• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Mer verdi i alle kontaktpunkter -  en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna
 

Mer verdi i alle kontaktpunkter - en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna

on

  • 241 views

 

Statistics

Views

Total Views
241
Views on SlideShare
241
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Si noe om
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Regardless of how talented the individuals may be, they will struggle to act in concert unless they share a common vision of their target customer and his goals, attitudes, and behaviors. Because personas simplify the findings from observations and interviews of real customers into vivid narratives that describe people, they are ideal tools to establish a consensus view, and they feed naturally into the decision-making processes of design and strategy teamsPersonas vilkunneskapeinteresseogempati mot kunderinterntiorganisasjonen data i sine reneste form aldrivilkunnegreie å gjøre
  • Under halvparten av de bedriftene som har disse dataene bruker de til å øke innsikt i kundenes motivasjon og atferd(Forrester 2013)
  • For eksempel segmentert på:Demografi, psykografiog/ellerkjøpsatferd (RFM), historiskresponsetc – hardere mot all formodningikkenoe data, såsnakk med personer somharjevnligkundekontaktKonturer!
  • Kundeservice, salg, kundefront –allehar tanker omhva slags personas vi trenger.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.

Mer verdi i alle kontaktpunkter -  en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna Mer verdi i alle kontaktpunkter - en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna Presentation Transcript

  • MER VERDI I ALLE KONTAKTPUNKTERFrokostseminar 18. April 2013
  • Torbjørn Sitre – Creative DirectorAlexander Rustad – Manager/ Planning & Insights@Al3x4nd3rR
  • DIGITAL FOREDLINGProdukt/tjeneste
  • DIGITAL FOREDLINGDaglig-vareMobil/AppBonuskortFerskvarediskKvitteringMobilWebKundeavis
  • DIGITAL FOREDLINGFlyreiseMobil/AppBonuskortOnlinebookingRestaurantWi-fiReise-håndbokLeiebil-booking
  • DIGITAL FOREDLINGSkoDingsTrenings-loggUtfordringerKonkurranserNettstedHelseAppTrenings-programVenner
  • OG VERDIØKENDE TILTAK, KUNDEREISEPERSONAS
  • PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.14.67.1.28.11.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.2
  • PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKKunsten å holde brukeren i fokus
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....man utvikler noe som erutformet med tanke på å nå«alle»?
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... design- ogutviklingsutfordringer er merkomplekse enn noen gang?
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... vi har en tendens til å meneat alle har samme atferd somoss selv?
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... mennesker kan ha heltforskjellig oppfatning av denhelt samme opplevelsen?
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....vi internt ikke nødvendigvis delerinformasjon så godt på tvers avsiloer?
  • ENTER PERSONAS!Kilder: Forrester & Creuna
  • PERSONAS ER…Personas er arketyper basert påvåre egne, validerte kunder ogbrukere (med andre ord, dataog kunnskap om brukerne)
  • PERSONAS ER ET VERKTØY SOM GJØR AT VI FÅR FELLES FOKUS OGFELLES PERSPEKTIV PÅ BRUKERNE VÅRE
  • MED ET SPESIELT FOKUS PÅ BRUKERNES MÅL OG INTENSJONER
  • HVA GIR DET OSS?StrategiStrukturStorytelling
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling
  • FÅ TAK I INFORMASJON – NO PROBLEMOThe Mail, desember2012
  • Erfaring
  • Problemet er som regelikke tilgangen til data
  • SANNSYNLIGVIS HAR DU TILGANG TIL NOEN AV DATAENE ALLEREDE
  • HVA KAN DATAENE FORTELLER DEG?PsykografiDemografiKjøpsdataDigital atferdBransjeTittelresponsrater
  • KONTURENE BEGYNNER Å SYNTES
  • MENNESKELIG ATFERD ER KOMPLEKS
  • Hva dataene (sannsynligvis)ikke kan fortelle deg..
  • TO VEIER TIL «WHY»Research-drevetAntagelsesdrevetDISCOVERDEFINEDIRECT
  • *ANTAGELSESBASERT• Interne ressursers oppfatning av kundesegmentene• brainstorming-sesjoner med nevnte ressurser for å avdekkehva de tror om kundenes mål, holdninger og atferd• Brukes best til å vise frem gapet dere garantert har i synetpå kundene• For å få buy-in fra stakeholdere til å gjennomføre enresearch-drevet prosess 
  • DISCOVERDEFINEDIRECTJEG LØY…Research-drevetAntagelses-drevet
  • «Insights about your customers orusers were never discoveredsitting on your fucking couch» -Will EvansKilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling – blås liv i dataene
  • HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling – blås liv i dataene
  • UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4.Kjører i dag en liten Reva (Elbil).Eirik drikker mye kaffe ommorgenen, før han følger sine 3barn til skolen. Han jobber sent avog til, før han drar hjem til familienpå Slemdal og helst spiserøkologisk mat. I helgene stikkerhan på hytta.Eirik liker å få epost, klikke påstore, skinnende knapper, nyegadgets og snakke høyt og myeSegmentprofil
  • UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE UTEN BULLSHITGENERATOR=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4.Kjører i dag en liten Reva (Elbil).Eirik drikker mye kaffe ommorgenen, før han følger sine 3barn til skolen. Han jobber sent avog til, før han drar hjem til familienpå Slemdal og helst spiserøkologisk mat. I helgene stikkerhan på hytta.Eirik liker å få epost, klikke påstore, skinnende knapper, nyegadgets og snakke høyt og myeSegmentprofil
  • BULLSHIT HJELPER OSS IKKE TIL Å: Fokusere på – og designe for – spesifikke brukergrupper, og dermed øke sjansenfor at vi gir de en god brukeropplevelse. Få verdi av de kundedataene og den innsikten vi allerede sitter på – massenyttige data kokt ned til en falsk persona
  • VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDES INNSIKTTransformerMotivasjonDrivereEmosjonerBehovAtferdBrukermål ogintensjonerTidlige hypoteser om brukerne.. Basert påantagelser eller eksisterende data
  • VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDESINNSIKTDypereBrukerinnsikt+ =WINSegmentprofil
  • EKTE BRUKERE/KUNDER MEDEKTE UTFORDRINGER OGBEHOV
  • WILL EVANS CUSTOMER INSIGHT BULLSHIT GRAPHBrukereInnsiktDet mest slående med dennegrafen er at null brukere girnull innsiktMangeMyeKilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
  • STARTI DET SMÅ
  • SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITT
  • SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITTIdentifiser hensiktenderesIdentifiser painpointsBygg ut profileneTilbydere: Qualaroo, ForeSee, iPerceptions, Userreport.comSørg for at ett avspørsmålenekorresponderer med detman har avdekket isegmentprofilene
  • BYGG UT EIRIK TIL EN MER BRUKBAR PERSONAFinn oppgaven de haddeFinn ut om de greie å gjennomføre, og hvis ikke, hvorforSend data tilbake til segmentprofilene
  • HVA KREVER DET?Skrive noen korte spørsmål500 kroner i lisensutgifterLegge inn en kode på nettstedet
  • BYGG UT MED REELLE DATA DERE SITTER PÅ I DAG+Digitaleatferdsdata:- Søkeord, innhold, kilder, konverteringer etc
  • BYGG UT MED SEKUNDÆRDATA+& sekundærresearch
  • BRUK SOSIALE NETTVERK FOR Å VALIDERE SEGMENTENE
  • BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUM
  • BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUMBilde: Michael King - Personas for SEO in 2012 (PubCon)
  • BILDET BEGYNNER Å BLI KOMPLETTKundedata + brukerdata + atferdsdata +validering
  • HVIS DU FREMDELES IKKE VET DET DU IKKE VISSTE, KAN DET VÆREFORNUFTIG Å GRAVE DYPERE
  • METODER FOR DYPERE GRAVINGBrukerintervjuer, fokusgrupper, lab- og feltstudier, observasjon og dagbok.Dypere innsikt i brukernes motivasjon, mål og behov
  • ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE
  • ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEPERSONA APERSONA CPERSONA BPERSONA D
  • ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEKundeavossJaNeiModenhet i bruk av teknologi HøyLavPERSONA APERSONA CPERSONA BPERSONA D
  • PERSONABakgrunnshistore:- Hvem er vedkommende? Hvilken livssituasjon er vedkommende i?- Hvilke kanaler bruker vedkommende i dag og i fremtiden?- Hvilken teknisk kompetanse (ferdigheter) har vedkommende?Motivasjon:- Hva er det som motiverer vedkommende?- Hva er trenger vedkommende?- Hva bekymrer vedkommende?Frustrasjoner:- Hva er det som frustrerer/irriterer vedkommende?- Hva hindrer vedkommende fra å benytte tjenesten?Deres ideelle opplevelse:- Hva vil være vedkommendes ideelle tjeneste?- Hva skal den inneholde, hvordan ønsker de å bli kontaktet, etc.?- I hvilke kanaler ønsker de å bli kontaktet?Navn:Alder:Jobbtittel:Relasjon til oss:Positivt/Negativt?Sterk/ingen relasjon?Viktighet for oss:Høy/Lav?
  • 4 TING DU MÅ SJEKKE NÅR DU FØLER DU ER FERDIG MEDPERSONAEN DIN!Evalueringskriterier: Hvorfor er det viktig?Høres personaen ut som en ekte person? Personaen skal minne oss på at vi jobbermed ekte brukere, ikke klisjeer ellerstereotyperEr personaens historie overbevisende? Engasjerende historiefortelling er lettere åforholde seg til enn en haug med dataDekker personaen nøkkelattributter og mestrelevante brukermål?Hjelper oss å hele tiden ha fokus påbrukernes viktigste målsetningerMuliggjør personaen design- ogutviklingsbeslutninger?Personaene spiller rollen som sluttbrukeren,så de må hjelpe oss å designe og utvikleriktige ting
  • PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kan vi få oversikt over kontaktpunktene, så vi kan komme i gang med åøke verdien?
  • ”Kundereise”– hva er detegentlig?
  • KUNDEREISE – VERKTØY FOR VERDIØKNINGCustomer LifecycleCustomer Journey MappingCustomer Experience Blueprint
  • CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBruker-behovVårebehovMuligheter
  • CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhet ogrelevant trafikk til tjenestengjennom push- og pull-mekanismerOppnå konvertering ihht.ønskede mål (foreksempel trafikk til butikk,registrering eller annet)Engasjer brukeren til åforbli på nettsidengjennom attraktivt ogrelevant innholdBruker-behovVårebehovMuligheter
  • CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhet ogrelevant trafikk til tjenestengjennom push- og pull-mekanismerOppnå konvertering ihht.ønskede mål (foreksempel trafikk tilbutikk, registrering ellerannet)Engasjer brukeren til åforbli på nettsidengjennom attraktivt ogrelevant innholdBruker-behovVårebehovMuligheter
  • CUSTOMER JOURNEY MAPPING– I EN IDEELL VERDEN
  • CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
  • CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
  • CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
  • CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE!
  • CUSTOMER EXPERIENCE BLUEPRINT– HVORDAN ORGANISASJONEN VÅR INVOLVERESOnstageOffstageSupportCRMContentCRM + ecom + comm.ServiceProduct +processTreningLegal +product + …MeglerIT + product +comm.Concept +serviceLegal +product + …Megler100101100101
  • PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kommer vi i gang med å øke verdien, og velger de viktigste tiltakeneførst?
  • HVA SOM SKAL TILUnderFørEtterSøker på innhold vi hartilgjengelig og finner oss isøkemotorresultatene –følger linkKikkergjennomkundeavisFinner etinteressant produktBlir oppmerksom på etannet relevant produktLeggerutvalgteprodukter tilen huskelisteVelger en interessantkategoriFinner butikken somselger interessanteprodukter på et kartMottar varsling om etprodukt som svarer tillagret søkKari bruker entjeneste påmornettstedet ogser relevantplassert link til vårtjenesteGir tilbakemelding til leverandørpå produkt og opplevelseDeler tilbudetmed andre viasosiale medierVurdere ulikevarianter avproduktetOppdaterer sinpersonlige profilmed nye interesse-områderPå mobil: Kikkergjennom en”kundeavis”Lager brukerprofil medFacebook-integrasjonMottarprisvarslingpå epostLeser reklame ogsøker i søkemotor pået spesifikt produktderfraFinner letttilbake tilannetprodukt”Liker” produktet viaFacebook-knappSer på oversikt overukens mest settetilbudSer på liste over”Ukens bestetilbud”Søker etterlokale tilbudpå mobilenSøker innad i enkundeavisFår varsling om attilbud i huskelistesnart er overLeser reklame og går direkte tiloss for å utforskeMottar epost / smsmed link tilnyankommettilbudsavis – følgerden
  • HVA SOM SKAL TILREALISERBARHETKompleksitet i løsningerTilgjengelighet til infrastruktur og andreteknologiske rammerForventet kostnadForventet tid nødvendig forimplementeringModenhet i organisasjonenSammenfall med strategiske føringer ogoverordnede prioriteringerAntall aktører involvertAvhengigheter til andre initiativKjøpsutløsendeLøser kjerneutfordringerMer digital dialog, kommunisert i denkanalen kunden ønskerDriver samtykkeRelevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogramRiktig tid og kontekst, hendelsesbasertØkt frekvensØkt kundeinvolveringNYTTE/VERDI
  • HVA SOM SKAL TILHøyereRealiserbarhetNytteLavereHøyereLavere1.11.31.410.7 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.17.1.28.14.6 5.3
  • DA ER DET BARE Å SETTE IGANG!
  • DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringUtvikling
  • DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behovUtvikling
  • DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behov
  • DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringTeam/personansvarlig forbruker-opplevelsen
  • PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.14.67.1.28.11.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.2