Usabilidad y los correos electrónicos de confirmación

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Post del blog de Torresburriel Estudio sobre la usabilidad en los correos electrónicos de confirmación de un proceso transaccional online. …

Post del blog de Torresburriel Estudio sobre la usabilidad en los correos electrónicos de confirmación de un proceso transaccional online.

La fecha de publicación original es abril del año 2004.

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  • 1. Usabilidad y los correoselectrónicos de confirmaciónPublicado el 6 de abril de 2004 por torresburrielhttp://www.torresburriel.com/weblog/2004/04/06/usabilidad-y-los-correos-electronicos-de-confirmacion/Los correos electrónicos que un usuario recibe cuando debe confirmar unaacción proveniente de un sitio web son la última pieza de un engranaje quelleva consigo el fin de un proceso más o menos complejo. Todo el trabajo quedesde el desarrollo de la aplicación se ha venido realizando, culmina con unmensaje de correo electrónico que pone fin a ese proceso. Y pone fin sólocon la acción positiva del usuario, que de uno u otro modo tomará partido endicho proceso. Presentar esta última parte de un proceso funcional es vitalpara que éste llegue a buen puerto y no pierda al usuario por el camino o,más bien, en el último metro de la carrera.Para ello son varias las cuestiones a tener en cuenta, que provienen casitodas ellas de la aplicación del sentido común, que esta vez más que nunca,debe ser el más común de los sentidos.Los mensajes de correo electrónico en su naturaleza son texto plano, sinmás. Por tanto, una de las primeras cuestiones a despejar es la de sideberemos optar por generar el mensaje de correo electrónico deconfirmación con HTML o con texto plano. No hay lugar para la necesidad deelección. Ambos formatos deben contar como candidatos efectivos. Unanorma coherente con el propio proceso que desemboca en un correoelectrónico de confirmación será la que nos haga llegar a esa fase delproceso sabiendo qué tipo de formato de correo electrónico prefiere elusuario. Por tanto, esta decisión vendrá incluida en el perfil del usuario, conlo que el formato del mensaje se seleccionará de forma automática.Evidentemente deberemos contar con modelos de ambos tipos.En el primero de los casos, el de texto plano, tendremos que contar con unainformación muy bien organizada y jerarquizada. Tan sólo las normasortotipográficas nos deben servir como herramienta creativa, con lo que elAutor: Daniel Torres Burriel | Fecha de modificación: jueves 10 de enero de 2013 | Página 1 de 3
  • 2. orden jerárquico y la coherencia semántica serán nuestros principalesaliados a la hora de presentar la información al usuario.Hay que considerar, desde el punto de vista de la generación de este primertipo de mensaje de correo electrónico de confirmación, que de la estructuradefivada de este modelo, deberemos desarrollar el segundo modelo, másavanzado, en HTML para que ambos prototipos guarden una coherencianecesaria y, desde la óptica de la optimización, nos permitan trabajar sólouna vez en la cuestión semático-estructural del mensaje.En el segundo de los modelos de formato de correo usaremos HTML. Ellonos permitirá tomar como herramientas los diversos elementos de carácterornamental que este lenguaje de marcas puede generar. Es en este casocuando tomamos en consideración el cliente de correo que el usuario puedeestar utilizando. En el caso del modelo anterior, en texto plano, al ser unestándar universal, cualquier cliente de correo electrónico -desde Pine o Mutthasta la última versión de Outlook Express o Thunderbird- será capaz demostrarlo correctamente. No ocurre lo mismo en el caso del correo en HTML,pues tanto las distintas versiones de este lenguaje como las especificacionesde estilo basadas en CSS no son compartidas por la totalidad de los clientesde correo electrónico que soportan HTML en los mensajes. Por ellotendremos que prestar especial atención al HTML que utilizamos para darese aspecto que deseamos al mensaje de correo electrónico deconfirmación. Mi modesta recomendación es usar el doctype HTML 3.2, quees el más ampliamente soportado por la inmensa mayoría de los clientes decorreo electrónico, así como CSS1.Otra de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de hablar de la usabilidadde los mensajes de correo electrónico de confirmación es la relativa a lasacciones que el usuario tendrá que ejecutar para finalizar de forma exitosa elproceso. Ahora el usuario ya tiene delante de sí el mensaje. Es necesarioque éste se identifique de forma clara y sin concesiones a la duda. El uso de‘subjects’ y titulares explícitos serán una buena forma de conseguirlo.Confundir al usuario no será positivo. ¡Y menos en este fase del proceso!Nuestros mensajes sería deseable que no pareciesen uno de esos molestosmensajes con publicidad que nunca hemos solicitado y tanto fastidia cuandose reciben sin quererlo. Por tanto, huyamos de esos formatos agresivos yexagerados que puedan hacer que el usuario los rechaze.Autor: Daniel Torres Burriel | Fecha de modificación: jueves 10 de enero de 2013 | Página 2 de 3
  • 3. En otro orden de cosas será fundamental, pensando en la facilidad de uso,que el mensaje de correo electrónico de confirmación no sea un galimatíasimposible de descifrar. El uso de vínculos externos que nos lleven a unapágina web que muestre resultados será una de las formas de evitar que elusuario se pierda en los subprocesos del correo electrónico de confirmación.Efectuar un click de ratón tras haber comprendido lo que éste supondrá es laforma más sencilla para ponérselo fácil al usuario. Un correo electrónico deconfirmación no puede ser una aplicación en sí misma. Todo lo contrario.Debe ser le certificación final de un proceso exitoso, y para ello sólo tenemosque considerar que las facilidades para el usuario deben primar. ¿Nosimaginamos el proceso final de una compra en unos grandes almacenes enlos que nos impidieran acceder a la sección de las cajas registradoras parapagar?En último lugar hay que hacer mención de una doble función que puedentener algunos mensajes de correo electrónico de confirmación. Y esta es sufunción de archivo y de referencia, que no así de comprobante. Y hablo defunción de archivo porque muchos usuarios los utilizan como elemento querefleja su pertenencia a tal o cual comunidad virtual, o a tal o cual páginaweb. Se trata sólo de ejemplos, pero lo importante es que un mensaje decorreo electrónico de confirmación que cuente con la información útilnecesaria sobre el emisor del mismo, facilitará el acceso a nuestra web enun futuro, o simplemente facilitará al usuario la comunicación posterior connosotros. Es en este punto cuando cobra sentido hablar de mensaje decorreo electrónico de confirmación como elemento de referencia.A modo de epílogo comentar que todo mensaje de correo electrónico deconfirmación que requiera de la acción explícita del usuario debería (segúnlos casos) ser contestado con un último mensaje que indicara claramenteque la acción del usuario ha sido recibida, para así certificar por ambaspartes que la consecución final del proceso ha sido llevada a buen términode forma satisfactoria.Autor: Daniel Torres Burriel | Fecha de modificación: jueves 10 de enero de 2013 | Página 3 de 3