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国内外成功事例に学ぶソーシャルメディア活用最前線Ver1.3.0
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  • 1. Social Media Dynamics! 『国内外の成功事例に学ぶ,ソーシャルメディア活用最前線』 ~ 10 の成功事例が示唆するソーシャルメディア活用の秘訣 ~ Ver 1.2.0 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹 © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved.
  • 2. ループス概要 「SNS BUSINESS GUIDE」 Socialmedia Dynamics 会社名: 株式会社ループス・コミュニケーションズ Web2.0で変わる顧客 設立: 2005年7月 ソーシャルメディアを創造する マーケティングのルール 代表者: 斉藤 徹 資本金: 265百万円 事業内容: 企業向けソーシャルウェブ構築 「Web Community」 導入実績: 大手企業を中心に70社強 Webコミュニティで一番 大切なこと。CGMビジネス 成功請負人たちの考え方 mass personal social media media media 「Twitterマーケティング」 消費者との絆が深まる つぶやきのルール 「権威ある専門家」 「個人」 「個人」の集合知 ■ 導入実績 2009/08 ヤマサ醤油 「鮮度の一滴コミュニティ」 (新商品のプランドコミュニティ) 2009/07 セブン&アイ 「プレミアムライフ向上委員会」 (PB商品開発コミュニティ) 2009/04 朝日新聞社 「アスパラクラブ」 (150万人会員の読者向けコミュニティ) 2009/04 日本名門酒会 「日本酒天国」 (日本酒のソーシャルコマース) 2008/10 電通・関西電力 「Teeple」 (Tシャツ販売クラウドソーシング) 2008/10 アトム・リビンテック 「インテリア・ファン」 (家具プロシューマ向けコミュニティ) 2008/09 リンクスタッフ 「e-Doctor」 (手術動画配信SNSコミュニティ) 2008/08 日本総研・国土交通省 「二地域倶楽部」 (デュアルライフ推進SNSコミュニティ) その他 ニッセン(通販ソーシャルコマース),NTT番号情報(iタウンページ地図連動SNS),経済産業省(基礎力ネット), 経済産業省(技術者SNS),日立製作所(日立の樹ブログ),ニチレイ(アセロラ倶楽部) 他 約70社 【2008 アイティーアール社調査】
  • 3. ソーシャルメディアの広がりは 人類未体験のスピードで
  • 4. • 月間ユニークビジターは4.0億人,年2.7倍成長 • 毎日訪問するユーザーは 2.0億人 • 平均滞在時間は 1日 55分 • 写真投稿は 1日 1億件 F8 in San Francisco on 4/21
  • 5. 全世界 110 ヶ国以上 で, Facebook が トップシェアSNS に by Alexa & GoogleTrends 非Facebookの主要国は, 日本,中国,韓国,ロシア,ブラジルのみ
  • 6. • 月間ユニークビジターは 1.8億人 • モバイル経由の訪問者は 37% • ツイート数は毎日 5,500万 • APIリクエスト数,年15倍の成長 Chirp in San Francisco on 4/14
  • 7. 訪問者数 (千人) リーチ率 Twitter (米国) 19,327 9.8% Twitter (日本) 9,882 16.3% mixi.jp 9,344 15.4% ネット・レティングス 2010年4月度調査
  • 8. モバゲータウンは 6 ヶ月で,ベージビュー 2.6 倍 70,000 60,000 ミクシィ グリー モバゲー 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 (百万PV) 0 2009年 10月 2009年 11月 2009年 12月 2010年 1月 2010年 2月 2010年 3月
  • 9. ソーシャルメディアに 戸は たてられぬ
  • 10. 貴社が望む望まないにかかわらず, 生活者は絶え間なく噂しています。 そして,そのクチコミを企業が コントロールすることは不可能です。
  • 11. ツイッター利用者の 33 %はブランドをツイート ブランドに関してツイートした 33% ブランドのリコメンドをした 32% ブランドのリコメンドを求めた 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% by ROI-Research 2010/4
  • 12. (Negative Rate)
  • 13. (Positive Rate)
  • 14. メディアの偏向報道や 厚化粧のブランディングが 通用しない 透明性の時代へ
  • 15. 93% そして,ソーシャルメディア・ユーザーの は, 企業もソーシャルメディアに参加するべきだと考えています。
  • 16. フォーチュン100社の 65 %は,ツイッター運用を開始 70.0% 65.0% 60.0% 54.0% 50.0% 50.0% 40.0% 33.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Twitter Facebook YouTube Blog by Berson-Marsteller 2010/2
  • 17. 日本企業の 24.5 %も,ツイッター運用を開始 30.0% 26.7% 24.5% 25.0% 20.0% 15.0% 10.1% 10.0% 6.8% 5.0% 3.0% 0.0% Blog Twitter YouTube mixi Facebook by MMD総研 2010/4
  • 18. 2010年は, 「企業ソーシャルメディア元年」
  • 19. この予測に参加したのは米国ソーシャルメディア界における強力なインフルエンサー36名。MashableCEOのPete Cashmore氏, Wikipedia創業者のJimmy Wales氏,名著「Secrets of Social Media Marketing」著者である Paul Gillin氏なども参加している。 by Trends Spotting 2009/12
  • 20. 2009年はソーシャルメディアを学んだ年, 2010年はソーシャルメディアを活用する年だ。 by Trends Spotting 2009/12
  • 21. 会話マーケティングは,ブランドにとって 成功する戦術として広まるだろう。 一方通行なマーケティングチャネルは 衰退し続けるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 22. Fortune1000クラスの大企業がソーシャル メディアで数多くのミステイクを犯すだろう。 リアルタイムな意見は多くのブランドを心底 恐れさせ,新しい考え方が育つだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 23. 我々は透明性の時代に入りつつある。 今までの10年は獲得が重要だった。 これからの10年は保持が重要となるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  • 24. マーケティング予算は, ソーシャルメディアへ向かう
  • 25. The Society of Digital Agencies (SoDA) 2010 デジタル・マーケティング 数百人のエグゼクティブ(グローバルブランド.広告代理店,広告系ベンター,サービスプロバイダー,個人プロフェッショナル)へのリサーチ結果
  • 26. 2010 年,デジタルプロジェクトは増加するか?
  • 27. 2010 年,デジタルプロジェクトの予算配分は?
  • 28. 2010 年,メディア投資はどう変化するか?
  • 29. 71% of companies plan to increase investments in social media by an average of 40% , because a) Low Cost Marketing b) Getting Traction c) We Have to Do IT! social media in the enterprise white paper by Vegnette Software, 2/2009
  • 30. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - 販売を促進する -
  • 31. 1 100 週間で 万回, 2 年間で売上 5 倍に
  • 32. アウトバウンドで,数百社 の顧客を獲得
  • 33. 15000人フォロワー記念,4時間限定のタイムセール 6300 クリック, 600人が購入
  • 34. 平均10 %,多いときで 50 %がツイッター客
  • 35. ・ネット→お店→ネット→お店と関係深める。相手の顔を大切に ・社長交流で最初からVIP待遇。常連化率が非常に高い ・飲食店はもともとクチコミでひろがる。ツイッター親和性が高い ・ツイートのポイントは「ゲリラ型」 × 「今週」「今日」「来週」「誰でも」 ○ 「今だけ」「一組だけ」「思いついた」「先着/あなた」 ・今は,認知→興味→予約→お礼,すべてツイッターで 今までは,認知,興味は雑誌やDM,予約は電話,お礼は手紙 豚組のツイッター店舗活用,究極の現場ノウハウも公開
  • 36. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - ブランド・プロモーション -
  • 37. テレビ > バナー >Facebook で 400 万人が参加
  • 38. 1 年で,取扱店舗9 倍増, 売上 24 %増 25 年縮小のウィスキー市場で 9 %増とV字牽引
  • 39. 3 15 分 億円のスーパーボールCMを撤退 1 350 年間, の社会貢献,20 億円を投下
  • 40. 2009 2010 スーパーボールCM 社会貢献プログラム 3分(30秒×6回) 525,600分(1年間) 1億人が閲覧 1万件×?人が体験 ?人が記憶 1万件×?人が記憶 15億円の媒体費 20億円の社会投資 テレビ ソーシャルメディア
  • 41. ソーシャルメディアと 危機管理
  • 42. ガートナー社の予言 市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を 引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利 用が必要になる,との予測を明らかにした。 同社によれば,2010年までに Fortune1000企業の60%以上が何らかのオンライン・ コミュニティに接続する,あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。 企業は,オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発,顧客の分類,キャンペーン, 顧客満足度の管理などに利用するわけだ。 一方,2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50%以上は顧客と共通 の目的の設定に失敗し,顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避 し,ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために,マーケティ ング企業は社会科学を応用する他,顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが 必要になる。 出展元) 日経IT-Pro 2008/10/7
  • 43. ① デンバー空港で離陸に失敗,滑走路をオーバーラン ② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿 ③ 一気にリツイート,数千人が閲覧し,メディアも報道を開始 ④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため,立ち往生 ⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道 2008/12/20 コンチネンタル航空 「オーバーラン」 事件
  • 44. 2009/7/14 ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される ② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金する] ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する サウスウェスト航空 「機体損傷」 事件
  • 45. 炎上と回避のメカニズムを知る ・生活者は,ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている ・企業がソーシャルメディアを無視すると,炎上は拡大していく ・ソーシャルメディアをうまく活用すると,ピンチを最小限にできる ・マスメディア時代と異なり,緊急時に即断できる能力が求められる ・企業視点の主張や隠蔽する技術は,油に火を注ぐ
  • 46. 炎上回避,3つのポイント ■ タスクチーム: トラブルの種を早期発見し,即応できるチームを (1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門(広報,営業,CS,商品企画)が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲 ■ ポリシー: 全社統一方針を策定し,行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」 ■ システム: 社内協議,承認,返信,履歴保存,ノウハウ蓄積 (1) 顧客の声 (ポジネガともに) は全員で閲覧 (2) 要返答事項に対して,①社内協議,②承認,③返信 (3) 情報源やディスカッション履歴を保存。ノウハウを蓄積
  • 47. 誠実な対話姿勢を組織内で徹底する ・ 自らの身元を明かし、透明性を保つ ・ ウソをつかない ・ コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない ・ 謙虚な姿勢を崩さない ・ ユーザーをリスペクトし、常に感謝の気持ちを持つ ・ 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する
  • 48. アイディアを成功するプログラムに 12のチェック・ポイント
  • 49. アイディアを成功するプログラムに変える12の質問 1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール) 2. いつ,何をするのか? (アクション) 3. どのように? (企画/媒体/場所) 4. 誰が? (運用体制) 5. 何について? (製品/サービス等) 6. 誰に対して? (対象とペルソナ) 7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴) 8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段) 9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話) 10.効果測定をどうするか? (効果評価指標) 11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理) 12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制)
  • 50. (参考) Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標 a.対話エンゲージメント 1. エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数 2. インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数 3. ツイートシェア = 自社ブランドに関するツイート数 / 自社および競合ブランドに関するツイート数 4. 好感度スコア (自社) = 自社ブランドに関するポジティブツイート数 / 自社ブランドに関するツイート数 (競合) = 競合ブランドに関するポジティブツイート数 / 競合ブランドに関するツイート数 b.販売プロモーション 1. プロモーション・ツイート率 = プロモーションツイート数(URLつき販促系ツイート数) / ツイート数 2. クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数 3. コンバージョン率 = コンバージョン数 / URLクリック数 (コンバージョン数: 購入数,問合せ数,DL数 等) 4. リピート率 = リピート・コンバージョン数 / 総コンバージョン数 c.顧客サポート 1. ツイッター相談件数 = 特定期間あたりの問い合わせ件数 2. 解決率 = 解決した相談数 / 相談数の合計 3. 平均レスポンス時間 = 返答に要した時間の合計 / 相談数の合計 4. 顧客満足度 = アンケート結果(顧客満足度5段階評価) / アンケート回答数 d. コラボレーション 1. フィードバック件数 = 特定期間あたりの利用者からのフィードバック件数 2. 有効フィードバック率 = 参考になったフィードバック数 / 総フィードバック数 3. 好感フィードバック率 = ポジティブなフィードバック数 / 総フィードバック数 4. リピート率 = リピート・フィードバック数 / 総フィードバック数 e. トータル・スコア ネットプロモータースコア 「会社・商品・サービスを,友人・知人にすすめますか?」 を11段階(0-10)評価 9-10:推奨者 顧客の事前期待を超える価値を企業が提供した場合。自らすすんで 商品を再購入してくれる。80-90%の確率で推奨クチコミもしてくれる 7-8: 中立者 顧客満足を満たす最低限のサービスしか提供できなかった場合。 他により良い商品があればそちらを購入する 1-6: 批判者 顧客の期待を満たす価値を提供したかった場合。再購入を行う確率 は少なく,80-90%の確率でネガティブなクチコミを行う
  • 51. 多様なソーシャルメディアをいかに活用するか? オウンド・メディア (自社メディア) ウェブサイト コマースサイト ブランド・コミュニティ ベイド・メディア アーンド・メディア (マスメディア) (ソーシャルメディア) テレビ,ラジオ ツイッター,Ustream 新聞,雑誌 YouTube,ニコニコ動画 バナー広告 モバゲー,mixi,GREE リスティング広告 Facebook,アメーバ
  • 52. プロモーションでは,クチコミの連鎖設計を マスメディア 知る 調べる 買う 使う 語る ブロガーイベント Twitter ユーザーのサイト動線 ユーザーのクチコミ動線 ① イベントで記事化 ・カカクコム ブログ 自社サイト クチコミ・サイト ・はてな ・Yahoo智恵袋 等 自社コミュニティ ② RSSで取込 ② RSSで取込 SNS ④ 連係 ③ SNSアプリで集客 リアルショップ 自社コマース コマースサイト ⑥ デジタル ・楽天 ・Amazon サイネージ 商品を体験する ・Yahoo 等 ⑦ 携帯連動 ⑧ 記事化・広告化 マスメディア クチコミする ⑤ 商品体験が多様なメディアにフィードバック
  • 53. ブライベート・コミュニティの活用方法 顧客サポート・コミュニティ 商品開発コミュニティ ・ブログ、コメント投稿 ・アイディア募集 ・会員アンケート ・共同で改善・プロトタイプ化 ・新聞サイト作り ・商品レビュー ・リアルイベントとの連動 ・商品開発プロセス公開 ④ 顧客サポート ① 商品開発 「アスパラクラブ」 「プレミアムライフ向上委員会」 朝日新聞社様 セブン&アイ様 生活者が主役 ③ ネット販売 ② ファン醸成 ソーシャル・コマース ファン醸成コミュニティ ・シングル・サインオン ・商品ニュース ・購買者の商品レビュー ・コミュニティでの意見交換 ・商品コミュニティ ・ファン向けアンケート ・各種ランキング ・リアルイベントとの連動 ・リアルイベントとの連動 ・プロモーション・ムービー 「ハピテラ」 「鮮度の一滴 コミュニティ」 ニッセン様 ヤマサ醤油様
  • 54. Looops Produce メンバーズ 「twitter"本格"スターターパック」 開始 ① twinavi公認アカウント申請代行 ② 現状調査,要望ヒアリング,KPI設定(by Looops4uメソッド) ③ ドキュメント/ルール整備 - 運用チーム用マニュアル - 社員用マニュアル 等の策定 - コミュニケーションガイドライン ④ ポリシー・ルールの社内浸透支援 (勉強会開催など) ⑤ 運用代行 (※オプション) ⑥ プロモーション企画 (※オプション) 料金は50万円~,お気軽にメンバーズにお問合せください。
  • 55. 本日のまとめ ・ソーシャルメディアが世界中に浸透するのは時間の問題だ ・企業が望む望まないにかかわらず生活者は常に会話している 厚化粧のブランディングが通用しない透明性の時代に ・米国では,マスメディアからデジタルに予算がシフトしはじめた ・それを追い風に成長している企業がある 販売を促進する,ブランドや製品をプロモーションする ・ソーシャルメディアは諸刃の剣,無視したり使い方を間違うと 顧客との関係性を悪化させる ・アイディアを成功プログラムにするには,周到な企画が必要だ
  • 56. ソーシャルメディアの活用に関する, あらゆるお問い合わせをお待ちしています。 ループス ・貴社の課題にあわせたコンサルティング ・貴社内でのソーシャルメディア勉強会 ・貴社セミナーでの講演 ・ソーシャルメディア企画・構築・運用
  • 57. Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する toru_saito コンタクトは,お気軽に。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net http://www.looops.net