
– Videos
• Vídeos promocionales del hotel

5. Redes sociales: Facebook
• Generación de un grupo en Facebook
– Enlaces
• Páginas web vinculadas al grupo
– Tripadvisor, Flickr, Youtube,…
– Foro de discusión
• Los clientes pueden dejar aquí sus comentarios.
– Miembros
• Perfiles de usuarios vinculados al grupo.
– El Muro
• Para quien quiera escribir cualquier cosa.

5. Redes sociales: Facebook
Grupo temático: Hotel

5. Redes sociales: ¿Para qué?
• Incrementar la imagen y conocimiento de marca
• Posicionamiento de marca
• Adaptar la comunicación al entorno con nuevos formatos
• Imagen de modernidad
• Comunicar 1 a 1 con los usuarios/clientes
• Influenciar al cliente
• Saber lo que piensan de tu marca o de la de tu competencia
• Gestión de la Reputación
• Saber qué valoran de tus productos/servicios
• Adaptación de productos/servicios
• User Generated Content
• Puede tener más valor que el folleto tradicional
• Captar nuevos usuarios
• Marketing online

Índice
Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
6. Gestión de la reputación on-line

6. Gestión de la reputación on-line
• Reputación on-line(Wikipedia)
– Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A
diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios,
la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino
que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus
opiniones.
– Especialmente importante en internet, dónde resulta muy fácil y barato dar
información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes
sociales (2.0!!!)
• Gestión de la Reputación on-line
– El conocimiento, seguimiento y \"control\" de toda la información que afecta a
su empresa.
• Importancia
– Las opiniones son un arma muy poderosa de promoción empresarial cuando
son positivas, pero nefastas cuando son negativas.

6. Gestión de la reputación on-line: Datos I
• El 59% de los usuarios considera que los comentarios de los
usuarios son más valorados que los comentarios de los
expertos (Bizrate)
• El 63% de los consumidores indican que prefieren comprar
desde una web que tiene comentarios de otros compradores
(CompUSA-iperceptions)
• El 86.9% de los encuestados se fían más de las
recomendaciones de los amigos que de las que realizan los
críticos o expertos. Y el 83.8% prefieren los comentarios de
otros usuarios frente a los de los expertos (MarketingSherpa )

6. Gestión de la reputación on-line: Datos II
• El 77% de los compradores online utilizan las evaluaciones
antes de comprar (Júpiter Research )
• Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de
las compras y un 18 % la fidelidad de clientes (Foresee)
• En 2000 compradores, el 92 % remarcó como
“extremadamente útil” o “muy útil” el hecho de tener la
posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras
(eTaling Group )
• Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente puede
ver comentarios

6. Gestión de la reputación on-line: Gestión de comentarios
• Positivos
– Identificación de comentario positivo en una web: dar las
gracias!!
– Clientes habituales: animarles a que dejen comentarios.
– Clientes nuevos: si se reciben felicitaciones por e-mail,
responder dando las gracias e informales de los sitios web
(mediante links) donde pueden dejar sus comentarios.

6. Gestión de la reputación on-line: Gestión de comentarios
• Negativos
– Dar las gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios.
– Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas.
– Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo
– Mostrar “sorpresa” por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es
necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo
excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos
esto no funcionará.
– Explicar como vas a actuar frente a la queja presentada.
– Ofrecer la posibilidad de mantener la conversación fuera de la web para que
los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un
teléfono, un e-mail personal, etc.
EL OBJETIVO FINAL ES QUE EL CLIENTE Y LOS QUE BUSCAN
INFORMACIÓN VEAN QUE SU OPINIÓN SE TIENE EN CUENTA

Índice
Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
6. Gestión de la reputación on-line
7. Ejemplos de Hoteles 2.0

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Monterilla
• Establecimiento hotelero que apuesta por el modelo 2.0!!!

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Monterilla
• Establecimiento hotelero que apuesta por el modelo 2.0!!!

4. Ejemplos de Hoteles 2.0: Magic Costa Blanca
• Cadena Hotelera que apuesta por el modelo 2.0!!!

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
• Filosofía
– “Proporcionar Bienestar a nuestros huéspedes mediante el cuidado de
su cuerpo y de su mente”
• Actividades deportivas, masajes,…
• Partiendo de esta filosofía, se marcan objetivos
– Crear una nueva imagen y marca de empresa
– Conseguir un posicionamiento de marca en la red y en el sector a
través de un medio innovador.
– Promocionar el concepto a nivel interno haciendo partícipe a todo
aquel que “tenga voz”.
– Dar la voz al cliente estableciendo una conversación con él
aprovechándolo para la mejora continua y relación con él.
– Crear sentimiento de pertenencia de marca

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
• Filosofía
– “Proporcionar Bienestar a nuestros huéspedes mediante el cuidado de
su cuerpo y de su mente”
• Actividades deportivas, masajes,…
• Partiendo de esta filosofía, se marcan objetivos
– Crear una nueva imagen y marca de empresa
– Conseguir un posicionamiento de marca en la red y en el sector a
través de un medio innovador.
– Promocionar el concepto a nivel interno haciendo partícipe a todo
aquel que “tenga voz”.
– Dar la voz al cliente estableciendo una conversación con él
aprovechándolo para la mejora continua y relación con él.
– Crear sentimiento de pertenencia de marca

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
• Todo empieza con la creación de un blog corporativo
– La idea de comunidad nace cuando al desarrollar este
concepto para la nueva imagen y marca de empresa
aprecian que en ese entorno hay mucha gente que se
puede identificar como “parte” del hotel.
• Desde cliente, empleados, colaboradores, amigos,
visitantes, …
• Comunidad
– Espacio donde dar voz a esta red de personas:
clientes, no clientes, personal, ...

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
http://comunidad.artiemhotels.com/

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Plan de acción interna
ACCIÓN PARTICIPANTES CONTENIDO
PLAN DE AREAS DE RELACIÓN CON EL Explicarles el por qué del 2.0 y las áreas
EVANGELIZACIÓN 2.0. CLIENTE Y VENTA prácticas que se van a realizar.
RESERVAS
EXPLICACIÓN DEL
RECEPCIÓN
FUNCIONAMIENTO DE
EQUIPO DIRECTIVO
LA COMUNIDAD.
JEFES DEPART
EXPOSICIÓN Y TODO EL HOTEL Concurso de fotografía interno: durante la
CONCURSO EN comida se exponen fotos de gente vinculada al
COMEDOR DE hotel y se invita mediante carteles y flyers a
PERSONAL registrarse en la comunidad.
REGALO AL MIEMBRO + TODOS LOS DADOS DE ALTA Aquella persona no sólo más activa sino que
VOTADO EN LA además genere contenido que sea votado por
COMUNIDAD. los usuarios ganará un premio de 2 CIRCUITOS
SPA/KAYAK GRATUITO.

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Plan de acción interna
ACCIÓN PARTICIPANTES CONTENIDO
ARTÍCULO EN BOLETÍN Todos los lectores EXPLICAR EL POR QUÉ DE LA COMUNIDAD
INTERNO enlaces, como funciona, …
ASIGNAR UN La comunidad requiere de alguien que sea la
MODERADOR- cabeza visible, modere, intervenga, lidere,
DINAMIZADOR dinamice, responda, gestione, …
GESTIONAR CUENTA FLICKR + YOU TUBE, …

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Expansión 2.0: Flickr
• Crear contenidos experienciales, colgar fotos de todos los eventos:
noche Spa, cenas de gala, excursiones,…

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Expansión 2.0: YouTube
• Crear, editar y colgar todos aquellos videos que puedan aportar
experiencia, promoción, conocimiento, …

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Expansión 2.0: Panoramio
• Utilizar para la geo-referenciación de las actividades organizadas por el
hotel

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Plan de acción externa
ACCIÓN CONTENIDO
IDENTIFICAR POSIBLES Enviar un mail invitando a participar en ella aportando contenidos.
COLABORADORES DE LA
COMUNIDAD
“CLUBBERS” Enviar un mail a clientes CLUBBERS. Darse de alta en la Comunidad
puede suponer entrar en determinados sorteos.
PANCARTA EN ZONAS Llamar la atención mediante carteles publicitarios
ESTRATÉGICAS DEL HOTEL
•Panel info
•Recepción Spa
•Zona internet

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Plan de acción externa
ACCIÓN CONTENIDO
FIRMA CORPORATIVA Incorporar a la firma de mails la dirección la web de la comunidad
Promoción especial en Entrega de POSTAL participativa invitando a colgar la experiencia
departamentos Wellness vivida durante el trascurso de la actividad.
INCOPORACIÓN A TODAS LAS Las comunicaciones (en cualquier soporte) deberán llevar la
COMUNICACIONES coletilla:
“participa en la comunidad” + Link

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Promoción
TU ERES
EL
PRÓXIMO
!!!!!

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Promoción
¿A que esperas registrarte en la nueva
comunidad!!!!.?
El espacio para compartir experiencias de las:
• Personas que comparten, cooperan, que creen en el respeto mutuo,
comprometidas con la preservación de la naturaleza, su cultura y tradiciones, que
contribuyen al desarrollo de su sociedad mediante la creación de riqueza.
• Personas que además de ser alegres, transmiten y comparten su alegría.
• Personas que cuidan ese preciado regalo que es su cuerpo y su mente, mediante
el descanso, una alimentación sana y ejercicio físico.
• Personas que son capaces en su relación con los demás, de dejar huella, de llegar
a los demás, creando lo que denominamos una experiencia única.
• Personas inquietas, que desean crecer día a día,

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Promoción

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Promoción
Hola Xavier,
Solo quería daros las gracias y comentaros que esperamos que os llevéis un buen recuerdo de vuestra estancia.
Al estar en el momento del año en el que nos encontramos, en el que el verano y los buenos momentos que van con él se nos acaban,
no podemos evitar mirar al frente con toda la ilusión del mundo y empezar a pensar cuales son las cosas que podríamos mejorar de
cara al próximo año. Para ello y bajo el lema que nos distingue “Fresh People”, necesitamos de tu ayuda, de tus vivencias y
experiencias para poder seguir creciendo lo más cercano a ti.
Para que así sea, nos gustaría que nos comentases un poco cual ha sido tu experiencia. Lo puedes hacer a través de nuestra
comunidad (http://comunidad.artiemhotels.com/) o bien simplemente contestándome este e-mail.
Muchísimas gracias por todo y ya sabes donde encontrarnos
Un cordial saludo

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
Promoción
CONCURSO RELATOS
Participa a través de la Comunidad escribiendo cuál crees que ha sido
la experiencia más “fresh” en la etapa de tu vida profesional y/o
personal.
El más votado por los usuarios de la comunidad será obsequiado con
una cena para dos personas!!!

7. Ejemplos de Hoteles 2.0: Artiem Hoteles
• Algunas Claves
– Dinamización interna y externa (continua)
– Formación del equipo. (“Evangelizacíón”)
– Identificar
• Personas potencialmente activas para la comunidad dentro
de la plantilla (nativos digitales)
• Personal con fácil acceso a internet en sus puestos de
trabajo.( PC´s en comedor de personal)
– Plan de comunicación
– Cierto sentimiento de pertenencia a un grupo
– Designar un gestor de la comunidad y sitios web
– Generar contenidos de interés

Índice
Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
6. Gestión de la reputación on-line
7. Ejemplos de Hoteles 2.0
8. Herramientas 2.0
1. Blogs
2. Sindicación de contenidos

8. Herramientas 2.0: Blog
• Blog
– Espacio web donde su autor/es escribe cronológicamente artículos (post) y los
lectores dejan sus comentarios.
– Fáciles de crear (plantillas, inserción de fotos, vídeos, sonido, enlaces).
– Estructura cronológica (cada uno con URL, permalink).
– Suelen incluir buscador interno, listados de otros blogs (blogrolls, planets) y
otras funcionalidades (gadgets, widgets)
– Algunos permiten a los autores saber cuándo se les cita en otro weblog
(trackback).
• Buscadores especializados (Technorati, Google Blog Search).
• Utilidades
– Compartir experiencias, comentarios sobre viajes
– Obtener información de los usuarios
– Informar y recoger opiniones

8. Herramientas 2.0: Blog
• Registro en tres pasos (Blogger)

8. Herramientas 2.0: Blog
• Configuración

8. Herramientas 2.0: Blog
• Personalización
– Plantilla, diseño, distribución, gadget,
fuente, colores,…

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos
• Sindicación de contenidos
– Sistema de suscripción que informa de la renovación de
contenidos en lugares on-line de interés y que permite
verlos de manera unificada a través de un \"agregador de
feeds\".
– Feed. Fuente que provee la información de la que se
quiere estar informado.
– RSS. Formato en el que se codifica la información a ser
enviada a los diferentes suscriptores de un determinado
canal (feed).

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos
Agregador de feeds
El usuario se suscribe a un determinado canal para que las
actualizaciones pertinentes le lleguen al agregador de feeds.

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos
• Utilidades
– Mantenerse al día de las fuentes de información de manera
centralizada (vigilancia tecnológica, temas de interés, blogs,…)
– Compartir noticias dentro de la organización
– Externamente: fidelización del cliente, noticias, agenda, eventos,… en
vez de envío de correo electrónico.

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos
• Agregador de feeds
Acceso a la fuente de
Compartir información información
Destacar
Información al completo
Canales suscritos

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos
• Administración de fuentes

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos

8. Herramientas 2.0: Sindicación de contenidos

Índice
Internet?¿Web?
1. Un poco de historia
2. Web 2.0
3. Turismo 2.0
4. Hotel 2.0
5. Redes sociales y comunidades virtuales
6. Gestión de la reputación on-line
7. Ejemplos de Hoteles 2.0
8. Herramientas 2.0
9. Y… ¿nosotros?

9. Y nosotros… ¿queremos ser 2.0?
• Adaptación del modelo 2.0 Fuente: Instituto tecnológico hotelero iTH
Parámetro 1.0 2.0
Comunicación clientes Newsletter Blog, RSS
Contacto telefónico Call Center VoIP (Skype)
Ofertas especiales Last minute en TTOO RSS Sindicados
Ubicación del hotel Mapa turístico, JPG Google maps
Datos hotel Dirección, Tel, Fax, e-mail Skype, coordenadas
Geolocalización
Marketing Folletos, ferias,… Tradicional + SMM
Comercialización Herramientas para vender Herramientas para
convencer y fidelizar
Clientes Vip, club, amigos,… Comunidades
Categorización Estrellas Valoraciones de clientes
Diseño web Enfocado al usuario Enfocado al viajero
Fotos-videos Comerciales Del viajero

9. Y nosotros… ¿queremos ser 2.0?
• Interno
– Participar en comunidades sobre Turismo 2.0 para estar al día de este
fenómeno
– Crear grupos específicos en comunidades y redes sociales
– Utilizar herramientas para gestión interna
• Oficina web, bookmarks, blogs, wikis, RSS, IM.
– Informar y recoger opiniones: blog oficial de la organización.
– Ser proactivos y contribuir en wikis, blogs de terceras personas
(wikitravel)
– Búsquedas activas: Qué dicen sobre mi en los blogs (Technorati), RSS
temáticos,…
–…

9. Y nosotros… ¿queremos ser 2.0?
• Externo
– Ofrecer al usuario posibilidad de expresar sus experiencias, quejas,
comentarios, sugerencias: soporte para blogs, flickr,…
– Ofrecer contenido: podcast, vidcast
– Geo-referenciación: Google maps
– Suscripción a noticias, eventos,… por parte del usuario mediante RSS
– Adaptar la web del hotel con tendencias 2.0
–…

9. Y nosotros… ¿queremos ser 2.0?

Enlaces de interés
• Mapa Web 2.0 http://internality.com/web20/
• Directorio 2.0 http://www.go2web20.net/
• Red Social Turismo 2.0 http://www.turismo20.com/
• Herramientas Travel 2.0
http://termometroturistico.es/canales/herramientas-y-
aplicaciones-travel-20
• Hotel 2.0 http://hoteles20.blogspot.com/

David Martín Del Canto
davidmartin@tourgune.org