企業ツイッター活用事例集(配布資料)
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企業ツイッター活用事例集(配布資料)

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  • 1. 企業ツイッター 企業ツイッター 活用事例集 [ブログ in the looop より抜粋] より抜粋 抜粋] 2010 年 4 月 10 日 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹 web http://looops.net blog http://blogs.itmedia.co.jp/saito/ email saito@looops.net twitter tour_saito
  • 2. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 企業ツイッター活用事例集」 ツイッター活用事例集 - 「企業ツイッター活用事例集」 目次 - 企業ツイッター 分類基準について ツイッターの ■ 企業ツイッターの分類基準について ................................................................ ................................................................ 1 ■ 対話エンゲージメント 対話エンゲージメント ................................................................ ................................................................ 4 第二ステップ (対話) ................................................................. 4 第三ステップ (探索) ................................................................. 9 第四ステップ (統合) ................................................................. 11 販促プロモーション ■ 販促プロモーション ................................................................ ................................................................ 14 第二ステップ (対話) ................................................................. 14 第三ステップ (探索) ................................................................. 20 第四ステップ (統合) ................................................................. 23 顧客サポート ■ 顧客サポート ................................................................ ................................................................ 30 第二ステップ (対話) ................................................................. 30 第三ステップ (探索) ................................................................. 33 第四ステップ (統合) ................................................................. 36 ■ コラボレーション ................................................................ ................................................................ 38 第二ステップ (対話) ................................................................. 38 第三ステップ (探索) ................................................................. 41 第四ステップ (統合) ................................................................. 43 ループスからのお からのお知 ■ ループスからのお知らせ 当社ループスは,国内トップクラスのソーシャルメディア導入実績を持つスペシャリスト・チームです。 このたび,企業のソーシャルメディア活用を支援する応援団として,原則無償(フォロワー1000 人超アカウント等は 有償)のビジネス・ツイッター相談サービス 「Looops4u」 を開始いたします。 Looops4u」 サービス開始予定は 4 月 21 日。当社マンパワーに限りがあるため,初回は限定 20 社様(応募多数の場合は抽選), 当社体制が整い次第,順次拡大予定です。ツイッター・アカウント @looops4u (http://twitter.com/looops4u) を (http://twitter.com/looops4u) フォローいただくとご案内 DM が自動配信されます。サービス内容の詳細や申込み手続きはそちらをご参照ください。 また不明な点があれば,どうぞお気軽に当社までお問合せください。 株式会社ループス・ 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6683-5611 / looops4u@looops.net ループス 03-6683- ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 1
  • 3. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 企業におけるツイッター活用がいよいよ本格的になってきた。 フォーチュン 100 社中,65 社がツイッター・アカウントの運用を開始したとの調査報告があったが,日本でもい よいよ先進企業による実験的アプローチが本格化してきた。当記事では,ここに来て急増している国内事例 も含め,現時点でのツイッター事例総まとめを試みたい。 ■企業ツイッターの分類基準について 企業ツイッターの分類基準について ツイッター 事例をまとめるにあたって,「ツイッター活用の目的」と「ツイッター活用ステップ」でマトリクス化してみた。まず 簡単にその分類を説明したい。 ツイッター活用の目的は4パターンに分類した。 1.対話型エンゲージメント 対話型エンゲージメント 主として広報部門が担当する。顧客との対話交流に主眼をおくブランディングツールとしての活用法だ。この タイプの主目的は,顧客とのエンゲージメントを深めることにある。 2.販促プロモーション 販促プロモーション 主として営業,営業推進,マーケティング部門が担当する。顧客に自社商品やイベントなどを案内し,セール ス誘引ツールとして活用する方法だ。このタイプの主目的は,来店,集客,商品サービスの販売だ。ただし単 純な告知ツールとしての活用はほぼ失敗に終わる。 3.顧客サポート 顧客サポート 主としてカスタマーサービス部門が担当する。利用者に自社商品サービスに関係するサービスを提供し,顧 客コミュニケーションツールとして活用する方法だ。問い合わせに応対するパッシブ(受動的)サポートに加え, 自ら困っている人を探すアクティブ(能動的)サポートも増えている。 4.コラボーレション 目的によってさまざまな部門が担当する。例えば生活者の声を商品開発に取り入れるアプローチ(アイディア 募集やアンケートなど)では商品企画部門が,試作品のテストなどをユーザーに依頼するアプローチでは製 造ないし品質管理部門が担当するなど。ツイッターをユーザーと提供者のコラボレーション・ツールとして活 用する方法だ。 つづいて,ツイッターの活用ステップも,基本から高度な順に4パターンに分類した。 1.傾聴 ~ モニタリング もっともベーシックな活用手段は,対話には踏み込まず,顧客の声をモニタリングすること。具体的には次の ような活用方法がある。 ・ 広報上の危機に対応する(最新のマーケッター調査では,最も活用効果が高い) ・ バズの変化を捉える,ブランドの象徴しているものを知る ・ 自社関連業界,自社ブランドのインフルエンサーを知る ・ 既存製品の改善や新しい製品開発のためのアイディアを得る 2.対話・貢献 ~ コミュニケーション 対話・ ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 2
  • 4. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. モニタリングだけでなく,ツイッターで情報発信し,ユーザーと対話すること。企業ツイッター活用では最もポ ピュラーなものだろう。人による対話だけでなく,BOT と呼ばれる自動応答プログラムでの対話もこの分野に 入れている。 3.探索・支援 ~ アクティブ・サポート 探索・ アクティブ・ 先進的な企業が採用しはじめた,自らユーザーを検索し,話しかける手法。困っている顧客を探してヘルプ するサービスが一般的だが,最近は対話ブランディングや販売プロモーションにもこの手法が用いられてい る。 4.統合化 ~ インテグレーション ツイッターAPI を利用した集約したサイト等を構築する,ツイッター活用の上級編だ。特にハッシュタグ等でツ イートをフィルタリングし,特化した形で活用する手法が増えてきた。 ■ 企業ツイッター,活用事例一覧について 企業ツイッター,活用事例一覧について ツイッター 活用目的を横軸に,活用ステップを縦軸にしたマトリクスで,国内外のツイッター活用事例をまとめたのがこの 表だ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 3
  • 5. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 対話エンゲージメント 第二ステップ 対話) ■ 対話エンゲージメント - 第二ステップ (対話) 主として広報部門が担当する,顧客との対話交流に主眼をおくブランディングツールとしての活用法。主目 的は,顧客とのエンゲージメントを深めることにあり,企業ツイッター活用では最もポピュラーなものだろう。で は順に事例を紹介していこう。 1.カトキチ KATOKICHIcoltd 48 歳,末広部長による「おそれいりだこし」など独特のツイートで話題になり,「軟式ツイート」(軟式ツイートの 詳細は名づけ親,Hyo Yoshikawa 氏の「Twitter の「軟式企業アカウント」のツワモノたち」まで)の象徴ともなっ たカトキチ・アカウント。現在は社名がテー ブルマークに変更になっている。昨年末の紅白で大ヒット曲「粉 雪」のさびにあわせて「かとぉぉぉぉぉきちぃぃぃぃ」とツイート,凄いアクセスを呼んだことでも有名。地味な企 業でも工夫次第で人気を呼ぶことができるという典型的な事例だ。 2.NHK NHK_PR 新進気鋭の軟式ツイートで話題。やはりお堅いイメージのある NHK がこんなツイートを!というサプライズ効 果で高い人気を誇っている。仮に単純な番組宣伝ツイートだけ流していたとしたら,おそらくユーザーに見向 きもされかっただろう。その意味で企業広報系はぜひ参考にすべきアカウントだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 4
  • 6. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 3.アフラック manekinekoduck こちらはキャラ・ツイートの典型事例。大人気 CM キャラ「まねきねこダック」にあやかり,あたかもキャラが話し ているようなツイートをしている。同様の事例としては,元祖キャラ・アカウントであり 45 万フォロワーを誇 る GachapinBlog や,やはり CM の超人気キャラ,白土家のお父さん WhiteFamily0103 などがある。 4.ポーケンジャパン PokenJapan デジタル名刺ガジェットを扱うポーケンジャパンのアカウント。製品の特性上,Meetup といわれるリアルイベン トを積極的に支援しているのが特徴だ。ベルギー国営テレビの取材要請で,急遽その日の夜のイベント応募 をかけたところ 30 分で 20 名強が集まったという。 5.Etsy Etsy ハンドメイドの手芸品に特化した個人売買サイトで,作品を売っているユーザーは 25 万件にものぼる。フォロ ワー120 万人を超える大規模ツイッターアカウントを運用している。ツイートで特徴的なのは,個人売買されて いる作品から独創的なものをリツイートすることで,ユーザーをバックアップしていることだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 5
  • 7. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ツイッターの販売成功事例としては DELL のようなアカウントが著名だが,実はオークションや個人売買で,各 ユーザーが自由にツイート・プロモーションしているサイトの方が遥かにツイッターパワーの恩恵を受けている。 下記は Compete が発表したコマース系サイトにおけるツイッターからの流入量をランキングしたものだが, Etsy は 31 位に入っている。Dell.com と比較すると,訪問者は約 1/3 であるにもかかわらず,ツイッターからの 流入量は 8 倍と,圧倒的に多いことがわかる。企業発信より個々のユーザー発信の方がはるかに強力になり うるという典型的な事例だ。さらに詳しくは Twitter101 をどうぞ。 なお,このアカウントのように PR と販促をかねているアカウントは多いが,どちらの比重が高いかによって, 「対話エンゲージメント」と「販促プロモーション」のいずれかに振り分けている。 6.NY Knicks thenyknicks 米国メジャーバスケットボールチームである New York Knicks は,ツイッターユーザーを取り込むための特別 企画 Tweep Zone を実施した。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 6
  • 8. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ツイッターユーザー向け特典付きチケット(40 ドル)で,ツイッター創業者などによる試合前のパネルディスカ ッションに参加できるほか,試合後にはなんと選手と会話もできるなどいたれりつくせりだ。ツイッターユーザ ーがツイートすることによる広報効果を狙った画期的なプロモーション企画と言えよう。 【特別席 Tweep Zone,写真は日経 BP 記事より】 7.SutterHealth SutterEdenMed SutterHealth は,米国病院チェーン。新しい病院をつくる前に,現地住民と対話するためにツイッターアカウ ントを開設,問題になりそうなことなどをツイッターを通じて しっかり事前に議論した。それに加えて環境への 影響や広報プログラム,さらには関連する公聴会や記事の紹介なども欠かさなかった。これにより多くの現地 市 民から感謝の声が届き,病院新設への反対意見はほとんどなく無事起工された。ツイッター運用を担当し たのは現地 PR 代理店だ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 7
  • 9. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 8.WholeFoods WholeFoods 米国小売大手 WholeFoods は,店舗連動キャンペーンにより,フォロワーを 1 年間で 100 万人にしたことで有 名なアカウントだ。販促情報もあるが, 基本的には顧客との対話コミュニーションを大切にし,ニュース以外 に顧客からの質問などに丁寧に返答している。また本社アカウント以外に,12 の都市 部,200 超の店舗でそ れぞれアカウントが開設(アカウン・トリスト)されている。 ちなみに 100 万人を獲得したキャンペーンの一部は次のようなものだ。 ・ 週一度,お店・時間・秘密の言葉をツイート。先着 5 名に$25 ギフト券 ・ 毎日,最も面白いホールフーズに関する 1 ツイートを選び$25 ギフト券 ・ 5 ワードで食物に関する哲学をツイート。優秀賞 10 名に$50 ギフト券 ・ 100 万人目のフォロワーに,いっぱいのキノア(穀物)と$50 ギフト券 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 8
  • 10. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ■対話エンゲージメント - 第三ステップ (探索) 対話エンゲージメント 第三ステップ 探索) 対話 先進的な企業が採用しはじめた,自らユーザーを検索し,話しかける手法。困っている顧客を探してヘルプ するサービスが一般的で,アクティブサポートと呼ばれはじめているが,最近は対話ブランディングにもこの 手法が用いられている。 9.ネイバー naver_jp 検索サイト「ネイバー」のツイッター・アカウント。担当する金子さんは,ネイバー関係のツイートを積極的に検 索し,レスすることで有名になった。(参考記事:NAVER 関連のコメントにレスしてまわる「金子さん」って?) 対象はツイッターのみならず,ブログや mixi まで。一日 18 時間をソーシャルメディア上での対話に費やし,日 40-50 件のツイートをこなす達人だ。 10. 10.Rubbermaid rubbermaid 食器の水切りカゴなど,どちらかというと地味な生活雑貨を幅広く扱っている創業 70 年の老舗企業。従来より, 商品の大半は量販店などで販売されるため,生活者と直接の接点はすくなかった。そこでマーケティング担 当者が考えたのは,このような台所まわりの整理専門家をツイッターでリスト化すること。 ・ http://twitter.com/rubbermaid/professional-organizers 現在 195 人が名を連ね,それを 43 人がフォローしている。目立たない分野だけに,登録された専門家は感謝 の念がわき,自分の知り合いをさらに紹介するようになる。Rubbermaid にとっては,これら整理専門家は自社 製品の最高のインフルエンサーであり,彼女たちの直接コンタクトできることはマーケティング上,多くのメリッ トがある。 またソーシャルメディアで最大の影響力を持つのは,声の大きい企業(広告投資の大きい企業)ではなく,最 高の貢献をした企業(最大の信頼,ウッフィーを得た企業)である。このようなリストが定着すると,ライバル企 業はより大きな貢献をする必要があり,高い参入障壁となりうる。その意味で先行メリットは大きい。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 9
  • 11. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 10
  • 12. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 対話エンゲージメント 第四ステップ 統合) ■ 対話エンゲージメント - 第四ステップ (統合) さらに本格的なツイッター利用のために,TwitterAPI を利用し集約したサイト等を構築するなどの高度なアプ ローチがこのカテゴリーだ。特にハッシュタグ等でツイートをフィルタリングし,特化した情報を提供する手法 が増えてきた。なかでも人の目によるフィルタリングは「ソーシャル・フィルタリング」と呼ばれ,注目されはじめ ている。 11. 11.ソフトバンク SoftBankCorp 孫社長がツイッターをはじめたのは去年のクリスマスイブ(2009 年 12 月 24 日)。その可能性に心酔すると,直 ちに全社員 2 万人にツイッターを活用するよう指示したことはつとに有名だ。その直後,2010 年 2 月 2 日の 決算報告会では,ツイッターのみならず,Ustream や BB ブロードキャスト,携帯電話でライブ動画を配信し, 孫社長のプレゼンスを大いに高めることとなった。 Ustream の横にあるツイッターのタイムラインの流れのスピードの高速さは,いかにこの決算発表会が注目さ れたかを物語った。また発表会直後のコメントで,孫社長の素晴らしいプレゼンテーションを褒め称えるツイ ートが広くバイラルし,同社のブランドバリュー向上に大きく貢献した。 12. 12.Current current 米国メディア企業 Current は,大統領選で候補者たちがスピーチをすると、その途端にツイッター上でコメント が押し寄せることに注目。同社のニュース配信に,ツイートを複合(日本のニコ動のように)しようと考えた。 フィルタリングは二段階。まず 10 人ほどがツィッターでの討論会関連用語で検索し,問題を含まない発言に タグをつけていく「トリアージ」(内容に応じた優先的な判断)を実行。続いて 3,4 人がそのリストを見てどれを 放送に流すかを決定する「肯定的判断」を行なった。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 11
  • 13. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 結果として Current は,選挙シーズンの間,従来の放送形式配信ではとても望めないほどの注目を集め,ま たこのプロジェクトに対する多くのフィードバックも受け取った。さらに詳細は,twitter101 にてどうぞ。 13. 13.Zappos twitter.zappos.com シューズなどファッション商品のオンライン小売,ザッポスは,極めて高い顧客満足を実現した革新的な経営 で知られている。また創業者のトニー・シェイ氏はフォロワー氏がツイートするザ@zappos はフォロワー160 万 人を超えるビジネス界有数のでアカウントだ。 トニーが注目したのは「顧客とのパーソナルかつエモーショナルなつながりを築く貴重なツール」としての Twitter の可能性だ。そして彼は社員にもツイートするよう社内で推奨し,社員のツイートを集約したポータル も公開した。 ザッポスがツイッターを通じて実践していることは「社員によるピープル・ブランディング」だ。一般常識のブラ ンディングは商品やサービス,利用シーンなどに対して価値やイメージを創りこむものだが,そのような商品と 乖離したブランディングは直ちにツイートされて逆効果になりかねない時代だ。 正直に,オープンに,会社と社員とブランドが三位一体になるようなカルチャーこそ,一般生活者が求めてい るものであり,ザッポスがソーシャルメディアで社員を通じてプレゼンテーションしたいものなのだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 12
  • 14. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. そしてそれができるのは,ザッポスの理念,社員ひとりひとりの行動や考え方,サイトデザイン,顧客との応対, それによる顧客体験,さらに社内での社員間の交流,トップの立ち振る舞いなど,企業活動すべてにおいて 裏表なく一貫したポリシーがつらぬかれているからに他ならない。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 13
  • 15. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 販促プロモーション 第二ステップ 対話) ■ 販促プロモーション - 第二ステップ (対話) 主として営業,営業推進,マーケティング部門が担当する。顧客に自社商品やイベントなどを案内し,セール ス誘引ツールとして活用する方法だ。このタイプの主目的は,来店,集客,商品サービスの販売だ。ただし単 純な告知ツールとしての活用は失敗に終わることが多い。では順に事例を紹介していこう。 1.無印良品 muji_net 最近の販促プロモーション活用事例として,まず無印良品の「フォロワー15000 人記念セール」をあげたい。 午前 11 時から 15 時までのわずか 4 時間で,600 人が限定セール商品を購入し,フォロワーも 1000 人以上 増加する大きな成果となったものだ。 その時にツイート状況を下記チャートにまとめた。(左下から右上にタイムラインは流れている)出品した商品 は5品プラス福袋。価格は通常アウトレット価格の 2 割引程度での放出となっている。 この特売効果は二つの点で特筆に価する。 一つはこのタイムセールがわずか 4 時間にもかかわらず,15000 人フォロワーが,延べ 6400 クリックし,600 人 が購入したというコンバージョン率だ。これはリスティング広告や行動ターゲティング広告など,他の有料広告 と比較しても極めて高い数値と言えよう。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 14
  • 16. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. さらにもう一つは副次的な効果だが,1 日で 1000 人以上フォロワーが増加したこと。ツイッターの広告バナー によるフォロワー獲得コストは一人あたり平均 1000-2000 円なので,単純換算すると 100-200 万円の広告効 果となる。しかも今回のコンバージョン率でわかるとおり,無印良品に対する購買意欲満点のお客様だ。フォ ロワー獲得の手段として,広告バナーより良質なキャンペーンの方がコストパフォーマンスが圧倒的に良いと いうことを証明した典型事例と言えるだろう。 ただしこれらの成果の背景には,もともと無印良品は顧客ロイヤリティーが高いブランドであること,ツイッター でもフォロワーとしっかり対話交流してきたことなどが背景にあるため,単純に手法を真似るだけではこのよう な効果は期待できない点に注意したい。さらに詳しくは以下の記事をご参考に。 ・ 「タイムセールなう」 = 無印良品が twitter で大成功を (TechWave, 3/9) 2.フジヤカメラ fujiyacamera 中古商品を扱うショップは,商材がすべて限定一品のため,ツイッターとの相性は抜群だ。ブジヤカメラの場 合も,他の成功事例と同様に顧客との個別交流を大切にしながら,商品紹介には「中古誘引ビィーム)))」など とファンキーな表現を用いて心憎い演出をしている。 ワールドビジネスサテライトに紹介され,その動画が YouTube にアップされたために一気にフォロワーが増え たとのこと。店頭販売員,仕入れ担当,営業部の社員がそれぞれ自分の得意分野を担当し,1 時間に 1 件ぐ らいを目処にツイートしているとのことだ。 3.豚組 butagumi 国内の飲食店関係で最も有名なツイッター事例の一つが,港区の豚肉料理店「豚組」だ。オーナー@hitoshi ご本人が自ら率先し,表玄関(@butagumi)と勝手口(@hitoshi)を巧みに使い分けるなど先進的なツイッター 活用法を開拓している。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 15
  • 17. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. さらにその蓄積されたノウハウをセミナーなどで公開されている点も凄い。フォロワーごとの「顔」を大切にし, 実際にあった時にどうするかを常に考えておく姿勢,そしてオン(ツイッター)とオフ(お店)の会話の連続性な ど,接客業の達人ならではの心のこもったノウハウが満載だ。 ・来店の 10%がツイッター経由。予約無しでツイッターユーザが一番多かった日は 110 名のうち 46 名 ・店舗アカウント@butagumi は表玄関。社長アカウント@hitoshi は勝手口という位置づけ ・表玄関は,お店の案内,キャンペーン,公式情報,一般予約窓口 ・勝手口は.趣味/冗談雑談,調査/アンケート,裏情報,VIP 予約 ・社長アカウントはお店と関係ないことをツイート。アンケート活用(社内でブレストするより早い)。予約も受付 ・フォローしたいと思ってもらう。豚組の場合は社長がキャラ。裏表なく一日 40 ツイートで自分をさらしている ・オンとオフの会話の連続性が一番大切。関係はツイッターで完結しない。会った時どうするを常に考えておく ・ネット→お店→ネット→お店と関係性を強めていく。相手の「顔」を大切にする ・VIP→来店→常連。ツイッターにより「来店で関係が始まる」から「来店で関係が完成する」へ ・ツイッターはクチコミ増幅装置。RT から二次,三次のつながりへ,波状効果が高い ・会話を見ている人の巻き込み効果も。飲食店はもともとクチコミで広がるものなのでツイッター親和性が高い ・今までは,認知はメディア(テレビ/雑誌,チラシ,DM,クチコミ)で。来店は「電話・接客」で,推薦は「手紙」で ・今はツイッターだけ。認知→興味→欲望(豚組なう、リプライ、RT)→来店→推薦(お礼)。全てができる ・リーチではなく繋がり。広く浅くのマスメディアは対極で,ツイッターは「狭く深く刺さるメディア」 ・× 「今週」「今日」「来週」「誰でも」(常設型/能動型プロモーション) ・○ 「今だけ」「一組だけ」「思いついた」「先着/あなた」(臨時型/ゲリラ型プロモーション) 4.DELL DellOutlet 最も有名なツイッター活用事例,DELL のアウトレット PC 販売だ。当初は一方的な販促リンクを流していたが, ユーザーが交流を求めていることがわかり,コミュニケーションも並行して行なうようになった。ただしツイート は日に 2 回程度。実名顔出しのマネージャー社員,ステファニー・ネルソン氏が1人で運用している。このアカ ウントでリフォローはしていないが,DM でのやり取りを希望するユーザーは,ステファニー・ネルソン氏のアカ ウント(@StefanieatDell)での交流が可能となっている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 16
  • 18. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 販売しているのは旧モデルの在庫品など。通販サイトで利用しているディスカウントコードを流用し,ある場合 は先着 10 名に,ある場合は個別客に DM で告知等,様々な販売方法が実験されているようだ。結果として, 2007 年 5 月にアカウント運用が開始されてから約 2.5 年で,このアカウントを通じたアウトレット PC の総売上 が 650 万ドルに達したと発表されている。さらに詳しくは Twitter101 を。 5.WineLibrary WineLibrary オーナーのギャリー氏は,店員 10 名の酒屋を 10 年足らずで 100 名,年商 10 万ドルのビジネスに成長させ た凄腕実業家だ。オンライン販売開始をはじめたのも 1997 年と早かったが,ギャリー氏が気がかりだったのは, 店舗での常連さんとの良い人間関係がネットでは構築できていない点だ。そこで彼が 2006 年からはじめたの が,自らが制作し,主演する Podcast 番組 WineLIbraryTV だ。大変な労力だったが,次第にその独自の語り 口やワイン・ウンチクに人気が集まり,1 年後には日 15000 回も閲覧されるという超人気番組にまで成長した。 そのクチコミ装置としてメインに活用しているのがツイッターだ。 彼が目指しているのは「ワイン好きが集まるコミュニティ」だ。そして実店舗の常連客が味わうエクスペリエンス をオンラインでそっくり再現したいと日々努力をしている。この熱い思いが,年 35%で拡大している彼のビジネ スを支えている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 17
  • 19. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 6.CoffeeGroundz CoffeeGroundz CoffeeGroundz はヒューストンの小さな人気コーヒーショップで,ツイッターを使い始めたのは 2008 年 10 月か ら。彼等の特徴は,ある顧客のニーズから始めたツイッターDM によるテイクアウト注文だ。今では持ち帰り商 品だけでなく,テーブルやブース予約,イベント貸切りまでツイッターで行なえる。 例えば犬を連れたお客さんが,ショップのテラス席からコーヒーと犬用の水まで注文できる。その結果,自然と ツイッター利用者が集まるようになり,オフ会などの会場になることも多くなった。さらに詳しくは Twitter101 を。 7.NakedPizza NakedPizza ニューオーリンズで 2006 年末に開店したビザハウスの NakedPizza は,商圏 5km の地元密着店だ。ピザ業界 の常套手段であるダイレクトメールのコスト高(年間 2000-3000 ドル)と開封率低下(ヒトケタ台)に悩み,2009 年 3 月から実験的にツイッター利用を開始した。 彼等はツイッター投稿ごとに個別のクーポンコードを張ることで販売効果をトラッキング。さらに店舗内にツイ ッターコーナーを作り,顧客の新規登録も促進するなど,積極的にツイッター活用を推進した。その結果,開 始から約 2 ヵ月後には店舗最大の売上を記録したが,実にその 69%がツイッター経由だった。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 18
  • 20. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 最も効果的なのは,消費期限に近いピザの割引販売のようなリアルタイムでお徳な情報だ。ただしセール情 報だけ流してはだめで,地域ニュースやトリビア,役立つ話などを交え,ユーザーと会話することが大切であ るとコメントしている。 さらに詳しい情報は 当ブログ記事 をどうぞ。 8.RedCross RedCross 天災発生時にツイッターの果たす役割は年々大きくなっている。2010 年 1 月 12 日のハイチ大地震の際には, 12 日から 14 日の 3 日間で「Haiti(ハイチ)」ないし「RedCross(赤十字)」を含むツイートが 230 万件もあり,し かもそのうち 59%がリツイートだった。その事実でもわかる通り,寄付面で最大の貢献をしたのが RedCross,赤 十字だ。 米国では携帯から指定アドレスに「HAITI to 90999」と SMS を送信するだけで,10 ドルを赤十字に寄付(請求 は電話料金に加算)できる。この「90999」を含んだツイートだけで約 19 万件ほどあったとのこと,いかにツイッ ターが善意のクチコミとして機能したかがわかる。販促プロモーションの活用ではないが,巨大な寄付金を集 めたクチコミ効果に注目し,この分野に含めてみた。この一例はソーシャルメディア活用において,いかにウ ッフィー(貢献やそれに基づく信頼)がクチコミのキーファクターとなるかを示唆している。さらに詳しくは以下 の記事をご参考に。 ・ ソーシャルマーケティングのキーワードは「社会貢献」 (日経ビジネス,2010/2/1) ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 19
  • 21. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 販促プロモ プロモーション 第三ステップ 探索) ■ 販促プロモーション - 第三ステップ (探索) 販促プロモーションでの対話利用をさらに一歩進め,みずから能動的に利用者にコンタクトする手法をとって いる事例を 3 つ紹介したい。 9.TastiD-lite tastidlite TastiD- Tasti D-lite は,ニューヨークを中心に 50 店舗以上を展開している大手デザート・フランチャイズだ。ツイッタ ーを担当する B・J 氏は,ビギナー企業がツイッターを始めるにあたって,3 つの M,「モニター(観察)」「ミング ル(交流)」「メジャー(測定)」を実行することをすすめている。 実際,彼らもそのステップに従った。まずはツイッターで,生活者が自社や競合製品について何を話している かに耳を傾けた。やがて「自社ブランドについて話している人たち」や「ニューヨークのデザートニーズに関し て話している人たち」と意見を交わしたくなった B・J 氏は,彼らをフォローし,DM(リフォローされた場合)やリ プライで積極的に話しかけるようになった。 例えば,エンパイアステートビル内で働いている利用者の声から,Tasti D-lite のビル内デリバリーが十分認 知されていないことを知ると,すぐに店舗内に看板を置いた。そして顧客の声を次々とサービスに反映するこ とで売上が確実に増加することがわかったのだ。 またツイッター限定クーポンつきの投稿し,それを印刷して店舗で商品と引き換える実験を行い,クーポンの 交換率や売上高を追跡した。これらの効果測定を緻密に行なうことで,ツイッターは無料であるにもかかわら ず有料広告を上回る数字を挙げられるという結論に達したという。まさに 3 つの M を忠実に実行し,大きな成 果をあげている良事例だ。さらに詳しくは Twitter101 を。 10. 10.TeusnerWine Teusner Wines 社員わずか 3 人,オーストラリアの小さなワイナリーTeusnerWine でも,ツイッターを能動的に活用している。 彼等はまず手始めにワイン関係の用語でツイートを検索し,ワイン業界に関して話している人物や影響力の あるインフルエンサーを見つけてはフォローし,彼らと交流を深めることから始めた。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 20
  • 22. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 続いて自社ワインの話している人たちにフレンドリーなメッセージを送り始めた。突然ワイナリーからメッセージ が届いた利用者は驚くが,その後ファンになった。そして,その対話を通じて生活者の嗜好に直接耳を傾け, ワイン製造に生かしていく。 さらに利用者のみならずワイン販売店にまで対話の窓口を広げた結果,10 を超える小売店が新しく彼等のワ インを取り扱うことになったのだ。彼等のマーケティング予算は微々たるものだ。無料のツイッターが小規模企 業にとっていかに貴重かがわかる事例だ。さらに詳しくは Twitter101 を。 11. 11.CrowdSPRING crowdSPRING 5 万人を超えるデザイナーが世界中から参加し,コンペ形式でクライアントのデザインを作成するクラウドソー シングサイトが crowdSPRING だ。この仕組みは実にユニークなので,詳しくは 筆者記事 を参考にしていただ きたい。ビジネスとして成立している貴重なクラウドソーシング事例でもある。 当社も以前,この crowdSPRING を利用し賞金 3 万円でロゴを募集した。約 70 件ほどのデザインが集まった 末,エジプトのデザイン会社を採用した新鮮な経験がある。ちなみに crowdSPRING の取り分は賞金の 15%だ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 21
  • 23. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 彼等は小規模なベンチャー企業で,広告宣伝費はゼロ。そこで共同経営者の2人がツイッターで積極的に 集客に活用しているのだ。彼らによると,世界中で毎日何百人もの人が「ウチの新製品のロゴを考えなくちゃ」 とツイートとしているとのこと。そのような見込み客を見つけると即座に話しかけ,自社サービスを紹介する。過 去数千人と会話し,それで数百人(数百社に相当する)が顧客になったという。しかもその後の受注等もツイ ッター経由の方が迅速に行なわれて実に効率的とのことだ。 B2B の分野で,コスト・ゼロで数百社を顧客にできる。小規模企業から見ると夢のような話だが,ツイッターの 世界ではそれが既に現実のものとなっている。そして副次効果として「ネットで完結した商売のため,実際より ずっと大きな信頼できる会社に思ってもらえる」と,創業者のキンバロフスキ氏は語っている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 22
  • 24. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 販促プロモーション 第四ステップ 統合) ■ 販促プロモーション - 第四ステップ (統合) 来店,集客,商品サービス販売などを主目的とする「販促プロモーション」系のうち,TwitterAPI を利用する, BOT を活用するなど,独自のシステム開発を加えたのが統合型だ。国内,海外の順に事例を紹介していこ う。 1.東急ハンズ korekamo 東急ハンズ 東急ハンズがはじめた商品検索サービス「コレカモネット」は,3 月末までの経済産業省が主導する実証実験 だ。(ただし実験終了後もサービスは継続中で,さらに機能拡張予定もある) 利用するには,該当サービスでユーザー登録をするか,ツイッターアカウントを持つ必要がある。ツイッターか らは,@korekamo あてに欲しい商品の特徴などをツイートだけで,東急ハンズおよび無印良品の商品をデー タベース(対象商品数は 100 万以上)から最も適当と自動選出された商品が一つだけ選ばれ,「探しているの はきっとこれかも」「ちょっと自信ないかも」などキャラクターの話し言葉を交えて url が送付,それをクリックする と商品名と紹介,在庫店舗,在庫状況が閲覧できるという仕組みだ。 参考まで,このコレカモのバックエンド・システムをご担当者の確認したところ,「専用サーバに情報提供各社 (現時点では東急ハンズと良品計画)から商品マスタデータ、在庫データ等を送信する形になっており,サー バ側では受信したデータを DB に取り込み、情報提供に利用している」とのことだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 23
  • 25. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 商品選定の精度は高いとはいえないが,「これかも」というあいまいなブランディングがその点をユーモラスに カバーしている。紹介される商品を見ていると次のような感じだ。 ■人気の回答は こちら ■最新の回答は こちら 特に人気回答には実に人間味あるものが含まれているが,現時点ではすべて BOT(システムによる自動対 応)だそうだ。ツイッターで広く話題になったため,約 1 ヶ月で 2 万件を超える投稿がある。さらに後述 Besybuy のように人力も加えて対応すれば,効率的な販売促進になる可能性がある。なお,今後は検索データベース に参加する小売業の数を増やすほか、商品の取り置きや配送も受け付けたいとしている。 2.HOME'S HOMES_kun .HOME' 不動産・住宅情報ポータルサイト HOME'S が運営する,やはり不動産情報の自動推薦サービスだ。自分が 興味ある不動産の特徴をツイートすると,HOME'S で掲載している不動産データベースから最適と思われる 情報を一つ URL で送信してくれる。 3 月 2 日から 22 日までの 21 日間,実験的にフォロー数増加のキャンペーンを行なっていた。賞品は計 15 名に QUO カード 5000 円分なので,計 75000 円だ。それに対して増加数は約 300 人なので,単純に割り算 すると 1 フォロワーあたり 250 円だ。(母数が少ないためあくまで参考数値として)コレカモや Home's_kun のよ ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 24
  • 26. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. うに,データベースから自動的に商材を検索して,誘導リンクくつきで返答する仕組みは,人力と組み合わせ ると面白い販促になる可能性があるためご紹介した。 3.ヤフーショッピング yahoo_shopping 日本最大級の@yahoo_shopping がはじめた「おねだりキャンペーン!」が面白い。三月最終週という期間限定 で,ヤフーショッピング内の商品をおねだりツイートすると,毎日一件,最もすばらしい「おねだりキング」が選 ばれ,その商品がプレゼントされるという企画だ。 参考まで,今までのおねだり一覧は こちら。 高級チェア 8.5 万円,結構指輪 9.8 万円,液晶テレビ 10.4 万円,電子レンジ 9.8 万円,MAC8.5 万円,自転 車 6.4 万円,カメラ 8.4 万円,家具セット 6.5 万円,MAC Book9.5 万円と,どうもご予算は 1 日 10 万円を限度 にしているようだ。 そして東急ハンズもそうだが,このキャンペーンも一日延長され,最終日の 4/1 はなんと 10 品がプレゼントさ れるとのこと。ちなみにこの間のフォロワー数の伸びは次のチャートになる。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 25
  • 27. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ちなみに@yahoo_shopping のような「ツイッターおすすめアカウント」となっていた数十万人のフォロワーがいる アカウントは,ディフォルト値がオフとなったため新規登録が自動的に増えなくなり,減少傾向にあるものがほ とんどだ。キャンペーン前は一日平均 63 アカウント減少していたものが,キャンペーン期間は一日あたり 85 名増加となっている。単純計算するとキャンペーンによるフォロワー増加効果は約 1000 人,その間の賞金総 額は 77.8 万円なので,1 フォロワーあたりのコストは 780 円となっている。 4.ツイ割 twiwari_jp ツイ割 ツイッター利用者に対する特別割引をする店舗が増えてきたが,それらの店舗向けの無料ポータルサービス がツイ割りだ。店舗から見た利用方法は簡単。まず店舗情報をツイ割ベージに登録し,その上で割引ツイー トにハッシュタグ #twiwari をつけるだけだ。 店舗からすると,無料である上に自社フォロワー以外の閲覧者(ツイ割フォロワーは現在約 5200 人)への露 出が期待できる,店舗情報も同時にツイートと掲載されるなどメリットが多い。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 26
  • 28. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. めざましテレビで放映されたため,一気に知名度が上がり,登録店舗数も増加した。現在は約 1500 件が登録 しており,そのうち 7 割は飲食店だ。ツイ割を運営している株式会社ザクラ(ロゴは漢字のサクラに濁点!)で は,今後さまざまな機能拡張やビジネスモデルを計画している。そのあたりは次週に予定しているザクラ社長 インタビュー記事で詳しく記す予定だ。 5.マピオン cuponchan 「新宿なう」など地名を含んだ「●●なう」もしくは位置情報つきツイートを送信すると,自動的にその近辺のク ーポン情報がリプライされてくる BOT だ。 クーポンの情報元はグルメ情報サイト「FooMoo」から取得している。ユーザーの現在地を iPhone から Twitter にツイートできる同社の「なうまびおん」から送信する機能を備えている。もともとインターネット地図情報検索 サイトを運用しているマピオンのサービスであり,地図や位置情報とのさらなる連係が予想される。 6.BestBuy twelpforce 最後に紹介するのは従業員 15 万人と世界最大の家電販売チェーン BestBuy の@twelpforce だ。2009 年 7 月と若いアカウントだが,すでにツイート数は 24,000 件超,1 日平均 100 ツイートと極めてアクディブであるこ とがわかる。そしてこのアカウントは世界でも類のない,質問するとツイッターを活用する全社員(2100 名)が 返答する,人力Q&Aアカウントなのだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 27
  • 29. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 参考まで,BestBuy はこの@twelpforce の前に公式アカウント@bestbuy をスタートされている。立ち上げ当初 のツイートでは,ディスカウント情報配信や人材募集などもしており,ツイッター運用をいろいろ試した後に, 社員Q&Aというユニークな活用法を見出したと思われる。 社員 2200 人が生活者の質問にどのように同期をとって返答しているのか,とても気になるところだ。BestBuy のソーシャルメディア・マネージャーである John Bernier 氏のインタビューからポイントをピックアップしてみよ う。 • 80%準備ができた段階で,@Twelpforce をスタートした • ソーシャルメディアポリシーを準備したことで、多数の社員を同時に参加する仕組みが短期間で可能 となった • 社員同士,相互に助け合いながらソーシャルメディアのエキスバートに育っていった • ツールとして活用しているのは ConnectTweet だ。ひとつのアカウントを複数社員で運用している そして質問内容を集約し,質問ごとの回答などをまとめてみることができるサイトも用意されている。 ちなみに,実際にこのQ&Aサイトを中心的に運用しているのは,geeksquad.com というチームだ。彼等は 24 時間 365 日,コンピュータや家電,ゲーム機などの修理や導入を行なう専門部隊だ。メンバーは主に店舗に 所属する専門知識や経験を持った優秀な社員とのことだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 28
  • 30. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. この世界でも類を見ない本格的な運用サイトの実態については,ループス副社長の福田が,システムやソー シャルメディア・ポリシーも含めて詳細なレポートをあげているので,ぜひ参考にしてほしい。 ・ ベストバイの Twitter 活用術 ~ (前編) (後編) ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 29
  • 31. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 顧客サポート 第二ステップ 対話) ■ 顧客サポート - 第二ステップ (対話) 主としてカスタマーサービス部門が担当する。利用者に自社商品サービスに関係するサービスを提供し,コミ ュニケーションツールとして活用する方法だ。 対象は自社顧客ないし将来的に自社顧客となりうる潜在顧客 だ。まずは問い合わせに応対するパッシブ(受動的)サポートを紹介したい。 1.ダスキン DUSKIN OSOUJI ダスキンは,大掃除週間となる 2009 年 12 月 17 日から 12 月 28 日にかけて,お掃除のことを何でも質問でき る「ダスキンお掃除相談室」を,電話とツイッターを窓口として開設した。12 日間の限定期間中の問い合わせ 数は,電話が 478 件,ツイッターが 54 件だった。一日平均で行くと,電話が 40 件,ツイッターが 4.5 件だ。 ツイッターの応対体制は,4-5 人でのローテーション。200 の想定問答集を事前に準備することで効率的な対 応を心がけたとのこと。ツイッター利用者は会社員が 39%とトップで,ついで主婦 24%。女性比率は 61%だった。 またツイッター利用者に限定すると,今後も電話ではなくツイッターで利用したいという利用者が 87%となって おり,時間を束縛されない緩いコミュニケーションを望むユーザー層が存在することを示唆した結果となった。 ただしこの無料相談室のビジネスへの成果はまだ明確ではなく,実験段階のようだ。さらに詳しくは次の記事 へ。 ・ ダスキン,ツイッター効果で年末の電話相談が過去最多に (日経 ITpro) 2.H&R Block HRBlock 米国最大の納税申告代理サービス会社である H&R Block 社は,ツイッターによる無料税務相談サービスを 開始した。その背景には,新興競合イントゥイット社などに若年層客を奪われており,自社顧客の老齢化に危 機感を抱いていたからだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 30
  • 32. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 当初は,ブロードキャストな利用に留まっていたため反応がなかったが,利用者とオンラインで親密な関係を 作るのにツイッターほど便利なツールはないことに H&R Block 社は気づきはじめた。そこではじめたのが,双 方向フォロー関係を前提とした DM による無料税務相談だ。すでに H&R Block 社では多くの若い納税者や 小規模企業との会話を通じて長期的な顧客を獲得しはじめている。またこの事例は,B2B を含む事例である ことも注目したい点だ。 3.OnlineHandyman onlinehandyman オンラインよろず修繕屋であるスコット・ベッカー氏によるツイッター・アカウント。ここでもベッカー氏は様々な 分野修繕テクニックを無料相談することで顧客ベースを開拓している。 オンライン上での評判が高まるにしたがって,本来は地域に根付いたビジネスを展開している彼の元に世界 中から DIY の相談を持ちかけられるようになっている。同様のスタイルで仕事をこなしている例として,米国内 では DIY 系の DIY アンサーガイ(@DIYAnswerGuy)や建築請負業を経営するサル・ピズーロ(@SalPizzuro)が ある。つまり米国ではすでにツイッターは先進ユーザーのものではなくメインストリーム(一般人)のもとに届い ているのだ。 例えば電話帳やホームページでこれらの業種を探しても本当に信頼できる業者かどうか判断するのは実に 難しく,そのため従来は知人からの紹介が最も頼りになるものだった。今後はツイッター上の活動からその業 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 31
  • 33. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 者の人間性から専門性,さらには利用者の評価まで閲覧することができるわけだ。ブランドの乏しい小企業 や個人にとって,ツイッターやブログは最高に雄弁なプロフィールとなることを示唆している。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 32
  • 34. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 顧客サポート 第三ステップ 探索) ■ 顧客サポート - 第三ステップ (探索) 先進的な企業が採用しはじめた,自らユーザーを検索し,話しかける手法。特にカスタマーサービスの一貫 で,困っている顧客を探してヘルプするサービスは「アクティブ・サポート」と呼ばれ,航空業界などを中心に 普及しはじめている。 4.ComcastCares comcastcares 顧客サービスがひどいとの悪名がとどろいていた米国大手ケーブルテレビ会社コムキャストは,ツィッター活 用により極めて短期間に顧客満足度を 9%も上昇させた事例としてつとに有名だ。主人公はツイッター・チー ムの責任者であるフランク・イライアソン氏だ。自ら率先して,ツイッター検索でコムキャスト製品のセットアップ に困っているユーザーを探し出しては徹底した顧客サポートで解決に導いたのだ。 彼が助けた顧客は 1 年間でなんと 2000 人にも上り,その多くはその感動(彼は困ったユーザーを自ら発掘し, 突然話しかけて解決するので,利用者の多くは感動する)をツイートした。偶然にもそのうちの一人が TechCrunch の編集長マイケル・アリントン氏だったことも有名な話だ。 コムキャストのツイッターチームは現在彼を含め 11 名,それぞれツイッター・アカウントを持ち,交代制で 24 時間困っている顧客をサーチしている。コムキャスト社によると,ツイッターによる顧客サポートはコールセンタ ーと比較して遥かに顧客満足度が高いとのこと。 イライアソン氏が主導したボトムアップのサービス改革は,全社の顧客満足度を大きく高めることになった。 2009 年 10 月の Web2.0 サミットで,コムキャスト CEO ブライアン・ロバーツが語った言葉がそれを象徴してい る。「ツイッターでコムキャストの企業文化が変わった。顧客の苦情を聞き,顧客と人間的に関わるためにツイ ッターを利用している」 5.JetBlue JetBlue 6.SouthWest SouthWestAir 7.VirginAmerica VirginAmerica ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 33
  • 35. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 航空機は天候によって大きく運行が左右され,トラブルは大きな事故に結びつく。また機内で飲酒を許して いるため,問題が発生することもある。そのため乗客のクレームに常に悩まされ,対応が問われている。 この分野におけるツイッター活用の三大巨頭は,新興のジェットブルー航空,サウスウェスト航空,バージンア メリカ航空で,それぞれ「アクティブ・サポート」をフル活用している。ここではそれぞれの活用事例を紹介しよ う。 ・ジェットブルー航空 空港内案内事例 ジェットブルー航空 ダニエル・ウィリー氏は空港で仕事をしていたが,バックグラウンド音楽がうるさいため電話ができないと怒りを こめてツイートした。するとすぐさまジェットブルーのツイートが届いた。「北コンコース T5 はいかがでしょう?」 ウィリー氏は移動したのちに,その感動体験を思わずツイートした。 ・サウスウェスト航空 即時埋め合わせ事例 サウスウェスト航空 即時埋め わせ事例 空港にいたポール・コリガン氏は,サウスウェストのフライトを勝手にキャ ンセルされ後の便にされたことを怒り, ツイートして不満をぶちまけた。コリガン氏が目的地につくと「埋め合わせのために次回のフライトを無料にす る」とのサウスウェストからのツイートが届いていた。コリガン氏は感銘を受け,2500 人のフォロワーに事の顛末 をツイートした。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 34
  • 36. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ・バージンアメリカ航空 即時チェック事例 バージンアメリカ航空 即時チェック チェック事例 トニー・ヘイル氏は機体が滑走路に向かって走行中に,機内エンターテイン メントが貧弱だとツイートした。 すると 4 分もたたないうちにバージンアメリカからメールが届いた。機会のエンターテインメントシステムをチェ ックし,さらにヘイル氏のメールアドレスを調べた上で,機内エンターテインメント番組の現状と改善計画につ いて言及した内容だった。この 4 分間のマジックに彼は感動 し.バージンアメリカの手際の良さをツイートし た。バージンはロイヤル・カスタマーを一人増やす結果となった。 米国航空会社は実に参考になる事例が多い。活用事例や炎上事例など,ぜひ次の記事を参考にしてほし い。 ・ ツイッター利用が活発な航空業界における炎上事例と未然防止事例。得られた教訓を総まとめ (3/16) ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 35
  • 37. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 顧客サポート 第四ステップ 統合) ■ 顧客サポート - 第四ステップ (統合) さらに本格的なツイッター利用のために,TwitterAPI を利用した独自サイト等を構築するなどの高度なアプロ ーチがこのカテゴリーだ。 8.Q&A なう qanow QA コミュニティといえば OKWave や Yahoo 知恵蔵,教えて!Goo などが著名だが,それらはすべて独自コミ ュニティとして運営されているため,企業導入においてはシステム構築やサーバー運用にかかる高コストが課 題点だった。この Q&A なうは twitter をベースにした QA コミュニティを実現している点で注目される。 機能はシンプルだ。QA なうサイトから質問者が問いかけると,参加者(QA なうアカウントのフォロワー)にツイ ートされる。回答があると QA なうサイトに反映され,質問者はそこで複数人の回答をリアルタイムに閲覧する ことができる仕組みだ。 純粋な自社サービス以外に,プラットフォームとして企業向け ASP 提供もしており,日刊スポーツが自社 QA コミュニティとして採用している。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 36
  • 38. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 9.ループス LooopsCom 最後に自社事例で恐縮だが,ループスのツイッター活用をご案内したい。まず当社では管理系を除く全社員 がツイッターを活用しており,それぞれが独自の専門分野を持ち,その最新ニュースを Google Reader, Reader2Twitter 経由でツイートしている。これにより,その最新ニュースは社内にナレッジとして蓄積され,い つでも検索でき,提案やコンサルティングに活用できるような仕組みとなっている。 これをα版として実験的に公開しているのが Looops Trends だ。このサイトでは当社社員がツイートしている (専門家の目でソーシャル・フィルタリングされている)最新ニュースをいつでも検索できるほか,各社員のセ ルフ・ブランディングとしての意味も持たせている。 社員によるツイート,Looops Trends による情報検索は,いずれも当社の潜在顧客(ソーシャルメディア系のア ーリーアダプター)に対するフリー・サービスを目指したものだ。そしてこれは B2B のフリーミアム・モデルとなり, 実際に当社業績に大いに貢献している。 さらに詳しい情報については,以下の記事をどうぞ。 ・ LooopsTrends アルファ版を公開しました (3/29) ・ ループスの B2B フリーミアム・モデル ~ 自社ソーシャルメディア活用とその効果を公開します (4/1) ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 37
  • 39. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 第二ステップ 対話) ■ コラボレーション - 第二ステップ (対話) コラボレーションはその目的によってさまざまな部門が担当する。例えば生活者の声を商品開発に取り入れ るアプローチ(アイディア募集やアンケートなど)では商品企画部門が,試作品のテストなどをユーザーに依 頼するアプローチでは製造ないし品質管理部門が担当するなど。まずベーシックな対話・貢献型から。 1.Pepsi pepsi 「Pepsi を消費者にとってもっと身近なものにするために,私たちはブランドに人間らしさを与えようとしていま す」 Pepsi ブランドマネージャー,アナマリナ・イラザバル氏が語るツイッター活用法は興味深い。この言葉通 り,Pepsi は宣伝媒体としてではなく,生活者とのコミュニケーションのためにツイッターを活用している。 彼らは特に生活者に対する質問(アンケート)を頻繁に行い,商品やプロモーション企画に顧客の声を取り入 れている。昨年 10 月の調査では 60%を個別顧客との対話に費やし,5%程度は生活者への質問(アンケート) を行なっている。またツイートのモニタリングも積極的に行なっており,特に自社ブランドが含まれるツイートの ネガポジ・チェックに着目しているとのことだ。 さらに公式アカウント以外でも,Pepsi では自社社員のソーシャルメディア参加を積極的に勧めている。その 目的はブランド宣伝のための交流ではなく,新しいウェブチャネルについて学ぶことにあるという。慧眼だ。さ らに詳しくは twitter101 を。 2.MyStarbucksIdea MyStarbucksIdea Starbucks はソーシャルメディア活用を積極的に推進していることで有名だ。そのアプローチの一つが顧客の 声を商品やサービスに反映するために独自コミュニティ,My STARBUCKS IDEA だ。そこをホームペースとし て,ツイッター・アカウントでも積極的に生活者との交流を行なっている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 38
  • 40. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ちなみに同様の顧客アイディア・コミュニティで著名なものに Dell IdeaStorm がある。(ただしツイッター活用 は顧客から投稿された最新アイディアを流すにとどまっているようだ) いずれも Salesforce をベースにシステ ム構築されたものだ。 3.Seesmic seesmic Seesmic はツイッターの専用クライアントを提供しているベンチャー企業だ。彼らが自社製品のアルファ・テスト (本来は専門技術者が社内で秘密裏に行なうタイプのテスト)に無償協力してくれるユーザーをツイッター上 で募集したところ,なんと数千人が応募。しかも彼らはバグ報告を一般的な定型フォーマットではなく,公開ツ イートで投稿してもらうというオープンなテスト方式をとったのだ。 その結果,ユーザーはバグ発見のみならず,バグ修正の優先度や商品改善のアイディアまで積極的にフィ ードバックし始め,開発者との交流を経て,熱心なファンへと変わっていった。ツイッターによる利用者参加型 商品開発の典型的なパターンと言えるだろう。 4.IBM IBM_JAPAN IBM は,そのお堅いイメージと異なり,最も積極的にツイッターを活用している会社の一つだ。ただし IBM ブラ ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 39
  • 41. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ンドを代表する公式アカウントはなく,その活用は各支社やチーム,社員にゆだねられている点が最大の特 徴だ。(そのため画像は日本 IBM の公式アカウントで代用しています) 特に積極活用しているのは社員同士のコミュニケーションで,全社をあわせると数千人がツイッター交流に参 加している。また対話の話は社外にも開放しており,提携先,顧客,メーカー,メディア,アナリストなどあらゆ る組織や個人との会話にツイッターは活用されている。そしてそのほとんどは職務に関係するものだ。 IBM のソーシャルメディア・ガイドラインでは,社員全員がオープンかつ積極的にソーシャルメディアを利用す るよう定められており,ツイッター活用もボトムアップで自然と普及したとのことだ。 IBM はこのようなツイッターの社内活用に満足しているようだ。特にツイッターは時間の節約になり,社員と顧 客との関係を緊密化し,結果的に IBM の行動をより効果的にしている。全社ソーシャルメディア・コミュニケー ションの責任者であるアダム・クリステンセン氏によると,ツイッター最大の貢献は「クラウドソーシング効果」だ とのこと。IBM は各分野の専門家の集まりであり,個々の社員間が緊密な情報共有をすることで IBM 全体がさ らにクレバーや知識集合体になったのだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 40
  • 42. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 第三ステップ 探索) ■ コラボーレーション - 第三ステップ (探索) 先進的な企業が採用しはじめた,自らユーザーを検索し,話しかける手法。コラボレーション分野でも積極的 に人材発掘などに活用するケースが出てきている。 5.RedMonk RedMonk RedMonk は,コンサルティング企業,IT 企業の未来形として私が大いに注目しているコンサルティング会社 だ。彼らの専門分野は世界初の「オープンソース」に特化した調査会社だ。つまりオープンソースま波にどう 対応すべきか,どう収益を上げられるかを大企業相手にコンサルティングする専門家集団だ。 彼らの顧客にはそうそうたる IT 企業が並ぶ。パトロン(個別契約のお得意様)として Adobe,IBM,Microsoft, SAP,Sun。続くスポン サー(年間 1 万ドルのコンサル契約先)には CISCO,DELL,eclipse,hp,intuit, loglogic,redhat。さらに年間 5 千 ドル契約でも IT 企業 50 社が名を連ねている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 41
  • 43. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. そして,その調査・アドバイス業務をこなしているのは,なんと 2 つの大陸,3 ヶ国に散らばるわずか 4 名のパ ートナーなのだ。彼らが実際に顔をあわせることはほとんどない。その業務のほとんどは,彼ら個人のツイッタ ー・アカウントを通じて行なわれているのだ。 社内外の情報交流から求人まで彼らのツイッターの活用範囲は幅広いが,特に注目すべきは,彼らの本業 であるリサーチにツイッターを活用している点だ。現在レッドモンクの社員は,情報を検索する回数もグーグ ルよりツイッターが多くなってきているという。 グーグルの検索結果は新旧入り混じっていること,SEO 技術が高度化していることなどで,彼らが欲しい生き た情報を入手しにくくなっているのも理由のひとつだが,最大のポイントは「ツイッターがアイディア,思想,独 断と偏見の大市場」であるところにあるという。 「ツイッターでは皆が様々なアイディアを短い言葉ではっきりと語る。大小・種類を問わず,あらゆる企業にと って挑戦とチャンスの宝庫だ」と Redmonk 創業者のガバナーは語っている。もちろん彼らはそれぞれが自分 自身と信頼関係でつながった多くのフォロワーを持ち,質問・対話しあうことでグーグルでは見つけ出せない 最新の知恵もツイッターからひき出している。 SNS の草分けである Friendstar は,デジタル情報ではカバーできない人の知識を収集するツールという意味 で,一部の先駆者から「新しい Google」と呼ばれていた。現在においてはツイッターこそまさにその呼称にふ さわしい存在となりつつあると筆者は感じている。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 42
  • 44. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 第四ステップ 統合) ■ コラボレーション - 第四ステップ (統合) さらに本格的なツイッター利用のため に,TwitterAPI を利用し集約したサイト等を構築するなどの高度なア プローチがこのカテゴリーだ。 6.EC studio EC studio EC Studio は,ヒット書籍 「iPhone とツイッターで会社は儲かる」 で著名な WEB 制作会社だ。ポイントは全社 員 33 名に iPhone を配布し,ツイッターを活用するよう推進している点だ。ホームページ上に社員ツイッターが 集約されているので統合型に分類したが,ツイッターは一般的な社内外交流が主たる用途だ。 ツイッター導入のメリットとして書籍であげてあるのは,(1)ベクトルがそろう,ガス抜き効果がある,社員のホン ネがわかるなどの社内交流上のメリット (2)商談がスムーズに進む,採用のミスマッチが減るなどの社外交流 上のメリットだ。iPhone やツイッターをまずは全社で体験したいという企業向きの導入事例として紹介したい。 7.StockTwits StockTwits StockTwits は,ツイッターをベースにした金融情報(つまり金儲け情報)の交流コミュニティだ。メンバーになっ ているのは,金融危機をも乗り越えて積極的に株式や外為に投資している金融系プロフェッショナルが中心 となっている。 ヘッジファンドのマネージャー出身で創業者の一人,リンドン氏は StockTwits の狙いを語る。「金融危機まで ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 43
  • 45. 2005 005- © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. の銘柄推薦では,世界的な巨大証券とその専属アナリストの影響力が圧倒的だった。これからは,純粋に投 資実績に基づき,透明性の高い基準によって評価された凄腕投資家にフォーカスが集まり,彼らの発言が重 みを持つはずだ。」 実際に StockTwits コミュニティは分析レポートを投稿する数百人のメンバーと,それをフォローする数千名の 一般投資家から構成されており,分析が的中すればするほどフォロワーが増えるようになっている。つまり参 加者全員のソーシャル・フィルタリングにより,優秀なトレーダーが淘汰されていく仕組みだ。これも一種のクラ ウドソーシングと言えよう。 まだ収益化に結びついていないが,この StockTwits は 2 人の創業者のみで運用されていることに注目したい。 通常だと会員数増加にしたがって負担となるサーバー運用コストもほぼゼロである。この StockTwits の試み がビジネスとして成功すれば,さまざまな分野での特化型オンライン・コミュニティがツイッターベースで構築さ れていくことが予想される。実に興味深いプロジェクトだ。 ソーシャルメディアのビジネス活用,ご相談はお気軽に toru_saito@twitter(ループス 斉藤 徹) 44