Sugar + SocialCRM - SugarCRM Acceleration Paris - 13 Sep 2012

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In French. Ma présentation "Sugar + SocialCRM" pour le CRM Acceleration (13 Sep 2012)

In French. Ma présentation "Sugar + SocialCRM" pour le CRM Acceleration (13 Sep 2012)

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  • 1. Sugar + Social CRM Utiliser Sugar comme une plate forme et l‘enrichir avec des fonctionnalités sociales13 septembre 2012
  • 2. Olivier  Népomiachty   Avant  Vente,  Évangéliste  CRM  @SugarCRM   Paris,  France              @TortugaCrm                h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty                h-p://tortuga-­‐crm.blogspot.com/                  onepomiachty@sugarcrm.com      
  • 3. OpenSocial Foundation•  Spécification publique conçue pour les applications sociales web –  Definit un ensemble d’APIs•  Creation 2007 par Google et MySpace•  Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!•  Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM•  Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, et XING.
  • 4. L’évolution du Social CRM Définition Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice réciproqueSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 5. L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ? •  Consommateur d’information •  S’informe sur les nouveaux pdts via les RS •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives sur les mêmes RS •  Des marques à l’écouteSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 6. Ancienne approche: CRM Traditionnel Informations collectées sur le client i VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT CLIENTSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 7. Nouvelle approche : Social CRM SERVICE & SUPPORT VENTES MARKETING MARKETING RELATIONS PUBLIQUES Informations fournies i par le client, le support, critiques et idées. CLIENTSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 8. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 9. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 10. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 11. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 12. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 13. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 14. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrantsSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 15. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages c Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 16. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! c TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 17. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions c JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 18. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Beurk Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER c Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 19. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Beurk Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé c Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 20. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Beurk Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires c dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 21. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Beurk Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiéesSource: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
  • 22. Que dit-on de nous…?
  • 23. Social CRM dans Sugar•  État de l’art, intégration avec : C‘est déjà bien, mais...•  Sentiment de suivi ?•  Poster sur Twitter via Sugar ?•  Utiliser mes contacts ?•  Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ?•  Klout ?
  • 24. API, Application ID, Secret…?
  • 25. Que dit-on de moi ?•  Connexion à mon compte Twitter•  Recherche Twitter•  Temps réel•  Technos : API Twitter, JavaScript, PHPIntérêt ?•  Veille, réputation•  Répondre aux Tweets depuis Sugar•  Suivi en temps réel•  Retweeter
  • 26. Poster sur Twitter•  Connexion à mon compte Twitter•  Poster le tweetIntérêt ?•  Envoyer un tweet sans quitter Sugar –  À un contact, sur un sujet
  • 27. Exploiter LinkedIn•  Connexion à mon compte LinkedIn (API LI)•  Accès à mon profil•  RechercheIntérêt ?•  Analyser mes contacts et leur réseau•  Explorer mes contacts
  • 28. Amis Facebook (Facepile)•  Connexion à mon compte Facebook (API FB)•  "Facepile" d’amisIntérêt ?•  Mettre à jour les données de mes contacts Sugar•  Statuts•  Accès à FB en un clic
  • 29. Suiveurs Twitter•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Twitter (API Tw)•  Stocker le nombre de followers pour chacun•  Afficher leurs derniers tweetsIntérêt ?•  Profil du contact•  Déterminer leur influence•  Engager la conversation en évoquant leurs derniers tweets
  • 30. “Facepiles” pour Twitter•  Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter•  Mosaïc d‘images cliquablesIntérêt ?•  Comprendre le profil des personnes qui suivent ce contact•  Determiner son influence
  • 31. Influence Klout•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Klout (API Kl)•  Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceursIntérêt ?•  Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux•  Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence du contact
  • 32. Connaître mon réseau Xing?•  Connexion à son compte Xing•  Récupérer les informations de son profil•  Récupérer les informations de ses contactsIntérêt ?•  Analyser son réseau et les connexions de nos contacts•  Mieux connaître ses contacts
  • 33. Ajout fonctionnel :localisation géographique•  Intégré dans l‘API Sugar•  Google Maps Javascript API, ou map static•  Épingles pour positionner les adressesIntérêt ?•  Analyse démographique, territoriale•  Segmentation client•  Tournée commerciale
  • 34. Démonstration•  Je veux voir du social CRM…!
  • 35. Q&R